Weekregels

Weekregels zijn planningssjablonen die zijn gemaakt op basis van dagregels. Nadat u dagregels hebt gegroepeerd in weekregels, wijst u deze toe aan uw agents. Hun planningen worden volgens deze regels opgesteld.

Fulltime agents werken in ochtenddiensten terwijl stagiairs 's middags werken. In dit geval kunt u twee weekregels maken, die u Fulltime en Stagiair noemt. In de Fulltime-weekregel voegt u dagregels toe met uren in de ochtend. In de Stagiair-weekregel voegt u dagregels toe met uren in de middag. U wijst uw agents toe en u genereert planningen op basis van deze weekregels.

Elke agent kan slechts aan één weekregel worden toegewezen. Aan een weekregel kunnen echter meerdere agents worden toegewezen.

U hoeft geen geheel nieuwe weekregels te maken. U kunt een bestaande weekregel dupliceren, wijzigingen aanbrengen en het resultaat opslaan als een nieuwe regel.

De pagina Weekregels bevat de volgende tabbladen:

Regels voor multi-skill planning

Multi-skill planningsregels zijn weekregels die kunnen worden gebruikt door de multi-skill planning-engine. Met behulp van deze regels kan de engine prognosesimulaties uitvoeren en de gegenereerde planningen optimaliseren.

U hebt drie medewerkers:

  • Brian spreekt Engels en kan alleen Engelstalige klanten afhandelen.

  • Jan spreekt alleen Nederlands.

  • Zoë is tweetalig. Ze kan zowel Engels als Nederlands sprekende klanten te woord staan. Ze hoeft niet te wachten tot er een klant met een bepaalde taal aan de lijn komt.

Stel dat uw contactcenter twee telefoontjes krijgt, één in het Engels en één in het Nederlands. Brian en Jan handelen deze oproepen af. Volgens de multi-skill regel komt Zoë in de wachtrij voor de volgende oproep te staan, ongeacht de taal van de klant. Op deze manier verlaagt u de gemiddelde wachttijd.

Of misschien krijgt uw contactcenter maar weinig oproepen in de avond. U hoeft dan niet Jan en Brian allebei in te plannen om voor elke taal iemand beschikbaar te hebben. In plaats daarvan kunt u Zoë inplannen om zowel Engelse als Nederlandse oproepen af te handelen.

Let op: planningen voor multi-skill en single-skill weekregels moeten afzonderlijk worden gegenereerd.

Zo maakt u een multi-skill planningsregel:

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.

  2. Ga naar Configureren > Weekregels.

  3. Klik op Nieuwe regel en voer een naam voor de weekregel in.

  4. Selecteer Gebruiken voor multi-skill planning.

  5. Voer het Totaal per week in. Dit zijn de minimum en maximum aantallen dagen die kunnen worden toegewezen aan medewerkers die aan deze regel zijn gekoppeld.

  6. U kunt de volgende instellingen toevoegen:

    • Consistente starttijd: bepaal een consistente starttijd voor diensten die met deze regel worden gegenereerd. De diensten beginnen allemaal op hetzelfde tijdstip, ongeacht de dienstvoorkeuren van de medewerker.

      U kunt deze optie niet selecteren als uw weekregel meerdere dagregels heeft.

    • Opeenvolgende verlofdagen: als medewerkers meerdere vrije dagen hebben in een werkweek, worden deze dagen altijd opeenvolgend ingepland. Nadat dit is geselecteerd, definieert u het bereik van opeenvolgende verlofdagen per week. Het bereik kan van 2 tot 7 dagen zijn.

      Houd bij het definiëren van de opeenvolgende verlofdagen rekening met het volgende:

      • De engine kijkt bij het genereren van een planning voor één week naar elke week apart. Stel dat de week loopt van maandag tot en met zondag en dat u twee opeenvolgende verlofdagen hebt gedefinieerd. In dit geval plant de engine de verlofdagen van zondag tot maandag omdat maandag wordt beschouwd als een nieuwe week. Maandag kan worden gecombineerd met dinsdag en zondag kan worden gecombineerd na zaterdag.

        Als u echter een planning genereert voor meerdere weken, kunnen zondag en maandag worden gepland als opeenvolgende verlofdagen.

      • Dagen waarop het bedrijf gesloten is, worden niet beschouwd als vrije dagen en worden niet in aanmerking genomen tijdens de planning.

      • Het minimale aantal opeenvolgende dagen kan niet minder kan zijn dan het maximale aantal verlofdagen per week. Het genereren van de planning zal mislukken als de instellingen van Opeenvolgende vrije dagen conflicteren met de verlofdagen per week.

        Wanneer u het Totaal per week definieert, geeft u een bereik op voor het aantal dagen per week dat agents kunnen werken. Als u het bereik bijvoorbeeld instelt op een waarde tussen 5 en 6 dagen, wordt deze weekregel gepland voor 5 tot 6 diensten per week. Dit betekent dat ze 1 of 2 dagen per week vrij zijn.

        Omdat het maximale aantal verlofdagen per week 2 is, kan Opeenvolgende verlofdagen niet meer zijn dan 2.

        Als dit meer is dan twee opeenvolgende verlofdagen, zal het genereren van de planning mislukken.

        Hierdoor kunt u Opeenvolgende verlofdagen niet gebruiken wanneer het bereik van Totaal per week tussen 6 en 7 dagen is.

        Stel dat het Totaal per week slechts 6 is. Agents in deze weekregel worden ingepland voor 6 diensten per week. Dit betekent dat ze slechts 1 dag per week vrij zijn. Er kunnen geen opeenvolgende verlofdagen zijn omdat er slechts één verlofdag is. Het genereren van de planning zal mislukken als Opeenvolgende verlofdagen geselecteerd is.

    • Consistente pauzes en lunches: definieer een consistente starttijd voor de pauzes van de agents tijdens de week. Als uw weekregel deel uitmaakt van een rotatie, zullen de pauzes alleen voor elke regel consistent zijn. Stel dat uw rotatie twee weekregels heeft. De pauzes in de eerste week kunnen beginnen om 11:30 uur, terwijl ze in de tweede week om 12:00 uur beginnen.

      Uw dagregel heeft een activiteitscode genaamd Lunchpauze met deze instellingen:

      • Relatieve starttijd: vier uur.

      • Speling: een uur.

        • Omdat de speling is ingesteld op één uur, mag de lunchpauze van de medewerker tussen vier en vijf uur na de starttijd van de dienst beginnen.

        Als Consistente pauzes en lunches is ingeschakeld, beginnen de pauzes de hele week op dezelfde tijd.

        Zie Dagregels voor meer informatie over de relatieve starttijd en de speling.

  7. Bepaal het minimum aantal uren tussen diensten. Medewerkers die aan deze regel zijn toegewezen, hebben minimaal het ingestelde aantal uren vrij tussen hun diensten. Deze waarde moet tussen 3 en 18 liggen.

  8. Klik op Dagregels selecteren en selecteer de dagregels die u wilt gebruiken voor deze weekregel.

  9. Klik op Opslaan.

  10. Bepaal de Mogelijke dagen waarop diensten kunnen worden toegewezen aan medewerkers met deze regel.

    Bijvoorbeeld: u wilt dat de weekregel een planning definieert met ochtenddiensten die in het weekend plaatsvinden. Selecteer dan een dagregel voor ochtenddiensten en klik op ZA en ZO.

  11. Voer bij Gebruik het minimum en maximum aantal keren in dat deze dagregel per week wordt gebruikt. Het maximum kan niet hoger zijn dan het totaal aantal dagen dat u hebt ingesteld bij Mogelijke dagen.

    Als u bij Mogelijke dagen bijvoorbeeld VR, ZA en ZO hebt geselecteerd, dan is het maximum aantal bij Gebruik gelijk aan 3.

  12. Om medewerkers aan de sjabloon toe te wijzen, gaat u naar het tabblad Medewerkers en klikt u op Medewerkers selecteren.

  13. Selecteer de medewerkers die u aan de sjabloon wilt toewijzen. U kunt zoeken en filteren om specifieke medewerkers te vinden.

    De eerder toegewezen medewerkers staan op het tabblad Toegewezen.

    Let op: alleen medewerkers voor wie het attribuut Kan worden ingepland is ingeschakeld, verschijnen in de medewerkerslijst. Zie Medewerkers configureren voor meer informatie.

  14. Klik op Opslaan.

  15. Op het tabblad Geavanceerd definieert u onder Instellingen voor hele dagen het dienstbegin en de dienstlengte. Hier kunt u aanpassen hoeveel uur er in mindering wordt gebracht op het verloftegoed als een medewerker een hele dag afwezig is.

    De lengte mag niet langer zijn dan de maximale uren van Gedeeltelijke verlofdagen in de activiteitscode van de regel.

  16. Nadat u alle relevante dagregels en medewerkers hebt toegevoegd, klikt u op Opslaan. Op de pagina:

    • Alle aangemaakte weekregels worden weergegeven onder Weekregels.

    • De weekregels die zijn toegewezen aan rotatieregels zijn gemarkeerd met het rotatiepictogram in de kolom achter de naam van de weekregel.

Regels voor single-skill planning

Regels voor single-skill planning zijn weekregels die medewerkers en hun uren toewijzen aan de hand van hun skills.

U hebt drie medewerkers:

  • Brian spreekt Engels en kan alleen Engelstalige klanten afhandelen.

  • Jan spreekt alleen Nederlands.

  • Zoë is tweetalig. Ze kan zowel Engels als Nederlands sprekende klanten te woord staan.

Bij het genereren van een planning kan Zoë niet worden ingepland om beide talen gelijktijdig af te handelen.

Stel dat Zoë is ingepland om Engels sprekende klanten af te handelen. Uw contactcenter ontvangt twee oproepen, één in het Engels en één in het Nederlands. Brian en Jan handelen deze oproepen af. Als de volgende oproep van een Nederlandstalige klant komt, wordt de oproep niet gerouteerd naar Zoë.

Wanneer u een planning genereert, kunt u niet zowel multi-skill als single-skill weekregels gebruiken.

Zo maakt u een planningsregel voor één skill:

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.

  2. Ga naar Configureren > Weekregels.

  3. Klik op Nieuwe regel en voer een naam voor de weekregel in.

  4. Schakel het selectievakje Multi-skill planning gebruiken uit.

  5. Definieer Totaal per week. Dit zijn de minimum en maximum aantallen uren die kunnen worden toegewezen aan medewerkers die aan deze regel zijn gekoppeld.

    Alleen volledige diensten worden toegewezen op basis van de weekregel. Als de ingestelde dienstduur 9 uur is en het maximum aantal uren per week 45, dan krijgen medewerkers maximaal 5 diensten per week toegewezen. Maar als het maximum 36 uur per week is, dan krijgen medewerkers volgens deze regel hoogstens 4 diensten per week.

  6. Klik op Dagregels selecteren en selecteer de dagregels die u wilt gebruiken voor deze weekregel.

  7. Klik op Opslaan.

  8. Bepaal de Mogelijke dagen waarop diensten kunnen worden toegewezen aan medewerkers met deze regel.

    Bijvoorbeeld: u wilt dat de weekregel een planning definieert met ochtenddiensten die in het weekend plaatsvinden. Selecteer dan een dagregel voor ochtenddiensten en klik op ZA en ZO.

  9. Om medewerkers aan de sjabloon toe te wijzen, gaat u naar het tabblad Medewerkers en klikt u op Medewerkers selecteren.

  10. Selecteer de medewerkers die u aan de sjabloon wilt toewijzen. U kunt zoeken en filteren om specifieke medewerkers te vinden.

    De eerder toegewezen medewerkers staan op het tabblad Toegewezen.

    Let op: alleen medewerkers voor wie het attribuut Kan worden ingepland is ingeschakeld, verschijnen in de medewerkerslijst. Zie Medewerkers configureren voor meer informatie.

  11. Klik op Opslaan.

  12. Op het tabblad Geavanceerd definieert u onder Instellingen voor hele dagen het dienstbegin en de dienstlengte. Hier kunt u aanpassen hoeveel uur er in mindering wordt gebracht op het verloftegoed als een medewerker een hele dag afwezig is.

    De lengte mag niet langer zijn dan de maximale uren van Gedeeltelijke verlofdagen in de activiteitscode van de regel.

  13. Nadat u alle relevante dagregels en medewerkers hebt toegevoegd, klikt u op Opslaan.