Extra taken voor contactafhandeling in MAX

Tags toepassen op interacties

Tags zijn een manier om bepaalde trefwoorden of labels toe te wijzen aan interacties, van welk type dan ook. Tags zijn flexibeler dan disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie.. Je kunt meerdere tags op een interactie toepassen om de interactie te labelen volgens de aanwijzingen van je leidinggevende.

1. Klik tijdens een interactie op het aangevinkte selectievakje onder aan de MAX-interface.
2. Klik op Tag toevoegen.
3. Vind de tag die je wilt toepassen op de interactie en klik erop. Als er veel tags beschikbaar zijn, kun je de naam van de tag typen om de lijst te filteren.
4. Herhaal de vorige twee stappen als je nog meer tags wilt toewijzen.
5. Als je een tag wilt verwijderen, klik je op de X rechts van de tag.
6. Klik op Opslaan.

Een dispositie toewijzen aan een contact

In MAX kun je tijdens een interactie disposities Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. en opmerkingen toevoegen. De afbeelding in dit onderwerp toont de telefoonwerkruimte, maar je kunt disposities gebruiken voor alle ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die voor jou zijn ingeschakeld.

Als je werkt met de Personal Connection-dialer, geldt het volgende:

• Als de systeembeheerder de functie Previewbellen heeft ingeschakeld, kunt u misschien al een dispositie aan een contact toewijzen voordat de dialer verbinding maakt.
• De dispositie is mogelijk automatisch toegewezen. In dat geval is het veld Dispositie niet beschikbaar.

1. Klik onder aan de contactwerkruimte op het selectievakje met het vinkje.
2. Selecteer een dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. uit de lijst Dispositie. Je kunt het zoekveld gebruiken om de gewenste dispositie te vinden.
3. Je kunt opmerkingen over het contact toevoegen in het veld Opmerkingen.
4. U kunt de opmerkingen en de dispositie blijven aanpassen tijdens de interactie en tijdens het nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd. Als een dispositie verplicht is, start de dispositie-timer zodra het contact eindigt om bij te houden hoe lang je aan de dispositie besteedt.
5. Klik op Opslaan. Het selectievakje voor de dispositie wordt groen om aan te geven dat er een dispositie is toegewezen aan het huidige contact.

Overleggen met een andere agent

Er zijn twee verschillende situaties waarin je misschien wilt overleggen met een collega.

Tijdens een actief contact

1. Klik op Doorschakelen.
   • Klik in de telefoonwerkruimte op Doorschakelen/conferentie.
   • Klik in de voicemail-werkruimte op Starten en daarna op Doorschakelen.
   • Klik in de werkruimte voor werkitems Aanpasbare methode voor het aanleveren van contacten bij agents via Studio-scripts. op Doorschakelen.
2. Gebruik het adresboek om de agent te vinden die je wilt bellen. Beweeg de muisaanwijzer over de naam van de agent en klik op Bellen.

Vanuit de overzichtsbalk

1. Klik in de overzichtsbalk op Nieuw > Oproep.

2. Typ het nummer van de agent die je wilt bellen of gebruik het Adresboek om een agent te selecteren. Klik daarna op Bellen.

   Als je meerdere handmatige outbound ACD-skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent hebt, moet je er een selecteren om te bellen.

Overzicht van het doorschakelen van contacten

Er gelden bepaalde regels voor het doorschakelen van een contact (interactie) naar een andere agent in een bepaald mediatype Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger.. In de onderstaande tabel illustreren we deze regels met een voorbeeld.

Een agent (John Watson) is aan het bellen en wil de oproep doorschakelen naar een andere agent (Irene Adler). De onderstaande tabel beschrijft de resultaten van de doorschakeling in verschillende situaties:

Huidige status van Irene	Beschikbare acties voor John	Volgende status van Irene	Oproepen in wachtrij van John	Beschrijving
In een oproep of in nawerk	Geen	Elke	N.v.t.	John ziet geen Bellen-knop in het adresboek. Hij kan de oproep niet 'koud' doorschakelen en in Irene's wachtrij zetten.
In een niet-beschikbaarheidsstatus (behalve nawerk)	Doorschakelen	Elke	N.v.t.	John kan de oproep doorschakelen naar Irene.
	Overleg	Beschikbaar	Ja	John kan met Irene overleggen (warme doorschakeling). Als John tijdens het overleg op Doorschakelen klikt, gaat de oproep naar Irene's persoonlijke wachtrij. Irene krijgt eerst de oproepen die al in haar wachtrij stonden, en daarna pas de oproep waarover ze met John heeft overlegd.
	Overleg	Niet beschikbaar	Nee	John kan met Irene overleggen (warme doorschakeling). Als John tijdens het overleg op Doorschakelen klikt, gaat de oproep naar Irene's persoonlijke wachtrij. Irene moet haar status op Beschikbaar zetten voordat John de oproep doorschakelt, om de klant aan de lijn te houden.

Als twee agents overleggen, is de knop Doorschakelen uitgeschakeld. Om de oproep door te schakelen naar een derde agent, zet u de oproep om in een conferentie en schakelt u de conferentie vervolgens door naar de derde agent.