Textbot Exchange

Deze Help-pagina is bedoeld voor CXone Studio. Deze informatie is ook beschikbaar voor Desktop Studio.

Integreert een virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. voor selfservice met chatscripts. Deze actie wordt gebruikt in een lus in het script. Een script moet minimaal twee TextBot Exchange-acties bevatten. Uw virtuele agent moet deze actie ondersteunen.

De TextBot Exchange actie is bedoeld voor complexe virtuele agents of voor situaties waarin u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt wilt aanpassen. Deze monitort de conversatie tussen het contact en de virtuele agent Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent. van beurt tot beurt. Dit stuurt elke uiting Iets wat een contact zegt of typt. naar de virtuele agent. De virtuele agent analyseert de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. en context van de uiting en bepaalt welk antwoord er moet worden gegeven. TextBot Exchange stuurt de reactie naar het contact. Wanneer de conversatie is voltooid, gaat de actie verder met het script.

Door op deze actie te dubbelklikken opent u Virtuele Agent Hub, waarmee u al uw virtuele agentbots kunt beheren.

Ondersteunde scripttypen


E-mail	Chat	SMS	Digitaal

Soortgelijke acties vergelijken

De volgende acties hebben vergelijkbare functies, maar met enkele belangrijke verschillen:

Textbot Exchange: deze actie wordt gebruikt voor complexe virtuele agentinteracties. Met die actie kunt u parameters uitwisselen en verschillende aspecten van de conversatie tussen het contact en de virtuele agent aanpassen..
Voicebot Exchange: deze actie wordt gebruikt voor complexe virtuele agentinteracties. Met die actie kunt u parameters uitwisselen en verschillende aspecten van de conversatie tussen het contact en de virtuele agent aanpassen..

Ondersteunde virtuele agents

Deze actie ondersteunt de volgende virtuele agents:

Voordat u een virtuele agent aan deze actie kunt toewijzen, moet u een app toevoegen en configureren voor de virtuele agent in Virtuele Agent Hub. U hebt slechts één app nodig voor elke virtuele agent die u gebruikt. U kunt dezelfde app toewijzen aan meerdere acties van de virtuele agent in uw script. Raadpleeg de helppagina voor de provider van de virtuele agent voor meer informatie over de configuratie.

Invoereigenschappen

Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.

Voor een of meer van de eigenschappen van deze actie is een Snippet-actie met aangepaste code.

Vertakking	Details
Voeg bijschrift toe	Voer een korte woordgroep in die deze actie in het script uniek identificeert. Het bijschrift verschijnt op het scriptcanvas onder het actiepictogram.
Virtual Agent ID	De naam van de virtuele agent die is geselecteerd in de Virtuele Agent Hub. Wanneer u een virtuele agent-app toewijst aan een Studio-actie in Virtuele Agent Hub, vult deze automatisch deze eigenschap. De naam is de naam die wordt gebruikt in het veld Virtual Agent (Bot) Name in de app Virtuele Agent Hub.
Automated Intent	Voer de naam van een specifieke intentie in waarop de virtuele agent moet reageren, in plaats van dat de virtuele agent verzamelde gebruikersinvoer interpreteert. Een veelgebruikte toepassing hiervoor is het uitlokken van het eerste welkomstbericht van de virtuele agent. Welcome is de standaard string voor eerste begroetingen.
User Input	Het bericht dat het contact in het chatvenster typt en dat als tekstinvoer aan de virtuele agent wordt doorgegeven.
Custom Payload	Configureer deze eigenschap alleen wanneer u aangepaste payloaddata aan de virtuele agent moet doorgeven. Het aangepaste payloadobject wordt gevuld via het Studio-script. U kunt dit gebruiken om informatie door te geven, zoals de naam van het contact in een CRM-systeem Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases., zodat die kan worden gebruikt in het welkomstbericht. Voer de naam van het JSON-object in dat data van het script doorgeeft aan de virtuele agent. U moet het aangepaste payloadobject definiëren in een Snippet-actie. Het object moet worden geconverteerd naar JSON, ofwel in het fragment ofwel in de customPayload-eigenschap. Vereisten voor specifieke virtuele agent-providers: Amazon Lex V1: deze eigenschap is vereist, zelfs als u geen data aan de virtuele agent hoeft door te geven. Voeg een snippet toe met een plaatshouderwaarde. Google Dialogflow ES: deze eigenschap wordt gebruikt om de context voor een intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. door te geven. Controleer de best practices voor aangepaste payload met Google Dialogflow ES om zeker te zijn dat u dit correct afhandelt. Google Dialogflow CX: controleer de best practices voor aangepaste payload met Google Dialogflow CX om zeker te zijn dat u dit correct afhandelt. Gebruik deze eigenschap niet als u gegevens wilt verwerken die de virtuele agent retourneert naar het script. Gebruik in plaats daarvan de variabele customPayloadVarName (out).
Bot Session State	De virtuele agentprovider wijst een unieke id toe aan elke conversatie tussen een contact en een virtuele agent. Deze identificatiecode voorkomt dat er voor elke beurt in de conversatie een nieuwe sessie wordt aangemaakt. De provider maakt de identificatie aan wanneer de conversatie begint en geeft deze door aan het script met het eerste antwoord. Het script slaat de id op in de variabele die is vermeld in de botSessionStateVarName (out)-eigenschap van deze actie. De id wordt vervolgens doorgegeven aan de eigenschap botSessionState. Deze eigenschap moet correct zijn geconfigureerd voor een correcte werking van uw virtuele agent. Meer informatie over het configureren ervan is beschikbaar op de helppagina van het fragment Botsessiestatus.

Uitvoereigenschappen

Deze eigenschappen bevatten variabelen die gegevens bevatten die worden geretourneerd na het uitvoeren van de actie. Ze zijn beschikbaar voor referentie en gebruik wanneer de actie wordt voltooid.

Vertakking	Beschrijving
Next Prompt Var Name	Bepaalt het gedrag voor de prompt voor de gebruiker bij de volgende beurt in de conversatie.
Custom Payload Var Name	Retourneert aangepaste JSON-gegevens van de virtuele agentbot naar het script. Gebruik deze variabele als het script gegevens moet verwerken die door de virtuele agent worden verstrekt. Kan fulfillment-data bevatten. Als u gegevens aan de virtuele agent wilt doorgeven, gebruikt u de eigenschap customPayload.
Error Details Var Name	Triggert de intentiefout-vertakking; kan leiden tot doorschakeling naar een actieve agent.
Intent Info Var Name	Een variabele met details van de virtuele agent die de intentie van de huidige gebruiker aangeeft.
Bot Session State Var Name	Bevat de variabele waar het script de status-id van de botsessie die is verzonden door de provider van de virtuele agent, opslaat. De inhoud van de variabele wordt doorgegeven aan de eigenschap botSessionState. Deze eigenschap moet correct zijn geconfigureerd voor een correcte werking van uw virtuele agent. Meer informatie over het configureren ervan is beschikbaar op de helppagina van het fragment Botsessiestatus.

Resultaatvertakkingsvoorwaarden

Met Resultaatvertakkingsvoorwaarden kunt u vertakkingen maken in uw script om verschillende resultaten te behandelen wanneer de actie wordt uitgevoerd.

Voorwaarde	Beschrijving
Default	Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen van de actie niet zijn gedefinieerd.
PromptAndCollectNextResponse	Het pad dat wordt gevolgd als de virtuele agent heeft bepaald dat de interactie moet doorgaan en gereed is voor meer menselijke invoer van het contact. Vraagt om de volgende beurt in de conversatie.
Error	Het pad dat wordt gevolgd als er een onverwacht probleem is (bijvoorbeeld slechte verbinding of syntaxfouten). De _ERR-variabele moet een beknopte beschrijving van het probleem bevatten.
ReturnControlToScript	Het pad dat wordt gevolgd als de virtuele agent aangeeft dat de conversatie is beëindigd en de controle teruggeeft aan het Studio-script om de oproep door te schakelen of te beëindigen. Mogelijk zijn er in het resultaat van customPayload fulfillment-gegevens aanwezig die moeten worden verwerkt.

Snippet-code

Voor een of meer van de eigenschappen van deze actie is een Snippet actie met de volgende aangepaste code:

Best practices voor aangepaste payloads met Google Dialogflow CX

Als u deze actie gebruikt met Google Dialogflow CX, volgt u deze best practices voor het integreren van aangepaste payloads:

Dialogflow CX gebruikt geen contexten om gegevens door te geven aan Dialogflow-intenties De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken., in tegenstelling tot Dialogflow ES.
U kunt aangepaste gegevens aan Dialogflow CX doorgeven met behulp van JSON sleutel/waarde-paren. Maak een dynamisch customPayload-object in een Snippet-action actie in uw script en voeg daar de sleutel/waardeparen aan toe. Bijvoorbeeld:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.ani = ani
customPayload.contactID = contactId
customPayload.masterContactId = masterId
customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	
```
In de Exchange- of Conversation-actie in uw script configureert u de customPayload-eigenschap met een variabele waarvan de waarde de asJSON()-functie bevat. U vindt deze waarde in het customPayload-object.
Geef de customPayload-JSON door aan de virtuele agent via de Payload-eigenschap van QueryParameters. Zie de Google-documentatie over QueryParameters voor Google Dialogflow CX.
Gegevens die via QueryParameters worden doorgegeven, worden ontvangen door een Webhook in Dialogflow CX. U kunt in de Dialogflow CX-console code schrijven om de doorgegeven gegevens te verwerken.
Nest geen objecten binnen het customPayload-object. Geneste objecten worden verzonden als letterlijke strings.
Om aangepaste gegevens van uw virtuele Dialogflow CX-agent te retourneren naar het script, gebruikt u het veld Aangepaste payload in de Dialogflow CX-console. Zorg dat u zich bevindt in de console voor de virtuele agent die u gebruikt met CXone. Wijs dit toe aan uw script met behulp van de variabele customPayloadVarName (out) in de spraak- of chat-actie Studio in uw script. U kunt dit bijvoorbeeld gebruiken om het gedrag van de volgende prompt in te stellen.
Parameters die zijn ingesteld met customPayload, kunnen alleen worden gebruikt in de externe webhook. Als u parameters wilt instellen om te gebruiken buiten de externe webhook om, stelt u deze in een Snippet-actie in met het veld session_params. Bijvoorbeeld:
```
{
	"session_params":
	{ 
		"name": "Winnie Le Pooh"
		"job": "Food critic"
		"location": "Hundred Acre Wood"
	}
}
```
U krijgt toegang tot de sessieparameters in de Dialogflow CX-agentintentie met behulp van de volgende syntax:

$session.params.name = Winnie Le Pooh

$session.params.job = Food critic

$session.params.location = 100 Acre Wood

Sessieparameters worden alleen gebruikt met virtuele Dialogflow CX-agents. U gebruikt contexten om een vergelijkbaar resultaat te bereiken met Dialogflow ES.
Spraakcontexthints kunnen doorgegeven worden met aangepaste payload in de parameter speechContexts. De waarde van speechContexts.phrases moet een Google-klassetoken zijn voor de hint die u wilt geven. Het token moet overeenkomen met de taal en de landinstellingen van uw contacten. Bijvoorbeeld:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		
```

Best practices voor aangepaste payloads met Google Dialogflow ES

Als u deze actie gebruikt met Google Dialogflow ES, volgt u deze best practices voor het integreren van aangepaste payloads:

CustomPayload wordt gebruikt om context door te geven voor een intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. De context helpt de virtuele agent om de intentie van de gebruiker te begrijpen. Contextgegevens zijn niet vereist, maar ze helpen de virtuele agent om een uiting Iets wat een contact zegt of typt. te koppelen aan een intentie.
Maak in een Snippet -actie in uw script een customPayload-object volgens de indeling die is beschreven in de Google Dialogflow ES-documentatie voor REST Resource: projects.agent.sessions.context. De online help voor Studio biedt extra informatie over dynamische gegevensobjecten.
U kunt ook aangepaste gegevens zonder contextgegevens doorgeven met customPayload. Voeg hiervoor standaard JSON sleutel/waarde-paren toe aan een dynamisch gegevensobject.
Spraakcontexten worden als aangepaste payload doorgegeven in de parameter speech_contact. U kunt de inhoud van deze parameter terugzien in Studio-traces en applicatielogs.
Het dynamische customPayload-object wordt als virtual-agentparameter doorgegeven met JSON-indeling, zoals in het voorbeeldscript.
Spraakcontexthints kunnen doorgegeven worden met aangepaste payload in de parameter speechContexts. De waarde van speechContexts.phrases moet een Google-klassetoken zijn voor de hint die u wilt geven. Het token moet overeenkomen met de taal en de landinstellingen van uw contacten. Bijvoorbeeld:
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		
```