Dit overzicht is bedoeld voor agents. Zie Salesforce Agent voor beheerders voor informatie voor beheerders.
De interface van Salesforce Agent (SFA) is rechtstreeks geïntegreerd in Salesforce, zodat u niet hoeft te schakelen tussen een agentapplicatie en Salesforce. In plaats daarvan kunt u Salesforce Agent gebruiken vanuit Salesforce.
Dankzij de Salesforce Agent Lightning kunnen agents binnen uw organisatie vele soorten interacties verwerken. Afhankelijk van de systeemconfiguratie van je organisatie kun je de volgende soorten interacties verwerken:
- Omnichannel
De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. interacties – Omnichannel interacties zijn telefoon, e-mail en chat. Deze interacties verschijnen op het tabblad Omnichannel. Salesforce Agent gebruikt de skills Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die door de systeembeheerder aan jou zijn toegewezen om te bepalen welke omnichannel interacties naar je wachtrij gestuurd kunnen worden. Als er geen interacties verschijnen in het Omnichannel-tabblad, heb je geen omnichannel skills gekregen. - Digitale De master-ID of bovenliggende ID voor een of meer gerelateerde contacten. Er wordt een nieuwe mastercontact-ID toegewezen als een contact 3 of meer keer is doorgeschakeld. interacties – Digitale interacties kunnen messaging-berichten van verschillende online platforms zijn. Deze platforms zijn Facebook, Instagram, Twitter en WhatsApp. Ook chat en e-mail zijn digitale interacties. Deze interacties verschijnen op het tabblad Digitaal. Salesforce Agent gebruikt de digitale routeringswachtrij Routeringswachtrijen bepalen naar welke agent een case moet worden gestuurd. De systeembeheerder maakt routeringswachtrijen om cases te kunnen doorsturen naar agents met expertise op dit gebied. die je van de systeembeheerder hebt gekregen om te bepalen welke digitale interacties naar je wachtrij gestuurd kunnen worden. Als je het tabblad Digitaal niet ziet, ben je niet toegewezen aan een routeringswachtrij.
Zowel omnichannel als digitale interacties kunnen chat en e-mail bevatten. Omdat elke organisatie andere behoeften heeft, biedt dit extra flexibiliteit. Uw organisatie bepaalt hoe zij chat- en e-mailinteracties wil afhandelen.
Een uitgebreide producttrainingsvideo is beschikbaar voor gebruikers die nieuw zijn bij Salesforce Agent Lightning.
De Salesforce Agent maakt de volgende functies mogelijk:
- De mogelijkheid om standaard en aangepaste schermpop-ups weer te geven voor elk Salesforce-object en elk NICE CXone-kanaal Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort..
- Automatische aanmaak van taak- en activiteitenrecords in Salesforce, die alle informatie van NICE CXone over de oproep kunnen bevatten.
- Click-to-dial vanuit Salesforce.
- Ondersteuning van zowel de Classic-weergave als de nieuwe weergave Service & Sales Cloud Console binnen Salesforce.
Meer informatie over Salesforce Agent-interfacetypes:
|
Salesforce Agent interface |
Details |
|---|---|
| Volledig geïntegreerde Lightning Experience |
De agentervaring die volledig is geïntegreerd met Salesforce Lightning.
|
| Classic |
De originele agentervaring voor de originele Salesforce Sales/Service Cloud. Gebruik deze interface wanneer:
|
|
Classic in Lightning |
De originele agentervaring voor de originele Salesforce Sales/Service Cloud, maar met het uiterlijk van Salesforce Lightning. Gebruik deze interface wanneer:
|
Salesforce Agent Volledig geïntegreerde Lightning-interface
Uw Salesforce Agent (SFA) geeft mogelijk pictogrammen weer in plaats van tekst. Je kunt de muisaanwijzer op een pictogram plaatsen om de bijbehorende tekst te bekijken. Deze functie wordt ingesteld door de systeembeheerder.
|
Menu-item |
Details |
||||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Popout (1) | Hiermee kun je het contact in een groter scherm openen. | ||||||||||||||
| Beschikbaarheidstatus (2) | Toont je huidige status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. in het contactcenter. Hiermee kun je ook de status wijzigen. De statustijd (onder de balk Beschikbaarheidsstatus) begint opnieuw te lopen wanneer de status verandert. |
||||||||||||||
| Status agentlink (3) |
Toont de status van de agentlink. De status van de agentlink is niet hetzelfde als de beschikbaarheidsstatus. Er zijn drie statustypen:
|
||||||||||||||
| Omnichannel (4) | Toont omnichannel De mogelijkheid om op hetzelfde moment te werken aan meerdere interacties via verschillende kanalen. interacties, zoals inbound of outbound oproepen, chat en e-mail. Dit tabblad is zichtbaar voor alle agents, ook als ze niet zijn geconfigureerd om omnichannel interacties te verwerken. |
||||||||||||||
| Digitaal (5) | Bevat digitale interacties. Dit omvat berichteninteracties via platforms zoals Facebook, Instagram en WhatsApp. Het kan ook chat- en e-mailinteracties omvatten, afhankelijk van de manier waarop de systeembeheerder Salesforce Agent heeft geconfigureerd. Dit tabblad wordt ook wel de Digitale inbox genoemd. De Digitale inbox is alleen zichtbaar voor agents die zijn geconfigureerd om digitale interacties te verwerken. | ||||||||||||||
| Planning (6) |
Klik op de link WEM onderaan om een venster te openen met aanvullende informatie. Als u een WEM-gebruiker bent en WEM is ingeschakeld, wordt hier de WEM-planning van de agent weergegeven met een lijst van toezeggingen. Als u een IEX WFM-gebruiker bent en IEX WFM is ingeschakeld, wordt hier de IEX WFM-planning van de agent weergegeven met een lijst van toezeggingen. |
||||||||||||||
| Waarschuwingen (7) | Geeft waarschuwingen weer. | ||||||||||||||
| Wachtrij tonen (8) | Klik om de wachtrij van actieve omnichannel interacties weer te geven. | ||||||||||||||
| Instellingen (9) | Hiermee kun je persoonlijke informatie en platform-gegevens bekijken, logboekinstellingen en online Help weergeven, audiovisuele meldingen instellen en agentrapporten en prestaties bekijken. | ||||||||||||||
| WEM (10) |
Als u een WEM-gebruiker bent en WEM is ingeschakeld, wordt hier de WEM-planning van de agent weergegeven met een lijst van toezeggingen. Als u een IEX WFM-gebruiker bent en IEX WFM is ingeschakeld, wordt hier de IEX WFM-planning van de agent weergegeven met een lijst van toezeggingen. |
||||||||||||||
| Adresboek (11) | Toont je adresboeken. Alle adresboeken die aan jou zijn toegewezen, zijn hier beschikbaar. Je kunt naar een adresboek zoeken of de vervolgkeuzelijst gebruiken om er een uit een lijst te selecteren. Als je een contact in een adresboek selecteert, worden de gegevens van dat contact weergegeven. Je kunt in de details op het pictogram voor mobiel, e-mail of telefoon klikken om een interactie met dat contact te starten, afhankelijk van het pictogram waarop je klikt. | ||||||||||||||
| Nieuw (12) |
In het tabblad Omnichannel kun je hiermee een outbound oproep starten, een nieuwe toezegging maken of een nieuw contact aanvragen (indien deze functie is ingeschakeld). In het tabblad Digitaal kun je een outbound e-mail of chat maken, indien deze functie is ingeschakeld. Voor beide tabbladen geldt dat je de juiste skill |
||||||||||||||
| Wachtrijteller (13) |
Het aantal contacten in de wachtrijen van je skills. De wachtrijteller toont alleen de aantallen omnichannel
|
