Het inschakelen van een multi- ACD Betrokkenheids-hub

Betrokkenheids-hub (Multi‑ACD) Copilot stelt u in staat om Copilot for Agents te gebruiken voor spraakinteracties die worden afgehandeld door telefonieplatformen van derden, zoals Avaya en Cisco. CXone Recording registreert de gesprekken in realtime, routeert ze via Betrokkenheids-hub en past Realtime AI-beleid toe om te bepalen wanneer en hoe Copilot agenten moeten worden ondersteund.

Betrokkenheids-hub (Multi‑ACD) Copilot is afhankelijk van de volgende componenten:

• Telefonie van derden (Avaya / Cisco): Deze platforms verzorgen de gespreksroutering buiten CXone en zijn de bron van de spraakinteracties die Betrokkenheids-hub verwerkt.

• CXone Recording: Deze dienst maakt verbinding met het telefoniesysteem van derden om live audio en interactiemetadata vast te leggen, zoals agent, team en gespreksrichting, in realtime.

• Betrokkenheids-hub (Multi‑ ACD): Deze laag normaliseert interacties van meerdere ACDs zodat ze consistent kunnen worden verwerkt door downstream-applicaties, waaronder Copilot.

• Realtime AI-beleid: Dit beleid definieert wanneer Copilot moet starten en specificeert welk Transcription en Copilot for Agents profiel moet worden toegepast voor een overeenkomende interactie.

  • Transcription Profielen: Deze profielen bepalen hoe gespreksaudio in realtime tekst wordt omgezet, inclusief de selectie van de engine, de taal en de deelnemersinstellingen.

  • Agent Copilot Profielen: Deze profielen bepalen wat Copilot tijdens het gesprek kan doen en welke begeleiding of suggesties het aan de agent in de desktop-UI geeft.

Vereisten

Om ondersteuning voor meerdere ACD engagement hubs voor Copilot for Agents mogelijk te maken, moet u ervoor zorgen dat:

• Je hebt Admin toegang in CXone.

• CXone Recording is ingeschakeld.

• Uw tenant is geconfigureerd als een externe tenant voor telefonie van derden.

• Voltooi de vereiste telefonie-instellingen voor uw leverancier door de Avaya of Cisco omgeving te configureren voor realtime opname van telefoongesprekken door derden.

• De benodigde vergunningen zijn beschikbaar:

  • Copilot for Agents

  • Betrokkenheids-hub (Multi‑ACD)

Hoe schakel ik de Multi-ACD Betrokkenheids-hub in?

1. Controleer de realtime-opname door een testgesprek te voeren vanuit de Avaya- of Cisco-omgeving en bevestig het volgende:

   • De interactie verschijnt in de lijst: Gebruik Interacties: Zoeken en afspelen om te controleren of de interactie zichtbaar is in de lijst met interacties. Controleer tijdens het bekijken van de resultaten de beschikbare metadatakolommen (zoals Agent, Team en Oproeprichting) op basis van de configuratie van uw tenant.

   • De audio is opgenomen: Open vanuit Interacties: Zoeken en afspelende interactie en speel de opname af om te bevestigen dat de audio succesvol is vastgelegd.

   • De agent, het team en de Oproeprichting op contactniveau: Gebruik het Contactgeschiedenisrapport om te controleren of de agent, het team en de Oproeprichting correct zijn ingevuld voor het betreffende contact.

   • Opnamedekking tijdens het testvenster: Gebruik het Opnameactiviteitrapport om te bevestigen welke interacties tijdens de testperiode zijn opgenomen en om het algehele opnamegedrag te valideren.

2. Maak een transcriptieprofiel aan. Voor gedetailleerde instructies, zie Transcription Hub.

3. Copilot-profielen maken voor agenten.

4. Configureer Realtime AI-beleid.

   1. Ga naar Admin > Opname > Realtime AI-beleid.

   2. Klik op Nieuw beleid. De app toont het formulier voor het aanmaken van beleid, waar u de instellingen en het bereik voor een nieuw realtime AI-beleid definieert.

   3. Selecteer de gewenste profielen:

      • Agent Copilot-profiel

      • Transcriptieprofiel

5. Definieer de beleidsfilters door een of meer van de volgende opties op te geven:

   • Teams of gebruikers

   • Oproeprichting (inkomend of uitgaand)

6. Klik op Opslaan om het beleid toe te passen.

Valideer realtime copilot en transcriptiebegeleiding

1. Inloggen bij CXone Mpower als een agent die het doelwit is van het Real-Time AI-beleid.

2. Start een testgesprek vanuit de Avaya- of Cisco-omgeving.

3. Bevestig dat realtime transcriptie zichtbaar is tijdens de interactie.

4. Bevestig dat de Copilot-richtlijnen verschijnen terwijl de interactie gaande is.