ServiceNow-workflows voor CXone Agent configureren

Dit is de laatste stap van het integreren van ServiceNow met CXone Agent.

U kunt de workflows Zoeken, Aangepast maken en Standaard maken configureren voor ServiceNow en CXone Agent. Deze workflows zoeken of maken ServiceNow records, ook entiteiten of objecten genoemd. Dit is de backend-configuratie van een dynamische gegevenstoewijzing.

Workflow Type

 Beschrijving

Werkstromen
Zoeken Zoekworkflows zoeken in ServiceNow naar records die van toepassing zijn op de interactie waar de agent mee bezig is. ANI zoeken
Aangepaste zoekactie
Aangepast maken Aangepaste Maken-workflows make elke recordtype met zowel standaard als aangepaste velden. Aangepaste record maken
Standaard maken Standaard Maken-workflows maken standaard ServiceNow records met hun standaardgegevensvelden. De SNIPPET-payload van deze workflows moet de standaard velden en alleen die velden bevatten. Case maken
Consument maken
Contact maken
Incident maken
Interactie maken
Gebruiker maken

Download deze map met sjabloonscripts. Deze bevat spraak- en digitale scripts voor Desktop Studio en CXone Studio.

Zoekworkflows configureren

Er zijn twee Zoeken-workflows: ANI zoeken en Aangepast zoeken.

De workflow ANI zoeken configureren

De workflow ANI zoeken gebruikt de ANIGesloten Nummerweergave, ook Beller-ID genoemd. Weergave van het telefoonnummer van een inkomend telefoongesprek. van de ACD om in alle standaard telefoonvelden te zoeken naar overeenkomende records.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow ANI zoeken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Sla het script op.

  6. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Aangepaste zoekactie configureren

Met de workflow Aangepaste zoekactie kunt u van een of meer ServiceNow-records zoeken. Ze laten u ook meerdere velden en variabelen binnen een opgegeven record zoeken. U kunt verschillende zoekvereisten verbinden met ServiceNow-operators.

Deze workflow ondersteunt de volgende ServiceNow-records:

  • Consumer

  • Consumentgebruiker

  • Contact

  • Gebruiker

  • Huishouden

  • Incident

  • Interactie

  • Case

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Aangepaste zoekactie wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Wijzig de waarde van het attribuut payload.entity naar de API-naam voor de record die u wilt zoeken. Bijvoorbeeld, payload.entity = "incident". Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    Opnemen

    API
    Consumer csm_consumer
    Consumentgebruiker csm_consumer_user
    Contact customer_contact
    Gebruiker sys_user
    Huishouden csm_household
    Incident incident
    Interactie interaction
    Case sn_customerservice_case

  6. Wijzig de waarde van het attribuut payload.filter. Dit bepaalt de zoekfiltercriteria voor de record.

    1. Vervang {variable} door de variabele waarnaar u wilt zoeken. Deze waarde is hoofdlettergevoelig.

    2. Gebruik ServiceNow-operators om meer variabelen toe te voegen. Een volledige lijst van ServiceNow-operatoren vindt u in de ServiceNow-documentatie Vak met pijl die navigatie naar een externe site aangeeft.. Deze zijn hoofdlettergevoelig.

  7. Sla het script op.

  8. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Aangepaste Maken-workflows configureren

Met aangepaste Maken-workflows kunt u een SNIPPET-payload configureren om elk type ServiceNow-record te maken, standaard of aangepast. Ze laten u ook toe om een veldtype in te vullen, standaard of aangepast. U kunt bijvoorbeeld een Caserecord maken met enkele van de standaardvelden van dat recordtype, evenals uw eigen aangepaste velden.

Dit is de aanbevolen methode voor het maken van ServiceNow-records.

De workflow Aangepaste record maken configureren (voorheen bekend als Entiteit maken)

Met de workflow Aangepaste record maken kunt u elk type ServiceNow-record maken, standaard of aangepast. Deze record kan standaard- en aangepaste gegevensvelden weergeven. De velden moeten tekst, getallen of variabelen bevatten. Gebonden velden zijn meestal ingevuld met zoekresultaten of een lijst met opties, maar u kunt deze workflow configureren om hard gecodeerde gegevens aan een gebonden veld toe te voegen.

Als u de oudere versie van deze workflow gebruikt, met de naam Entiteit maken, moet u uw Studio-script configureren met twee extra acties: een SNIPPET genaamd Snippet voor verzenden van workflowrespons en een CUSTOMEVENT genaamd Workflowrespons verzenden. Gebruik dit sjabloonscript voor Desktop Studio of dit sjabloonscript voor CXone Studio.

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Aangepaste record maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen.

  5. Extra velden toevoegen:

    1. Maak extra dynamische gegevensobjecten onder item3.value = "{CONTACTID}". Gebruik de volgende indeling:

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Maak vervolgens extra gegevensarrays onder createPayload.entity = "incident". Gebruik de volgende indeling:

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Het getal (#) moet met één toenemen bij elk extra item dat u aan de array toevoegt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  7. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in ServiceNow. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  8. Wijzig de waarde van het attribuut createPayload.relatesTo naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, kunnen agents een andere record relateren aan de gemaakte record. Wanneer dit is ingesteld op false, is deze functionaliteit niet beschikbaar voor agents. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  9. Wijzig alle instanties van [RecordName] in de laatste drie coderegels naar de naam van de record die u hebt gemaakt. Geef de naam een hoofdletter zodat het hoofdlettergebruik overeenkomt met die van het attribuut. Bijvoorbeeld: als de naam van de door u gemaakte record incident is, wordt uw code als volgt:

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  10. Sla het script op.

  11. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Standaard Maken-workflows configureren

Met standaardmaakworkflows worden standaardrecorrds van ServiceNow gemaakt. Agents kunnen klantenkaart in CXone Agent gebruiken om handmatig nieuwe ServiceNow-records te maken tijdens interacties. Als ze een van deze workflows selecteren, wordt de record gemaakt met de velden die zijn opgegeven in de payload van die workflow.

U kunt geen velden toevoegen of verwijderen in de SNIPPET-payload van Standaard Maken-workflows. Als u velden toevoegt of verwijdert, wordt de record niet gemaakt. Gebruik de workflow Aangepaste record maken om een standaard of aangepaste record te maken met de velden die u wilt.

De workflow Case maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Case maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "Case"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createCase.phoneNumber = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.title naar de naam van de case. Bijvoorbeeld, createCase.title = "Elinor's Case". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  7. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in ServiceNow. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  8. Wijzig de waarde van het attribuut createCase.relatesTo naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, kunnen agents een andere record relateren aan de gemaakte record. Wanneer dit is ingesteld op false, is deze functionaliteit niet beschikbaar voor agents. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  9. Sla het script op.

  10. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Consument maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Consument maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"
						
createConsumer.pinnedRecord = "[true or false]"
createConsumer.screenPop = "[true or false]"
createConsumer.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createConsumer.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.firstName naar de voornaam van het contact. Bijvoorbeeld, createConsumer.firstName = "Elinor". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.lastName naar de achternaam van het contact. Bijvoorbeeld, createConsumer.lastName = "Dashwood". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.email naar het e-mailadres van het contact. Bijvoorbeeld, createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  8. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  9. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in ServiceNow. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  10. Wijzig de waarde van het attribuut createConsumer.relatesTo naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, kunnen agents een andere record relateren aan de gemaakte record. Wanneer dit is ingesteld op false, is deze functionaliteit niet beschikbaar voor agents. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  11. Sla het script op.

  12. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Contact maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Contact maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createContact.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.firstName naar de voornaam van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.firstName = "Elinor". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.lastName naar de achternaam van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.lastName = "Dashwood". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.email naar het e-mailadres van het contact. Bijvoorbeeld, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  8. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  9. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in ServiceNow. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  10. Wijzig de waarde van het attribuut createContact.relatesTo naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, kunnen agents een andere record relateren aan de gemaakte record. Wanneer dit is ingesteld op false, is deze functionaliteit niet beschikbaar voor agents. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  11. Sla het script op.

  12. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Incident maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Incident maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "Case"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"
						
createIncident.pinnedRecord = "[true or false]"
createIncident.screenPop = "[true or false]"
createIncident.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createIncident.phoneNumber = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createIncident.title naar de naam van het incident. Bijvoorbeeld, createIncident.title = "Elinor's Incident". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createIncident.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  7. Wijzig de waarde van het attribuut createIncident.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in ServiceNow. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  8. Wijzig de waarde van het attribuut createIncident.relatesTo naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, kunnen agents een andere record relateren aan de gemaakte record. Wanneer dit is ingesteld op false, is deze functionaliteit niet beschikbaar voor agents. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  9. Sla het script op.

  10. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Interactie maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Interactie maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "Case"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"
						
createInteraction.pinnedRecord = "[true or false]"
createInteraction.screenPop = "[true or false]"
createInteraction.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createInteraction.phoneNumber = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createInteraction.title naar de naam van de case. Bijvoorbeeld, createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createInteraction.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  7. Wijzig de waarde van het attribuut createInteraction.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in ServiceNow. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  8. Wijzig de waarde van het attribuut createInteraction.relatesTo naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, kunnen agents een andere record relateren aan de gemaakte record. Wanneer dit is ingesteld op false, is deze functionaliteit niet beschikbaar voor agents. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  9. Sla het script op.

  10. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

De workflow Gebruiker maken configureren

  1. Ga naar Studio en open het script waarin u de workflow Gebruiker maken wilt configureren.

  2. Als u dat nog niet hebt gedaan, voeg dan een SNIPPET-actie toe na BEGIN en vóór de Workflow Execute-actie.

  3. Dubbelklik op de SNIPPET-actie op het scriptcanvas.

  4. Kopieer elk van de volgende coderegels en plak ze in het tabblad Tekstweergave van het venster Editor.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"
createUser.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    U moet elke regel toevoegen. Als u wilt dat een veld leeg blijft, kunt u een nulwaarde ("") gebruiken. Bijvoorbeeld, createUser.email = "".

  5. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.firstName naar de voornaam van het contact. Bijvoorbeeld, createUser.firstName = "Elinor". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  6. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.lastName naar de achternaam van het contact. Bijvoorbeeld, createUser.lastName = "Dashwood". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  7. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.email naar het e-mailadres van het contact. Bijvoorbeeld, createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Deze waarde kan hard gecodeerd worden, een variabele of een combinatie hiervan zijn. Gebruik een variabele als u wilt dat deze waarde voor elke interactie wordt bijgewerkt.

  8. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.pinnedRecord naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakt record weergegeven aan agents in het gedeelte Huidige interacties van klantenkaart. Wanneer dit is ingesteld op false, wordt het weergegeven in het gedeelte Recente interacties van klantenkaart. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  9. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.screenPop naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, wordt de gemaakte record automatisch weergegeven aan de agent als een schermweergave in ServiceNow. Wanneer dit is ingesteld op false, is dit niet het geval. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.
  10. Wijzig de waarde van het attribuut createUser.relatesTo naar true of false. Wanneer dit is ingesteld op true, kunnen agents een andere record relateren aan de gemaakte record. Wanneer dit is ingesteld op false, is deze functionaliteit niet beschikbaar voor agents. Als u dit attribuut niet opneemt in de payload, wordt dit verondersteld als false.

  11. Sla het script op.

  12. U kunt uw script testen door een interactie te simuleren in Studio.

Records vastmaken

U kunt een record vastzetten in de sectie Huidige interactie van de klantenkaart. Wanneer een record is vastgezet, is deze standaard gekoppeld pictogram van een vinkje in een groen vakje. voor gegevensherinnering en de tijdlijn. Dit betekent dat gegevensherinnering en tijdlijninformatie worden toegevoegd aan de ServiceNow-record wanneer de interactie wordt voltooid. Als de agent niet wil dat de informatie wordt toegewezen, kan de agent de record ontkoppelen.

  1. Open de actie Snippet for Create WorkflowSNIPPET in uw script.

  2. Kopieer deze regel code in het workflow-payload en plak deze vóór DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    Zorg ervoor dat createPayload overeenkomt met de eerdere regels in uw workflow. Als u bijvoorbeeld de standaardworkflow Contact maken gebruikt, moet deze regel als volgt zijn: createContact.pinnedRecord = "true".

  3. Sla het script op.

Records voor schermpopups configureren

U kunt gemaakte records zo configureren dat deze automatisch verschijnen als schermpop-ups in ServiceNow. Er kan slechts één record verschijnen:

  • Als u één overeenkomende record hebt, verschijnt deze.

  • Als u meerdere overeenkomende records hebt en slechts één aangemaakte record, verschijnt de aangemaakte record.

  • Als u meerdere overeenkomende records hebt en meer dan één aangemaakte record, verschijnt de laatst aangemaakte record.

  1. Open de actie Snippet for Create WorkflowSNIPPET in uw script.

  2. Kopieer deze regel code in de workflow-payload en plak deze vóór DYNAMIC create[RecordName]Payload:

    						
createPayload.screenPop = "true"

    Zorg ervoor dat createPayload overeenkomt met de eerdere regels in uw workflow. Als u bijvoorbeeld de standaardworkflow Contact maken gebruikt, moet deze regel als volgt zijn: createContact.screenPop = "true".

  3. Sla het script op.

Records relateren inschakelen

U kunt instellen dat agents ServiceNow-records kunnen relateren vanuit CXone Agent. Hiermee voegt u het pictogram Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. toe aan het gedeelte Huidige interactie van de klantenkaart. Wanneer een agent op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. klikt, verschijnt er een vervolgkeuzelijst met de records die gerelateerd kunnen worden.

Gemaakte record Kan worden gerelateerd aan
Case

Consument, Account, Contact
Incident Gebruiker
Interactie Gebruiker

Agents kunnen in die lijst een record selecteren om deze te relateren aan de record van de huidige interactie. De gerelateerde record weergegeven in het bijbehorende veld in de record van de huidige interactie. Als de gerelateerde record geen naam heeft, verschijnt er geen tekst in het veld. Agents kunnen naast het veld klikken op Voorbeeld van deze record weergegeven pictogram van de letter I in een cirkel. om de gerelateerde record te bekijken.

In dit voorbeeld is de record van de huidige interactie een ServiceNow-case. De agent klikt op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. naast de case. Er verschijnt dan een vervolgkeuzelijst met records die aan de case gerelateerd kunnen worden. De agent selecteert de consumentenrecord voor Edward Ferrars door ernaast op Gerelateerd aan één punt bovenaan dat verbonden wordt met twee punten onderaan. te klikken.

De naam van de consumentenrecord verschijnt in het veld Consument in de ServiceNow-case.

Inschakelen dat agents records relateren:

  1. Open de actie Snippet for Create WorkflowSNIPPET in uw script.

  2. Zorg ervoor dat de record is vastgezet op het gedeelte van de huidige interactie van de klantenkaart.

  3. Kopieer deze regel code in de workflow-payload en plak deze vóór DYNAMIC create[RecordType]Payload:

    						
createPayload.relatesTo = "true"

    Zorg ervoor dat createPayload overeenkomt met de eerdere regels in uw workflow. Als u bijvoorbeeld de standaardworkflow Contact maken gebruikt, moet deze regel als volgt zijn: createContact.relatesTo = "true".

  4. Sla het script op.