Stel een CRM-configuratie in voor ServiceNow

Deze pagina geeft uitleg over het instellen van een CRM-configuratie voor ServiceNow. Dit gebeurt in CXone. De configuratie verbindt ServiceNow met CXone Agent. Hiermee kunnen beide gegevens delen via gegevensherinnering en dynamische gegevenstoewijzing.

Een nieuwe CRM-configuratie maken in CXone

Vereiste machtigingen: Configuraties Maken

Geef CXone de informatie die nodig is om verbinding te maken met ServiceNow.

1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties .
2. Klik op Nieuwe CRM-configuratie.
3. Selecteer ServiceNow uit de vervolgkeuzelijst Integratietype.
   Afbeelding weergeven

   
4. Geef in Configuratienaam de naam voor de integratie in. U kunt Beschrijving schrijven.
5. Klik op Authenticeren.
6. Selecteer in het pop-upvenster Authenticatie een van de vermelde geauthenticeerde accounts, als u die hebt. Als u een nieuwe authenticatie moet maken, klikt u op Nieuwe authenticatie en configureert u de velden die verschijnen:

   1. Bewerk Your authentication name om de naam van de authenticatie te wijzigen.

   2. Voer uw ServiceNow Instance URL in. Open hiervoor uw instantie van ServiceNow en kopieer en plak de URL die in de adresbalk in uw browser staat. U hebt alleen het gedeelte van de URL tot en met .com nodig. Bijvoorbeeld: https://ven12345.service-now.com

      Afbeelding weergeven

      
   3. Navigeer in ServiceNow naar het Applicatieregister. Als u dit nog niet hebt gedaan, moet u eerst een app-register maken voor NICE CXone. Klik op de naam van het app-register om het te openen.
   4. Kopieer de client-ID en het clientgeheim uit het app-register. Navigeer terug naar CXone en plak deze in de velden Client ID en Client Secret in het authenticatievenster van ServiceNow.
   5. Klik op Create. Als een venster van ServiceNow verschijnt waarin gevraagd wordt of NICE toestemming mag krijgen om verbinding te maken met uw ServiceNow-account, klik dan op Allow.
7. Klik op Next.

8. Zodra het veld external_screenpop_domain_snow verschijnt, voert u uw ServiceNow-instantie-URL in. Open hiervoor uw instantie van ServiceNow en kopieer en plak de URL die in de adresbalk in uw browser staat. U hebt alleen het gedeelte van de URL tot en met .com nodig. Bijvoorbeeld: https://ven12345.service-now.com

   Afbeelding weergeven

   
9. Klik op Finish. Rechtsonder verschijnt een bericht dat de authenticatie actief is.
10. Klik rechtsboven in Agentintegraties op Save.

Toewijzingen van gegevensherinnering maken

Vereiste machtigingen: Configuraties Bewerken; Gegevensherinnering Maken

Toewijzingen van gegevensherinnering staan toe dat gegevens van CXone Agent worden weergegeven in ServiceNow-records. In deze toewijzingen, selecteert u het CXone-gegevensveld om ze toe te wijzen aan elk ServiceNow-recordveld. Als u bijvoorbeeld het gegevensveld Klantnaam CXone toewijst aan het recordveld Naam ServiceNow, toont Naam de waarde van Klantnaam. Alleen tekst wordt toegewezen. Bijlagen, afbeeldingen en opmerkingen kunnen niet toegewezen worden. Op dit moment kunt u gegevenstoewijzing configureren voor standaard CRM-entiteitstypen.

Voor spraakinteracties treedt de gegevensherinnering op wanneer de oproep eindigt en de agent de ACW Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd-tijd voltooit, indien geconfigureerd. Voor digitale Kanaal, contact of skill verbonden met Digital Experience. interacties gebeurt dit wanneer de agent de interactie doorschakelt of de toewijzing ervan zelf ongedaan maakt.

1. Als u dat nog niet hebt gedaan, opent u een CRM-configuratie voor ServiceNow. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties . Selecteer een CRM-configuratie uit de lijst.
2. Klik op het tabblad Gegevensherinnering.
3. Klik op Nieuwe gegevenstoewijzing.
4. Voer een Naam in voor de toewijzing. U kunt optioneel een Beschrijving invoeren.

5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren het ServiceNow-recordtype waarvoor u veldtoewijzingen wilt maken.

   Afbeelding weergeven

   
6. Klik op Entiteit toevoegen.

7. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Extern CRM-veld het ServiceNow-recordveld waarvan u gegevens wilt ontvangen van CXone Agent.

   Als u het volledige transcript van een interactie wilt toewijzen, selecteert u een recordveld met de juiste indeling een geschikt aantal tekens. Als het veld niet aan deze vereisten voldoet, zal slechts een deel of niets van het transcript weergegeven worden, afhankelijk van de CRM.

   Afbeelding weergeven

   

8. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Kanaal selecteren het type CXone-gegevens dat u wilt toewijzen aan de ServiceNow-recordveld die u hebt geselecteerd.

   In deze stap leert u meer over velden

   Veldwaarde	Details
   Digitaal contact	Hiermee kunt u een Digital Experience-gegevensveld selecteren om toe te wijzen.
   Scriptvariabele	Hiermee kunt u een scriptvariabele invoeren voor een gegevensveld. Selecteer deze optie als u een gegevensveld wilt toewijzen naast de vooraf ingestelde Digital Experience- en ACD-gegevensvelden. De scriptvariabele moet met kleine letters geschreven worden om overeen te komen met de actie TOEWIJZEN in het Studio-script voor de skill. Als u deze optie selecteert voor gebruik bij spraakinteracties, moet u schermpop-ups Een configureerbaar popup-venster met informatie over het contact. De popup verschijnt op het scherm van de agent na een bepaalde gebeurtenis, bijvoorbeeld wanneer de agent verbinding krijgt. inschakelen voor de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en de actie TOEWIJZEN in het Studio-script. Ga naar ACD > Contactinstellingen > ACD-skills en selecteer de spraakskill. Klik in het tabblad Details op Bewerken. Schakel vervolgens het selectievakje voor Schermpop-ups gebruiken in. Open het Studio-script voor de spraakskill. In de actie TOEWIJZEN, in de bijbehorende invoereigenschappen en stel de ScreenPop-eigenschap in op True.
   Spraakoproep contact	Hiermee kunt u een ACD-dataveld selecteren om toe te wijzen.

9. Selecteer in de vervolgkeuzelijst CXoneGegevens het CXone-gegevensveld dat u wilt toewijzen aan de ServiceNow-recordveld die u hebt geselecteerd.

   Als u Scriptvariabele hebt geselecteerd in de vervolgkeuzelijst Kanaal selecteren, voert u de scriptvariabele in het veld CXone Data in. U moet dit in kleine letters invoeren, zelfs als u hoofdlettergebruik hebt toegepast in het script om de variabele te definiëren.

   Meer informatie over CXone-datavelden

   Als u enige andere CXone-gegevensvelden wilt toewijzen, moet u een scriptvariabele gebruiken.

   Gegevensvelden Digitaal contact (Digital Experience)
   Agent ID	De CXone-medewerker-ID van de gebruiker.
   Agent Name	De naam van de agent in CXone.
   Channel Name	Het type digitale kanaal zoals chat, e-mail of Facebook Messenger.
   Channel Type	Het type digitale kanaal zoals chat, e-mail of Facebook Messenger.
   Contact ID	De unieke ID van het contact uit CXone.
   Customer Name	De naam van het contact uit Klantenkaart.
   Direction	De richting van de interactie: inbound, outbound of intern.
   Disposition Name	De dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten.
   Disposition Notes	De opmerkingen die de agent heeft toegevoegd in het venster Uitkomsten.
   End Time	De datum en tijd waarop de interactie is gesloten.
   Event Type	Het type interactie: spraak, digitaal, voicemail of werkitem.
   Final State	Als de interactie is beëindigd: true of false.
   From	De naam van het contact uit Klantenkaart.
   Interaction ID	De unieke ID van de interactie uit CXone.
   Media Type	Het type media, spraak, digitaal, voicemail of werkitem.
   Skill ID	De unieke ID van de skill uit CXone.
   Skill Name	De naam van de skill in CXone.
   Start Time	De datum en tijd waarop de interactie begon.
   Status	De status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten.
   To	De agent die de interactie heeft afgehandeld.
   Transcription Text	Het transcript van de digitale interactie.
   Transcript URL	De URL waarin het digitale transcript zich bevindt.

   Gegevensvelden Spraakoproep contact (ACD)
   Agent ID	De CXone-medewerker-ID van de gebruiker.
   Agent Name	De naam van de agent in CXone.
   ANI	Het telefoonnummer van het contact.
   Contact ID	De unieke ID van het contact uit CXone.
   Contact Type	Het type interactie: spraak of digitaal.
   Direction	De richting van de interactie: inbound, outbound of intern.
   Disposition Name	De dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten.
   Disposition Notes	De opmerkingen die de agent heeft toegevoegd in het venster Uitkomsten.
   DNIS	Het telefoonnummer van de agent.
   End Time	De datum en tijd waarop de interactie is gesloten.
   Final State	Als de interactie is beëindigd: true of false.
   Interaction ID	De unieke ID van de interactie uit CXone.
   Master Contact ID	De master- of bovenliggende ID voor het contact.
   Media Type	Het type media: spraak, digitaal, voicemail of werkitem.
   Recording URL	De URL waar de opname is opgeslagen.
   Skill ID	De unieke ID van de skill uit CXone.
   Skill Name	De naam van de skill in CXone.
   Start Time	De datum en tijd waarop de interactie begon.
   Status	De status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. die de agent heeft geselecteerd in het venster Uitkomsten.
   To	De agent die de interactie heeft afgehandeld.
   Tags	De tags die zijn toegepast op de interactie.

10. Als u meer gegevensvelden wilt toevoegen, klikt u op Veld toevoegen.
11. Om toewijzingen te configureren voor een ander ServiceNow-recordtype, selecteert u een ander recordtype in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren en klikt u op Entiteit toevoegen.
12. Klik bovenaan op Opslaan. De actieve gegevenstoewijzing verschijnt op het tabblad Gegevensherinnering.

Toewijzingen van dynamische gegevens maken

Vereiste machtigingen: Configuraties Bewerken; Dynamische gegevens Maken

Via dynamische gegevenstoewijzingen kunt u kiezen welke ServiceNow recordvelden verschijnen in CXone Agent. Op dit moment kunt u dynamische gegevenstoewijzingen instellen voor standaard ServiceNow-recordtypes. U kunt tot vijf velden per recordtype toevoegen.

1. Als u dat nog niet hebt gedaan, opent u een CRM-configuratie voor ServiceNow. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerAgentintegraties . Selecteer een CRM-configuratie uit de lijst.
2. Klik op het tabblad Dynamische gegevens.
3. Klik op Nieuwe gegevenstoewijzing.
4. Voer een Naam in voor de toewijzing. U kunt optioneel een Beschrijving invoeren.

5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Entiteitstype selecteren het ServiceNow-recordtype met de velden die u wilt weergeven in CXone Agent.

   Afbeelding weergeven

   
6. Klik op Entiteit toevoegen.

7. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Extern CRM-veld het ServiceNow-recordveld dat u voor de agents wilt weergeven.

   Afbeelding weergeven

   
8. Als u meer ServiceNow-recordvelden wilt toevoegen, klikt u op Veld toevoegen. U kunt tot vijf velden per recordtype toevoegen.
9. Klik bovenaan op Opslaan. In het tabblad Dynamische gegevens verschijn de toegewezen actieve dynamische gegevens.