ACD-routering

U kunt kiezen uit twee verschillende CXone-routeringservaringen voor uw contactcenter: statische levering en dynamische levering.

Ondersteunde onderdelen en functionaliteit

In deze tabel wordt aangegeven wat de routeringsopties Statische levering en dynamische levering ondersteunen:

Categorie

Component

Statische levering

Dynamische levering

Evaluatiecriteria Skillbekwaamheid X X
  Langste beschikbaarheid X X

 

Enlighten AI-modellen   X

Routeringsmethode

Skillroutering X X

 

Bullseye-routering

X

X

 

Eén routeringsattribuut

X

X
 

Meerdere routeringsattributen

Het gebruik van meerdere routeringsattributen is momenteel beschikbaar als Controlled Release (CR). Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

  X
  Digitale routering Apart routeringssysteem X
Gebruikers-/team-instellingen Aanleveringswijze Singlechannel: agents kunnen één contact tegelijk afhandelen, met uitzondering van het parkeren van e-mails, en meerdere gelijktijdige chats.  
     

Single-contact: agents handelen één interactie tegelijk af.

      Omnichannel: agents handelen meerdere interacties tegelijk af via verschillende kanalen.
  Contact aanvragen   X
  Autofocus op contact   X
  Gelijktijdige chats (Maximum aantal gelijktijdige chats)   X
 

Handmatig e-mail parkeren

X X
 

Automatisch e-mail parkeren (Limiet voor automatisch parkeren e-mail)

Deze functie wordt niet ondersteund in digitale e-mailkanalen.

X  
  E-mailonderbreking X  
Afhandelingsfuncties Contactoverdracht: agents kunnen een contact van het ene naar het andere kanaal overdragen.   X
Agent-applicaties Salesforce Agent X X
  CXone Agent   X
  CXone Agent Embedded   X
  CXone Agent for Microsoft Teams   X
  CXone Agent Integrated   X
  MAX X X

Overzicht van ACD-routering

De routeringscriteria voor een interactieGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. bestaan uit:

Een skillkanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. bestaat uit:

De criteria voor het evalueren van skills bestaan uit:

De Aanleveringswijze op team- of agentniveau voor dynamische levering bestaat uit:

  • Single-contact modus: agents handelen één contact tegelijk af.

  • Omnichannel modus: agents handelen meerdere contacten tegelijk af.

    Statische levering bestaat uitsluitend uit de singlechannel modus, waarmee agents één contact tegelijk kunnen afhandelen, met uitzondering van gelijktijdige chats en het automatisch parkeren van e-mails.