Geavanceerde functies voor de Mobile SDK configureren

Met behulp van deze pagina kunt u geavanceerde functies configureren die u met de Mobile SDK kunt gebruiken. Voorbeelden van geavanceerde functies zijn rijke berichten (TORM-berichten), welkomstberichten en pushmeldingen. De meeste van deze functies moeten in CXone worden geconfigureerd door een beheerder. Vervolgens kan de ontwikkelaar de functies met behulp van de SDK in de chat-UI implementeren. De ontwikkelaar moet eerst de chat initialiseren, listeners en delegates registreren en vervolgens deze geavanceerde functies afhandelen.

Bijlagen

Zowel contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. als agents kunnen berichten met bijlagen (zoals afbeeldingen, video's of PDF's) verzenden. De bestanden verschijnen in de voorbeeldweergave in het gesprek, samen met de andere berichten. Nadat het bericht is verzonden, kan de ontvanger:

• Op het bestand tikken om het op volledige schermgrootte te bekijken.

• Op video's tikken om ze op volledige schermgrootte af te spelen.

• Op audiobestanden tikken om het geluid af te spelen.

In de instellingen voor uw chatkanaal in CXone kunt u de beperkingen voor de bestandsgrootte en het bestandstype definiëren. Wanneer een kanaal wordt gemaakt, heeft het een standaardset beperkingen. U kunt de standaardinstellingen afstemmen op de vereisten van uw kanaal. Als u bestandstypen wilt opgeven, moet u het MIME Een tweedelige identifier die de algemene categorie en het subtype voor een bestand specificeert. Bijvoorbeeld: application/msword. Is veiliger dan de bestandsextensie om het bestandstype te bepalen.-type kennen voor de bestanden die u wilt toestaan of beperken. Als contacten proberen een bestandstype op te geven dat u niet ondersteunt, ontvangen ze een foutbericht met de mededeling dat het bestandstype niet wordt ondersteund.

In iOS is de maximale bestandsgrootte 40 MB. In Android is het maximum 12 MB voor contacten.

In de SDK kunt u bijlagen afhandelen die met het ChannelConfiguration-object beginnen.

Pre-chatvragenlijsten

Een pre-chatvragenlijst is een formulier voor het verzamelen van essentiële informatie van het contact voordat de chat van start gaat. Hiermee worden basiscontactgegevens verzameld. Het formulier bevat vier soorten elementen die vereist of optioneel kunnen zijn voor het contact:

• Gewoon tekstveld

• E-mailadres

• Vervolgkeuzelijst

• Hiërarchische selectie

U maakt het formulier in CXone en wijst het toe aan het chatkanaal van uw app. Het formulier gebruikt aangepaste velden die u ook in CXone kunt configureren. In de SDK zijn verwijzingen naar aangepaste velden voor contacten en cases te vinden. Deze aangepaste velden kunnen ook in de agentapplicatie worden weergegeven. U moet de SDK gebruiken om de formulierfunctionaliteit te implementeren.

De SDK voert geen validatie uit. Dit moet op de back-end worden gedaan door CXone. Als het contact bijvoorbeeld een ongeldig e-mailadres invoert, geeft de SDK de fout door aan de applicatie waarin de SDK is geïntegreerd. De agent krijgt de informatie uit het formulier dan te zien in zijn/haar agentapplicatie.

Welkomstberichten

Een welkomstbericht is een automatisch gegenereerd bericht dat contacten te zien krijgen wanneer ze een chat starten. Hierin worden contacten meestal gevraagd iets te doen, bijvoorbeeld hun probleem beschrijven of een set opties kiezen. Welkomstberichten worden geconfigureerd in CXone als een betrokkenheidsactie en -regel.

U kunt het welkomstbericht personaliseren met aangepaste velden. Als u een pre-chatvragenlijst weergeeft om persoonsgegevens te verzamelen, kunt u bijvoorbeeld de naam van het contact ophalen in het welkomstbericht. In de hoofdtekst van de actie zou u dan het aangepaste veld als variabele opnemen. U kunt voorwaarden aan deze variabelen toevoegen om een uniek bericht weer te geven, bijvoorbeeld {{ customer.location == Athens }} Heb je het Parthenon gezien?. Met de variabele {{ fallbackMessage | <enter message here> }} kunt u een alternatief bericht opgeven, dat moet worden weergegeven als niet aan de voorwaarde wordt voldaan.

Rijke berichten

Dit zijn berichten die meer dan gewone tekst bieden. Ze bevatten interactieve elementen zoals lijsten, rijke links enzovoort. Hiermee kan de chatervaring interessanter worden gemaakt, zodat contacten beter betrokken blijven. Dit zijn TORM-berichten (Truly Omnichannel Rich Messaging). TORM-berichten bieden het volgende:

• Rijke link: Een eenvoudige URL-link die met een afbeelding is verrijkt. De afbeelding wordt weergegeven als een afbeeldingsbijlage met onderaan de URL. De URL kan een weblink zijn waardoor de browser van het contact wordt geopend, of een deeplink Een URL die een specifiek gedeelte of bepaalde pagina binnen een mobiele app opent. Een agent kan bijvoorbeeld een deeplink naar het contact verzenden die naar een pagina in de app leidt waar het rekeningsaldo wordt weergegeven. waardoor een specifieke pagina in uw app wordt geopend.
• Snel antwoord: Toont een lijst met kant-en-klare reacties waaruit het contact kan kiezen. Dit is vergelijkbaar met een menu of lijstkiezer, behalve dat de chat een sjabloonbericht verzendt wanneer het contact een optie selecteert. U kunt dit bericht bijvoorbeeld met drie opties weergeven: Sales, Support en Account. Als het contact Support selecteert, kan de chat een kant-en-klare reactie over uw ondersteuningsopties weergeven, bijvoorbeeld Tik hier om met een support-agent te chatten of Bel ons op 1-800-867-5309. Met deze antwoorden kunnen contacten die veelgestelde vragen stellen sneller worden geholpen. Contacten kunnen slechts eenmaal reageren op een snel antwoord.
• Lijstkiezer: Toont een lijst van opties met inleidende tekst ter verklaring van de lijst. Contacten kunnen meerdere interacties met de lijst aangaan; ze kunnen verschillende lijstitems selecteren.

U kunt TORM-berichten in CXone configureren. Een voordeel van deze berichten is dat u ze op één plaats kunt configureren en in alle digitale kanalen kunt gebruiken. Als er reeds andere digitale kanalen voor uw organisatie zijn geconfigureerd, hebt u misschien al bestaande berichten die via de SDK toegankelijk zijn.

Pushmeldingen

Dit zijn meldingen die worden weergegeven op de telefoon van het contact wanneer hij/zij geen gebruik maakt van uw app. Met deze meldingen worden contacten op de hoogte gesteld wanneer een agent een chatbericht verzendt terwijl ze geen gebruik maken van uw app. De melding wordt toegevoegd aan de meldingenlijst van de telefoon. Deze lijst bevat bijvoorbeeld ook meldingen over gemiste oproepen of kalendergebeurtenissen. Het contact kan op de melding klikken om de chat te openen. U kunt aanpassen welke weergave of welk scherm wordt geopend wanneer de chat wordt geopend. Zo kunt u bijvoorbeeld de threadlijst ophalen om conversaties weer te geven, of een specifieke berichtthread openen.

Voor het configureren van pushmeldingen zijn een Firebase API-sleutel, platformspecifieke certificaten, configuratie in CXone en implementatie met de SDK vereist.

1. Voor Android: Configureer Firebase-messaging voor het ontvangen van een apparaattoken van het mobiele apparaat. Zie de Firebase-documentatie voor instructies.

2. Voor iOS: Maak een P12-certificaatbestand voor pushmeldingen. Hiervoor gebruikt u het gedeelte over certificaten van developer.apple.com. U kunt ook het Amplify Dev Center raadplegen voor meer informatie.

3. Voeg de API-sleutel en het certificaat aan uw chatkanaal toe:

   1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerACD.
   2. Ga naar Digitaal > Digitale contactpunten > Chat > zoek uw chatkanaal op > Pushmeldingen.
   3. Schakel Pushmeldingen zijn ingeschakeld in.
   4. Voer een Titel in, die als hoofdtekst op de pushmelding verschijnt.
   5. Voer tekst voor de Inhoud in. Dit is de secundaire tekst die uitleg verschaft over de melding. U kunt bijvoorbeeld Nieuw bericht van CXone invoeren..
   6. Voer een URI-deeplink in als u een contact dat op de melding klikt, wilt omleiden naar een specifieke pagina in uw app.
   7. Schakel voor Android-meldingen Ingeschakeld voor Android in en voer uw Android-API-sleutel in.
   8. Schakel voor iOS-meldingen Ingeschakeld voor iOS in en upload uw P12-certificaat.
4. Configureer de betrokkenheidsregel en -actie in CXone. Hierdoor wordt bepaald in welke omstandigheden CXone pushmeldingen naar het contact verstuurt.
5. Implementeer de melding in uw SDK.

De README-bestanden in de iOS- en Android-opslagplaats verschaffen aanvullende informatie voor het configureren van deze meldingen.

Proactieve acties

Proactieve acties zijn meldingen die u kunt weergeven wanneer de chat is geïnitialiseerd en deWebSocket is verbonden. Momenteel kunt u een inactiviteitsbericht voor het contact weergeven. Deze situatie doet zich voor als de WebSocket een inactiviteitsgebeurtenis verzendt wanneer de chat een bepaalde tijd inactief is geweest. Wanneer deze gebeurtenis wordt geactiveerd, kunt u een bericht weergeven waarin het contact wordt verzocht aan de chat deel te nemen. Zowel iOS- als Android-SDK's hebben speciale functies die met een proactieve actie werken. Hiermee kunt u de proactieve actie weergeven of het contact op de melding laten tikken om bepaald gedrag op te roepen.

OAuth 2.0

U kunt van uw app-gebruikers eisen dat ze inloggen met een bestaand account voordat ze een chat beginnen. Met de SDK kunt u elke authenticatieprovider gebruiken die gebruikmaakt van OAuth 2.0, zoals Okta. Verplichte authenticatie van uw contacten biedt de volgende voordelen:

• U kunt hun contactgegevens, bijvoorbeeld de voornaam, automatisch ophalen uit hun inloggegevens. Dit vereist veldtoewijzing tussen de reactie van uw auth-provider en de velden in het CXone-chatkanaal.

• Contacten kunnen een archief van eerdere gesprekken weergeven.

• Contacten kunnen inloggen met verschillende apparaten. Gesprekken zijn aan hun account gekoppeld, waardoor ze vanaf meerdere apparaten toegang hebben tot hun gearchiveerde gesprekken.

Voor het configureren van OAuth is configuratie in CXone vereist. U moet bepaalde URL's of URI's in het chatkanaal invoeren. Deze worden door CXone gebruikt om een toegangstoken en gebruikersgegevens van uw auth-provider te verkrijgen. Tijdens het configuratieproces wijst u ook velden toe voor het ophalen van contactgegevens in de chat. De inleidende documentatie in de SDK-opslagplaats verschaft instructies voor het configureren van OAuth in uw app.

Bezoekersgebeurtenissen

CXone kan gebeurtenisgegevens verzamelen over wat contacten in de chat doen. Net als andere functies kunnen deze gebeurtenissen ook worden gebruikt om bepaalde functionaliteit te activeren. U kunt deze gegevens ook met uw eigen rapportagetool gebruiken.