Studio에서 상호작용 시뮬레이션

이 도움말 페이지는 Studio을(를) 대상으로 합니다. 이 정보는 Desktop Studio에 대해서도 사용할 수 있습니다.

상호작용을 시뮬레이션하면 스크립트의 성능을 테스트할 수 있습니다. 시뮬레이션된 상호작용을 스크립트 추적과 결합하면 스크립트가 예상한 대로 작동하는지 확인할 수 있습니다. 제대로 작동하지 않는 경우에는 스크립트 추적을 활용하여 이유를 확인할 수 있습니다.

상호작용 시뮬레이션

필수 권한: ACD > Studio > 스크립트 디버그 ; ACD > 컨택 설정 > 컨택 포인트 > 생성; ACD > 컨택 설정 > 캠페인 > 생성; ACD > 컨택 설정 > 스킬 > 생성

이 섹션에서는 CXone Mpower에서의 상호작용 시뮬레이션에 관한 일반적이고 개괄적인 프로세스를 설명합니다. 이 프로세스는 대부분의 채널Closed 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에서의 상호작용에 적용됩니다. 이 단계를 따라 전화 상호작용을 시뮬레이션할 수 있습니다. 하지만 Studio 스크립트에서 직접 전화 상호작용을 시뮬레이션하는 것이 더 빠릅니다.

테스트하려는 CXone Mpower 기능이나 제품에 따라 시뮬레이션 설정 프로세스를 수정해야 할 수도 있습니다. 상호작용 시뮬레이션에 어려움을 겪는 경우 제품 또는 기능에 관한 온라인 도움말에서 설정 관련 정보를 확인하십시오. 이 섹션의 개괄적인 지침에 포함되지 않은 필수 단계가 있을 수 있습니다.

아래 단계에서는 테스트에 사용할 ACD기술Closed 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 캠페인 및 연락처Closed 인바운드 컨택이 인터랙션을 개시하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.를 만드는 방법을 설명합니다. 조직에서 이미 이 부분을 설정했다면 다시 설정할 필요가 없습니다. 필요에 따라 단계를 건너뛸 수 있습니다.

이 섹션에서 설명하는 작업을 수행하려면 적절한 권한이 필요합니다. 아니면 CXone Mpower 관리자가 작업의 일부를 완료하는 데 도움을 드릴 수 있습니다. 이 섹션에 포함되지 않은 제품 및 기능을 테스트하는 경우 위에 언급된 권한 외에도 다른 권한이 필요할 수 있습니다.

  1. Studio에서 추적 또는 라이브 연락처 캡처를 시작합니다.
  2. CXone Mpower에서 테스트에 사용할 캠페인을 설정합니다.
  3. CXone Mpower에서 테스트에 사용할 ACD 스킬을 설정합니다. 스킬은 다음과 같은 요건을 충족해야 합니다.
  4. CXone Mpower에서 테스트에 사용할 연락처를 만듭니다. 컨택 포인트를 설정할 때 테스팅하는 스크립트와 사용하는 테스트 ACD 스킬을 선택합니다. 디지털Closed Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 스크립트를 테스트하는 경우 디지털 채널을 추가하여 디지털 연락처를 설정하세요. 테스트 ACD 스킬과 테스트 중인 스크립트로 구성하세요.
  5. 전체 상호작용을 테스트하는 경우 이전에 테스트 상담원 애플리케이션 기술을 할당한 계정을 사용하여 조직에서 사용하는 ACD에 로그인하세요. 사용하는 CXone Mpower 프로필에는 테스트하는 기능 또는 제품을 사용하기 위해 활성화된 권한 또는 설정이 필요합니다.
  6. 상담원 애플리케이션에서 상태를 사용 가능으로 설정합니다. 예를 들어 MAX에서는 상담원 레그를 연결해야 합니다.
  7. 스크립트에 사용하는 채널이 설정 및 구성되었는지 확인합니다. 설정을 완료해야 하는 경우 채널에 대한 온라인 도움말을 참조하십시오. 디지털Closed Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 채널을 사용하면 온라인 도움말의 디지털 섹션에 관한 자세한 정보를 찾을 수 있습니다.
  8. 상호작용을 시뮬레이션합니다. 이를 수행하는 방법은 사용하는 채널과 스크립트 유형에 따라 다릅니다. 예:
    • 채팅 채널(디지털 아님): CXone Mpower의 연락처 페이지에서 연락처 URL을 브라우저로 복사합니다. 그러면 채팅창이 열립니다. 채팅창을 통해 메시지를 보내고 상담원 애플리케이션에서 답변할 수 있습니다.
    • Digital 채팅: 라이브 채팅 또는 채팅 메시징 채널의 채널 속성에서 초기화 및 테스트 페이지로 이동합니다. 해당 페이지에 나타나는 채팅 거품을 사용하여 채널을 통해 테스트 메시지를 보내세요. 또는 테스트 중인 채팅 채널이 이미 활성화되어 있거나 테스트 웹페이지에 추가된 경우, 대신 해당 채팅 창을 사용할 수 있습니다.
    • 기타 디지털 채널: 테스트 방법은 사용하는 채널에 따라 달라집니다. 많은 경우, 적절한 채팅 창이나 애플리케이션을 실행하여 메시지를 보낼 수 있습니다. Facebook, Google, Apple 등 채널 제공자가 제공하는 테스트 문서를 참조하세요.
    • SMS 채널: 텍스트 메시지를 상담원 애플리케이션에서 액세스 권한이 있는 휴대폰 번호로 전송합니다. 조직이 인바운드 SMS 상호작용을 지원하는 경우에는 테스트하는 채널과 연결된 SMS 번호로 텍스트 메시지를 전송합니다.
    • 수동 아웃바운드 전화: 상담원 애플리케이션에서 전화를 겁니다. 응답할 수 있는 전화로 연결된 번호로 전화를 겁니다.
    • 음성사서함 테스트를 위한 인바운드 전화: 채널과 연결된 DNISClosed 인바운드 음성 통화를 위해 연결된 컨택 수와 상담원 또는 아웃바운드 음성 통화에서 연결된 시스템 수를 확인합니다.로 전화를 걸고 안내에 따라 음성사서함에 메시지를 남깁니다. 또한 내부에서 수신 전화 상호작용을 시뮬레이션하여 이를 수행할 수 있습니다.Studio 두 가지의 테스팅 방법 모두 음성사서함 옵션이 있는 스크립트가 필요합니다.
    • 이메일: 인바운드 이메일을 테스트하려면 채널과 연결된 이메일 주소로 이메일을 보냅니다. 아웃바운드 이메일을 테스트하려면 상담원 애플리케이션에서 액세스 권한이 있는 주소로 이메일을 전송합니다.
  9. 추적을 시작하고 추적 출력 창을 사용하여 스크립트의 동작이 실행되는 모습을 살펴보세요.

Studio에서 인바운드 전화 상호작용 시뮬레이션 수행

이 작업 내 단계를 통해 Onanswer 작업 전에 스크립트의 일부를 테스트할 수 있습니다. Onanswer에서 스크립트의 일부를 테스트하려면 시뮬레이션에 상담원 애플리케이션을(를) 포함해야 합니다. CXone Mpower을 사용할 수 있는 권한이 있는 애플리케이션 사용자 계정이 필요합니다.

전화 상호작용을 시뮬레이션하려면 테스트에서 사용할 ACD skillClosed 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 필요합니다. 테스팅에서 특별히 사용할 스킬을 생성하는 것이 좋습니다. 해당 스킬은

  • 인바운드 전화 스킬이어야 합니다.
  • 액세스 권한이 있는 CXone Mpower 사용자 계정에 할당해야 합니다.

왼쪽 메뉴 아이콘과 오른쪽 속성 창이 표시된 스크립트 캔버스입니다.

  1. CXone Mpower에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.옴니채널 라우팅 > Studio 바닥에서 서로 만나는 3개의 화살표입니다. 한 꼭지는 위쪽을, 하나는 오른쪽 위쪽을, 다른 하나는 왼쪽 위쪽을 향해 있습니다..
  2. 스크립트 페이지에서 작업하려는 스크립트를 찾아 두 번 클릭하여 열거나 새 스크립트를 만듭니다. 스크립트가 새 탭에서 열립니다.
  3. 추적 > 추적 시작을 클릭합니다.
  4. 수신전화 ACD 기술을 선택하세요.
  5. 이 테스트 중에 사용할 매개변수 값을 추가하려면 매개변수 필드에 값을 입력하세요. 한 줄에 하나의 값을 입력하세요. 입력한 값은 매개변수 P1~Pn에 매핑됩니다. 여기서 n는 마지막으로 추가한 매개변수 값의 번호입니다.
  6. 수신 통화 시뮬레이션을 선택합니다.
  7. 스크립트를 다이얼하려는 Phone Number를 입력하세요. 이는 테스트 중에 받을 수 있는 전화의 번호여야 합니다. 이 회선은 귀하의 조직에 전화하는 연락처를 나타냅니다.
  8. 이 채널의 DNIS를 입력하세요. 이는 연락처가 귀하의 조직에 연락하기 위해 다이얼해야 하는 번호입니다. 귀하가 사용할 수 있는 다른 전화번호를 이 번호로 사용할 수 있습니다. 이 라인은 에이전트 구간Closed 상담원과 CXone Mpower 간에 이루어지는 인터랙션의 일부입니다.을 나타냅니다.
  9. ANI를 입력하세요. ANI는 수신 전화의 발신자 ID로 나열된 전화번호입니다.
  10. 테스트를 특정한 날짜 또는 시간에 수행하려는 경우: 
    1. Simulate Date & Time을(를) 클릭합니다.
    2. 테스트에 사용할 날짜와 시간을 선택하세요.
    3. 이 테스트에 적용되는 표준 시간대를 변경하려면 Default Business Unit Time Zone 드롭다운에서 표준 시간대를 선택하세요.
  11. Start Trace을(를) 클릭합니다.
  12. 전화가 울릴 때 전화를 받고 스크립트를 테스트하는 데 필요한 작업을 수행합니다. 예를 들어 IVR을 테스트할 때는 각 메뉴 옵션을 테스트하는 데 필요한 횟수만큼 이 단계를 반복하는 것이 좋습니다.
  13. 추적 출력 창을 사용하여 스크립트의 작업이 발동하는 모습을 확인합니다.