Askcaller (디지털 스크립트)

Facebook Messenger 또는 WhatsApp, Digital Experience SMS 및 채팅과 같은 지원되는 디지털 Digital Experience에 연결된 모든 채널, 컨택 또는 스킬입니다. 다이렉트 메시지 또는 개인 메시지 애플리케이션을 사용하여 컨택의 정보를 요청합니다. 예를 들어, 이 작업을 사용하여 컨택이 계정 번호, 이름 또는 기타 유용한 정보를 제공하도록 합니다. 이 작업은 응답을 받을 때까지 스크립트를 일시 중지합니다. 스크립트는 며칠 또는 몇 주가 걸리더라도 컨택의 응답을 기다립니다. 이는 디지털 통신의 비동기 특성을 지원합니다. 이 작업에는 Digital Experience이(가) 필요합니다.

종속성

• 이 작업에는 Digital Experience이(가) 필요합니다.
• 디지털 스크립트로 작업하기 전에 기존 ACD 스크립트와 디지털 스크립트의 차이점에 대해 알아보십시오.
• 컨택에 보내는 메시지에서 리치 미디어 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.를 사용할 수 있습니다. 다음과 같은 두 가지 옵션이 있습니다.
  CXone의 디지털 컨택 포인트 페이지에서
  • 리치 메시지 템플릿을 생성합니다. 스크립트 내에서 GETRICHMESSAGE작업을 사용하고 리치 미디어 템플릿을 보내도록 구성합니다. ASKCALLER 앞에 배치합니다. ASKCALLER의 MessageFormat 속성을 JSON(으)로 설정합니다.
  • snippet 작업에서 리치 미디어 콘텐츠에 대한 JSON을 구축합니다. ASKCALLER에서 MessageFormat을(를) Prompt Sequence (으)로 설정합니다. 이 옵션은 기본적으로 가상 상담원과 사용합니다. 하지만, 사용하려는 리치 미디어가 CXone에서 템플릿으로 사용할 수 없는 경우에는 사용해야 할 수도 있습니다.
  • 전송하는 메시지에 선택기나 버튼 등 컨택이 상호작용할 리치 미디어가 포함되어 있는 경우에는 ResultPostback 속성을 구성해야 할 수도 있습니다. 리치 미디어가 포함된 디지털 스크립트를 구축할 때는 NICE CXone 전문가 서비스 팀에 연락하는 것이 좋습니다.
• 포스트백은 리치 미디어에서 가져온 Studio 스크립트에서만 지원됩니다.

• 다음 드롭다운에 표시된 것처럼 리치 메시징 콘텐츠 유형에 대한 지원은 채널에 따라 다릅니다.

  더 보기

  다음 표에는 각 디지털 채널에서 사용할 수 있는 리치 콘텐츠 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다. 유형이 나와 있습니다. 일부 리치 콘텐츠는 TORM(진정한 리치 옴니채널 메시징)을 사용하며 리치 메시지 설정에서 구성할 수 있습니다. TORM에서 지원하지 않는 리치 콘텐츠는 채팅, 이메일, Apple Messages for Business 및 WhatsApp에서 구성할 수 있습니다.

  목록에 없는 채널은 현재 리치 콘텐츠를 지원하지 않습니다. 다른 채널을 통해 전송되는 모든 리치 콘텐츠는 일반 텍스트로 전달됩니다.

  	적응형 카드s	HTML 및 마크다운 텍스트	리치 링크	빠른 응답	목록 선택기	시간 선택기	양식 메시지
  Apple Messages for Business
  디지털 채팅
  이메일				폴백 텍스트 사용
  Facebook Messenger
  WhatsApp
  Google Business Messages

  지원됨:

  지원되지 않음:

  이 리치 콘텐츠는 API, 봇, 가상 상담원 및 라이브 상담원에서 사용할 수 있습니다. 그러나 모든 리치 콘텐츠가 실제 상담원의 사용을 위해 지원되는 것은 아닙니다. 다음 테이블은 MAX의 고객 카드 섹션에서 라이브 상담원에게 표시되는 리치 콘텐츠를 보여줍니다. 라이브 상담원은 메시지 템플릿 > 템플릿 선택에서 TORM이 지원하지 않는 리치 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다. 실시간 상담원은 리치 메시지 > 리치 메시지에서 TORM이 지원하는 리치 콘텐츠에 액세스할 수 있습니다.

  	적응형 카드s	HTML 및 마크다운 텍스트	리치 링크	빠른 응답	목록 선택기	시간 선택기	양식 메시지
  Apple Messages for Business
  디지털 채팅
  이메일
  Facebook Messenger
  WhatsApp
  Google Business Messages

  지원됨:

  지원되지 않음:

지원되는 스크립트 유형

디지털

Askcaller 작업에는 지원되는 기타 스크립트 미디어 유형인 SMS 또는 채팅에 대한 별도의 도움말 페이지가 있습니다.

입력 속성

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성	설명
캡션 추가	스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다.
Message	이 작업이 실행될 때 선택한 대상으로 전송되는 텍스트입니다. 이 필드의 변수를 사용할 수 있습니다. 리치 미디어를 프롬프트 시퀀스로 보내거나 GETRICHMESSAGE 작업을 통해 보내는 경우, 이 필드는 JSON 문자열이어야 합니다.
Message Format	보내는 메시지의 형식을 선택합니다. 옵션은 다음과 같습니다. PromptSequence: Snippet에서 JSON으로 리치 미디어를 전송하는 경우 이 옵션을 선택하십시오. 자세한 내용은 종속성을 참조하십시오. Text: 메시지가 일반 텍스트인 경우 이 옵션을 선택합니다. 이는 기본값입니다. JSON: GetRichMessage작업을(를) 통해 리치 미디어를 전송하는 경우 이 옵션을 선택하십시오. 자세한 내용은 종속성을 참조하십시오.
MessageSender	이 작업과 상호작용하는 CXone 제품군 수준 구성요소를 식별하는 선택적 필드입니다.
ResultPostback	반환된 포스트백 데이터를 가지는 변수의 이름입니다. 전송하는 메시지에 있는 특정한 리치 미디어와 컨택이 상호작용할 때 이 데이터가 전송됩니다. 예를 들어 메시지에 시간 선택기를 포함하는 경우, 컨택이 선택하는 시간 옵션이 이 변수로 반환됩니다.
Timeout Sec	시간이 초과되기 전까지 작업이 실행되기를 기다리는 시간(초). 시간 초과 전까지 작업이 실행 대기하는 시간(초)입니다. 컨택은 이 시간 동안 채팅 창에 정보를 입력할 수 있습니다. 응답을 기다리지 않고 메시지를 전송하려면 이 속성을 1로 설정하십시오..

출력 속성

이러한 속성에는 작업 실행에서 반환되는 데이터를 보유하는 변수가 포함됩니다. 작업이 완료될 때 참조 및 사용할 수 있습니다.

속성	설명
ResultVar	생성되고 반환된 정보를 보유하는 변수 이름입니다. 예를 들어, 컨택이 계정 번호를 123456(으)로 입력하면 변수는 123456을(를) 보유합니다.

결과 브랜치 조건

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건	설명
Default	다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.
Timeout	지정된 시간(초) 동안 응답이 없을 경우 사용되는 경로입니다.
CallerResponded	컨택이 응답하는 경우 사용하는 경로.
Error	작업이 올바로 실행되지 않을 때 사용되는 경로. 예를 들어, 연결 불량, 구문 오류 등 예기치 않은 문제가 있을 때 사용됩니다. _ERR 변수(밑줄 문자 하나 포함)는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다.

팁 및 요령

• 루프에 추가 Askcaller 작업을 포함하여 간격을 두고 응답을 요청하는 메시지를 제공합니다. 예를 들어, 컨택이 특정 시간 이내에 응답하지 않으면 "아직 연결되어 있으십니까?"라는 메시지를 표시합니다. 작업의 대기 시간은 이 작업을 사용하는 디지털 채널에 따라 다릅니다. 예를 들어 라이브 채팅 실시간으로 인터랙션하는 상담원 및 컨택입니다 채널에 적합한 시간이 이메일 채널에는 적합하지 않을 수 있습니다.
• 지원되는 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 작업 중 하나를 포함하여 가상 상담원과 결합합니다. Askcaller 작업 및 가상 상담원 작업으로 루프를 만들어 컨택이 실제 상담원과 대화하고 싶다고 말하거나 상호작용이 종료될 때까지 가상 상담원과 컨택 간의 대화를 허용합니다.
• PromptSequence을(를) MessageFormat(으)로 사용하면 JSON으로 컨택에 메시지를 전송할 수 있습니다. 이를 활용하면 동시에 여러 텍스트 본문을 전송할 수 있습니다. 메뉴, 버튼, 캐러셀, 빠른 응답 등 다양한 요소를 포함할 수 있습니다. 모든 Digital Experience 채널 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.이 동일한 기능을 지원하는 것은 아닙니다. JSON 스키마는 채널에 따라 다릅니다. 예를 들어 메뉴가 포함된 메시지를 표시하려면 Apple Messages for Business에서와는 달리 채팅 메시지 컨택에 언제든 채팅 메시지를 보내고 회신을 기다리는 비동기 채팅입니다에 다른 스키마가 필요합니다. 스크립트에서 전송하는 리치 미디어에 대한 JSON 스키마를 포함해야 합니다.

스크립트 예시

다음 스크립트에서 AskCaller 작업은 컨택에게 계좌 번호를 요청합니다. 컨택이 계정 번호를 제공하면 Reqagent 작업을 통해 상담원에게 전달됩니다. 현재 디지털 스크립트에서 Reqagent을(를) Askcaller과(와) 사용하려면 NICE CXone 전문가 서비스의 지원이 필요하며 Snippet 작업을 포함해야 합니다.

컨택이 응답하지 않는다면 상호작용은 계정 번호 프롬프트로 되돌아갑니다. Loop 작업에 지정된 횟수만큼 반복됩니다. 각 루프는 컨택의 응답을 시스템에서 수신하지 못했음을 설명하는 메시지를 전송합니다. 지정된 루프 횟수를 초과한 후에도 응답이 없다면 컨택에게 계정 번호를 수신하지 못했다는 다른 메시지가 전송됩니다. 그리고 상호작용이 종료됩니다.

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