흐름

흐름은 봇 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.과 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 간 대화의 시각적 표현을 만들 수 있는 최상위 디자인 요소입니다. 흐름은 의도를 처리하는 다른 방법입니다. 스토리 및 규칙과 마찬가지로, 흐름을 사용하면 의도에 따라 대화를 설계하여 의도에 어떻게 응답해야 하는지를 봇에게 교육할 수 있습니다.

흐름은 봇 구성에서 스토리 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다.와 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다.을 대체하므로 세 가지를 모두 만들 필요가 없습니다. 스토리나 규칙을 만들어야 하는 유일한 경우는 흐름에서 아직 지원하지 않는 봇 작업을 사용해야 하는 경우입니다. 흐름 외에도 폴백을 구성해야 합니다.

Glossary

개념	정의	예	Bot의 기능
발화	인터랙션 중에 컨택이 말하는 모든 내용입니다. 때로는 메시지라고도 불립니다.	"비밀번호를 잃어버렸어요." "내 잔액은 얼마입니까?" "당신은 봇입니까?"	Bot은 자연어 이해(NLU)를 사용하여 각 컨택의 발화를 분석하여 의미 또는 의도를 파악합니다.
인텐트	컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 것 컨택이 전송하는 모든 메시지에는 의도가 있습니다.	"비밀번호를 분실했습니다"는 "비밀번호 재설정"을 의미합니다. '안녕하세요'는 '인사'의 뜻을 담고 있습니다.	Bot은 NLU 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.를 사용하여 컨택의 메시지를 분석하여 의도를 파악합니다. 알게 되면, 자신의 메시지를 보내 응답할 수 있습니다. 각 의도에 대해 Bot이 사용할 응답을 구성합니다.
엔터티	컨택의 메시지에 정의된 정보입니다.	사람 또는 제품 이름, 전화 번호, 계정 번호, 위치 등.	Bot은 NLU를 사용하여 컨택의 메시지에 있는 엔터티를 식별합니다. 엔터티는 Bot이 컨택의 메시지 의미를 이해하는 데 도움이 됩니다.
슬롯	컨택의 메시지에서 추출하여 Bot 응답에 사용하기 위해 저장하는 엔터티입니다. 변수와 유사합니다.	컨택 이름에 대한 슬롯을 만들면 봇이 상호작용 중 응답에 해당 이름을 사용할 수 있으므로 더 개인화할 수 있습니다.	이렇게 구성된 경우, Bot은 컨택의 메시지에서 엔터티를 추출하여 슬롯에 저장합니다. 이 정보를 나중에 대화에서 Bot이 활용할 수 있습니다.
규칙	컨텍스트에 따라 의미가 바뀌지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의합니다.	고정 응답이 있는 일회성 상호작용: 근무 시간은 어떻게 됩니까? 주소는 어떻게 되십니까? 대화 구성 요소: 인사말, 작별 인사, 감사 인사 및 전환, 간단한 예/아니오 질문, 감사의 말. Bot Builder은(는) 인사말, 전환 봇에서 실제 상담원으로 연락처를 전송합니다. 요청 등을 포함하여 이들 중 몇 가지에 대한 기본 의도 및 규칙과 함께 제공됩니다. 자주 묻는 질문 모욕과 일반적인 봇 문제점	규칙은 Bot이 의도에 어떻게 응답할지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 하나입니다. 규칙은 특정 종류의 의도에는 유용하지만, 모든 의도에 유용한 것은 아닙니다.
스토리	메시지 의도와 대화 컨텍스트에 따라 인터랙션을 처리하도록 Bot을 훈련합니다.	잊어버린 비밀번호에 대한 상호작용에서, 봇은 한 가지 방식으로 "어떻게 해야하죠?"에 응답하게 됩니다. 만약 상호작용이 새로운 계정을 만드는 것에 관한 것이라면, 두 경우 모두 연락처가 동일한 의도(더 많은 정보를 얻기 위해)로 동일한 단어를 사용하더라도 반응은 상당히 달랐을 것입니다.	스토리는 Bot이 의도에 어떻게 반응하는지 구성할 수 있는 두 가지 방법 중 두 번째입니다. 스토리는 Bot이 대화의 컨텍스트를 이용해 적절하게 대응하는 방법을 가르쳐줍니다.
Bot 작업	상호작용을 처리하는 동안 봇이 말하거나 수행하는 모든 것.	잊어버린 암호에 대한 인터랙션에서 Bot은 웹사이트의 암호 재설정 FAQ로 가는 링크를 전송하여 응답합니다. 컨택이 "이해가 안 돼요! 작동하지 않아요!!!"와 같은 좌절감을 표현하면 Bot은 "죄송합니다. 인간 상담원에게 연결해 드릴까요?"라고 응답합니다. 컨택이 동의하면 Bot이 전환을 시작합니다.	작업은 Bot이 각 의도에 어떻게 응답할지 정의할 때 사용할 수 있는 옵션입니다. 이러한 옵션을 사용하면 컨택의 요구사항을 충족하는 결과를 얻기 위해 각 응답을 구성할 수 있는 유연성이 제공됩니다.

흐름 디자이너

흐름 디자이너는 스토리 의도와 맥락에 따라 상호작용을 처리하기 위해 봇을 훈련하는 데 사용됩니다. 또는 규칙 컨텍스트에 따라 변경되지 않는 메시지에 대한 Bot의 응답을 정의하는 데 사용됩니다.을 만들 때와 유사하게 컨택 및 봇 메시지를 추가할 수 있는 점 그리드 캔버스 작업 영역입니다. 흐름에 메시지를 추가하는 동안 대화의 흐름을 보여주는 선이 자동으로 메시지 간에 연결됩니다.

각 봇 응답 후에 하나 이상의 컨택 메시지를 추가하여 대화에 분기를 만들 수 있습니다. 각 컨택 메시지 분기는 컨택이 대화의 해당 지점에서 제시할 수 있는 의도를 나타냅니다. 이를 통해 컨택에서 제출하는 다양한 종류의 요청이나 응답을 포함하는 흐름을 디자인할 수 있습니다.

예를 들어, 컨택이 암호 변경을 요청하는 것으로 흐름이 시작되는 경우, 봇은 컨택이 웹사이트에서 암호를 변경하려고 했는지 물을 수 있습니다. 봇의 질문에 대한 컨택의 응답에 따라 대화를 분기시키는 컨택 메시지를 추가할 수 있습니다.

흐름의 각 분기마다 봇의 응답과 컨택의 후속 메시지를 추가하여 대화를 작성할 수 있습니다. 대화 흐름에 내용을 추가하려면 해당 흐름의 컨텍스트에 맞는 메시지를 추가해야 합니다. 이 페이지의 다음 섹션에서 봇 컨텍스트에 대해 자세히 알아보십시오.

흐름을 사용하여 봇 교육하기

흐름은 봇에게 대화 컨텍스트, 즉 의도가 서로 어떻게 관련되어 있는지 알려줍니다. 의도를 사용하여 흐름을 시작할 때, 봇은 후속 의도는 초기 의도 이후에만 발생할 수 있다는 것을 알게 됩니다.

예를 들어, 흐름은 안녕하세요(의도: 인사말)라는 연락처 메시지로 시작하고, 그 뒤에 봇 응답이 이어지고, 그 다음에 또 다른 연락처 메시지가 옵니다. 두 번째 연락 메시지는 흐름에 또 다른 의도를 도입합니다. 이를 통해 봇은 두 번째 의도가 첫 번째 의도와 관련이 있고 종속되어 있다는 것을 알게 됩니다. 두 번째 컨택 메시지가 암호를 변경해야 합니다인 경우, 봇은 컨택이 인사 의도 직후에만 암호 변경에 관해 질문할 수 있다는 것을 학습합니다.

대화 중 언제든지 컨택이 암호 변경에 대해 물어볼 수 있게 하려면, 암호 변경을 위한 별도의 흐름을 만드는 것이 더 낫습니다. 이는 다음 이미지에 잘 나와 있습니다.

귀하가 구축한 흐름에 따라 봇은 한 대화 맥락에서 다른 대화 맥락으로 점프할 수 있습니다. 각 흐름 내에서는 흐름의 컨텍스트에 따라 달라지는 의도만 포함합니다. 인텐트가 다른 인텐트의 컨텍스트에 의존하지 않는 경우, 그것은 별도의 흐름이어야 합니다.

컨텍스트에 따라 달라지는 의도

일부 의도는 봇이 적절하게 대응하는 방법을 배우기 위해 컨텍스트에 따라 달라질 수 있습니다. 예를 들어, "어떻게 해야 하나요?"와 같은 문의에 대한 응답의 경우, 봇은 대화의 맥락을 바탕으로 어떻게 응답해야 할지 파악합니다. 다음 이미지는 서로 다른 두 가지 컨텍스트에서 동일한 의도(의도: 어떻게 그것을 합니까?)를 보여줍니다. 봇은 대화의 컨텍스트를 사용해 어떻게 대응할지 결정합니다.

작업에 대한 대화와 동일한 흐름에 HowDoIDoThat 인텐트를 포함하면 봇이 특정 인텐트의 맥락에서 HowDoIDoThat에 응답하는 방법을 배우는 데 도움이 됩니다. 여러 개의 인텐트가 흐름에 HowDoIDoThat 인텐트를 포함할 수 있습니다. 각 의도에 대한 봇의 응답은 다를 가능성이 높습니다.

봇은 대화의 맥락에 따라 다른 응답을 사용하는 법을 배웁니다.

흐름 간 연결

대화 중 언제든지 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 의해 흐름이 트리거될 수 있습니다. 대화 중간에 연락처가 현재 의도 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.와 관련 없는 요청을 하면 봇은 새 의도에 대한 흐름으로 전환합니다. 봇은 컨텍스트 전환을 처리하고 완료되지 않은 의도로 돌아갈 수 있지만, 이를 처리하도록 훈련할 흐름이 설정되어 있는지 확인해야 합니다.

대화의 맥락에 따라 적절한 경우 다른 흐름을 트리거하도록 흐름을 설계할 수 있습니다. 버튼과 빠른 답변을 사용하면 다른 흐름으로의 이동을 지정할 수 있습니다. 예를 들어, 대화의 초기 인사 단계를 처리하는 흐름에서 봇은 의도를 좁히는 데 도움이 되는 일련의 빠른 답변을 연락처에 보냅니다. 각 빠른 답변은 해당 의도에 대한 흐름을 트리거하도록 구성됩니다. 연락처가 빠른 답변을 선택하면 봇이 해당 흐름으로 이동합니다.

버튼과 빠른 답변도 의도를 촉발할 수 있습니다. 인텐트를 트리거하면 대화는 동일한 흐름 내에서 계속됩니다. 의도를 트리거하는 것은 의도가 대화의 맥락에 따라 달라지는 경우에만 적절합니다. 의도가 대화 맥락과 무관하다면 별도의 흐름으로 빌드하고 대신 흐름을 트리거해야 합니다.

흐름 내의 분기

봇 응답에 버튼이나 빠른 답변을 추가하면 흐름에 분기가 생성됩니다. 버튼이나 빠른 답변이 인텐트 연락처가 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적, 연락처가 전달하거나 달성하고자 하는 바.를 트리거하는 경우 해당 분기의 흐름은 추가 봇 응답, 인텐트 또는 둘 다로 완료되어야 합니다. 일부 지점에는 추가 하위 지점이 포함될 수 있습니다. 다른 흐름을 트리거하거나 URL을 여는 브랜치는 해당 작업으로 끝나며 추가할 수 없습니다.

브랜치를 완성할 때 추가적인 의도를 도입하는 데 주의하세요. 각 분기의 흐름은 흐름의 전반적인 의도의 맥락 내에서 유지되도록 기억하세요.

흐름 내의 모든 분기가 완료되었는지 확인하세요. 불완전한 분기로 인해 봇이 의도에 어떻게 응답해야 할지 알 수 없습니다. 폴백을 따릅니다.