모바일 SDK에 대한 고급 기능 설정

이 페이지는 모바일 SDK와 함께 사용할 수 있는 고급 기능을 설정하는 데 도움이 됩니다. 고급 기능의 예로는 리치 메시지(TORM 메시지), 환영 메시지, 푸시 알림이 있습니다. 이러한 기능의 대부분은 관리자가 CXone에서 설정해야 합니다. 그런 다음 개발자는 SDK를 사용하여 채팅 UI의 기능을 구현할 수 있습니다. 개발자 측에서는 채팅을 초기화하고 청취자와 대리인을 등록한 다음 이러한 고급 기능을 처리해야 합니다.

개발자의 주요 작업은 채팅 UI에 이러한 기능을 구현하는 것입니다. 비즈니스 로직을 추가할 필요가 없습니다.

첨부 파일

컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과 상담원 모두 이미지, 비디오, PDF 등의 첨부 파일이 포함된 메시지를 보낼 수 있습니다. 파일은 다른 메시지와의 대화에서 미리보기로 표시됩니다. 메시지가 전송된 후 받는 사람은 다음을 수행할 수 있습니다.

파일을 탭하면 전체 화면으로 볼 수 있습니다.
전체 화면으로 재생하려면 비디오를 탭합니다.
오디오 파일을 탭하면 오디오가 재생됩니다.

CXone의 채팅 채널 설정에서 파일 크기 및 유형 제한을 정의할 수 있습니다. 채널이 만들어지면 기본 제한 사항이 적용됩니다. 채널의 요구사항에 맞게 기본값을 변경할 수 있습니다. 파일 형식을 지정하려면 허용하거나 제한하려는 파일의 MIME 파일의 일반 카테고리 및 부분형을 지정하는 2단계 식별자입니다. 예: application/msword. 파일 유형을 결정하기 위해 파일 확장자에 의존하는 것보다 더 안전합니다. 형식을 알아야 합니다. 컨택이 사용자가 지원하지 않는 파일 형식을 업로드하려고 하면 해당 파일이 지원되지 않는다는 오류 메시지를 받게 됩니다.

iOS에는 최대 파일 크기 제한이 40MB입니다. Android에는 컨택이 최대 12MB로 제한되어 있습니다.

SDK에서는 ChannelConfiguration 개체로 시작하는 첨부 파일을 처리할 수 있습니다.

채팅 전 설문조사

채팅을 시작하기 전에 컨택으로부터 필수 정보를 얻기 위한 양식을 표시합니다. 이는 일반적으로 기본 컨택 정보를 수집하는 데 사용됩니다. 양식에는 컨택에 대해 필수 또는 선택 사항이 될 수 있는 네 가지 유형의 요소가 있습니다.

일반 텍스트 필드
이메일 주소
드롭다운 선택기
계층적 선택

CXone에서 양식을 만들고 이를 앱의 채팅 채널에 할당합니다. 이 양식은 CXone에서도 설정한 사용자 정의 필드를 사용합니다. SDK에서 컨택 및 케이스 사용자 정의 필드에 대한 참조를 찾을 수 있습니다. 이러한 사용자 정의 필드는 상담원 애플리케이션에도 표시될 수 있습니다. 양식 기능을 구현하려면 SDK를 사용해야 합니다.

SDK는 유효성 검사를 수행하지 않습니다. 이는 CXone에 의해 백엔드에서 수행되어야 합니다. 예를 들어 컨택이 잘못된 이메일을 입력하면 SDK는 SDK 통합 애플리케이션에 오류를 전파합니다. 그러면 양식의 정보가 상담원의 상담원 애플리케이션에 표시됩니다.

환영 메시지

이는 대화 상대가 채팅을 시작할 때 보게 되는 자동 생성 메시지입니다. 일반적으로 문제를 설명하거나 옵션 세트를 선택하는 것과 같은 프롬프트를 컨택에 제공합니다. 이는 참여 작업 및 규칙으로 CXone에 설정됩니다.

사용자 정의 필드를 사용하여 환영 메시지를 개인화할 수 있습니다. 예를 들어, 개인 정보를 수집하기 위해 채팅 전 설문조사를 표시하는 경우 컨택 이름을 환영 메시지에 가져올 수 있습니다. 작업의 본문 텍스트에서 사용자 정의 필드를 변수로 추가합니다. 이러한 변수에 조건을 포함하여 {{ customer.location == Athens }}파르테논 신전을 방문하셨나요?와 같은 고유한 메시지를 표시할 수 있습니다. 조건이 충족되지 않으면 {{ fallbackMessage | <enter message here> }} 변수를 사용하여 표시할 대체 메시지를 추가할 수 있습니다.

리치 메시지

이는 단순한 텍스트 이상의 것을 제공하는 메시지입니다. 목록, 리치 링크 등과 같은 상호작용 요소입니다. 이는 컨택을 참여시키고 채팅 경험을 더욱 흥미롭게 만드는 데 도움이 됩니다. 이는 TORM(Truly Omnichannel Rich Messaging) 메시지입니다. TORM 메시지는 다음을 제공합니다.

리치 링크: 이미지가 보강된 간단한 URL 링크입니다. 이미지는 하단에 URL이 있는 이미지 첨부 파일처럼 표시됩니다. URL은 컨택의 브라우저를 여는 웹 링크일 수도 있고, 앱 내에서 특정 페이지를 여는 딥링크 모바일 앱 내 특정 영역이나 페이지를 여는 URL입니다. 예를 들어 상담원이 계정 밸런스를 보여주는 앱 페이지로 연결되는 컨택에게 딥링크를 보낼 수 있습니다.일 수도 있습니다.
빠른 응답: 컨택이 선택할 수 있는 미리 준비된 응답 목록을 표시합니다. 이는 메뉴 또는 목록 선택기와 유사하지만 컨택이 옵션을 선택하면 채팅에서 템플릿 메시지를 보냅니다. 예를 들어 판매, 지원, 계정의 세 가지 옵션으로 이 메시지를 표시할 수 있습니다. 컨택이 지원을 선택하면 채팅에서 지원 상담원과 채팅하려면 여기를 누르거나 1-800-867-5309로 전화하는 등 지원 옵션에 대한 미리 준비된 응답을 보낼 수 있습니다. 이러한 응답은 일반적인 요청에 대한 문의를 돕기 위한 프로세스 속도를 높입니다. 컨택은 빠른 응답과 한 번만 상호작용할 수 있습니다.
목록 선택기: 목록을 설명하는 소개 텍스트와 함께 옵션 목록을 표시합니다. 컨택은 목록과 두 번 이상 상호작용할 수 있습니다. 다른 목록 항목을 선택할 수 있습니다.

CXone에서 TORM 메시지를 설정할 수 있습니다. 이러한 메시지의 한 가지 이점은 한 곳에 설정하여 모든 디지털 채널에서 사용할 수 있다는 것입니다. 조직에 이미 다른 디지털 채널이 설정되어 있는 경우 SDK를 통해 액세스할 수 있는 기존 메시지가 이미 있을 수 있습니다.

푸시 알림

이는 상대방이 사용자의 앱을 사용하지 않을 때 상대방의 휴대폰에 표시되는 알림입니다. 이러한 알림은 상담원이 사용자의 앱을 사용하지 않을 때 채팅 메시지를 보낼 경우 컨택에 알립니다. 알림은 부재중 전화 또는 캘린더 이벤트와 같은 휴대폰의 알림 목록에 채워집니다. 컨택은 알림을 탭하여 채팅을 열 수 있습니다. 채팅이 열릴 때 어떤 보기 또는 화면이 열리는지 사용자 지정할 수 있습니다. 예를 들어 스레드 목록을 가져와서 대화를 표시하거나 특정 메시지 스레드를 열 수 있습니다.

푸시 알림을 설정하려면 Firebase API 키, 플랫폼 특정 인증서, CXone의 구성, SDK를 통한 구현이 필요합니다.

Android의 경우 모바일 장치에서 장치 토큰을 받도록 Firebase 메시징을 설정합니다. 지침은 Firebase 설명서를 참조하세요.
iOS의 경우 푸시 알림용 P12 인증서 파일을 생성합니다. developer.apple.com의 인증서 섹션에서 이를 생성할 수 있습니다. 자세한 내용은 Amplify 개발 센터를 참조하십시오.
채팅 채널에 API 키와 인증서를 추가합니다.
1. CXone에서 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
2. 디지털 > 디지털 연락 지점 > 채팅 > 채팅 채널 찾기 > 푸시 알림으로 이동합니다.
3. 푸시 알림 활성화됨을 활성화합니다.
4. 푸시 알림의 주요 텍스트로 표시되는 제목을 입력합니다.
5. 알림을 설명하는 보조 텍스트인 본문 텍스트를 입력합니다. 예를 들어 CXone으로부터 새 메시지!를 입력할 수 있습니다.
6. 컨택이 알림을 클릭할 때 앱의 특정 페이지로 연결되도록 하려면 딥링크 URI 링크를 입력합니다.
7. Android 알림의 경우 Android용 활성화를 활성화하고 Android API 키를 입력합니다.
8. iOS 알림의 경우 iOS용 활성화를 활성화하고 P12 인증서를 업로드합니다.
CXone에서 참여 규칙 및 작업을 구성합니다. 이는 CXone이 컨택에 푸시 알림을 보내는 조건을 결정합니다.
SDK에서 알림을 구현합니다.

iOS 및 Android 리포지토리의 README 파일은 이러한 알림 설정에 대한 추가 정보를 제공합니다.

선제적 작업

선제적 작업은 채팅이 초기화되고 WebSocket이 연결될 때 표시할 수 있는 알림입니다. 현재는 컨택에 비활성 메시지를 표시할 수 있습니다. 이는 채팅이 일정 시간 동안 유휴 상태일 때 WebSocket이 비활성 이벤트를 보낼 때 발생합니다. 이 이벤트가 발생하면 컨택에게 채팅에 참여하라는 메시지를 표시할 수 있습니다. iOS 및 Android SDK에는 모두 선제적 작업과 상호작용하는 선제적 작업 기능이 있습니다. 이를 통해 이를 표시하거나 컨택이 알림을 탭하여 일부 동작을 촉발할 수 있습니다.

OAuth 2.0

앱 사용자가 채팅을 시작하기 전에 기존 계정으로 로그인하도록 요구할 수 있습니다. SDK를 사용하면 Okta와 같이 OAuth2.0을 사용하는 모든 인증 제공자를 사용할 수 있습니다. 컨택의 인증을 요구하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

이름과 같은 자격 증명에서 컨택 정보를 자동으로 가져올 수 있습니다. 이를 위해서는 인증 제공자의 응답과 CXone 채팅 채널의 필드 간의 필드 매핑이 필요합니다.
컨택은 보관된 이전 대화를 볼 수 있습니다.
컨택은 다양한 장치를 사용하여 로그인할 수 있습니다. 대화는 계정에 연결되어 있어 여러 장치에서 보관된 대화에 액세스할 수 있습니다.

OAuth를 설정하려면 CXone에서 구성이 필요합니다. 채팅 채널에 특정 URL 또는 URI를 입력해야 합니다. CXone은 이를 사용하여 인증 제공자로부터 액세스 토큰과 사용자 세부사항을 얻습니다. 이 구성은 컨택 정보를 채팅에 가져오기 위해 필드를 매핑하는 곳이기도 합니다. SDK 리포지토리의 시작하기 문서에서는 앱에서 OAuth를 설정하는 방법에 대한 지침을 제공합니다.

현재 SDK는 Amazon 또는 유사한 OAuth 구현을 갖춘 다른 공급자를 통해 OAuth2.0을 지원합니다.

모바일 SDK의 인증 단계에 대해 자세히 알아보기

다음 이미지는 다양한 인증 단계의 개요를 보여줍니다. 단계에 대한 설명이 도표 아래에 나타납니다. 사용자는 연한 녹색 색상의 처음 몇 단계를 담당합니다. CXone은 진한 파란색으로 표시된 후자 단계를 처리합니다.

인증 제공자를 통해 로그인하라는 메시지를 컨택에 표시합니다.
제공자가 인증 코드로 응답합니다. 이는 나중에 인증 토큰이나 액세스 토큰으로 교환되는 인증 코드여야 합니다.
결국 CXone에 전달할 수 있도록 모바일 SDK로 인증 코드를 설정하십시오.
SDK를 사용하여 CXone 채팅에 연결합니다. 이는 인증 코드를 설정한 후 언제든지 발생할 수 있습니다. 사용자는 앱을 열 때 로그인할 수 있으며 나중에 채팅을 열 수도 있습니다.
SDK가 CXone에 인증 코드를 제공합니다.
CXone은 인증 코드를 사용하여 인증 제공자로부터 액세스 토큰을 요청하고 받습니다.
CXone은 인증 제공자로부터 사용자 정보를 요청하고 받습니다.
연결에 성공했으며 사용자 정보가 수신되었습니다.

방문자 이벤트

CXone은 채팅에서 컨택이 무엇을 하는지에 대한 이벤트 데이터를 수집할 수 있습니다. 이러한 이벤트는 다른 기능과 마찬가지로 특정 기능을 트리거하는 데 사용될 수도 있습니다. 자체 보고 도구를 사용하여 이 데이터를 활용할 수도 있습니다.