음성 사용자 정의

성향 구성

필수 권한: 성향 생성, 불가 코드 생성, 스킬 편집

CXone 성향 생성 페이지의 이미지

  1. 아직 수행하지 않았으면, 상담원이 이 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.의 상호작용에 적용할 수 있는 성향닫힘 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 할당한 결과입니다.을 만듭니다.

    1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

    2. 컨택 설정 > 성향으로 이동합니다.

    3. 새로 만들기를 클릭합니다.

    4. 성향에 고유한 성향 이름을 지정하고 분류를 선택합니다.

      값

      세부사항
      없음 성향이 해당되는 분류가 없습니다.
      긍정 수량 있음 통화 결과가 긍정적이며 상담원은 금액을 입력해야 합니다.

      긍정 수량 없음

      통화 결과가 긍정적이며 상담원은 금액을 입력할 필요가 없습니다.
      부정적 - DNC - 스킬 ACD스킬 수신 거부(DNC) 목록에 추가하도록 요청된 연락처입니다.
      부정적 - DNC - BU 컨택이 사업부 테넌트 DNC 목록에 추가되기를 요청했습니다. 테넌트닫힘 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다.
      부정적 통화 결과가 부정적입니다.
      기타 여러 가지 잘못된 번호 응답.
      다시 시도 - 재계획된 특정 에이전트 컨택이 원래 상담원에게 콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.을 요청했습니다.
      재시도 - 지정된 날짜/시간 재예약 - 모든 상담원 컨택이 특정 상담원 없이 날짜와 시간을 지정하여 통화를 다시 예약했습니다.
      재시도 - 날짜/시간 미지정 재예약 고객이 콜백을 요청했지만 날짜와 시간을 지정하지 않았습니다.
      다시 시도 - 사용할 수 없음 요청한 사람이 부재 중입니다.
      다시 시도 - 자동 응답기 자동 응답기가 응답했지만 나중에 다시 레코드에 전화를 걸 수 있습니다.
      최종 - 자동 응답기 자동 응답기가 응답했으며 레코드에 추가 시도를 하지 않습니다.
      팩스기 팩스가 전화에 응답했습니다. 해당 번호에 대한 재시도 횟수는 재시도 설정에 따라 결정됩니다.
    5. 성향 만들기를 클릭합니다.
    6. ACD 스킬에 적용할 성향이 모두 생성될 때까지 계속 성향을 만듭니다.

  2. 아직 수행하지 않았으면, 성향을 적용할 때 상담원의 상태로 표시할 불가 코드를 만듭니다.

    CXone 대화 불가 코드 생성 페이지의 이미지

    1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
    2. ACD 설정 > 불가 코드로 이동합니다.
    3. 새로 만들기를 클릭합니다.
    4. 불가 코드 이름 필드에 코드 이름을 입력합니다.
    5. 컨택 후속을 선택합니다.
    6. 상담원이 상태가 자동으로 바뀌기 전까지 대화 불가 상태로 있을 수 있는 기본 시간(120분)을 수정하려면, 상담원 제한 시간(분)에 시간(분)을 입력합니다.
    7. 불가 코드 만들기를 클릭합니다.

  3. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  4. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  5. 편집할 ACD 스킬을 클릭합니다.
  6. 컨택 후속 탭을 클릭합니다.
  7. 컨택 후속 설정을 성향으로 설정합니다.
  8. 성향을 적용하는 동안 상담원의 상태가 될 불가 코드로 상태를 설정합니다.
  9. 컨택이 자동으로 성향 없음으로 최종화되기 전까지 성향을 적용할 시간 제한을 설정하지 않으려면, 필수를 선택합니다. 그렇지 않으면, 최대 시간 제한을 상담원이 시간이 초과되기 전까지 구분을 적용해야 하는 시간(초)으로 설정하고, 시간 초과 상태는 상담원이 최대 시간 제한 내에 통화의 성향을 분류하지 못할 때 입력할 불가 코드로 설정합니다.

  10. 이 스킬에 사용할 성향 선택 테이블에서 스킬이 사용할 각 성향을 선택합니다. 추가를 클릭합니다.

  11. 성향이 상담원 인터페이스에 표시되는 순서를 조정하려면 이 스킬에 할당된 성향 테이블에서 위쪽 및 아래쪽 화살표를 클릭합니다.
  12. 저장을 클릭합니다.

태깅 구성

필수 권한: 스킬 편집, 태그 생성

  1. 아직 만들지 않은 경우, 태그를 만듭니다.

    1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

    2. 컨택 설정 > 태그로 이동합니다.

    3. 새로 만들기를 클릭합니다.
    4. 설명적인 태그 이름을 입력합니다.
    5. 태그 만들기를 클릭합니다.
    6. 태그를 더 만들려면 이 과정을 반복합니다.

  2. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  3. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  4. 편집할 ACD 스킬을 클릭하여 엽니다.
  5. 태그 탭을 클릭합니다.
  6. 추가할 사용자를 선택합니다.
  7. 태그 추가를 클릭합니다.