ACD의 CXone SMS Messaging 설정

CXone SMS Messaging을(를) 디지털 참여와(과) 함께 사용한다면 온라인 도움말의 Digital Experience 섹션에 있는 SMS 단계를 따르십시오.

조직을 위해 CXone SMS Messaging 채널을 설정하려면 몇 가지 단계를 따라야 합니다. 시작하기 전에 CXone 담당자는 사용을 위해 하나 이상의 SMS 등록을 만듭니다.

이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

SMS 등록

SMS 등록 목록의 스크린샷

Proactive SMS 또는 CXone SMS Messaging 캠페인닫힘 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.을 사용하려면, CXone 계정 담당자에게 문의하여 전송 코드를 설정하고 코드에 대한 SMS 등록을 할당해야 합니다. 길거나 짧은 전송 코드를 가질 수 있습니다. 필요한 코드 유형은 계획된 사용에 따라 다릅니다. 필요한 전송 코드 유형을 결정할 때 CXone 계정 담당자이(가) 도움이 될 수 있습니다. SMS 등록이 설정되면, 계정 관리자는 Proactive SMS 구성에 필요한 특정 정보를 제공할 것입니다. CXone의 ACD > 컨택 설정  >  SMS 등록에서 사업부에 사용 가능한 SMS 등록을 확인할 수 있습니다.

긴 전송 코드는 제한된 트래픽을 전달할 수 있는 10자리 전용 전화번호입니다. 경우에 따라 긴 코드는 1초당 최대 다섯 개의 메시지를 전달합니다. 이는 짧은 코드보다 프로비전하는 데 비용이 적게 들며 설정하는 데는 5~7일 정도 소요됩니다.

짧은 전송 코드는 대규모 모바일 메시지 전송 캠페인 또는 브랜드에서 자주 사용하는 5자리 할증 전용 번호 서비스입니다. 짧은 코드는 프로비전하는 데 12주 이상 소요될 수 있습니다.

캠페인 만들기

필수 권한: 캠페인 생성

사용할 캠페인닫힘 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.을 이미 만든 경우 이 단계를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 여러 채널에서 사용하려는 캠페인이 있을 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  2. 컨택 설정 > 캠페인으로 이동합니다.
  3. 새로 만들기를 클릭합니다.
  4. 캠페인 이름 필드에 값을 입력합니다.
  5. 캠페인 만들기를 클릭합니다.

인바운드 SMS 스킬 만들기

필수 권한: 스킬 생성 및 스킬 편집

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 새로 만들기 > 단일 스킬을 클릭합니다.

  4. 미디어 유형을 SMS로 설정하고 인바운드/아웃바운드를 인바운드로 설정합니다.
  5. 스킬 이름을 입력합니다.
  6. 스킬이 포함되기 원하는 캠페인을 선택합니다.

  7. 필요한 대로 스킬 정보 섹션에서 나머지 옵션 필드를 구성합니다.

    영역 세부사항
    스크립트로 전송됨

    상담원이 컨택을 다른 스킬에서 이 스킬로 전환할 때 실행되는 스크립트를 지정합니다. 전송된 컨택은 기존 ACD 스킬에서 스크립트를 실행하는 대신 이 스크립트로 전환됩니다. 오버플로 또는 감독자 에스컬레이션 스크립트를 위해 이 필드를 사용할 수 있습니다. 이는 종종 일반 인바운드 논리와는 다른 다양한 논리를 포함하는 여러 대기열 스크립트를 포함합니다.
    Workforce Intelligence 최소 상담원

    이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

    이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.
    Workforce Intelligence 최소 가용 상담원

    이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 조치로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

    이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.
  8. 이 스킬에 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 사용하려면 화면 팝업 사용 확인란을 선택합니다. 화면 팝업을 사용자 정의하려면 화면 팝업에서 옵션 설정을 수정합니다. 이 기능은 CXone Agent 제품군에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.
    필드세부 정보
    사용자 정의 화면 팝업 사용화면 팝업을 실행할 별도의 애플리케이션이나 웹 사이트를 사용하려면 이 확인란을 선택합니다.

    애플리케이션 또는

    웹 페이지

    애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

    애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

    URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

  9. 이 스킬의 기본 우선순위 설정을 사용자 정의하려면 대기 중 우선도 관리 섹션에서 설정을 수정합니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    CXone 스킬 생성 페이지의 우선순위 관리 섹션 이미지

    영역

    세부사항
    초기 정책 인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.

    가속

    스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

    기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

    예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

    우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

    Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

    스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

    CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.
    최대 우선 순위 컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.

  10. 이 스킬의 기본 서비스 수준 설정을 변경하려면 서비스 수준 섹션에서 필드를 수정합니다.

    영역

    세부사항
    서비스 수준 임계값 상담원이 SLA닫힘 품질, 가용성 및 책임을 포함하여 정의된 서비스 레벨 임계값이 있는, 서비스 공급자와 고객 간의 약속입니다를 충족하기 위해 응답해야 하는 시간(초)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 20으로 입력합니다.

    서비스 수준 목표

    SLA를 충족하기 위해 서비스 수준 임계값에 따라 상담원이 응답해야 하는 컨택의 수(백분율로 표시)입니다. 예를 들어, 이 스킬의 SLA가 20초 이내에 컨택 중 80%에 응답하는 것이라면, 값을 80으로 입력합니다.
  11. 다른 스킬과 비교하여 시간이 지남에 따라 이 스킬의 컨택 우선순위가 어떻게 변하는지 테스트하려면 우선순위 비교 도구를 사용하세요. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    1. 비교할 스킬 섹션에서 +를 클릭합니다.

    2. 비교할 모든 스킬이 선택됨 목록에 추가될 때까지 스킬을 계속 추가합니다. 현재 편집 중인 스킬은 추가할 필요가 없습니다. 그래프에 자동으로 나타납니다.

    3. 완료를 클릭합니다.

    4. 경과 시간 및 시간 간격 필드를 사용하여, 그래프에 나타낼 기간과 그래프의 새 점으로 표시할 시간 간격닫힘 날짜 또는 시간 등 개별 시점, 제한 또는 이벤트 간의 기간입니다을 정의합니다.

    5. 비교를 클릭합니다.

  12. 만들기를 클릭합니다. 스킬을 사용자 지정하거나 관리하려면 추가 구성을 완료합니다.

아웃바운드 SMS 스킬 만들기

필수 권한: 스킬 생성 및 스킬 편집

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 새로 만들기 > 단일 스킬을 클릭합니다.

  4. 미디어 유형을 SMS 로 설정하고 인바운드/아웃바운드를 아웃바운드로, 아웃바운드 전략을 수동으로 설정합니다.
  5. 스킬 이름을 입력합니다.
  6. 스킬이 포함되기 원하는 캠페인을 선택합니다.
  7. 드롭다운에서 SMS 전송 코드를 선택합니다.

  8. 필요한 대로 스킬 정보 섹션에서 나머지 옵션 필드를 구성합니다.

    영역 세부사항
    DNC 그룹
    Workforce Intelligence 최소 상담원

    이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

    이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.
    Workforce Intelligence 최소 가용 상담원

    이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 조치로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다.

    이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.
  9. 이 스킬에 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 사용하려면 화면 팝업 사용 확인란을 선택합니다. 화면 팝업을 사용자 정의하려면 화면 팝업에서 옵션 설정을 수정합니다. 이 기능은 CXone Agent 제품군에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.
    필드세부 정보
    사용자 정의 화면 팝업 사용화면 팝업을 실행할 별도의 애플리케이션이나 웹 사이트를 사용하려면 이 확인란을 선택합니다.

    애플리케이션 또는

    웹 페이지

    애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다.

    애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다.

    URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

  10. 이 스킬의 기본 우선순위 설정을 사용자 정의하려면 대기 중 우선도 관리 섹션에서 설정을 수정합니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.

    CXone 스킬 생성 페이지의 우선순위 관리 섹션 이미지

    영역

    세부사항
    초기 정책 인바운드 스킬의 모든 컨택에 대해 또는 아웃바운드 스킬의 새 레코드 및 재시도에 대해 기본 수준 우선 순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다.로 설정할 숫자 값을 입력합니다(콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.은 항상 우선 순위를 가지며 이 설정의 영향을 받지 않음). 기본값은 0입니다.

    가속

    스킬의 우선 순위 증가 속도를 결정하는 숫자 값을 입력합니다. 컨택이 대기열에 있는 동안 1분마다 가속에 대해 구성한 값만큼 우선 순위가 높아집니다.

    기본값은 1입니다. 최소값은 0이며, 최대 우선순위는 최대 우선순위 필드에 구성된 값입니다.

    예를 들어 초기 우선 순위가 4이고 가속을 1로 설정하면 컨택이 처리되지 않는 시간이 경과하면서 우선 순위가 1씩 증가합니다. 이 예에서 컨택이 3분 동안 대기열에 있으면 우선순위가 7로 올라갑니다.

    우선 순위는 초 단위로 증가합니다. 예를 들어 가속이 1이면 대기열에서 30초 후에 컨택의 우선 순위가 0.5 증가합니다.

    Personal Connection 스킬의 경우 컨택 대기열이 없으므로 이 값을 0으로 설정합니다.

    스킬의 초기 우선순위를 다른 스킬보다 낮게 설정할 수 있지만, 해당 스킬의 가속을 더 높게 설정해 두면 대기열에서 몇 순위를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 스킬 A의 초기 우선순위를 1로, 가속을 5로 설정합니다. 스킬 B의 초기 우선순위를 3으로, 가속을 1로 설정했습니다. 처음에는 스킬 B의 컨택이 우선순위가 4이므로 대기열의 첫 번째 컨택이 되지만 1분 후에 우선순위가 6이 되기 때문에 스킬 A가 맨 위에 놓입니다.

    CXone은(는) 전체 우선순위 = (시간 * 가속 ) + 초기 우선순위 공식을 사용하여 컨택이 대기열에서 기다리는 시간 및 초기 우선순위와 가속 값을 결합합니다.
    최대 우선 순위 컨택이 가질 수 있는 최대 우선 순위를 결정할 숫자 값을 입력합니다. 가속을 사용하지 않도록 선택한 경우 이 값은 초기 우선 순위와 일치합니다. 기본값은 1000입니다.
  11. 만들기를 클릭합니다. 스킬을 사용자 지정하거나 관리하려면 추가 구성을 완료합니다.

SMS 스크립트 만들기

필수 권한: 스크립트 생성

기본 Studio 인바운드 음성 스크립트 이미지

  1. Studio에서, 파일 > 새로 만들기를 클릭합니다.
  2. 새 스크립트 만들기 창에서 SMS 아이콘을 선택합니다. 사업부가 올바른지 확인하고 확인을 클릭합니다.

  3. BEGIN 및 REQAGENT 작업을 캔버스에 추가하여 연결합니다. 인바운드 SMS 메시지는 이 스크립트와 연결된 컨택 포인트에 지정된 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.로 자동 라우팅됩니다. 다른 스킬로 라우팅하려면 작업의 Skill 속성 값을 변경합니다.

  4. 스킬에 화면 팝업닫힘 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 구성하는 경우 화면 팝업 콘텐츠를 구성합니다. CXone 계정 담당자에게 문의하여 도움을 요청해야 할 수도 있습니다.

  5. 상호작용 시작, 전환 또는 종료 등의 메시징 이벤트 중에 발생시킬 추가 작업을 스크립트에 지정할 수 있습니다.

  6. 파일 > 저장을 클릭합니다.
  7. 다른 이름으로 스크립트 저장... 창에서 스크립트 이름을 입력하고 저장을 클릭합니다.

컨택 포인트 만들기

필수 권한: 컨택 포인트 생성

컨택 포인트 정보 화면

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 컨택 설정 > 컨택 포인트로 이동합니다.

  3. 새로 만들기를 클릭하고 단일 컨택 포인트를 선택합니다.
  4. 미디어 유형에서 SMS를 선택합니다.
  5. 컨택 포인트의 이름을 입력합니다.
  6. 컨택 포인트 드롭다운에서 ACD 스킬에 도달할 이전에 NICE CXone(으)로 구성한 DNIS를 선택합니다.
  7. 이전에 만든 ACD 스킬을 선택합니다.
  8. Studio에서 만든 스크립트를 선택합니다.
  9. 보고를 위해 이 번호로 건 전화의 IVR 선택 경로 추적하고 싶다면 IVR 보고 사용 중을 선택합니다.
  10. 컨택 포인트 만들기를 클릭합니다.

메시징 채널 사용자 정의

조직에서 CXone SMS Messaging을(를) 사용하는 방식에 따라 다음 작업을 수행할 수도 있습니다.