자동 관리 상담원 음성 다이얼링 설정

상담원 관리 Personal Connection(PC) 음성 다이얼링은 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.당 2개 중 하나의 다이얼링 모드(프로그레시브 또는 예측)를 사용합니다. 프로그레시브 다이얼링은 PC에서 어떠한 통화를 포기하지 않도록 한 번에 상담원당 한 통의 전화를 배치합니다. 예측 다이얼링은 더 높은 생산성을 위해 한 번에 상담원당 통화를 더 높은 비율로 배치합니다. 예측 다이얼링을 통해 PC은(는) 상담원당 한 통의 전화를 연결하여 상담원당 통화 시도 수를 서서히 올립니다. 통화 수를 서서히 올리면 포기율이 치솟지 않도록 하는 데 도움이 됩니다. 통화에 할당된 상담원이 연결된 통화로 인해 바쁠 때 PC에서는 모든 추가 통화를 한가한 상담원에게 "던집니다".

모든 다이얼링 모드에서 선택적으로 미리보기 다이얼링을 활성화할 수 있습니다. 이는 PC에서 상담원에게 통화를 전달하기 전에 상담원이 전화를 수락해야 합니다.

예측 다이얼링을 활성화하고 계정 관리자가 이전에 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 레벨을 1:1로 다이얼링을 제한했었다면 계정 관리자에게 연락하여 이 제한을 없애달라고 요청하십시오.

글로벌 다이얼링 설정 사용자 정의

필수 권한: 외부 사업부 편집

다이얼링 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. 및 사용자 정의 설정을 구성하기 전에 테넌트의 글로벌 PC 설정을 구성합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

2. ACD 구성 > 사업부로 이동합니다.

3. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.

4. 아웃바운드 전략 섹션까지 아래로 스크롤합니다.
5. 모든 통화 억제 스크립트를 취소하고 스크립트가 통화를 억제하고 있는 지역에서 다이얼링을 허용하려면 모든 통화 억제 일시 중지를 선택합니다.
6. 수동으로 변경되지 않은 이상 생성 시 모든 ACD 스킬에 할당된 수신 거부 그룹을 변경하려면 기본 수신 거부 그룹 드롭다운에서 원하는 그룹을 선택합니다.

7. 인바운드 컨택 우선순위가 특정 임계값에 도달하면 상담원을 Personal Connection ACD 스킬에서 인바운드 ACD 스킬로 전환하는 우선순위 기반 블렌딩을 활성화하려는 경우, 인바운드 대기열과 아웃바운드 스킬의 우선순위 기반 블렌딩 사용을 선택합니다.

8. 기본 통화 목록 글로벌 설정을 변경하려면 필터링 사용, 컨택 재업로드 시 구성 가능한 콜백 취소, 기본 컨택 만료 및 목록 원본에 삭제 플래그가 지정될 때까지의 일 수 설정을 필요한 대로 업데이트합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   필터링 사용	ACD 스킬의 통화에 사용 가능한 레코드를 제한하는 사용자 정의 필터 조건을 구성할 수 있습니다. 스킬에서 필터링을 구성하려면 이 기능을 활성화해야 합니다. 자세한 내용은 통화 목록 필터링을(를) 참조하십시오.
   컨택 재업로드 시 구성 가능한 콜백 취소	예약된 콜백을 가진 컨택을 포함한 컨택 목록을 업로드할 때 예약된 콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.을 취소합니다.
   기본 컨택 만료	가져온 뒤 컨택이 만료되는 기본 기간은 CXone에서 이 컨택에 더 이상 전화를 걸 수 없음을 의미합니다. 이는 새 ACD 스킬의 기본값이지만 ACD 스킬의 값을 변경할 수 있습니다.
   목록 원본에 삭제 플래그가 지정될 때까지의 일 수	통화 목록 원본을 만든 후 CXone에서 임시 파일 및 데이터베이스 파일을 삭제하기 위해 플래그를 지정할 때까지의 일 수입니다. 이 값은 기본 컨택 만료 값보다 커야 합니다. 통화 목록 레코드 자동 삭제를 원하지 않는다면 이 값을 비워 둘 수 있습니다. 각 파일을 가져올 때 새 원본을 생성하는 데 유용합니다.

9. 기본 포기율 글로벌 설정을 변경하려면 오늘 자정 이후 또는 최근 30일에 적용되는 포기율을 지정하는 포기율 계산 범위를 변경할 수 있습니다. 또한, 스킬 포기율 사용을 선택하여 ACD 스킬 레벨의 포기율을 사용자 정의할 수 있습니다.
10. Personal Connection 통화 전달에서 상담원 숙련도 고려를 활성화하려면 숙련도별 다이얼링 사용을 선택합니다. CXone에서 자동 관리 통화를 전달할 때 더 높은 숙련도 레벨을 가진 상담원이 우선순위를 가집니다.

11. 모든 Personal Connection ACD 스킬을 미리보기 다이얼링을 사용하려면 ACD 스킬에서 선택 가능하기를 원하는 미리보기 모드를 활성화합니다. 기본 확인 필수 전달 모드를 선택합니다. 미리보기 시간 초과 표시 설정의 사용 여부를 지정합니다.

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    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    미리보기 모드 사용 중	1 - 클릭 투 콜 — 상담원은 CXone에서 통화를 배치하기 전에 팝업을 수신합니다. 상담원은 통화를 수락하거나 거부해야 합니다. 2 - 키패드를 사용한 수동 다이얼 — 상담원은 키패드를 사용하여 수동으로 전화를 걸어야 합니다. 3 - 키패드 자동 수정을 사용한 수동 다이얼링 — 상담원이 키패드를 사용하여 전화를 걸어야 하지만 상담원이 입력을 잘못하면 CXone에서 이 번호를 수정합니다. 4 - NICE 네트워크 외부 다이얼링 — 상담원은 네트워크 외부의 하드 폰을 사용하여 수동으로 전화를 걸어야 합니다. 5 - 프로그레시브 - 미리보기 없음 — 다이얼링 비율이 1:1인 경우 확인 없이 상담원 대신 전화를 겁니다.
    기본 확인 필수 전달 모드	다이얼러가 미리보기 다이얼링을 처리하기 위해 사용하는 기본 모드를 지정합니다. 사용 중인 옵션만 선택할 수 있습니다.
    미리보기 시간 초과 표시	전달 기본 설정에서 확인 필수 기본 작업을 자동으로 대기열에 재추가로 설정하고 해당 설정의 편집을 비활성화합니다.

12. 모든 PC ACD 스킬의 규정 준수를 요구하는 통화의 경험을 사용자 정의하려면 ACD 스킬에서 선택할 수 있는 규정 준수 모드를 활성화합니다. 기본 규정 준수 필수 전달 모드를 선택합니다. 규정 준수 시간 초과 표시 설정의 사용 여부를 지정합니다.

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    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    규정 준수 모드 사용 중	1 - 클릭 투 콜 — 상담원은 CXone에서 통화를 배치하기 전에 팝업을 수신합니다. 상담원은 통화를 수락하거나 거부해야 합니다. 2 - 키패드를 사용한 수동 다이얼 — 상담원은 키패드를 사용하여 수동으로 전화를 걸어야 합니다. 3 - 키패드 자동 수정을 사용한 수동 다이얼링 — 상담원이 키패드를 사용하여 전화를 걸어야 하지만 상담원이 입력을 잘못하면 CXone에서 이 번호를 수정합니다. 4 - NICE CXone 네트워크 외부 다이얼링 — 상담원은 네트워크 외부의 하드 폰을 사용하여 수동으로 전화를 걸어야 합니다. 5 - 프로그레시브 - 미리보기 없음 — 다이얼링 비율이 1:1인 경우 확인 없이 상담원 대신 전화를 겁니다. 규정 준수 다이얼링에는 이 모드를 사용하지 마십시오.
    기본 규정 준수 필수 전달 모드	다이얼러가 규정 준수가 필요한 다이얼링을 처리하기 위해 사용하는 기본 모드를 지정합니다. 사용 중인 옵션만 선택할 수 있습니다.
    규정 준수 시간 초과 표시	전달 기본 설정에서 규정 준수 필수 기본 작업을 자동으로 대기열에 재추가로 설정하고 해당 설정의 편집을 비활성화합니다.

13. PC ACD 스킬이 수동으로 중지될 때마다 알림을 받고 싶다면 강제 중지 스킬 알림 이메일 필드에 이메일 주소를 입력합니다.
14. 완료를 클릭합니다.

캠페인 만들기

필수 권한: 캠페인 생성

사용할 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다.을 이미 만든 경우 이 단계를 건너뛸 수 있습니다. 예를 들어 여러 채널에서 사용하려는 캠페인이 있을 수 있습니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
2. 컨택 설정 > 캠페인으로 이동합니다.
3. 새로 만들기를 클릭합니다.
4. 캠페인 이름 필드에 값을 입력합니다.
5. 캠페인 만들기를 클릭합니다.

Personal Connection ACD 스킬 만들기

필수 권한: 스킬 생성 및 스킬 편집

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 새로 만들기 > 단일 스킬을 클릭합니다.

4. 미디어 유형을 전화 통화로 설정하고 인바운드/아웃바운드를 아웃바운드로, 아웃바운드 전략을 Personal Connection(으)로 설정합니다.
5. 스킬 이름을 입력합니다.
6. 스킬이 포함되기 원하는 캠페인을 선택합니다.

7. 필요한 대로 스킬 정보 섹션에서 나머지 옵션 필드를 구성합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   연속 번호 전달	PC에서 상담원에게 다이얼링 시도를 할당할 때, ACD 스킬 카덴스에 지정된 순서대로 레코드와 연결된 모든 번호에 시도합니다. 이렇게 하면 컨택과 연결될 확률이 높아질 수 있습니다. 상담원은 이 연결 시도에 고정되며, 컨택이 응답하거나 PC에서 레코드의 모든 번호를 시도할 때까지 인바운드 컨택을 받을 수 없습니다. PC에서 레코드에 한 차례 시도했다면 해당 레코드는 사용되지 않습니다. 레코드에 있는 번호로 다시 전화를 걸 수 있다면, PC에서는 대화 가능한 모든 상담원에게 레코드를 전달하여 레코드의 모든 대상 번호로 다시 전화를 시도하도록 합니다. 이 설정이 활성화되면 통화 목록의 미리보기 필요를 재정의합니다. 연속 번호 전달은 두 가지 설정을 활성화합니다. 전체 주기 옵션—레코드에 대한 최초 시도를 전달받은 상담원이 레코드가 종료될 때까지 여기에 할당됩니다. PC는 레코드를 처음 전달받은 상담원이 대화 가능한 경우가 아니면 레코드의 번호로 전화를 걸 시도를 하지 않습니다. 올바르게 작동하려면 레코드 요청 모드 설정도 두 번째로 높은으로 설정해야 합니다. 스킬이 생성된 후 스킬의 매개변수 탭으로 이동하여 카덴스 설정을 열어 이 설정에 액세스할 수 있습니다. 우선순위 중단 — 연속 다이얼링과의 블렌딩 통화 우선순위를 바탕으로 인바운드 대기열과 함께 아웃바운드 통화를 결합할 수 있습니다.을 활성화하여, PC에서 레코드에 있는 번호로 전화걸기를 시도할 때 높은 우선순위 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 인바운드 통화로 인해 시도가 중단되도록 합니다. 상담원이 우선순위 인바운드 통화 처리를 완료했을 때 PC는 레코드에서의 시도를 다시 시작합니다. 연속 번호 전달 및 우선도 기반 블렌딩 사용을 모두 활성화하고 중단 가능한 경험을 원한다면 우선순위 중단을 선택해야 합니다. 이는 우선도 초기순위의 값 세트를 ACD 스킬의 모든 레코드에 적용합니다.
   무상담원	상담원 다이얼링에 대해서는 선택하지 마십시오. 선택하면 Workforce Intelligence 최소 상담원 및 Workforce Intelligence 최소 가용 상담원은 이용할 수 없습니다.
   무상담원 전달 지연 시간(초)	무상담원 아웃바운드 메시지의 전달 속도를 수동으로 조절할 수 있습니다. 다음 메시지를 보내기 전에 시스템이 기다리기를 원하는 시간(초)을 입력합니다. 이 필드는 기본적으로 비어 있습니다. 최대 지연 시간은 60초입니다.
   우선도 기반 블렌딩 활성화	이 필드를 선택하면 해당 스킬에 대한 우선순위 기반 블렌딩이 활성화됩니다. 이는 상담원이 시스템에 로그인하고 상태를 가용으로 설정하면, 상담원이 모든 자격이 있는 스킬에서 통신을 수신함을 의미합니다. 컨택 전달 순서는 상대적인 스킬 우선순위에 따릅니다. 상담원이 동시에 사용할 모든 아웃바운드 스킬에 대해 이 확인란을 선택해야 합니다.
   발신자 ID 재정의	발신자 ID 필드에 사용자 정의 전화번호를 입력할 수 있습니다. 입력한 번호는 기본 테넌트 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 발신자 ID 번호를 재정의합니다. 법으로 발신자 ID에 표시되는 번호는 컨택이 해당 번호로 다시 전화를 걸 때 컨택 센터에 도달해야 합니다.
   발신자 ID	이 ACD 스킬을 가진 상담원이 전화를 걸면 컨택에게 보여지는 전화번호입니다. 법적으로 이는 컨택이 연락할 수 있는 전화번호여야 합니다.
   SMS 전송 코드	음성 다이얼링에는 이 필드 사용하지 마십시오. Proactive SMS ACD 스킬에만 적용됩니다.
   목록 관리 엔드포인트	컨택이 CXone 시스템에서 빠르게 이동하도록 하려면 리드 속도를 선택합니다. 이것은 현재 CR(제어 릴리스) 프로그램에 있는 기능을 위한 옵션입니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
   DNC 그룹
   사용자 정의 스크립트	이 스킬로 상담원이 전화를 걸 때 실행되는 Studio 스크립트입니다. Studio 스크립트는 상담원 스크립트 세션, 성향 및 사용자 정의 화면 팝업과 같은 것을 제어할 수 있습니다. 미리보기 다이얼링을 사용하려면 OnPreview 작업을 사용해 프리뷰 팝업이 나타날 때 발생할 작업을 지정할 수 있습니다.
   통신 경로 재정의	이 스킬의 아웃바운드 트래픽에 대한 통신 경로를 선택할 수 있습니다. 이 필드는 환경에 대한 추가 통신 경로를 설정하기 위해 CXone 계정 담당자와(과) 함께 작업한 경우에만 사용할 수 있습니다.
   메시지 템플릿	음성 다이얼링에는 이 필드 사용하지 마십시오. Proactive SMS 및 자동 디지털 BYOC 스킬에만 적용됩니다.
   Workforce Intelligence 최소 상담원	이 ACD 스킬에 속해야 하는 최소 상담원 수입니다. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 작업으로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다. 이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.
   Workforce Intelligence 최소 가용 상담원	이 ACD 스킬에 대해 유지해야 하는 최소 가용 상담원의 수. 이 설정은 Workforce Intelligence 규칙과 연결된 자동 조치로 인해 너무 많은 상담원이 ACD 스킬에서 제거되지 않도록 방지합니다. 가용 상담원 수가 이 숫자 이하가 되면 자동 작업을 포함하여 모든 ACD 스킬 제거 작업에 승인이 필요합니다. 이 설정은 무상담원 ACD 스킬에 영향을 주지 않습니다.

8. 이 스킬에 화면 팝업 컨택에 대한 정보가 있는 구성할 수 있는 팝업 창입니다. 일반적으로 상담원이 컨택에 연결할 때와 같은 특정 이벤트 후 상담원의 화면에 나타납니다.을 사용하려면 화면 팝업 사용 확인란을 선택합니다. 화면 팝업을 사용자 정의하려면 화면 팝업에서 옵션 설정을 수정합니다. 이 기능은 CXone Agent 제품군에서만 지원됩니다. 나중에 설정할 수도 있습니다.
   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부 정보
   사용자 정의 화면 팝업 사용	화면 팝업을 실행할 별도의 애플리케이션이나 웹 사이트를 사용하려면 이 확인란을 선택합니다.
   애플리케이션 또는 웹 페이지	애플리케이션 또는 웹 페이지를 선택합니다. 애플리케이션을 선택했다면 실행 파일에 대한 전체 경로를 입력합니다. 웹 페이지를 선택했다면 전체 URL을 입력합니다. URL에 매개변수 icAgentPanelTitle=를 추가하여 MAX 인터페이스에 팝업되는 탭의 제목을 사용자 정의할 수 있습니다.

9. 만들기를 클릭합니다. 스킬을 사용자 지정하거나 관리하려면 추가 구성을 완료합니다.

사용자를 ACD 스킬에 할당

필수 권한: 스킬 편집, 스킬 사용자 할당

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 편집할 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

4. 사용자 탭을 클릭합니다.

5. 스킬에 할당할 각 사용자의 확인란을 선택합니다. 사용자 추가를 클릭합니다.

6. 이 ACD 스킬에 속한 각 사용자의 숙련도를 1(가장 높음)과 20(가장 낮음) 사이의 숫자로 설정합니다. 숙련도 저장을 클릭합니다.

   페이지를 떠나기 전에 숙련도 저장을 클릭하지 않으면 스킬 프로필에 추가한 모든 사용자가 삭제됩니다.

수신 거부 그룹 만들기

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 목록 > DNC으로 이동합니다.

3. 새로 만들기를 클릭합니다.

4. 그룹에 DNC 그룹 이름을 지정하고, 필요한 경우 설명도 지정합니다.

5. 저장을 클릭합니다.

수신 거부(DNC) 그룹에 ACD 스킬 할당

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 목록 > DNC으로 이동합니다.

3. 수정할 DNC 그룹을 선택합니다.

4. 상담원이 이 그룹의 DNC 목록에 컨택을 추가할 수 있는 ACD 스킬을 지정하려고 하는 경우, 다음 작업을 수행하십시오.

   1. 참여를 클릭합니다.
   2. DNC에 참여할 스킬 선택 테이블에서, 추가할 ACD 스킬의 확인란을 선택합니다.
   3. 추가를 클릭합니다.
   4. 저장을 클릭합니다.

5. 이 DNC 그룹의 DNC 목록에 있는 컨택에 전화 걸기가 제한되는 아웃바운드 ACD 스킬을 지정하려는 경우, 다음 작업을 수행하십시오.

   1. 삭제됨을 클릭합니다.
   2. DNC에 추가할 스킬 선택 테이블에서, 추가할 ACD  스킬의 확인란을 선택합니다.
   3. 추가를 클릭합니다.
   4. 저장을 클릭합니다.

최대 다이얼링 비율 설정

필수 권한: 스킬 편집 및 캠페인에 대한 액세스

1. ACD 스킬 설정에서 매개변수 탭을 클릭합니다.

2. 일반 설정 매개변수를 위해 편집 또는 구성을 클릭합니다.

3. 일반 속도 설정에서 PC에서 상담원당 전화를 걸기 원하는 통화 수의 최대 비율을 변경합니다.

   • 프로그레시브 다이얼링의 경우 값을 1로 설정합니다.

   • 예측 다이얼링의 경우 값을 1보다 큰 숫자로 설정합니다. 이러한 설정을 계정 관리자가 활성화했다면 더 높은 비율 설정(상담원당 4~6)을 사용할 수 있습니다. ACD 스킬이 활성화되어 있을 때 실제 다이얼링 비율은 여러 매개변수에 따라 변경됩니다. 조절에 대한 내용은 통화 조절 진단을(를) 참조하십시오.

   다이얼링 비율은 필요한 포트 수에 영향을 줍니다. 예를 들어 10명의 상담원이 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 3:1 다이얼링 비율로 로그인했다면 30개의 사용 가능한 포트가 있어야 합니다.

4. 프로그레시브 다이얼링을 구성한다면 속도 안전 제어에서 다중 통화 차단을 선택합니다.
5. 예측 다이얼링을 구성한다면 속도 안전 제어에서 오버다이얼 전 상담원 비율을 PC에서 한 번에 상담원당 한 통화 이상 전화를 걸 수 있기 전에 사용 가능해야 하는 상담원 비율을 설정합니다. 이 설정은 PC에서 "던져진" 통화를 수신할 충분한 상담원이 대화 가능할 때까지 다중 통화를 거는 것을 방지하여 포기율을 보호합니다.

6. 완료를 클릭합니다.

통화 목록 설정

필수 권한: 통화 목록 생성

통화 목록을 생성하고, 업로드라고, 다음 지침을 사용하여 수동으로 관리할 수 있습니다. 자동 관리 XS 스크립트를 사용하여 통화 목록을 관리할 수도 있습니다. 이는 CRM과 통합하여 컨택을 불러오고 발생한 결과에 따라 이를 수정하고 반환합니다.

통화 목록을 수동으로 관리하려면 다음 지침에 따르십시오. CRM과 통합하여 통화 목록을 자동으로 관리하려면 NICE CXone 계정 관리자에게 문의하십시오.

통화 목록 만들기

1. 스프레드시트 편집기 또는 텍스트 편집기를 엽니다.
2. 첫 번째 행에 각 열의 레이블을 지정할 수 있습니다. 통화 목록을 업로드할 때 자동 필드 매핑에 유용합니다. 텍스트 편집기를 사용하는 경우 값을 쉼표로 구분할지 탭으로 구분할지 결정합니다.

3. 목록에 열을 만듭니다.

   자동 관리 음성 통화 목록의 경우 고유한 식별자 열과 전화번호 열이 있어야 합니다.

   매핑 가능한 다른 시스템 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   외부 ID	필수 필드. 레코드의 고유 ID인 영숫자 문자열입니다.
   점수	특정 방식으로 레코드를 정렬하기 위해 사용할 수 있는 상대 숫자 값입니다. 예를 들어, PC가 다른 레코드보다 특정 레코드에 먼저 전화를 걸도록 하려면, 첫 번째 레코드에 점수 1을 부여하고 두 번째 레코드에 점수 2를 부여한 다음 통화 목록을 점수별로 정렬할 수 있습니다.
   고객 필드 1 및 2	용도에 관계 없이 사용할 수 있는 숫자 값. 예를 들어, 대체 레코드 ID 또는 지불할 금액이 될 수 있습니다. 이러한 필드는 상담원 애플리케이션에서 사용자 정의 필드를 만드는 메서드가 아닙니다. 이를 위해서는 목록 관리 PC 스킬 매개변수에서 사용자 정의 표시 필드를 구성하십시오.
   발신자 ID	이 컨택에게 발신자 ID로 표시할 전화번호. 여기에 있는 번호는 스킬에서 설정된 기본 발신자 ID 값을 대체합니다. 이 번호는 10자리 숫자, NANP 형식 또는 E164+ 전화번호가 될 수 있습니다. 컨택이 연락할 수 있는 유효한 전화번호를 표시해야 할 법적 의무가 있습니다.
   우선	레코드가 우선도 높은 레코드인지 여부를 나타내는 부울 값입니다.
   법규준수가 필요합니다	레코드에 규정 준수 처리가 필요한지 여부를 나타내는 부울 값입니다.
   시간대	컨택의 표준 시간대입니다. 표준 시간대의 전체 이름 또는 승인된 약어 목록을 사용할 수 있습니다. AFT — 아프가니스탄 시간 AKST — 알래스카 표준시 AST — 대서양 표준시 ACST — 호주 중부 표준시 AEST — 호주 동부 표준시 AZOST — 아조레스 서머 타임 CVT — 카보 베르데 시간 AMT — 코카서스 표준시 CST — 중부 표준시 BTT — 부탄 시간 BST — 영국 서머 타임 CET — 중부 유럽 표준시 CEST — 중부 유럽 서머 타임 SBT — 솔로몬 제도 시간 BIT — 베이커섬 시간(날짜변경선) EAT — 동부 아프리카 시간 EAST — 이스터섬 표준시 EEST — 동유럽 서머 타임 ESAST — 남미 동부 표준시 EST — 동부 표준시 EST — 동유럽 표준시 EST — 이집트 표준시 YEKT — 예카테린부르크 시간 FJT — 피지 시간 GMT — 그리니치 표준시 GNST — 그린란드 표준시 GST — 걸프 표준시 HST — 하와이-알류샨 표준시 IST — 인도 표준시 IRST — 이란 표준시 IST — 이스라엘 표준시 KST — 한국 표준시 MYT — 말레이시아 시간 MST — 산지 표준시 MMT — 미얀마 표준시 NCAST — 중앙아시아 북부 표준시 NPT — 네팔 표준시 NZST — 뉴질랜드 표준시 NST — 뉴펀들랜드 표준시 KRAT — 북아시아 표준시 IRKT — 북아시아 동부 표준시 PST — 태평양 표준시 PSAST — 태평양 SA 표준시 RST — 로망스 표준시 MSK — 러시아 표준시 SAEST — SA 동부 표준시 SAPST — SA 태평양 표준시 SAWST — SA 서부 표준시 SMST — 사모아 표준시 THA — 동남아시아 표준시 SAST — 남아프리카 표준시 SLT — 스리랑카 표준시 TIST — 타이베이 표준시 TAST — 태즈메이니아 표준시 TST — 도쿄 표준시 PHOT — 통가 표준시 VLAT — 블라디보스토크 표준시 AWST — 호주 서부 표준시 ECT — 중앙아프리카 서부 표준시 WET — 서유럽 표준시 PKT — 서아시아 표준시 WPST — 서태평양 표준시 YAKT — 야쿠츠크 표준시
   미리보기 필수	레코드에 미리보기 처리가 필요한지 여부를 나타내는 부울 값입니다. PC 스킬에서 연속 번호 전달이 활성화된 경우 또는 레코드가 콜백으로 전달되는 경우 이 설정은 무시됩니다.
   상담원	특정 상담원이 컨택과 대화하도록 요청합니다. 값은 상담원 ID입니다.
   최종화 재정의	시스템 최종화 이유를 재정의하는 부울 값입니다. 이전에 최종화된 레코드를 업로드하여 계속 전화를 걸 때 사용합니다. 이 열을 매핑하여 컨택 레코드를 거짓으로 설정하고, 이 스킬의 레코드에 대한 이전 최종 결과가 존재하는 경우 PC는 레코드를 거부합니다. 최종화 재정의 열을 매핑하지 않는 경우, 레코드가 최종화된 지 2시간 이상 지나면 최종화된 레코드를 다시 업로드하여 재정의할 수 있습니다. 최종화된 지 2시간 미만인 레코드를 업로드하면 PC가 레코드를 거부합니다. 최종화된 레코드를 재정의하면 보고서가 손상될 수 있습니다. 이전 상호작용에 대한 후속 조치로 추가 전화를 걸려면, 새 스킬에 레코드를 업로드하여 새로운 상호작용 작업으로 관리해야 합니다.
   통화 요청 날짜/시간	PC가 스킬 또는 상담원에게 예약된 콜백을 전달하기 시작하는 날짜 및 시간. 필드에는 MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z] 형식의 날짜, 시간 및 시간대가 모두 포함됩니다. 자세한 내용은 통화 목록에 시간 지정 통화 요청 업로드하기을(를) 참고하십시오.
   통화 요청 효력상실 시간(분)	통화 요청 날짜/시간 이후 PC가 통화 요청을 중단하기 전까지 계속 전달을 시도하는 시간(분)입니다. 효력상실 시간이 만료된 후 PC는 레코드를 최종화하고 더 이상 시도하지 않습니다. 자세한 내용은 통화 목록에 시간 지정 통화 요청 업로드하기을(를) 참고하십시오.
   만료 날짜	컨택 레코드가 만료되는 날짜 및 시간입니다. PC는 지정된 날짜 및 시간 이후에 컨택에 연락하려는 모든 시도를 중지합니다. 이는 스킬에 대해 구성된 만료 날짜와 이 통화 목록에 대해 구성된 일괄 만료 날짜를 재정의하는 선택적 필드입니다. 자세한 내용은 개별 레코드 만료 설정을(를) 참고하십시오.
   시작 시간	자정 이후 PC가 레코드에 전화 걸기 시작하기까지 경과한 시간(분)입니다. 예를 들어 PC가 레코드의 해당 시간대에서 오전 8시에 연락을 시작하도록 하려면 통화 목록의 값을 480으로 설정합니다. 이 필드를 통화 목록에 매핑하면 PC는 해당되는 모든 레코드의 기본 시작 시간을 무시합니다.
   종료 시간	자정 이후 다이얼러가 레코드에 전화 걸기를 중지하기까지 경과한 시간(분)입니다. 예를 들어 PC가 레코드의 해당 시간대에서 오후 12시에 연락을 중지하도록 하려면 통화 목록의 값을 720으로 설정합니다. 이 필드를 통화 목록에 매핑하면 PC는 해당되는 모든 레코드의 기본 종료 시간을 무시합니다.

4. 각 레코드에 대한 데이터를 해당 행에 입력합니다.

5. 다음 이미지에 나오는 승인된 형식 중 하나로 파일을 저장합니다.

   •  XL 또는 XLS.

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   • 쉼표로 구분된 TXT 또는 CSV

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   • 탭으로 구분된 TXT 또는 CSV

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사용자 정의 필드 만들기

통화 목록에 하드 코드된 시스템 필드와 일치하지 않는 열이 있다면 각 열의 사용자 정의 필드를 만듭니다. 시스템 필드에는 주소, 상담원, 통화 요청 날짜/시간, 통화 요청 효력상실 시간(분), 발신자 ID, 도시, 규정 준수 필수, 확인 필수, 고객 필드 1 및 2, 만료 날짜, 외부 ID, 이름, 성, 참고, 재정의 최종 상태, 전화번호, 우선순위, 점수, 주, 시간대, 우편번호가 포함됩니다.

사용자 정의 전화 및 이메일 필드 만들기

통화 목록의 각 레코드에 대해 이메일 주소 또는 둘 이상의 전화번호를 추가하는 경우, 이메일 주소 및 각 추가 전화번호에 대한 사용자 정의 필드를 만들어야 합니다.

통화 목록 업로드

중요한 업데이트를 수행한 후 통화 목록을 다시 업로드하려면 연결된 ACD 스킬을 중지하십시오. 통화 목록 업로드가 완료되면 ACD 스킬을 다시 시작하십시오.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 목록 > 통화로 이동합니다.

3. 파일 선택을 클릭합니다.

4. 규정 준수 동의서를 읽고 동의함을 클릭하여 계속합니다.

5. 목록 이름을 입력합니다. 컴퓨터에서 새 목록을 선택하려면 새로 업로드 라디오 버튼을 선택하고, 이미 업로드한 목록을 수정하려면 기존 선택을 선택합니다.

   업로드하려면 파일 선택을 클릭합니다. 수정하려면 파일 이름을 입력하거나 찾아보기를 클릭합니다. 업로드하거나 사용할 통화 목록을 찾아 선택합니다. 필요에 따라 옵션 필드를 구성합니다.

   이미지 보기

   
   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   목록 만료 날짜	통화 목록이 CXone에서 삭제되는 날짜. 이 설정은 목록에 있는 개별 레코드의 만료에 영향을 주지 않습니다. 목록에 있는 레코드의 만료 날짜를 설정하려면 업로드 마법사의 다음 단계에서 일괄 만료 날짜 필드를 사용합니다.
   스킬	특정 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 통화 목록을 할당하려면 스킬 드롭다운에서 스킬을 선택합니다. 스킬에 할당된 메시지 템플릿이 없는 경우 Proactive SMS 스킬에 목록을 업로드할 수 없습니다.
   완료 시 스킬 시작	선택한 스킬은 CXone이 통화 목록 처리를 완료하면 자동으로 시작됩니다.

6. 다음을 클릭합니다.
7. 통화 목록의 첫 번째 행을 사용하여 열에 레이블을 지정한 경우에는 헤더 옆의 첫 번째 행을 열 이름으로 사용을 선택합니다. PC에서 수행한 자동 매핑을 검토하고, 매핑되지 않은 필드를 매핑하고, 시간대 처리 및 만료 날짜를 구성합니다.
   이 작업의 필드에 대해 자세히 알아보기

   필드	세부사항
   시간대가 발견되지 않았습니까?	통화 목록 데이터로는 표준 시간대를 레코드에 매핑할 수 없는 경우 CXone이 수행하는 작업. CXone은 우선 시간대에 대한 레코드를 확인한 다음 우편 번호, 도시와 주, 마지막으로 기본 전화번호의 지역 번호를 확인합니다. CXone이 시간대를 레코드와 일치시킬 수 없는 경우 여기에 지정한 작업을 수행합니다. 거부: 다이얼링 적격성에서 레코드를 삭제합니다. 시간대 선택: 레코드에 기본 시간대를 연결합니다. 드롭다운을 사용하여 기본 시간대를 선택합니다. 북미 이외의 지역에 거주하거나 통화 목록에 대한 자동 시간대 매핑이 효과가 없다고 여겨지는 경우, 목록의 각 레코드에 적절한 시간대를 지정합니다. 표준 시간대 약어 및 전체 이름 목록은 시간대를 참조하십시오.
   배치 만료일	이 배치에 있는 모든 레코드의 기본 만료 날짜입니다. 컨택이 만료되면 PC는 더 이상 해당 컨택에 연결을 시도하지 않습니다. 통화 목록 자체에 만료 날짜 열을 추가한 다음 이 열을 만료 날짜 필드에 매핑하여, 통화 목록의 개별 레코드에 대한 만료 날짜를 지정할 수 있습니다. 만료는 선택한 날짜의 시작 부분(오전 12시)에 발생합니다.

8. 아직 완료되지 않았으면, 대상 매핑에서 전화번호와 이메일 주소를 매핑합니다. 필요에 따라 대상을 추가 및 삭제합니다.

   전화 필드를 특정 ACD 스킬에 매핑하면 해당 스킬의 케이던스 옵션 아래에 표시됩니다. 최대 시도 횟수 또는 케이던스 통화 순서에 특정 전화번호를 추가하지 않으려면, 해당 전화번호를 필드에 매핑하지 마십시오. 필드를 매핑하고 나면 케이던스 설정에서 이를 삭제할 수 없습니다.

9. 파일이 업로드되면, PC가 진행률과 로드 완료된 레코드 및 로드하지 못한 레코드 수를 표시합니다. 통화 목록에 잘못된 레코드가 포함된 경우 다음 단계에 따라 오류를 수정하십시오.

   1. 표시되는 경고 상자에서 다운로드 링크를 클릭합니다.

   2. 파일을 열고 업로드 문제를 확인합니다. 이 예에서 6번 행의 레코드에 전화번호가 없습니다.

      
   3. 통화 목록의 문제를 수정하고 저장합니다.
   4. 업데이트된 파일을 업로드합니다.

일반 PC ACD 스킬 설정 구성

필수 권한: 스킬 편집 및 캠페인에 대한 액세스

1. ACD 스킬에서 매개변수 탭을 클릭합니다.

2. 일반 설정 매개변수를 위해 편집 또는 구성을 클릭합니다.

3. 일반 설정에서 ACD 스킬의 기본 설정을 필요한 대로 수정합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   최소 재시도 시간(분)	레코드를 다시 시도하기 전에 PC에서 기다려야 하는 시간(분)입니다. 이 옵션은 또한 재시도 설정 매개변수 페이지에서 사용 가능합니다. 한 위치에서 설정을 변경하면 다른 섹션에 있는 값이 자동으로 업데이트됩니다.
   최대 시도	PC에서 레코드를 소진하기 전에 전화 걸기를 시도하는 최대 횟수입니다. 이 옵션은 또한 재시도 설정 매개변수 페이지에서 사용 가능합니다. 한 위치에서 설정을 변경하면 다른 섹션에 있는 값이 자동으로 업데이트됩니다. 최소 재시도 시간(분) 및 최대 시도는 전화번호 또는 결과 레벨에서 재정의하지 않는다면 ACD 스킬 기본 설정입니다.
   기본 컨택 만료	외부 시스템으로부터의 컨택을 자동으로 삭제하기 전에 PC 환경에 보관하는 기간입니다. 자세한 내용은 기본 ACD 스킬 레코드 만료 설정을(를) 참조하십시오.
   라이브 연결 없는 연속 시도	우선순위 블렌딩 환경에서 PC에서 통화가 인바운드로 처리되기 전에 전화를 상담원에게 전달하는 최대 시도 횟수입니다.
   비활성 블렌딩 타이머	상담원이 다른 작업 처리를 위해 해제되기 전에 아웃바운드 작업을 하도록 유지되는 최소 시간(초)입니다.
   컨택 추가 시 우선순위 컨택 가져오기	우선순위 플래그가 지정된 컨택은 즉시 통화 목록의 상단으로 이동합니다. 예를 들어 고객이 거래에 관심이 있어 웹사이트의 링크를 클릭하는 경우 해당 고객의 레코드에 우선 순위 플래그를 지정할 수 있습니다. 컨택 추가 시 우선순위 컨택 가져오기 설정은 상담원이 컨택에게 먼저 전화를 걸도록 합니다.
   콜백 로드	통화 대기열에 콜백 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.을 위해 예약된 번호를 포함합니다.
   신규 로드	PC에서 아직 전화 걸기를 시도하지 않은 통화 대기열의 번호를 포함합니다.
   비신규 로드	PC에서 이미 전화 걸기를 시도한 통화 대기열의 번호를 포함합니다. 이 필드 선택을 취소하여 PC에서 레코드를 한 번만 시도하도록 할 수 있습니다. 이 옵션은 또한 재시도 설정 매개변수 페이지에서 사용 가능합니다. 한 위치에서 설정을 변경하면 다른 섹션에 있는 값이 자동으로 업데이트됩니다.
   사업부 포기율 재정의	사업부에서 스킬 포기율 사용 확인란을 선택할 때만 사용 가능합니다. 개별 ACD 스킬의 포기율이 사업부테넌트에 있는 스킬 대신 이 ACD 스킬의 활동에 따라 계산되도록 합니다. 이 확인란을 선택하면 3개의 설정을 수정할 수 있습니다. 약화된 비율 시작 — 포기율이 임계값의 이 비율에 도달할 때 ACD 스킬은 포기 통화 컨택 센터 시스템에 들어왔지만, 상담원에 연결되기 전에 발신자가 종료한 통화입니다.의 위험을 제한하는 데 사용되는 비율을 조절합니다. 포기율 컷오프 — 이 값은 포기율 임계값에서 빼고 포기 통화 위험을 제한하기 위해 시스템이 통화를 1:1으로 언제 제한하는지를 결정합니다. 포기율 임계값 — 시스템에서 허용하는 포기 통화의 최대 퍼센트입니다.
   최대 신호음 기간	PC에서 통화를 응답 없이 신호가 갔다고 표기하기 전에 전화를 걸 수 있는 기간입니다.

4. 기본 알림 설정을 필요에 따라 수정합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   목록 마무리 알림 지연	시스템이 통화 레코드의 낮은 수를 감지했을 때부터 스킬 제어 페이지의 감독자에게 알릴 때까지의 시간입니다.
   목록이 비었을 때 상담원에게 알림	PC에서 목록 마무리 알림 지연 시간에 도달했고 통화 목록이 비었을 때 움직이는 텍스트를 통해 상담원에게 알림을 전송합니다.

5. 완료를 클릭합니다.

자동 관리 음성 스킬 시작

필수 권한: 다이얼러 관리자 편집 및 캠페인에 대한 액세스

일정을 만들 계획이라면 이 단계를 건너뛸 수 있습니다. 수동으로 PC ACD 스킬을 끄고 켜고 싶다면 모든 구성을 끝낸 후 다음 단계를 실행합니다.

1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

2. 컨택 설정 > ACD 스킬로 이동합니다.

3. 시작하고자 하는 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

4. 시작을 클릭합니다.

5. 스킬 사용이 끝났다면 중지를 클릭합니다.

사용자 정의 작업

조직에서 Personal Connection(PC)을(를) 사용하는 방식에 따라 다음 작업을 수행할 수도 있습니다.

• 미리보기 다이얼링 사용

• Personal Connection 스킬 성향 설정
• 태깅 설정
• 화면 팝업 사용
• 숙련도별 다이얼링 사용
• 상담원 예약 콜백 사용
• Personal Connection 일정 만들기
• 통화 목록 필터링
• 통화 목록 정렬