통화 목록 설정

통화 목록을 수동으로 만들고 업로드하거나 NICE CXone 계정 관리자 및 전문 서비스팀과 함께 Proactive XS를 활성화할 수 있습니다. Proactive XS는 Studio 스크립트를 사용하여 CRM에서 컨택 정보를 자동으로 가져옵니다. Personal Connection(PC)가 전화를 걸거나, 문자 또는 이메일을 보낸 후에는, Studio 스크립트가 기록된 상호작용 및 상호작용 시도와 함께 컨택을 CRM에 다시 등록합니다.

설정 프로세스의 필수 부분은 아니지만 통화 목록 삭제 또는 만료에 대한 자동 규칙을 설정하면 스토리지 요구 사항을 충족하고 추가 스토리지에 드는 추가 비용을 절감할 수 있습니다. CXone 시스템은 한번에 최대 1,000,000개의 총 활성 레코드를 유지할 수 있습니다(통화 레코드 및 수신 거부 레코드 모두 포함). 임계값을 초과하여 업로드할 경우 업로드할 수 없으며 오류 메시지가 반환됩니다.

전화 및 문자 컨택에는 동일한 통화 목록을 사용할 수 있지만 전화 상호작용과 이메일 상호작용에는 같은 목록을 사용할 수 없습니다. 또는 동일한 통화 목록을 두 번 업로드하여 하나는 전화 상호작용에 사용하고 다른 하나는 이메일 상호작용에 사용할 수 있습니다.

이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

통화 목록 만들기

필수 권한: 통화 목록 생성

통화 목록 파일의 크기는 256MB 또는 레코드 500,000개를 초과할 수 없습니다. 통화 목록이 작을수록 더 빠른 업로드와 최신 레코드를 받을 수 있습니다. 통화 목록의 개별 레코드당 유니코드 512자를 초과할 수 없습니다. 통화 목록 업로드는 유니코드 UTF-8 인코딩을 지원하며, 여기에는 한자 및 기타 모든 언어가 포함됩니다. Microsoft Excel에서 통화 목록을 만들거나 편집하는 경우 UTF-8 인코딩 형식을 유지하도록 주의해야 합니다.

CXone은 통화 목록의 전화번호에서 형식을 제거하여 전화번호를 일반 형식으로 저장합니다. 이렇게 하면 통화 목록과 수신 거부(DNC) 목록 간에 충돌 없이 전화번호를 전달할 수 있습니다.

  1. 스프레드시트 편집기 또는 텍스트 편집기를 엽니다.
  2. 첫 번째 행에 각 열의 레이블을 지정할 수 있습니다. 통화 목록을 업로드할 때 자동 필드 매핑에 유용합니다. 텍스트 편집기를 사용하는 경우 값을 쉼표로 구분할지 탭으로 구분할지 결정합니다.
  3. 목록에 열을 만듭니다.

    자동 관리 음성 통화 목록의 경우 고유한 식별자 열과 전화번호 열이 있어야 합니다.

    Proactive SMS 통화 목록의 경우 고유한 식별자 열과 SMS 전화번호 열이 있어야 합니다.

    자동 관리 이메일 통화 목록의 경우 최소 하나의 외부 식별자 열과 이메일 주소 열이 있어야 합니다.

  4. 각 레코드에 대한 데이터를 해당 행에 입력합니다.

  5. 다음 이미지에 나오는 승인된 형식 중 하나로 파일을 저장합니다.

사용자 정의 필드 만들기

통화 목록의 열을 시스템에서 하드 코딩되지 않은 필드에 매핑하는 사용자 정의 필드를 만듭니다. 시스템 필드에는 주소, 상담원, 통화 요청 날짜/시간, 통화 요청 효력상실 시간(분), 발신자 ID, 도시, 규정 준수 필수, 확인 필수, 고객 필드 1 및 2, 만료 날짜, 외부 ID, 이름, 성, 참고, 재정의 최종 상태, 전화번호, 우선순위, 점수, 주, 시간대, 우편번호가 포함됩니다. 이러한 각 필드의 용도에 대한 자세한 내용은 통화 목록 필터링을 참조하십시오.

이 지침은 전화번호(음성 또는 SMS) 및 이메일 주소 이외에 모든 사용자 정의 필드 형식을 다룹니다. 이러한 형식의 사용자 정의 필드 생성에 대한 지침은 사용자 정의 전화번호 또는 이메일 주소 필드 만들기를 참조하십시오.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 목록사용자 정의 데이터 정의로 이동합니다.

  3. 새로 만들기를 클릭합니다.

  4. 필드 이름을 입력합니다. 사용자 정의 필드에 시스템 필드와 같은 이름을 지정하지 마십시오. 상담원에게 필드를 표시하려면 공백을 추가하여 이름을 읽을 수 있도록 합니다. 이 필드를 스크립트 변수로 사용하는 경우 공백을 사용할 수 없습니다. 스크립트 변수인 필드를 상담원에게 표시하려면, 밑줄을 사용하여 가독성을 높이거나 동일한 필드에 두 개의 매핑을 생성하면 됩니다.

  5. 필드 형식을 선택합니다.
  6. 기본 필드 값을 설정하고 선택한 형식이 이를 지원하는 경우 기본 값을 입력합니다. 입력한 값은 해당 필드의 값이 지정되지 않은 모든 레코드에 적용됩니다.

  7. 선택한 형식이 이를 지원하고, 필드 값이 할당되지 않은 컨택에 시스템이 기본값을 할당하지 못하도록 하려면 필수 값을 선택합니다.

  8. 추가를 클릭합니다.

사용자 정의 전화번호 또는 이메일 주소 필드 만들기

하드 코딩된 시스템 필드에는 1개의 전화번호 필드가 있으며 이메일 주소 필드는 없습니다. 통화 목록의 각 레코드에 대해 이메일 주소 또는 둘 이상의 전화번호를 추가하는 경우, 이메일 주소 및 각 추가 전화번호에 대한 사용자 정의 필드를 만들어야 합니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 목록사용자 정의 데이터 정의로 이동합니다.

  3. 새 전화 또는 SMS 필드를 만들어 발신자 ID, 규정 준수, 시도, 설명, 시작 시간 또는 종료 시간 필드를 연결하려면, 먼저 해당 필드를 생성하십시오. 연결된 필드에는 다음 요구 사항이 있습니다.

    영역

    요구사항

    발신자 ID 값 문자열형식

    Compliance

    부울형식

    시도 정수형식
    설명 정수형식
    시작 시간 정수형식. 이 설정은 기본값이 설정되어 있는 경우 기본값보다 우선합니다.
    종료 시간 정수형식. 이 설정은 기본값이 설정되어 있는 경우 기본값보다 우선합니다.

  4. 새로 만들기를 클릭합니다.

  5. 필드 이름을 입력하고 전화, SMS 전화 또는 이메일형식을 선택합니다.
  6. 이 필드에 연결할 발신자 ID, 규정 준수, 시도, 설명, 시작 시간 또는 종료 시간 필드를 만든 경우, 해당 필드에서 각각을 선택합니다.

  7. 전화 또는 SMS 전화 필드를 만들고 컨택에 전화를 걸거나 SMS 메시지를 보내는 데 허용할 기본 시간 범위를 설정하려면, 제약 조건 필드를 사용합니다. 평일과 주말에 대해 서로 다른 창을 만들고 각 창별로 여러 개의 시간 범위를 둘 수 있습니다. 이러한 제약 조건은 기본 통화 시간 범위를 설정하므로, 관련 필드를 설정하면 지정된 제약 조건이 시작 시간종료 시간 값으로 재정의됩니다.
  8. 추가를 클릭합니다.

통화 목록 업로드

필수 권한: 통화 목록 생성

자동 관리 이메일Proactive SMS 또는 자동 관리 음성에 모두 동일한 통화 목록을 사용하려면, 통화 목록을 두 번 업로드하여 인스턴스 하나는 전화 ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.에 할당하고 다른 인스턴스는 이메일 스킬에 할당해야 합니다.

중요한 업데이트를 수행한 후 통화 목록을 다시 업로드하려면 연결된 ACD 스킬을 중지하십시오. 통화 목록 업로드가 완료되면 ACD 스킬을 다시 시작하십시오.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.

  2. 목록통화로 이동합니다.

  3. 파일 선택을 클릭합니다.

  4. 규정 준수 동의서를 읽고 동의함을 클릭하여 계속합니다.

  5. 목록 이름을 입력합니다. 컴퓨터에서 새 목록을 선택하려면 새로 업로드 라디오 버튼을 선택하고, 이미 업로드한 목록을 수정하려면 기존 선택을 선택합니다.

    업로드하려면 파일 선택을 클릭합니다. 수정하려면 파일 이름을 입력하거나 찾아보기를 클릭합니다. 업로드하거나 사용할 통화 목록을 찾아 선택합니다. 필요에 따라 옵션 필드를 구성합니다.

  6. 다음을 클릭합니다.
  7. 통화 목록의 첫 번째 행을 사용하여 열에 레이블을 지정한 경우에는 헤더 옆의 첫 번째 행을 열 이름으로 사용을 선택합니다. PC에서 수행한 자동 매핑을 검토하고, 매핑되지 않은 필드를 매핑하고, 시간대 처리 및 만료 날짜를 구성합니다.
  8. 아직 완료되지 않았으면, 대상 매핑에서 전화번호와 이메일 주소를 매핑합니다. 필요에 따라 대상을 추가 및 삭제합니다.

    전화 필드를 특정 ACD 스킬에 매핑하면 해당 스킬의 케이던스 옵션 아래에 표시됩니다. 최대 시도 횟수 또는 케이던스 통화 순서에 특정 전화번호를 추가하지 않으려면, 해당 전화번호를 필드에 매핑하지 마십시오. 필드를 매핑하고 나면 케이던스 설정에서 이를 삭제할 수 없습니다.

  9. 파일이 업로드되면, PC가 진행률과 로드 완료된 레코드 및 로드하지 못한 레코드 수를 표시합니다. 통화 목록에 잘못된 레코드가 포함된 경우 다음 단계에 따라 오류를 수정하십시오.
    1. 표시되는 경고 상자에서 다운로드 링크를 클릭합니다.

    2. 파일을 열고 업로드 문제를 확인합니다. 이 예에서 6번 행의 레코드에 전화번호가 없습니다.

    3. 통화 목록의 문제를 수정하고 저장합니다.
    4. 업데이트된 파일을 업로드합니다.

통화 목록 필터링

필수 권한: 스킬 편집

필터는 특정 기준과 일치하는 레코드만 시도하도록 통화 목록의 레코드를 제한합니다. ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.과 연결된 모든 통화 목록에 적용됩니다. 필터는 Create Prospects v2의 Proactive XS Studio 작업의 결과로 업로드된 목록에 적용됩니다.

필터링, DNC(통화 금지) 목록통화 억제는 다양한 상황에 사용하는 유사한 도구입니다. 다음 목록은 이러한 3가지 기능 간의 고유한 차이점을 자세히 설명합니다.

  • 통화 억제 — 통화 목록의 고유한 기준(특정 전화번호 대상이 아님)에 따라 통화 목록 항목에 대한 통화를 억제하는 용도입니다. 통화 억제 레코드에 대해 고유한 성향을 설정하여 억제 대상 통화의 목적을 표시할 수 있습니다. 이 기능에는 통화 억제의 시작 날짜와 종료 날짜가 포함되며, 캠페인 기간(또는 그 이상) 동안 통화를 억제하기 위한 것입니다. 예를 들어, 조직이 뉴욕주에 대한 라이선스를 상실한 경우 라이선스를 다시 승인 받을 때까지 뉴욕으로 전화를 걸지 않을 수 있습니다. 억제된 통화는 고유한 ‘NYLicenseLapse’로 분류될 수 있습니다.
  • Do Not Call(DNC) 목록 — 특정 전화번호에 대한 전화를 중지하는 데 사용됩니다. DNC 목록은 연락 중단을 요청하는 컨택에 대한 영구적인 솔루션입니다.
  • 필터링 — 캠페인 범위 내에서 특정 통화 목록 항목을 필터링하기 위한 것입니다. 예를 들어, 조직이 캠페인 초기에 월별 할당량을 달성하기 위해 생산성을 높이려는 경우, 잠재력이 낮은 고객을 일시적으로 필터링하여 가치가 높은 잠재 고객에 집중할 수 있습니다. 조직은 저확률 잠재 고객에게 연락을 유지할 계획이지만, 지금 당장은 그렇지 않습니다. 필터링의 또 다른 일반적인 상황은 토네이도나 허리케인 등 악천후의 영향과 관련이 있습니다.

하나의 피연산자를 기반으로 각 필터 문을 개별적으로 구성합니다. 여러 문을 구성하여 더 복잡한 필터를 만들 수 있습니다. 각 필터 문은 지정되지 않은 'and'가 있는 마지막 문을 기반으로 합니다. 필터링 도구는 문 사이에 ‘or’를 지원하지 않지만, In 연산자를 사용하여 다음 단계에서 설명하는 바와 유사한 결과를 산출할 수 있습니다.

  1. 테넌트에 대한 필터링을 아직 활성화하지 않은 경우, 활성화합니다.

    1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

    2. ACD 구성사업부로 이동합니다.

    1. 세부 정보 탭에서 편집을 클릭합니다.

    2. 아웃바운드 전략 섹션에서 필터링 사용을 선택합니다.

    3. 완료를 클릭합니다.

  2. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  3. 컨택 설정ACD 스킬로 이동합니다.

  4. 수정할 스킬을 클릭하여 엽니다.

  5. 매개변수 탭을 클릭합니다.

  6. 필터 섹션에 대해 구성 또는 편집을 클릭합니다.

  7. 활성 확인란을 선택합니다.

  8. 필요에 따라 우선순위 레코드 제외콜백 레코드 제외 필드를 선택하거나 삭제하고, 적용 옵션을 선택합니다.

    선택한 적용 옵션으로 인해 다이얼링 대기열이 일시 중지되거나 재설정되는 경우, 상담원에게 ‘기다려 주십시오 — 시스템이 통화할 최적의 레코드를 식별하고 있습니다.’라는 알림이 표시됩니다.

  9. 다른 PC 스킬의 필터를 사용하려면 다른 스킬에서 복사를 클릭합니다. 필터를 복사할 스킬을 선택하고 확인을 클릭합니다.
  10. 새 필터 조건을 추가하려면 조건 추가를 클릭합니다.
    1. 드롭다운에서, 통화 목록 필터링에 사용할 매핑된 통화 목록 필드를 선택합니다.

    2. 선택한 을 값과 비교하기 위해 사용할 연산자를 선택합니다.

    3. 선택한 과 비교할 을 입력하거나 선택합니다.

      시스템 필드에 대한 레코드 값을 지정하지 않고 통화 목록을 업로드하는 경우, 레코드가 기본값을 수신합니다. 해당 시스템 값으로 필터링하면 필터가 해당 레코드의 기본값을 적용합니다.

  11. 미리보기를 클릭합니다. 필터를 적용하면 대기열에 남아 있는 레코드 수가 팝업에 표시됩니다.

  12. 이 프로세스를 반복하여 다이얼링 대기열에 적용할 다른 필터를 추가합니다. 필터에는 ‘and’ 동작이 있으므로 모든 필터가 동시에 목록에 적용된다는 점에 유의하십시오.
  13. 적용하지 않는 필터는 필터 왼쪽의 제거 아이콘을 클릭하여 삭제합니다.

  14. 적용을 클릭합니다.

통화 목록 정렬

필수 권한: 스킬 편집

기본적으로 PC는 통화 목록 레코드를 다음 순서로 정렬합니다.

  1. 콜백닫힘 고객이 대기열에 있고 고객이 대기열 앞으로 이동하면 고객을 자동으로 호출합니다.
  2. 우선순위닫힘 전달 순서를 결정하는 컨택의 중요성에 대한 스킬 기반의 명칭입니다. 지정 레코드
  3. 신규 레코드
  4. 비신규 레코드(재시도 등)

사용자 정의 기준에 따라 통화 목록을 정렬할 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.

  2. 컨택 설정ACD 스킬로 이동합니다.

  3. 수정할 PC ACD 스킬닫힘 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 클릭합니다.

  4. 매개변수 탭을 클릭합니다.
  5. 자동 관리 음성 또는 Proactive SMS 스킬에 대한 통화 목록을 정렬하는 중 통화 목록에 신규, 비신규 또는 콜백 레코드를 추가하거나 이를 삭제하려면, 일반 설정에서 해당 확인란을 선택하거나 선택 취소합니다. 이를 위해 다음 작업을 수행합니다.
    1. 일반 설정 매개변수에서 편집을 클릭합니다.
    2. 콜백, 신규 레코드 또는 비신규 레코드를 추가하거나 제거하려면, 각각 콜백 로드, 신규 로드 또는 비신규 로드를 선택하거나 선택 취소합니다.
    3. 완료를 클릭합니다.
  6. 목록 관리 매개변수에서 편집을 클릭합니다.

  7. 목록 순서 지정 옵션에 있는 추가를 클릭하여 새 정렬 기준을 추가합니다. 목록 순서 형식 추가 양식이 나타나면 드롭다운에서 순서 형식을 선택합니다. 정렬 순서를 사용하여 순서 형식에 따라 목록을 오름차순으로 정렬할지 또는 내림차순으로 정렬할지 지정합니다. 확인을 클릭합니다.

  8. 해당 확인란을 선택하고 삭제를 클릭하여 사용하지 않는 정렬 기준을 삭제합니다.

  9. 위쪽 및 아래쪽 화살표를 사용하여 정렬 기준의 우선 순위를 지정합니다.

  10. 완료를 클릭합니다.