Enhanced Workflow Execute

ENHANCED WORKFLOW EXECUTEにより、ペイロードを構成することなく、 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。CRMCXone MpowerをAgent アプリケーション SNIPPETと統合できます。 このアクションはワークフローを実行します。 ワークフローには、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。に関するデータの表示やチケットの作成などが含まれます。 スクリプトで使用されるその他のアクションは、エージェントが電話に出たときに、結果と関連データをエージェントアプリケーションに送信します。 また、その他のアクションでは、通話が完了した際に必要な情報をCRMに引き渡します。 スクリプトがワークフローを実行する間、コンタクトに対して再生する音楽ファイルやその他の音声シーケンスを定義することができます。

依存関係

• このアクションを設定する前に、のエージェント統合 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。でCRMCXone Mpower設定をセットアップする必要があります。 Agent、Agent Embedded、Agent for Microsoft Teams、およびAgent IntegratedとCRMを統合できます。
• スクリプトで使用したいワークフローごとに、別のENHANCED Workflow Executeアクションを使用する必要があります。 必要に応じて、スクリプトに複数のENHANCED Workflow Executeアクションを含めることができます。
• このアクションで設定ウィザードを使用するには、CXone Mpowerにログインするか、Studioログインボタンを使用してユーザー名とパスワードを使用してCXone Mpowerにログインする必要があります。 CXone Mpowerにログインしていない状態で、[セッションIDでログイン]ボタンを使用してログインした場合、ウィザードは表示されません。 これは、ウィザードへのアクセスがグローバル認証に依存しているためです。この認証は、CXone Mpowerのユーザー名とパスワードでログインした場合にのみ使用されます。

• HubSpotまたはKustomerと統合する場合は、スクリプトにCustomEventアクションを含める必要があります。 これは、CustomEventがワークフローの結果をエージェントアプリケーションに送信します。 CustomEventアクションでは、以下のプロパティを設定する必要があります：

  • TargetAgentプロパティは{Global:__agentId}に設定する必要があります。

  • EventNameプロパティはAgentWorkflowResponseに設定する必要があります。

  • PersistInMemoryプロパティはFalseに設定する必要があります。

  • Dataプロパティは{searchWorkflowOutputJson}に設定する必要があります。

• このアクションは、Agent Workflow Configurationアクションと一緒に使用する必要があります。 Agent Workflow ConfigurationアクションのsearchCacheKeyプロパティは、{__interactionId}に設定する必要があります。
• このアクションは、CRM統合スクリプトでのみ使用できます。

制限事項

• 現在、ENHANCED WORKFLOW EXECUTEは検索ワークフローでのみ動作します。 将来のリリースでは、作成ワークフローの設定にも使用できるようになります。

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTEは基本的な検索ワークフローでのみ動作します。 より複雑な検索ワークフローには、SNIPPETアクションとWORKFLOW EXECUTEアクションを設定します。

• ENHANCED WORKFLOW EXECUTEアクションを使用して検索ワークフローを設定する場合、エージェントは更新をクリックしてレコードを取得できません。顧客カードエージェントアプリケーション その機能は、将来のリリースで利用可能になります。

サポートされているスクリプトタイプ

電話	デジタル

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

プロパティ	説明
Add Caption	スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。 アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。
WorkflowConfigsPayload	ワークフロー設定ペイロード。 このフィールドはアクションの設定ウィザードによって自動入力されます。
Sequence	アクションが再生するプロンプトを定義します。 プロンプトは、事前に録音されたWAVオーディオファイルまたはテキスト読み上げ(TTS) ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。 (TTS)を使用できます。 プロンプトがオーディオファイルの場合は、ファイル名を二重引用符で囲んで入力します。 たとえば、"greeting.wav"とします。 オーディオファイルが別のフォルダーにある場合は、ファイルへのパスを含めてください。 たとえば、スクリプトがルートフォルダーにあり、オーディオファイルがその2つ下のレベルのサブフォルダーにある場合、"Subfolder\Subfolder2\Audio-file.wav"と入力します。 スクリプトがルートから1レベル下のサブフォルダーにあり、オーディオファイルがそれと同じレベルの別のサブフォルダーにある場合、"\..\Subfolder\Audio-file.wav"と入力します。 プロンプトがテキスト読み上げの場合は、TTS ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスで読み上げるテキストを入力します。 各セグメントは、二重引用符で囲み、情報の種類を識別するための文字列参照文字を含める必要があります。 例： "%アカウントの残高は""silence.wav""${accountBalance}" このプロパティでプロンプトをフォーマットする方法（使用する文字列参照プレフィックス文字など）については、プロンプトのページを参照してください。 シーケンスプロパティを持つ一部のアクションは、プロンプトの作成に使用できるグラフィカルインターフェイスであるシーケンスエディターにアクセスできます。 このアクションは、このエディターにアクセスしません。 ただし、Playなどのシーケンスエディターをサポートするアクションからシーケンスエディターを使用することができます。 Playをスクリプトに追加し、プロンプトシーケンスを作成します。 のシーケンスPlayフィールドからのシーケンステキストをこのアクションにペーストしてから、Playを削除します。 このアクションでは、プロンプトの再生は任意です。
Phrase	このプロパティを使用して、プロンプトに含めるテキストを文書化します。 スクリプトでは、このプロパティのテキストは使用しません。 プロンプトの中には複雑で複数のセグメントを含むものがあるため、シーケンスプロパティで必要な書式設定を行わずに書かれたテキストを含めると便利な場合があります。

出力プロパティ

これらのプロパティには、実行したアクションから返されたデータを保持する変数が含まれています。 これらはアクションが完了したときに参照・使用することができます。

条件	説明
Result Set	指定したワークフローの結果を保持する変数名を入力します。 デフォルトの変数はworkflowResultOutputです。 このフィールドには中括弧は必要ありません。
Error Args	エラーに関する情報を保持するための変数名を入力します。 デフォルトの変数はworkflowErrorOutputです。 変数名を中括弧で囲んでフォーマットする必要はありません。

結果分岐条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

条件	説明
Default	スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。 他のブランチが未定義の場合にも使用されます。
Success	アクションがエラーなしで完了し、API呼び出しまたはデータの戻りが成功した場合に実行されるパス(2xx応答コード)。
Timeout	ワークフローの実行が、入力で指定されたタイムアウト値を超えた場合のパス。
ValidationError	任意の入力が検証できない場合に取るべきパス。 これは次を含んでいます： 設定ID：CXone Mpowerのエージェント連携>設定ページにある有効な設定IDでなければなりません。 ワークフローID：CXone Mpowerのエージェント連携>設定ページにある有効なワークフローIDでなければなりません。 ワークフローペイロード：有効なJSON文字列でなければなりません。
InvalidWorkflow	指定されたワークフローが無効な場合に取るパス。
InternalError	アクションでエラーが発生したときに取るべきパス。
NotConfigured	テナント CXone Mpower環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループでエージェントの連携が有効でない場合のパス。 この機能を有効にするには、 アカウント担当者にお問い合わせください。

アクションとワークフローの選択

1. Studioで、検索ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

2. BEGINの後にENHANCED Workflow Executeアクションを追加します。

3. ENHANCED Workflow Executeアクションを選択し、アクションのプロパティでエディタを開くをクリックします。 これでワークフロー実行ウィザードが起動します。

4. ワークフロー実行ウィザードで、Add Workflow Configurationをクリックします。

5. このワークフローにWorkflow Nameを付けます。

6. CRM Configuration Nameドロップダウンで、このアクションが使用する コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。CRMENHANCED Workflow Execute構成を選択します。 ドロップダウンには、のエージェント統合CXone MpowerでセットアップされたすべてのCRM設定の名前が表示されます。
7. Select Workflow Typeで、以下のオプションのいずれかを選択します。
   • Phone Number Search：ANI 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。またはDNIS 着信音声通話でコンタクトがダイヤルした番号と、発信音声通話でエージェントまたはシステムがダイヤルした番号を識別します。を検索します。 音声、SMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。、およびWhatsAppインタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。に適用されます。
   • Email Search：メールを検索します。
   • Dynamic Search：特定のレコードタイプと特定のフィールドを検索します。
8. Nextをクリックします。
9. phone number searchワークフローを設定する

   1. Phone Numberフィールドに、検索したいANI、DNISまたは変数を入力します。 変数は常に括弧で囲む必要があります。{}
   2. Workflow Mappingで、使用する検索ワークフローを選択します。 これは、必要に応じて後で変更できます。
   3. Createをクリックします。 確認メッセージが表示されます。
10. email searchワークフローを設定する

    1. Email Addressフィールドに、検索するEメールアドレスまたは変数を入力します。 変数は必ず括弧{}で囲む必要があります。
    2. Workflow Mappingで、使用する検索ワークフローを選択します。 これは、必要に応じて後で変更できます。
    3. Createをクリックします。 確認メッセージが表示されます。
11. dynamic searchワークフローを設定する

    1. Search Parametersドロップダウンで、検索するレコードタイプを選択します。 Add Entityをクリックします。 検索するすべてのレコードタイプについて、これを繰り返します。
    2. エンティティのフィールドを設定します。
       • Field Nameで、検索するCRMレコードフィールドを選択します。
       • Operatorで、EqualsまたはNot Equalsを選択します。

       • Variableに、変数、ハードコードされた値、またはこれらの組み合わせを入力します。 CRMと特定のフィールドの構文ルールに基づいて、以下のいずれかの操作を行います。

         • 検索値を一重引用符で囲みます。(')。

         • 検索値を二重引用符で囲みます(")。

         • 引用符を完全に省略します。

         変数は常に括弧{}で囲む必要があります。

       Elinor Dashwoodは、電話番号がANIという変数と等しいアカウントレコードとケースレコードを検索したいと考えています。 Search Parametersドロップダウンで、彼女はAccountを選択し、Add Entityをクリックします。 次に、エリノアは、CaseドロップダウンからSearch Parametersを選択し、Add Entityをクリックします。 両方のエンティティのField Nameドロップダウンで、彼女はPhone Numberを選択します。 両方のエンティティのOperatorフィールドで、彼女はEqualsを選択します。 最後に、両方のエンティティのVariableフィールドに、{ANI}と入力します。

    3. 別の検索パラメーターを追加するには、プラスアイコンをクリックして、Field Name、Operator、およびVariableフィールドを設定します。 次に、以下のオプションのいずれかを選択して、パラメーターが検索でどのように使用されるかを決定します。
       • AND：結果は両方のパラメータを満たしている必要があります。
       • OR：結果はいずれかのパラメータを満たすことができます。
    4. Nextをクリックします。
    5. Workflow Mappingで、使用する検索ワークフローを選択します。 これは、必要に応じて後で変更できます。
    6. Createをクリックします。 確認メッセージが表示されます。
12. スクリプトのアクションAGENT WORKFLOW CONFIGURATIONのsearchCacheKeyプロパティが{__interactionId}に設定されていることを確認します。
13. スクリプトを保存します。

スクリプトの例

次の例は、ENHANCED WORKFLOW EXECUTEアクションを使用して、CRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。アプリケーションをエージェント アプリケーションと統合するために使用されます。