AutoDiscoveryマップとメトリックを使用して、データセット内の推奨トピックとフレーズを調査します。 データを検索、フィルター処理、並べ替えして、関心のある傾向や異常を特定できます。 発見した情報は、データセットの新しいカテゴリを編集または作成するのに役立ちます。 結果をCSVファイルとしてエクスポートし、後で確認したり共有したりできます。
マップ上の提案されたトピックを調査する
マップを調査するには、次の方法があります。
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トピックやフレーズを表示するには、マップをズームイン、ズームアウト、またはパンします。
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興味のあるトピックをクリックしてください。マップはトピックに焦点を当てており、[統計]パネルにトピックの統計が表示されます。
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マップ上のトピックをクリックして、トピックに含まれるフレーズを表示します。 トピックの中心への近さは、トピック内でのそのフレーズの頻度を示します。
データのフィルタリング
特定のメトリックやトピック、フレーズでデータをフィルタリングできます。 関心のある分野にすばやく簡単に焦点を当てるために使用できるさまざまなツールがあります。 AutoDiscoveryは、一度に最大50,000件のインタラクションを処理するため、これらのフィルタは、最も関心のあるインタラクションに分析を絞り込むのに役立ちます。
フィルタオプションの詳細
| フィルター | 詳細 |
|---|---|
| チャネル |
組織で使用されているチャネルによってデータをフィルタリングします。 サポートされているチャンネルは次のとおりです。
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| 不満 |
コンタクトが不満
なお、フラストレーションはネガティブなセンチメント |
| 読みやすさ |
インタラクションのトランスクリプトの読みやすさに基づいてデータをフィルタリングします。 自動音声認識（ASR）は、エラーの数に基づいて、トランスクリプトの信頼度評価を割り当てます。 トランスクリプトのエラーが少ないほど、読みやすくなります。 そのため、問題を解決するために多くのトランスクリプトを読む必要があり、読みやすいトランスクリプトに集中したい場合に役立ちます。 デフォルトでは、すべてのトランスクリプトが含まれます。 ASR信頼度評価には、次の読みやすさオプションのいずれかを選択します。
重要: 高信頼度でフィルタリングした場合でも、エラーのあるトランスクリプトが返されることがありますが、低品質のトランスクリプトよりも読みやすくなっています。 |
| 解決 |
インタラクションの原因がインタラクション中に解決されたかどうかでデータをフィルタリングします。 次の解決オプションのいずれかを選択します。
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| キーワードとフレーズ |
含まれているキーワードまたはフレーズ
フィルタリングしたいキーワードやフレーズを入力します。 最初のドロップダウンから、次のキーワードとフレーズのオプションのいずれかを選択します。
マッチングドロップダウンから次のいずれかを選択します。
フレーズを入力した場合は、+と-を使用するか、整数を入力して近接度を設定します。 これには、フレーズの単語が連続していないマッチも含まれます。 フレーズ一致では、最大8つの単語を単語の間に含めることができます。 デフォルトは0です。 たとえば、speak managerというフレーズを近接度2で設定した場合、speak to a managerやspeaker with your managerなどのフレーズを捕らえることができます。 終了したら、保存をクリックします。 このステップを繰り返して、さらにパラメータを追加します。 このフィルターを2つ以上追加すると、単語の間にAND関係が生まれます。 したがって、フィルターに追加した各項目は、フィルター結果として表示するには、インタラクションに存在する必要があります。 たとえば、素晴らしいという単語に対してキーワードとフレーズ - エージェントフィルタを追加した場合、素晴らしい{92 }と、いずれかの参加者がありがとうを言ったときのフィルターで、フィルターがこの場合のインタラクションを見つけるには、これらすべてを言う必要があります。 |
| カテゴリー |
既存のカテゴリルールによってデータをフィルタリングします。 インタラクションのエージェント側のみ、コンタクト側のみ、または両方の側からデータを表示することを選択できます。 インタラクションの片側のみをフィルタリングした場合でも、トランスクリプトビューにドリルダウンすると、両側を見ることができます。 次のいずれかのオプションを選択します。
ドリルダウンして、フィルタリングするカテゴリーを選択します。 選択されたカテゴリーは青くなります。 このフィルターを2つ以上追加すると、単語の間にAND関係が生まれます。 したがって、フィルターに追加した各項目は、フィルター結果として表示するには、インタラクションに存在する必要があります。 |
| エンティティ |
含まれるエンティティ
エンティティを含めるかエンティティを除外するかを選択し、含めるまたは除外するエンティティを選択します。 このフィルターを2つ以上追加すると、単語の間にAND関係が生まれます。 したがって、フィルターに追加した各項目は、フィルター結果として表示するには、インタラクションに存在する必要があります。 |
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センチメント |
センチメント
次のセンチメントタイプから1つ選択します。
センチメントタイプを選択したら、以下のセンチメントから1つ以上を選択します。
センチメントを選択しない場合、デフォルトではすべてのセンチメントのインタラクションが含まれます。 このフィルターを2つ以上追加すると、単語の間にAND関係が生まれます。 したがって、フィルターに追加した各項目は、フィルター結果として表示するには、インタラクションに存在する必要があります。 |
| 会社概要 |
会社プロファイル
構成されているすべてのエンティティを 会社などの一つのエンティティタイプに含めるには、エンティティタイプ名の横にあるチェックボックスを選択します。 チェックボックスをオフにして削除します。 エンティティタイプで特定のエンティティだけを選択するには、選択したフィルタをもう一度クリックし、含めたい各エンティティの横にあるチェックボックスを選択します。 チェックボックスをオフにして削除します。 このフィルターを2つ以上追加すると、単語の間にAND関係が生まれます。 したがって、フィルターに追加した各項目は、フィルター結果として表示するには、インタラクションに存在する必要があります。 |
| メトリック |
フィルタリングする特定のメトリックタイプの横にあるチェックボックスをオンにします。 必要なメトリックのボックスをチェックした後、追加したフィルタをクリックして、指定したデータフィールドの値を選択します。 完了したら、右側のチェックマークをクリックします。 たとえば、メトリックとしてエージェント名を選択した場合、フィルタリングしたいエージェント名を入力または選択する必要があります。 使用可能な各メトリックタイプの詳細については、主要な用語とメトリックのメトリックエントリを参照してください。 |
| 顧客満足度 |
このフィルタは、システムがAI機能を有効にしている場合にのみ表示されます。CXone Mpower 特定のCXone Mpowerメトリックとそのメトリックのスコアをフィルタリングします。 これらのメトリックやスコアは、顧客満足を達成するための努力を示す行動を測定するものです。 検索に含める顧客満足度の行動の横にあるチェックボックスをオンにします。 そうすると、表示するメトリックのスコアリングレベルを1つ以上選択します。 スコアリングレベルには、比較的ネガティブ、ニュートラル、比較的ポジティブ、非常にポジティブが含まれます。 |
| 販売効果 |
このフィルタは、システムがCXone MpowerAI機能を有効にしている場合にのみ表示されます。 特定のCXone Mpowerメトリックとそのメトリックのスコアをフィルタリングします。 これらのメトリックやスコアは、効果的な販売を行うための努力を示す行動を測定するものです。 検索に含める販売の有効性の行動の横にあるチェックボックスをオンにします。 そうすると、表示するメトリックのスコアリングレベルを1つ以上選択します。 スコアリングレベルには、非常に否定的、比較的否定的、ニュートラル、比較的肯定的、非常に肯定的が含まれます。 |
| インテント |
CXone Mpowerによって割り当てられたインタラクションのインテント インテントは、カテゴリー、トピック、インテントの3つのレベルに分類されます。 カテゴリーの横にあるボックスを選択すると、そのカテゴリーに含まれるトピックとインテントによってもフィルタリングされます。 インテントはトピック別に整理され、トピックはカテゴリー別に整理されます。 特定のインテントのみでフィルタリングする場合は、関連するカテゴリーとトピックのドロップダウンをクリックして、目的のインテントまでドリルダウンします。 これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXone Mpowerメールはサポートされていません。 これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。
質問がある場合は、アカウント担当者にお問い合わせください。 |
| 結果 |
インタラクションの結果 フィルタリングする結果の横にあるボックスを選択します。 これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXone Mpowerメールはサポートされていません。 これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。
質問がある場合は、アカウント担当者にお問い合わせください。 |
| アクション |
インタラクション中に発生したアクションでフィルタリングします。 たとえば、アクションには、支払いの対応、アカウント情報の提供、アカウントの取得などが含まれます。 インタラクションには、最大8つのアクションを含めることができます。 フィルタリングする結果の横にあるボックスを選択します。 これは音声およびデジタルチャネルでサポートされます。 サポート対象デジタルチャネルには、すべての会話型デジタルインタラクションが含まれますが、ソーシャルメディアの投稿は含まれません。 従来のACDチャットおよびSMSチャネルも含まれます。 従来のACDメールとCXone Mpowerメールはサポートされていません。 これを使用するには、次のいずれかのライセンスまたはライセンスの組み合わせが必要です。
質問がある場合は、アカウント担当者にお問い合わせください。 |
データレイヤーを使用したフィルタリング
[データレイヤー]パネルの1つ以上のメトリックを使用して、データセット内のトピックをフィルター処理できます。 メトリックスライダーを使用すると、より具体的なメトリック結果に注目できます。 [データレイヤー]パネルで調整を行うと、マップと[統計情報]パネルに表示されるデータが変化します。 マップの初期ビューは、ボリュームメトリックに設定されます。
Clarissa Dallowayは、Classics Inc.のコンタクトセンター管理者です。 彼女は、顧客満足度と、顧客がエージェントとの電話で過ごす時間との間に関係があるかどうかを確認したいと考えています。 AutoDiscoveryでデータレイヤーパネルを開き、センチメントメトリックを選択します。 メトリクススライダーを右に動かして、否定的な感情を持つ結果のみを表示します。 次に、[サイズ]ドロップダウンから[期間]を選択します。 マップ上の円の色はオレンジと赤で、否定的なセンチメントに関連するトピックを示しています。 円の大きさは、通話がどれくらい続いたかを示しています。 円が大きいほど、通話時間が長くなります。 今では、特定のトピックややり取りを調べて詳細を確認できます。
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アプリセレクター
をクリックして、次を選択します：分析。 -
オートディスカバリーをクリックします。
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をクリックして[データレイヤー]パネルを開きます。 -
使用するメトリックを1つ以上選択します。 トピックは、マップ上のメトリック色のグラデーションで表示されます。 メトリックスライダーを使用して、各メトリックタイプのより具体的な結果に注目できます。 スライダーを動かすと、マップと統計パネルでトピックがフィルターされます。 フィルターに一致しないトピックは、マップ上の背景に移動します。
このステップのフィールドについての詳細
測定基準
説明
通話量 選択したトピックまたはフレーズを使用した通話の総数。 統計パネルには、選択した期間の通話量データのグラフが表示されます。 グラフのポイントをクリックして、1日あたりの量を確認できます。 通話量は、マップ上で明るい青から濃い青までの範囲の円で表されます。 青の色合いが濃いほど、そのトピックへの通話の量が多くなります。
長さ エージェントと顧客の間の通話時間。 これは、エージェントが対処または解決するのが難しいと感じる特定の問題を強調することができます。 期間は、マップ上で薄い灰色から濃い灰色までの範囲の円で表されます。 グレーの色合いが濃いほど、通話時間は長くなります。
異常
測定基準の1つに異常な傾向があるインスタンス。 データに予想外の変化やスパイクがある可能性があります。 これは、問題を特定して解決するのに役立ちます。 異常は、マップ上で薄い紫から濃い紫までの範囲の円で表されます。 紫の色合いが濃いほど、異常スコアが高くなります。
沈黙 顧客とエージェントの間で会話がない沈黙の期間。 これは、エージェントが問題に対処するのに苦労しているか、続行方法がわからないことを示している可能性があります。 マップ上の円は、緑、黄、オレンジ、赤のグラデーションで表示されます。 濃い緑色は無音の割合が低いことを示します。 赤は無音の割合が高いことを示します。 中間にある色は、無音の割合が中間であることを示します。 クロストーク 顧客とエージェントが同時に話す時間帯。 クロストークは、顧客とエージェント間の競合を示している可能性があります。または、顧客との連絡エチケットに関する会社のポリシーの違反を示す可能性があります。 マップ上の円は、緑、黄、オレンジ、赤のグラデーションで表示されます。 濃い緑色は、短時間のクロストークがあった場所を示します。 赤は、長時間のクロストークを示します。 中間にある色は、クロストークの量が中間であることを示します。 顧客 ％ 通話中に顧客が話した時間の割合。 マップ上の円は、緑、黄、オレンジ、赤のグラデーションで表示されます。 濃い緑色は、顧客がコールのごく一部について話したことを示します。 赤は、顧客が通話中に多く話したことを示します。 中間にある色は、顧客が通話の中間の割合で話したことを示します。 センチメント 通話全体の顧客満足度とセンチメントを測定します。 センチメントはAIと機械学習テクノロジーを使用して測定されます。 マップ上の円は、緑、黄、オレンジ、赤のグラデーションで表示されます。 濃い緑色はポジティブセンチメントを示します。 赤はネガティブセンチメントを示します。 中間にある色は、ニュートラルまたは混合された感情を示します。
ネガティブ ％ センチメントが特定のしきい値を下回った通話の割合を測定します。 このしきい値は、顧客満足度とネガティブセンチメントの違いを示します。 マップ上の円は、緑、黄、オレンジ、赤のグラデーションで表示されます。 濃い緑色は、ネガティブセンチメントが低いことを示します。 赤はネガティブセンチメントが高いことを示します。 中間の色は、中程度のネガティブセンチメントを示します。
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1つのメトリックのみに注目するには、[サイズ]ドロップダウンをクリックして、[色と同じ]を選択します。 円のサイズと色の両方が、選択したメトリックに関連付けられます。
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一度に複数のメトリックに注目するには、[サイズ]ドロップダウンをクリックして、マップ上で円のサイズを表すメトリックを選択します。 マップ上の円の色は、メトリックスライダーで行った選択を反映します。 円のサイズは、ドロップダウンで選択したメトリックの普及率を示しています。
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さらに細かく調査するトピックを特定し、
をクリックしてドリルダウンし、トピックのインタラクションを確認します。
データレイヤーパネルのすべて表示をクリックしてマップをリセットできます。
統計パネルを使用したフィルタリング
統計パネルには、データセット内のすべてのトピックとフレーズが一覧表示されます。 検索バーまたはメトリックによるフィルターを使用して、特定のトピックまたはフレーズを検索できます。
- アプリセレクターをクリックして、次を選択します：分析。
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AutoDiscoveryに移動。
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左の矢印をクリックして統計パネルを開きます。
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[トピック]ドロップダウンをクリックして、トピックまたはフレーズを表示します。 左側の矢印をクリックして、リストをアルファベット順に並べ替えることができます。
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ドロップダウンからメトリクスを選択します。 左側の矢印をクリックして、リストを昇順または降順に並べ替えることができます。
このステップのフィールドについての詳細
測定基準
説明
通話量 選択したトピックまたはフレーズを使用した通話の総数。 統計パネルには、選択した期間の通話量データのグラフが表示されます。 グラフのポイントをクリックして、1日あたりの量を確認できます。 通話量は、マップ上で明るい青から濃い青までの範囲の円で表されます。 青の色合いが濃いほど、そのトピックへの通話の量が多くなります。
長さ エージェントと顧客の間の通話時間。 これは、エージェントが対処または解決するのが難しいと感じる特定の問題を強調することができます。 期間は、マップ上で薄い灰色から濃い灰色までの範囲の円で表されます。 グレーの色合いが濃いほど、通話時間は長くなります。
異常
測定基準の1つに異常な傾向があるインスタンス。 データに予想外の変化やスパイクがある可能性があります。 これは、問題を特定して解決するのに役立ちます。 異常は、マップ上で薄い紫から濃い紫までの範囲の円で表されます。 紫の色合いが濃いほど、異常スコアが高くなります。
沈黙 顧客とエージェントの間で会話がない沈黙の期間。 これは、エージェントが問題に対処するのに苦労しているか、続行方法がわからないことを示している可能性があります。 マップ上の円は、緑、黄、オレンジ、赤のグラデーションで表示されます。 濃い緑色は無音の割合が低いことを示します。 赤は無音の割合が高いことを示します。 中間にある色は、無音の割合が中間であることを示します。 クロストーク 顧客とエージェントが同時に話す時間帯。 クロストークは、顧客とエージェント間の競合を示している可能性があります。または、顧客との連絡エチケットに関する会社のポリシーの違反を示す可能性があります。 マップ上の円は、緑、黄、オレンジ、赤のグラデーションで表示されます。 濃い緑色は、短時間のクロストークがあった場所を示します。 赤は、長時間のクロストークを示します。 中間にある色は、クロストークの量が中間であることを示します。 顧客 ％ 通話中に顧客が話した時間の割合。 マップ上の円は、緑、黄、オレンジ、赤のグラデーションで表示されます。 濃い緑色は、顧客がコールのごく一部について話したことを示します。 赤は、顧客が通話中に多く話したことを示します。 中間にある色は、顧客が通話の中間の割合で話したことを示します。 センチメント 通話全体の顧客満足度とセンチメントを測定します。 センチメントはAIと機械学習テクノロジーを使用して測定されます。 マップ上の円は、緑、黄、オレンジ、赤のグラデーションで表示されます。 濃い緑色はポジティブセンチメントを示します。 赤はネガティブセンチメントを示します。 中間にある色は、ニュートラルまたは混合された感情を示します。
ネガティブ ％ センチメントが特定のしきい値を下回った通話の割合を測定します。 このしきい値は、顧客満足度とネガティブセンチメントの違いを示します。 マップ上の円は、緑、黄、オレンジ、赤のグラデーションで表示されます。 濃い緑色は、ネガティブセンチメントが低いことを示します。 赤はネガティブセンチメントが高いことを示します。 中間の色は、中程度のネガティブセンチメントを示します。
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特定のトピックまたは語句に焦点を当てるには、検索バーに入力するか、[統計]パネルのリストから1つ選択します。 選択したトピックまたはフレーズの各メトリックの統計が表示されます。
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トピック内のすべての語句を表示するには、
をクリックします。 -
ご覧になりたい語句をクリックしてください。 マップがズームインし、パネルにそのフレーズの統計が表示されます。
さらに細かく調査するトピックを特定し、をクリックしてドリルダウンし、トピックのインタラクションを確認します。
異常とトレンドの調査
AutoDiscoveryはデータセット内の異常な出来事を識別します。 異常は、経時的な傾向の変化を示します。 これにより、注意が必要なトピックやフレーズが強調表示されます。
Classics Inc. は、新しい会員特典プログラムを顧客に提供しています。 Classics Inc.のメンバーシップに関する詳細が ウェブサイトに明確に記載されておらず、それに関する電話が増えています。 AutoDiscoveryの異常には、報酬プログラムに関連する一般的なトピックやフレーズが表示されます。 これらのトピックやフレーズを分析すると、Classics Inc.の役に立ちます。 ウェブサイトをより有益なものにし、顧客満足度を向上させる方法を特定します。
統計パネルで異常を特定
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統計パネルを開きます。
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ドロップダウンから[トピック]または[フレーズ]を選択します。
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メトリクスドロップダウンから異常を選択します。
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リストを異常スコアの高いものから低いものへと降順で並べ替えます。
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トピックまたはフレーズを選択して、統計とトレンドグラフを表示します。
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グラフの上にマウスを移動すると、ピークの詳細が表示されます。
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トピックを選択した場合は、さらにドリルダウンして同じことを行い、トピックのフレーズに焦点を当てることができます。
データレイヤーで異常を特定
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データレイヤーパネルを開きます。
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異常メトリックを選択します。
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メトリクススライダーを右に動かして、異常が高い領域に注目してください。
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異常に関連する結果のみを表示するには、[サイズ]ドロップダウンをクリックして、[色と同じ]を選択します。
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異常に寄与する他の要因を特定するには、他のメトリックを選択してみてください。
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トピック内の特定のトピックまたはフレーズを選択して、それに焦点を合わせます。
インタラクションを表示
注目したいトピックやフレーズを見つけたら、をクリックして個々のインタラクションを表示できます。
インタラクションウィジェットを開くと、次のことができます。
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列を昇順または降順で並べ替えます。
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対話を選択して、対応するトランスクリプトを表示し、通話を聞きます。 トランスクリプトではキーワードが強調表示されます。
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データをCSVファイルにエクスポートします。
カテゴリーにフレーズを追加する
AutoDiscoveryは作成したい新しいカテゴリ Interaction Analyticsが解析された通話のトランスクリプトデータに使用するデータグループ。 これにより、トレンドを見つけやすくなります。や、既存のカテゴリに追加したいフレーズを特定するのに役立ちます。
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AutoDiscoveryで、カテゴリに追加するトピックまたは語句を選択し、
をクリックします。 -
場所の選択ウィンドウで カテゴリーリストを展開し、フォルダを選択して新しいカテゴリーを作成するか、既存のカテゴリーを選択してフレーズを追加し、カテゴリーとして保存をクリックします。
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ルールエディタを使用して、カテゴリルール
トランスクリプトが特定のカテゴリーに分類されるかどうかを判断するために使用される基準。 ルールには、トランスクリプトに含めるべき、または除外すべきキーワードやフレーズのセットが含まれています。に必要な変更を加えます。 これにより、エージェント、クライアント、またはどちらでもないなど、ルールを適用する相手を選択できます。 キーワード、フレーズ、センチメント、メトリック、会社概要 Interaction Analyticsでカスタムエンティティを作成できるページ。エンティティ、またはその他の要素をフィールドに追加して、既存のルールセットを変更することもできます。カテゴリエディタで更新を行うと、データセットはワークスペースでプレビューされたものとは異なります。
変更を行ったら、[ルールエディター]ウィンドウの上部にあるリンクを使用して、AutoDiscoveryに戻ることができます。
検索を保存
保存した検索をドロップダウンから選択し、再度検索結果を表示することができます。 これにより、同じ検索設定を何度も行う必要がなくなります。 公開または非公開として検索を保存することができます。 公開検索は、他のユーザーも表示および適用できます。 プライベート検索は、それを作成したユーザーのみが表示および使用できます。 AutoDiscoveryでは、ドロップダウンから適用された日付範囲またはフィルター設定のみを保存できます。 保存された検索には、AutoDiscoveryに固有のフィルタや設定は含まれません。
適用するものをすばやく特定できるように、検索の一貫した命名規則を作成すると便利です。 また、新しく保存された検索ごとに一意の色を選択すると、区別しやすくなります。
- アプリセレクターをクリックして、次を選択します：分析。
- AutoDiscoveryに移動。
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検索を保存するには、表示するデータの検索設定とフィルタを構成し、検索を入力します。
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完了したら、右上隅の保存アイコン
をクリックします。 -
新規検索フィールドに、検索の名前を入力します。 保存済み検索の名前には、[ ] { } < > の文字を使用することはできません。
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検索で別の色を選択するには、新しい検索フィールドの色付きのボックスをクリックして、別の色を選択します。
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検索設定とフィルタの説明を入力します。
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公開を有効にして、検索を他のユーザーに表示します。 保存された検索はデフォルトでプライベートです。
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名前を付けて保存をクリックします。 これで、今後同じ検索条件をドロップダウンから選択できるようになります。
右上のその他のオプション
>保存された検索をクリックすると、保存された検索の詳細を表示、コピー、削除することができます。 他のユーザーが作成した保存された検索は削除できません。
AutoDiscoveryデータをCSVにエクスポート
- 右上隅のオプションをクリックします。
- エクスポート
をクリックします。