インテントをセットアップする

インテントは、コンタクトの単語の背後にあるコアな意味です。 コンタクトが伝えたい、あるいは達成したいニーズやゴールです。 お客様のボットは、各発話閉じた コンタクトが発言または入力すること。を分析し、設定済インテントから最も近い一致を決定します。 ボットは次に、ストーリー閉じた 意図と文脈に基づくインタラクション処理のためにボットをトレーニングする目的で使用されますまたはルール閉じた 文脈に応じて変化しないメッセージに対するボットの応答を定義するために使用されます。で設定された一致するインテントのレスポンスを使用して、コンタクトに応答することができます。

ボットは、コンタクトの発話に対するインテントを予測するたびに、その予測の信頼度を計算します。 ボットが応答を継続するにはどの程度の信頼度が必要かを決定するしきい値を設定できます。 ボットの信頼度がしきい値を下回る場合は、フォールバックパスが選択されます。

コンセプト 定義 例 ボットがすること
メッセージ封筒アイコン

発話

コンタクトがインタラクションの中で話す任意のこと。 メッセージと呼ばれるときもあります。

「パスワードを紛失しました。」

「私の残高は？」

「あなたはボットですか？」

 ボットは 自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを決定します。
虫眼鏡アイコン

インテント

コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。 コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。

「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。

「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。

ボットはNLU閉じた このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。 それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 各インテントにボットに使用させるレスポンスを設定します。
情報アイコン

エンティティ

コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。 個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。 このボットはNLUを使って、コンタクトのメッセージに含まれるエンティティを特定します。 エンティティは、ボットがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロットアイコン

スロット

コンタクトのメッセージから抽出され、ボットレスポンスで使用するために保存されたエンティティ。 変数に似たもの。 コンタクト名のスロットを作成すると、ボットは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。 これをするように設定すると、ボットはコンタクトメッセージからエンティティを抽出してスロットに保存します。 ボットにこの情報を会話の後半で使わせることができます。
ルールアイコン

ルール

コンテキストによって意味が変化しないメッセージに対するボットのレスポンスを定義します。
  • 会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。 あなたの住所は何ですか？
  • 会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 CXone Bot Builderはグリーティング、ハンドオーバー閉じた ライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージ要求など、これらのいくつかのデフォルトのインテントとルールが付属しています。
  • よくある質問
  • 侮辱と古典的なボットの課題
ルールは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。 ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリーアイコン

ストーリー

メッセージのインテントと会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにボットをトレーニングします。 パスワードを忘れた場合のやり取りで、ボットは「どうすればよいですか？」と応答する 場合があります。 対話が新しいアカウントの作成に関するものである場合、どちらの場合もコンタクトが同じ意図で同じ単語を使用している場合でも、応答はまったく異なります–より多くの情報を取得します。 ストーリーは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目です。 ストーリーは、会話のコンテキストを利用して適切に応答する方法をボットに指示します。
3つの歯車で示されるアクションアイコン

ボットアクション

インタラクションの処理中にボットが言う、または行うこと。

パスワード忘れに関するインタラクションでは、ボットは、WebサイトのパスワードリセットFAQへのリンクを送信することによって応答します。

コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！ 機能していません！」 ボットは、「すみません。 人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。 コンタクトがはいと答えると、ボットは転送を開始します。

アクションとは、各インテントにボットがどのように応答するかを定義する際のオプションです。 各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

インテントを作成する

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。

  4. インテントタブをクリックします。

  5. 新しいインテントが入るべきフォルダーを見つけます。新しいフォルダー円の中にプラス記号が入ったアイコン。をクリックし、名前を入力してEnterキーを押すこともできます。

  6. カーソルをフォルダーに合わせ、インテントを作成 アイコンの追加をクリックします。
    スロットで使用される新しいインテントのエントリを示すスクリーンショット

  7. 名前を入力してEnterを押します。

  8. 右側のペインで、新しいインテント例フィールドに、このインテント固有のフレーズを入力します。 各フレーズの後にEnterキーを押します。 変更は自動的に保存されます。
    インテント値（この場合はパスワード）に対応するフレーズのリスト。
  9. このインテントの例に、ボットがこのインテントに応答できるように認識する必要があるエンティティ閉じた ボットとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。 の例が含まれている場合は、その例を選択し、適切なエンティティに追加します。
  10. 変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。後でさらにトレーニングとテストを行うこともできます。

インテントを変更または削除する

インテントに行った変更内容は自動的に保存されます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。
  4. インテントのタブで、インテント をクリックします。
  5. インテントを修正するには、次の方法があります。
  6. インテントを削除するには、ページ右側のインテントの上部にあるツールバーで、ゴミ箱ゴミ箱のアイコン。をクリックします。

マルチインテントを作成

ボットは、コンタクトからの1つのメッセージで2つのインテントを認識しなければならないことがあります。 そのような場合はマルチインテントを作成できます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。

  4. インテントタブをクリックします。

  5. 新しいインテントが入るべきフォルダーを見つけます。新しいフォルダー円の中にプラス記号が入ったアイコン。をクリックし、名前を入力してEnterキーを押すこともできます。
  6. カーソルをフォルダー名に合わせ、インテントを作成 アイコンの追加をクリックします。
    スロットで使用される新しいインテントのエントリを示すスクリーンショット
  7. 名前を入力してEnterを押します。その名前には、プラス文字(+)で接続された両方のインテントが含まれていることが推奨されます。 例えば、以下の画像では、マルチインテントはthanks + goodbyeです .
  8. 右側のペインで、新しいインテント例フィールドに、このインテント固有のフレーズを入力します。 各フレーズの後にEnterキーを押します。 変更は自動的に保存されます。を追加します。たとえば、thanks + goodbyeマルチインテントではThat works. Bye、Thanks! Talk to you laterおよびI appreciate your help. Good byeを追加できる可能性があります。
  9. 変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。トレーニングとテストは後からでもできます。

インテントトレーニング例を追加、変更、または削除する

追加するすべての例が、インテントのベストプラクティスおよびトレーニングデータに従っていることを確認してください。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。

  4. インテントのタブで、インテント をクリックします。

  5. [新しいインテント例]フィールドに例を入力し、Enterを押します。
  6. 既存の例に変更を加えるには、例にカーソルを合わせ、[編集]をクリックします。
  7. 例を削除するには、インテントのページで例にカーソルを合わせ、[削除]をクリックします。
  8. 変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

メッセージからインテントトレーニング例を追加する

[会話]タブと[NLU受信トレイ]のメッセージから、インテントに例を追加することができます。 これにより、ボットがコンタクトと行った会話から、ボットにトレーニングデータを追加することができます。 追加するすべての例が、インテントのベストプラクティスおよびトレーニングデータに従っていることを確認してください。

会話タブからインテント例を追加する

Bot Builderのインサイトセクションにある会話タブでは、ボット閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。がコンタクトと交わした会話を定期的に確認することができます。会話をレビューしていて、インテントの新しい例となるメッセージが見つかることがあります。 これらを会話から直接追加することができます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでインサイト線グラフのように見えるアイコン。をクリックします。
  4. [会話]タブで、左側のリストから会話を選択します。
    会話タブでは、各会話を確認したり、タグを追加したり、ストーリーに変換したりすることができます。
  5. ページ中央に表示されている会話のメッセージにカーソルを合わせます。
  6. [メッセージをインテント例として追加]横にプラス記号が付いた電球。をクリックし、追加したいインテントを選択します。

  7. 変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

NLU受信トレイからインテント例を追加する

NLU閉じた このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。受信トレイには、コンタクトがボットに送信したすべての新しいメッセージ閉じた 質問や発言、書面や音声を問わず、ボットとのインタラクションにおいてコンタクトが発言するすべての内容。が1つのビューで表示されます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。
  4. [インテント]タブで、 [受信ボックス]をクリックします。
  5. デフォルトでは、受信ボックスにすべての新規メッセージが表示されます。 自然言語を使用して基本的な検索を実行することも、クエリを記述してより詳細な結果を得ることができます。
  6. 割り当てられたインテントに追加する前に、その会話でメッセージを確認するには、[会話で表示]矢印の付いた正方形。をクリックします。
  7. 作業したいメッセージについては、[インテントに追加]チェックマークとプラス記号入りの円。をクリックします。 メッセージがトレーニングの例として、割り当てられたインテントに追加されます。 NLU受信トレイからメッセージが消えます。

  8. 変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

ドラフトインテントをトレーニングから隠す

個々のインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を非表示にすることができます。 このため、準備が整うまでトレーニングから除外されます。

非表示にすると、編集のために閲覧することはできますがボットはそこから何も学習しません。 非表示スラッシュを入れた目のアイコンのアイコンも共に表示されます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。
  4. インテントのタブで、カーソルを インテント に合わせ、オプション3つの横方向のドットで表されたアイコン。をクリックし、次いで非表示をクリックします。

  5. 変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

ドラフトインテントをトレーニングにリリースする

ドラフトのインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。をリリースする準備ができたら、そのドラフトの非表示を解除して、ボットにそれを使わせるようにトレーニングすることができます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。
  4. インテントのタブで、カーソルを インテント に合わせ、オプション3つの横方向のドットで表されたアイコン。をクリックし、次いで表示をクリックします。

  5. 変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

インテントを使用するダイアログを表示する

インテントが使用されているストーリーやルールのリストを見ることができます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。

  4. インテントタブをクリックします。

  5. 用のインテントを作成します。

  6. 右ペイン上部のツールバーで、ダイアログで検索会話バブルの中に虫眼鏡が表示された、アイコン。をクリックします。 ドロップダウンリストには、選択したインテントを使用するすべてのストーリーまたはルールが表示されます。
  7. ストーリーやルールをクリックするとそれが表示されます。
  8. インテントに戻るには、インテントに移動右向きの矢印を持つ正方形のアイコン。をクリックします。

NLU受信トレイまたはストーリーでメッセージのインテントを変更する

NLUの受信トレイやストーリーなどのBot Builder管理ツールで会話やメッセージをレビューしていて、ボットが誤ったインテントを割り当てたメッセージが見つかることがあります。 割り当てられたインテントを変更できます。 これにより、ボットがそのインテントを正しく認識する能力が高まります。

NLU受信トレイでメッセージのインテントを変更する

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。
  4. [インテント]タブで、 [受信ボックス]をクリックします。
  5. デフォルトでは、受信ボックスにすべての新規メッセージが表示されます。 自然言語を使用して基本的な検索を実行することも、クエリを記述してより詳細な結果を得ることができます。
  6. メッセージの下に表示されるインテントをクリックします。 ドロップダウンリストには、ボットが行ったインテント予測と、それぞれの信頼レベルが表示されます。
  7. メッセージに割り当てる新規インテントをクリックします。
  8. 変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

ストーリーでメッセージのインテントを変更する

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでダイアログ会話バブルのように見えるアイコン。をクリックします。

  4. ストーリーのタブで、ストーリー をクリックします。

  5. ストーリーの会話パネルで、変更したいインテントのあるメッセージを見つけます。
  6. メッセージにカーソルを合わせて[リセット]をクリックします。
  7. メッセージを再入力してEnterを押します。 ボットはメッセージを分析し、インテントの最良の予測を表示します。 正しいインテントが認識できた場合は、[確認]をクリックします。
  8. 新しいインテント予測がまだ正しくない場合は、インテントをクリックし、ドロップダウンリストから正しいインテントを選択します。 クリック確認。
  9. 変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

インテントの名前またはフレンドリ名を変更する

インテントの名前やフレンドリ名を変更することができます。 フレンドリ名は、高度なNLUフォールバックなど、コンタクトとの間でインテントが直接伝達されるときに使用されます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。

  4. インテントのタブで、インテント をクリックします。

  5. インテント例のリストの上にあるツールバーで、[編集]鉛筆のアイコン。をクリックします。
  6. Bot Builderに表示される名前を変更するには、新しい[名前]を入力します。
  7. コンタクトにインテントを伝える際に使用する名前を変更するには、新しい[フレンドリ名]を入力します。
  8. 閉じるをクリックします。

  9. 変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデル閉じた トレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。