エンティティをセットアップする

エンティティ は、名前、アドレス、電話番号、注文番号、品目番号など、コンタクトメッセージに含まれる特定の情報です。 ボットの会話に使用する情報を抽出することができます。

エンティティを作成したら、ストーリーとルール、インテントトレーニングデータ、またはNLU受信トレイのメッセージで、これらエンティティの例にラベルを付ける必要があります。 ラベル付けによって単語やフレーズをエンティティとして識別し、ラベル付けしたメッセージのインテントにとって重要であることをボットに伝えます。

コンセプト 定義 例 ボットがすること
メッセージ封筒アイコン

発話

コンタクトがインタラクションの中で話す任意のこと。 メッセージと呼ばれるときもあります。

「パスワードを紛失しました。」

「私の残高は？」

「あなたはボットですか？」

 ボットは 自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを決定します。
虫眼鏡アイコン

インテント

コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。 コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。

「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。

「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。

ボットはNLU閉じた このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。 それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。 各インテントにボットに使用させるレスポンスを設定します。
情報アイコン

エンティティ

コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。 個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。 このボットはNLUを使って、コンタクトのメッセージに含まれるエンティティを特定します。 エンティティは、ボットがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロットアイコン

スロット

コンタクトのメッセージから抽出され、ボットレスポンスで使用するために保存されたエンティティ。 変数に似たもの。 コンタクト名のスロットを作成すると、ボットは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。 これをするように設定すると、ボットはコンタクトメッセージからエンティティを抽出してスロットに保存します。 ボットにこの情報を会話の後半で使わせることができます。
ルールアイコン

ルール

コンテキストによって意味が変化しないメッセージに対するボットのレスポンスを定義します。
  • 会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。 あなたの住所は何ですか？
  • 会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 CXone Bot Builderはグリーティング、ハンドオーバー閉じた ライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージ要求など、これらのいくつかのデフォルトのインテントとルールが付属しています。
  • よくある質問
  • 侮辱と古典的なボットの課題
ルールは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。 ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリーアイコン

ストーリー

メッセージのインテントと会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにボットをトレーニングします。 パスワードを忘れた場合のやり取りで、ボットは「どうすればよいですか？」と応答する 場合があります。 対話が新しいアカウントの作成に関するものである場合、どちらの場合もコンタクトが同じ意図で同じ単語を使用している場合でも、応答はまったく異なります–より多くの情報を取得します。 ストーリーは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目です。 ストーリーは、会話のコンテキストを利用して適切に応答する方法をボットに指示します。
3つの歯車で示されるアクションアイコン

ボットアクション

インタラクションの処理中にボットが言う、または行うこと。

パスワード忘れに関するインタラクションでは、ボットは、WebサイトのパスワードリセットFAQへのリンクを送信することによって応答します。

コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！ 機能していません！」 ボットは、「すみません。 人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。 コンタクトがはいと答えると、ボットは転送を開始します。

アクションとは、各インテントにボットがどのように応答するかを定義する際のオプションです。 各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

ルックアップ表エンティティを作成する

このタスクでは、ルックアップ表エンティティを作成する1つの方法について説明します。 [インテント]タブやNLU受信トレイから作成することもできます。

Akela Wolfには、ユーザーがパスワードをリセットできるようにするためのボットがすでにあります。 彼女は、ボットがユーザーの場所を尋ね始めることができるようにしたいと考えています。 彼女はハッピーパス閉じた 意図に対して正しい結果を生み出すストーリーを次のように調整します。

顧客：こんにちは。

ボット：こんにちは。 どんな御用でしょうか？

顧客：パスワードを忘れてしまいました。

ボット：それは残念です。 まず、あなたはどのオフィスの場所にいますか？

顧客：私はコロンバスのオフィスにいます。

ボット：ありがとう。

この改訂に基づいて、アケーラは 場所というエンティティを作成することに決めます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。

  4. エンティティタブをクリックします。

  5. 新しいエンティティが入るべきフォルダーを見つけます。新しいフォルダー円の中にプラス記号が入ったアイコン。をクリックし、名前を入力してEnterキーを押すこともできます。

  6. フォルダー名の上にカーソルをかざし、 新規エンティティ>ルックアップをクリックします。

    新しいプレーンテキストエンティティの入力を示すスクリーンショット
  7. 名前を入力してEnterを押します。変更は自動的に保存されます。
  8. 新しいエンティティで、例を追加をクリックします。 例の値を入力して Enterを押します。 変更は自動的に保存されます。 必要な例について、この手順を繰り返します。 ボットで認識できなければならない例を追加します。 たとえば、ボットが場所エンティティを収集する場合、あなたの組織が持つすべてのオフィスの場所の例を追加します。

  9. 例では、同義語を追加をクリックすると、類似の単語を例の値に追加できます。 これは、いずれかのエンティティが別の名前で呼ばれる可能性がある場合に行います。 たとえば、ニューヨーク市はNYC、NY、ニューヨーク、ビッグアップルとも呼ばれることがあります。 ストーリーとルール、インテントトレーニングデータ、またはNLU受信トレイメッセージでエンティティのラベル付けを行う場合、必ず同義語にもラベルを付けてください。

    同義語を示す、エンティティ例のリスト

正規表現エンティティを作成する

正規表現（regex）は、検索パターンを指定する、文字のシーケンスです。 エンティティを抽出するための正規表現が作成されると、 ボット閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。はその 閉じた Interaction Analyticsの会社プロファイルで定義されたキーワードやフレーズ。 エンティティタイプに関連するもの。 バリエーションを含むことができます。 エンティティの正しい情報を検索して識別するためのパターンを認識します。 ボットが関連付けを学習できるようにするには、トレーニングデータ内に、正規表現エンティティを使用した インテント 閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。 の例が少なくとも2つ必要です。

作成可能な正規表現には、次の3つのタイプがあります。

  • 電話番号：これは事前定義された正規表現パターンです。 追加設定なしで使用できます。
  • Eメール：これは事前定義された正規表現パターンです。 追加設定なしで使用できます。
  • カスタム：このパターンを使用すると独自の正規表現を定義できます。 以下の計画例をご覧ください。

正規表現の使い方については、https://regexr.com/中央から右上に向かって矢印が伸びている正方形。を参照してください。

アケーラ ウルフは、自分のボットの会話の多くに顧客の請求書番号が含まれていることに気づきました。 彼女はボットが請求書番号のエンティティを抽出できるように、カスタム正規表現パターンを作成したいと考えています。

アケーラの顧客の請求書番号は、常に「#IN」で始まり、ちょうど8桁の数字が続きます。 そこで、彼女は次のようなカスタム正規表現パターンを作成します。

#IN\d{8,8}\b

これで、ユーザーメッセージが「#IN」で始まりちょうど8桁のシーケンスが含まれる場合に、請求書番号エンティティとして抽出されるようになりました。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。

  4. エンティティタブをクリックします。

  5. 新しいエンティティが入るべきフォルダーを見つけます。新しいフォルダー円の中にプラス記号が入ったアイコン。をクリックし、名前を入力してEnterキーを押すこともできます。

  6. フォルダー名の上にカーソルをかざし、 新規エンティティ>正規表現をクリックします。

    新しい正規表現エンティティのエントリを示すスクリーンショット
  7. 名前を入力してEnterを押します。変更は自動的に保存されます。
  8. 新しいエンティティで以下の内容を実行します。
    1. ドロップダウンから パターン タイプを選択します。
    2. 正規表現を入力します。 正規表現について詳しくは、https://regexr.com/中央から右上に向かって矢印が伸びている正方形。を参照してください。
    3. いくつかの テストフレーズを入力します。 式のパターンに一致するものはすべて緑色で強調表示されます。
  9. NLUモデルが関連付けを正しく登録できるようにするため、少なくとも2つのインテント例でエンティティにラベルを付けます。

インテントまたはNLU受信トレイから新しいエンティティを作成する

新しいエンティティ閉じた ボットとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。をBot Builderの[インテント]タブやNLU受信トレイから作成することもできます。 この方法では、インテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。の作業をする際や、コンタクトの発話閉じた コンタクトが発言または入力すること。をレビューする際に、随時エンティティを作成できます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。
  4. 次のいずれかを実行します。
    • インテントからエンティティを作成するには：[インテント]タブをクリックし、作業したいインテントを選択します。
    • NLU受信トレイからエンティティを作成するには：[受信トレイ]をクリックし、作業したいメッセージを見つけます。
  5. インテント例または受信トレイメッセージの中から、エンティティを表す単語またはフレーズを選択します。 たとえば、電話番号エンティティには、実際の電話番号を選択します。 エンティティ例が複数の単語で構成されている場合は、それぞれの単語をクリックします。 Bot Builderがこれらの単語を強調表示します。

  6. ポップアップメニューでエンティティタイプをクリックします。

    オプション 詳細
    Lookup 重ねた3本の横線のアイコン。

    ルックアップエンティティの例を追加する場合は、このオプションを選択します。

    ルックアップテーブルは、類似したエンティティを識別するためのパターンを確立します。 商品やアイスクリームのフレーバーなど、物事のカテゴリーを表すのに便利です。

    正規表現 ドットとアスタリスクが隣り合ったアイコン。

    正規表現エンティティの例を追加する場合は、このオプションを選択します。

    このオプションは、Eメールアドレスや口座番号など、エンティティを特定する特定のパターンに従っているエンティティ用に使用します。
    同義語 その横に曲線の付いた塗りつぶされた円のアイコン。

    既存のルックアップエンティティの同義語を追加する場合は、このオプションを選択します。

    同義語とは、コンタクトが既存のエンティティを参照する他の方法です。 例えば、New York CityにはNYCやBig Appleといった類義語があります。

  7. [エンティティ名を入力]フィールドに、エンティティの名前を入力します。

  8. [エンティティ"[名前]"を作成]をクリックします。

  9. このタスクの冒頭で選択した単語やフレーズを新しいエンティティ例として追加する場合は、エンティティ例をインテントから、またはNLU受信トレイから追加するステップに従う必要があります。

インテントトレーニングデータでエンティティ例や同義語にラベルを付けて追加する

インテントトレーニングデータは、インテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。に追加したすべての例で構成されています。 エンティティ閉じた ボットとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。例にラベルを付けると、それがまだ存在しない場合は関連するエンティティにこれらの例が追加されます。 また、そのエンティティを含むメッセージに関連するインテントにとって、そのエンティティが重要であることをボットに教えます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。

  4. インテントのタブで、インテント をクリックします。

  5. インテントの例で、エンティティを構成する単語や不レースをクリックします。

  6. 作業しているエンティティのタイプのポップアップメニューからオプションを選択します。

    トレーニングデータの例で選択されたエンティティ。
    オプション 詳細
    Lookup 重ねた3本の横線のアイコン。

    ルックアップエンティティの例を追加する場合は、このオプションを選択します。

    ルックアップテーブルは、類似したエンティティを識別するためのパターンを確立します。 商品やアイスクリームのフレーバーなど、物事のカテゴリーを表すのに便利です。

    正規表現 ドットとアスタリスクが隣り合ったアイコン。

    正規表現エンティティの例を追加する場合は、このオプションを選択します。

    このオプションは、Eメールアドレスや口座番号など、エンティティを特定する特定のパターンに従っているエンティティ用に使用します。
    同義語 その横に曲線の付いた塗りつぶされた円のアイコン。

    既存のルックアップエンティティの同義語を追加する場合は、このオプションを選択します。

    同義語とは、コンタクトが既存のエンティティを参照する他の方法です。 例えば、New York CityにはNYCやBig Appleといった類義語があります。
  7. 選択した単語やフレーズをルックアップまたは正規表現エンティティの例として追加する場合は、以下のステップに従います：
    1. ポップアップメニューの検索バーにエンティティ名を入力します。 たとえば、コンタクトのオフィス所在地をエンティティ例として追加する場合、場所などのオフィス所在地のエンティティ名を入力します。

    2. 検索結果の一致するエンティティ名をクリックします。 Bot Builderは、選択した単語またはフレーズエンティティ例として追加します。

    3. 必要なエンティティが存在しない場合は、エンティティ「[name]」を作成をクリックして、入力した名前でエンティティを作成します。 エンティティ例を再選択し、このタスクのステップを繰り返して新規エンティティに追加します。

  8. 既存のエンティティ例の同義語を追加する場合は、以下のステップに従います：
    1. 検索バーにエンティティ名を入力します。 例えば、場所です。

    2. 検索結果のエンティティ例の名前をクリックします。 たとえば、New Yorkの同義語としてNYCを追加する場合は、場所のエンティティの下にある New York Cityをクリックします。

NLU受信トレイからエンティティ例や同義語にラベルを付けて追加する

[NLU受信トレイ]は、すべての新しいコンタクトの発話閉じた コンタクトが発言または入力すること。を表示します。 NLU受信トレイに表示される発話メッセージからエンティティ例を追加できます。

エンティティ閉じた ボットとの会話中にコンタクトのメッセージから収集された情報。例にラベルを付けると、それがまだ存在しない場合は関連するエンティティにこれらの例が追加されます。 また、そのエンティティを含むメッセージに関連するインテントにとって、そのエンティティが重要であることをボットに教えます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。

  2. 作業したいボットをクリックします。
  3. 左側のアイコンメニューでNLU頭のシルエットの中に歯車があるように見えるアイコンは。をクリックします。

  4. [インテント]タブで、 [受信ボックス]をクリックします。

  5. メッセージで、エンティティを構成する単語や不レースをクリックします。

  6. 作業しているエンティティのタイプのポップアップメニューからオプションを選択します。

    NLU受信ボックスのメッセージで選択されたエンティティ。
    オプション 詳細
    Lookup 重ねた3本の横線のアイコン。

    ルックアップエンティティの例を追加する場合は、このオプションを選択します。

    ルックアップテーブルは、類似したエンティティを識別するためのパターンを確立します。 商品やアイスクリームのフレーバーなど、物事のカテゴリーを表すのに便利です。

    正規表現 ドットとアスタリスクが隣り合ったアイコン。

    正規表現エンティティの例を追加する場合は、このオプションを選択します。

    このオプションは、Eメールアドレスや口座番号など、エンティティを特定する特定のパターンに従っているエンティティ用に使用します。
    同義語 その横に曲線の付いた塗りつぶされた円のアイコン。

    既存のルックアップエンティティの同義語を追加する場合は、このオプションを選択します。

    同義語とは、コンタクトが既存のエンティティを参照する他の方法です。 例えば、New York CityにはNYCやBig Appleといった類義語があります。
  7. 選択した単語やフレーズをルックアップまたは正規表現エンティティの例として追加する場合は、以下のステップに従います：
    1. ポップアップメニューの検索バーにエンティティ名を入力します。 たとえば、コンタクトのオフィス所在地をエンティティ例として追加する場合、場所などのオフィス所在地のエンティティ名を入力します。

    2. 検索結果の一致するエンティティ名をクリックします。 Bot Builderは、選択した単語またはフレーズエンティティ例として追加します。

    3. 必要なエンティティが存在しない場合は、エンティティ「[name]」を作成をクリックして、入力した名前でエンティティを作成します。 エンティティ例を再選択し、このタスクのステップを繰り返して新規エンティティに追加します。

  8. 既存のエンティティ例の同義語を追加する場合は、以下のステップに従います：
    1. 検索バーにエンティティ名を入力します。 例えば、場所です。

    2. 検索結果のエンティティ例の名前をクリックします。 たとえば、New Yorkの同義語としてNYCを追加する場合は、場所のエンティティの下にある New York Cityをクリックします。