NLUとアクションフォールバックの設定

フォールバックには2つの種類があります。 NLUとアクションフォールバックは、ボットがコンタクトの意味を理解していない場合や、次に何をすべきかわからない場合に使用します。 3番目のタイプのフォールバックはリッチメッセージ用であり、チャネルが送信されるリッチコンテンツをサポートしていない場合に使用します。

Glossary

コンセプト	定義	例	ボットがすること
発話	コンタクトがインタラクションの中で話す任意のこと。メッセージと呼ばれるときもあります。	「パスワードを紛失しました。」「私の残高は？」「あなたはボットですか？」	ボットは自然言語理解(NLU)を使用して、各コンタクトの発話を分析し、その意味、つまりインテントを決定します。
インテント	コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。コンタクトが送信するすべてのメッセージにはインテントがあります。	「パスワードを紛失しました」は「パスワードの再設定」というインテントがあります。「こんにちは」は「挨拶」のインテントがあります。	ボットはNLU このプロセスは自然言語処理(NLP)を拡張し、理解した内容に基づいて判断またはアクションを実行します。を使用してコンタクトのメッセージを分析し、インテントを判断します。それが分かれば、自らのメッセージで応答することができます。各インテントにボットに使用させるレスポンスを設定します。
エンティティ	コンタクトのメッセージ中の定義済み情報。	個人または製品名、電話番号、アカウント番号、場所など。	このボットはNLUを使って、コンタクトのメッセージに含まれるエンティティを特定します。エンティティは、ボットがコンタクトのメッセージの意味を理解するのに役立ちます。
スロット	コンタクトのメッセージから抽出され、ボットレスポンスで使用するために保存されたエンティティ。変数に似たもの。	コンタクト名のスロットを作成すると、ボットは対話中の応答でその名前を使用できるようになり、より個人的な名前になります。	これをするように設定すると、ボットはコンタクトメッセージからエンティティを抽出してスロットに保存します。ボットにこの情報を会話の後半で使わせることができます。
ルール	コンテキストによって意味が変化しないメッセージに対するボットのレスポンスを定義します。	会話の構成要素：挨拶、さようなら、ありがとう、移行、単純なはい/いいえの質問と謝辞。あなたの住所は何ですか？会話の構成要素—挨拶、さようなら、ありがとう、移行。単純なはい/いいえの質問。と謝辞。 CXone Bot Builderはグリーティング、ハンドオーバーライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージ要求など、これらのいくつかのデフォルトのインテントとルールが付属しています。よくある質問侮辱と古典的なボットの課題	ルールは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定する2つの方法のうちの1つです。ルールはある種のインテントには有効ですが、すべてのインテントに有効なわけではありません。
ストーリー	メッセージのインテントと会話のコンテキストに基づいてインタラクションを処理するようにボットをトレーニングします。	パスワードを忘れた場合のやり取りで、ボットは「どうすればよいですか？」と応答する場合があります。対話が新しいアカウントの作成に関するものである場合、どちらの場合もコンタクトが同じ意図で同じ単語を使用している場合でも、応答はまったく異なります–より多くの情報を取得します。	ストーリーは、ボットがインテントにどのように応答するかを設定できる2つの方法のうちの2つ目です。ストーリーは、会話のコンテキストを利用して適切に応答する方法をボットに指示します。
ボットアクション	インタラクションの処理中にボットが言う、または行うこと。	パスワード忘れに関するインタラクションでは、ボットは、WebサイトのパスワードリセットFAQへのリンクを送信することによって応答します。コンタクトが「理解できない」などと不満を表明した場合！機能していません！」ボットは、「すみません。人間のエージェントに転送しましょうか？」と応答します。コンタクトがはいと答えると、ボットは転送を開始します。	アクションとは、各インテントにボットがどのように応答するかを定義する際のオプションです。各レスポンスを柔軟に設定することで、コンタクトのニーズに合ったアウトカムを達成することができます。

NLUフォールバックの設定

NLUフォールバックは、顧客のインテントを適切に理解するボットの信頼度が、NLU信頼度しきい値ボットがメッセージの意図を正しく識別したかどうかの自信度を測定します。デフォルトのレベルは70% (0.7)で、それより下のレベルではフォールバックがトリガーされます。よりも低い場合にトリガーされます。基本または高度なフォールバックを選択して、ボットがすべきことを設計できます。高度なフォールバックでは、顧客にインテントを確認するために尋ねます。インテントが確認された場合、会話は続行されます。そうでなければ、ボットはフォールバックメッセージに移動します。

CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。
作業したいボットをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
[フォールバック］タブで、NLUをクリックします。
トグルをクリックして、基本またはアドバンスのいずれかを選択します。
基本フォールバックを選択した場合：
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1. NLU信頼度しきい値にカスタム値を使用するには、フィールドにその値を入力します。
2. メッセージをクリックして、デフォルト応答を編集します。
3. それでも理解できない場合にボットにハンドオーバーライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージルールを使用させたい場合は、+アイコンをクリックしてハンドオーバーを選択します。
アドバンスフォールバックを選択した場合：
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1. ステップ1で、トグルがオンになり、顧客がインテントを確認すると、メッセージがインテントに追加されます。メッセージをクリックして、デフォルトの応答を編集します。また、ボタンのテキストやインテントを変更することもできます。
2. ステップ2で、メッセージをクリックして、デフォルトの応答を編集します。
3. それでも理解できない場合にボットにハンドオーバーライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージボットレスポンスアクションを使用させたい場合は、+アイコンをクリックしてハンドオーバーを選択します。
変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。

アクションフォールバックの設定

アクションフォールバックは、ボットがメッセージに適切に反応できるという信頼度が、信頼度しきい値ボットが次に実行すべきアクションについて持つ自信度を測定します。デフォルトのレベルは40% (0.4)で、それより下のレベルではフォールバックがトリガーされます。を下回る場合にトリガーされます。どのようなアクションを実行すればよいかわからない場合にボットが何をすべきかを定義します。

CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Bot Builder。
作業したいボットをクリックします。
左側のアイコンメニューでダイアログをクリックします。
[フォールバック］タブで、アクションをクリックします。
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アクション信頼度しきい値にカスタム値を使用するには、フィールドにその値を入力します。
メッセージをクリックして、デフォルトの応答を編集します。
それでも理解できない場合にボットにハンドオーバーライブエージェントへの転送を必要とするコンタクトからのメッセージルールを使用させたい場合は、+アイコンをクリックしてハンドオーバーを選択します。
変更が完了したら、トレーニングとステージをクリックしてボットモデルトレーニングされ、ステージングされたボットのバージョンを更新してこの変更をテストします。