行動のガイダンスの構成

Real-Time Interaction Guidance共感、気の合う関係、交流の中断など、特定のソフトスキルの行動に基づいてエージェントにスコアを付けます。RTIGは、顧客満足度と販売効果という2種類の行動を測定します。顧客満足度については、11の行動から選ぶことができます。営業効果については、最大8つの行動を選択することができます。監視する動作とアラートを決定します。各RTIGプロファイルは、1種類の行動ガイダンスにのみ対応することができます。

顧客満足度と販売効果は、別々にライセンスされた行動モデルです。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

ガイダンスアラートを有効にする

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動

デフォルトでは、新しいRTIGプロファイルについてすべての行動がオフになっています。エージェントには、有効にした行動のゲージのみが表示されます。フィードバックをカスタマイズしない限り、表示されるフィードバックは各行動のデフォルト設定に基づいています。組織のニーズの変化に応じて、構成を随時変更することができます。

まだRTIGプロファイルを作成していない場合は、いま作成します。

CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますその他>自動化とAI、次いでエージェントアシストハブの順にクリックします。
左の列で変更したいReal-Time Interaction Guidanceプロファイルを選択します。
ガイダンスアラートタブをクリックします。
顧客満足度または販売効果を選択して、このプロファイルが使用する一連の行動を選択します。

メッセージアラートの設定セクションで、Real-Time Interaction Guidanceエージェントにアラートを表示する頻度を設定します。

このステップのフィールドに関する情報については、ここをクリックしてください

フィールド	詳細
1回のインタラクションで発生するイベントの最大回数	特定のイベントタイプのエージェントにReal-Time Interaction Guidanceに表示させるアラートの最大数。イベントは、単一の有効な動作または単語とフレーズのセットです。
そして、発生間の最低____秒	Real-Time Interaction Guidanceがエージェントに同じアラートを再度表示するまでに待機する秒数。

このプロファイルに必要なガイダンス設定セクションの行動をすべて有効にします。プロファイルに持たせたくない行動を無効にします。

顧客満足度行動に関する情報については、ここをクリックしてください

行動	エージェントが行動を表示する方法
忠誠を認識する	組織とのコンタクトの履歴を確認します。顧客のロイヤルティに感謝を示してください。
アクティブリスニング	会話に応答し、コンタクトに繰り返しを依頼しないでください。
共感する	記載された問題と、それらがコンタクトにどのように影響するかを確認します。
信頼関係を築く	コンタクトの要求を確認します。会話に積極的に応答し、コンタクトに繰り返しを求めないでください。
所有権を示す	お客様が問題を理解し、準備ができていて、サポートできることをコンタクトに安心させてください。
効果的な質問	有意義な質問をして、コンタクトの経験、問題、または機会を探ります。
不適切な行動	転送、不適切な言葉の使用、またはその他の不快な行為を求めるコンタクトの要求を拒否します。他のすべての行動はポジティブですが、これはネガティブな行動です。エージェントがこの行動を表示していない場合、スコアは高くなります。
中断	コンタクトと同時に話さないでください。
セルフサービスを促進する	セルフサービスオプション (ウェブサイトやアプリなど) の利用を促進します。
期待を設定する	アクションと次のステップを要約します。何を期待するか、次に何をするかをコンタクトに知らせます。
発話速度	理解できるようにゆっくり話してください。

販売効果行動に関する情報については、ここをクリックしてください

行動	エージェントが行動を表示する方法
リクエストを認識する	挨拶に留まらず、顧客を支援する意欲と用意があることを示します。
販売を勧誘する	会話の最後には、トランザクションを促すような発言をします。
共感を示す	コンタクトが懸念を抱いている場合、関心、心配り、気遣いを示します。
つながりを作る	コンタクトに関連し、純粋に興味を持つことで、ラポールを確立します。
反対意見を克服	販売を前進させるために明確なメリットをコンタクトに提供します。
推定的販売	有意義な質問をして、コンタクトの経験、問題、または機会を把握します。
ニーズの発掘	顧客のニーズ、ライフスタイル、チャレンジ、購買理由、購買誘因を理解するために質問をします。
所有権を示す	問題を認識しており、支援する用意があることをコンタクトに伝え、安心してもらいます。

行動ごとに、パフォーマンススケール、アラートメッセージ、またはその両方をカスタマイズできます。有効にする行動の一部またはすべてのデフォルト設定を受け入れることができます。
その行動のパフォーマンススケールとアラートのカスタマイズをすべて削除する場合は、行動についてデフォルトにリセットするをクリックします。RTIGは行動をリセットする前に確認を求めないので、カスタマイズを削除したいことを確認した場合のみ、このオプションをクリックします。
保存をクリックします。

ガイダンス行動のパフォーマンススケールのカスタマイズ

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動

パフォーマンススケールを使用すると、各行動で許容できるものと許容できないもののスコア範囲を変更できます。これらの範囲は、エージェントがエージェントアプリケーションで見ることができるゲージの色に対応しています。スケールの範囲は0〜100で、次の3つの範囲のそれぞれに該当するスコアを調整できます。

成功：スライディングスケールの右側部分（緑色）。最高のスコアが含まれています。デフォルトでは、このカテゴリーは67～100となっています。
ニュートラル：2つのスライダー間のスライディングスケールの中央部分（黄色）。デフォルトでは、このカテゴリーは33～66となっています。
少し改良が必要：スライディングスケールの左側部分（赤）。最も低いスコアが含まれます。デフォルトでは、このカテゴリーは0～32となっています。

測定する行動の1つ、一部、またはReal-Time Interaction Guidanceですべてのスケールをカスタマイズできます。行動のスケールをカスタマイズしない場合は、 Real-Time Interaction Guidanceはデフォルトのスケールを使用します。

CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますその他>自動化とAI、次いでエージェントアシストハブの順にクリックします。
左の列で変更したいReal-Time Interaction Guidanceプロファイルを選択します。
ガイダンスアラートのタブで、カスタマイズしたい動作がまだ有効になっていない場合は、スイッチをクリックして有効にします。
ドロップダウンの矢印をクリックして、まだ展開されていない場合は、行動の構成セクションを展開します。
番号のついたバーのスライダーを動かして、パフォーマンススコアの各範囲のスコアリミットを定義します。
保存をクリックします。

ガイダンス行動用のアラートメッセージの構成

必須の権限： 自動化とAI > 自動化とAIを起動

アラートは、行動に対するエージェントの現在のスコアに基づき、Real-Time Interaction Guidanceのエージェントアプリケーションパネルに表示されるメッセージです。各行動にはデフォルトのアラートがあり、これを変更できます。さまざまなスコアレベルのエージェントにさまざまな提案をしたい場合は、他のアラートを作成できます。

Real-Time Interaction Guidanceで測定する行動の1つ、一部、またはすべてのアラートをカスタマイズできます。

CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますその他>自動化とAI、次いでエージェントアシストハブの順にクリックします。
左の列で変更したいReal-Time Interaction Guidanceプロファイルを選択します。
ガイダンスアラートのタブで、アラートを構成したい動作がまだ有効になっていない場合は、スイッチをクリックして有効にします。
ドロップダウンの矢印をクリックして、まだ展開されていない場合は、行動の構成セクションを展開します。
新規アラートメッセージを作成するには、+Alertをクリックします。新規アラートはデフォルトで有効になっています。無効にするには、新規アラートのスイッチをクリックします。

ドロップダウンとスコアスライダーバーを使用して、いつRTIGがエージェントにこのアラートを表示するかについてパラメーターを設定します。たとえば、「スコアが50未満のときに10秒間エージェントにアラートを送信する」とします。

このステップのフィールドの詳細

フィールド	詳細
以下のときに、エージェントにアラートを送信する	エージェントのスコアが、あるスコアのフィールドで選択するアラートのしきい値より大きいかまたは小さい場合に、アラートを送信させるかどうかを選択します。
以下のスコア：	アラートのしきい値。ポップアップの番号フィールドにアラートをトリガーするスコアが表示されるまで、円をクリックしてスライドさせます。
対象：	ドロップダウンから秒数を選択します。エージェントのスコアが、あるスコアのフィールドで選択したアラートしきい値スコアより上または下に留まっている場合、このアラートがトリガーされます。

メッセージフィールドに、エージェントに表示するアラートテキストを入力します。サンプルテキストが提供されます。
メッセージテキストに書式を適用するには、1つまたは複数の単語を選択し、B、I、またはUのオプションをクリックして、選択したテキストを太字、斜体、または下線にします。
アラートを削除するには、を削除をクリックします。
選択した行動のアラートのカスタマイズが終了したら、保存をクリックします。