AutoSummaryを初期設定した後、 StudioスクリプトとAutoSummaryプロファイルをCXone Mpowerに作成する必要があります。
前提条件
AutoSummaryプロファイルを作成する前に、AutoSummaryを含むスクリプトで使用されるすべてのACDスキル
エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます を作成または変更する必要があります。 ポストコンタクトのタブで、ポストコンタクトのワークタイプとしてディスポジションにより構成する必要があります。 必須オプションを選択する必要があります。
この設定により、エージェントは各インタラクションの終了時に、通話に関するメモを作成する時間が得られます。 また、AutoSummaryがインタラクションのサマリーを作成し、エージェントアプリケーションに送信できるようにします。
ACDスキルにディスポジションのオプションを追加すると、エージェントのインタラクション後のワークフローが変更されます。 ディスポジションを選択し、インタラクションのサマリーを確認する必要があります。 以前はディスポジションが必要でなかった既存のスキルを変更する場合は、必ずエージェントが変更に対応できるようにします。 あるいは、AutoSummaryで使用する新しいACDスキルを作成したい場合もあります。
AutoSummaryプロファイルを作成する
必須の権限：
AutoSummaryプロファイルでは、CXone Mpowerモデル、言語、AIモードを選択できます。
Agent Assist Hubに少なくとも1つのAutoSummaryプロファイルを作成する必要があります。 各プロファイルは、Agent Assist Hubの独立したエージェントアシストアプリです。 AutoSummaryプロファイルを作成した後、Studioスクリプトも作成し、そのスクリプトを作成したAutoSummaryプロファイルに割り当てる必要があります。 リアルタイムトランスクリプションを使用して実装プロセスを合理化する場合は、Transcription Hubと統合する必要があります。 この統合では、Studioスクリプトに別のアクションを追加する必要があります。 Transcription Hub機能は、新しいAutoSummaryプロファイルでのみ利用可能です。
AIモードでは、生成AIが推奨される選択です。 生成AIモードでは、カスタムプロンプトで最良の結果が得られます。 英語以外のサマリーでは、このオプションを選択する必要があります。
ワード数を設定し、オートサマリーにセンチメントと解決の詳細を含めるかどうかを選択できます。 Gen AIカスタムプロンプトプロファイルを選択するか、インタラクションについてどのような情報を要約するかの指示を含むカスタムプロンプトを入力することもできます。 カスタムプロンプトは、以下のような場合に便利です。
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組織のニーズに基づいて、重要な情報をサマリーに追加します。
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組織固有の用語を使用します。
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サマリーフォーマットの構造を変更します。
Classics, Inc.の管理者 エージェントの効率を改善し、顧客サービスを最適化したい。 製品の保証や保険契約に関連するインタラクションの場合、電話の理由、エージェントが行ったアクション、および通話がどのように解決されたかに注目したいと考えます。 AutoSummaryプロファイルを作成し、Studioを使用して、これらのインタラクションを処理する特定のエージェントにプロファイルを割り当てます。
このプロファイルでカスタムプロンプトAutoSummaryを有効にし、カスタムプロンプトテキストボックスに次のプロンプトを入力します。
目的
Classics, Inc.からのコールダイアログを分析する 会社は、電話の理由、エージェントがとった行動、および通話がどのように解決されたかに焦点を当てます。
以下のヘッダーの下で以下の順序で分析を構成します。
REASON（発信者が電話をかけている理由）、AGENT ACTIONS（エージェントが実行したアクション）、およびRESOLUTION（通話の結果）。 例：
。理由：
エージェントのアクション：
解決策：
この分析は、通話ダイアログを要約することで、エージェントの効率を向上させ、顧客サービスを最適化することを目的としています。
このカスタムプロンプトは、古典派が興味のあるコンテンツをすばやく分析できるように、主要な情報でフォーマットされたオートサマリーを作成します。 管理者は、テストスキルと少数のエージェントについて、このカスタムプロンプトで生成されたいくつかのオートサマリーをレビューします。 これにより、必要なフォーマットや情報が生成されているかどうかを確認できます。 必要に応じて、AutoSummaryプロファイルのカスタムプロンプトに調整を行います。
- アプリセレクター
をクリックして、次を選択します：その他>自動化とAI、次いでAgent Assist Hubの順にクリックします。 - エージェントアシストアプリを追加をクリックします。
- エージェントアシストアプリ名を入力し、エージェントアシストアプリタイプの選択の下のリストからAutoSummaryを選択します。
- [次へ]をクリックします。
- Enlightenモデルのドロップダウンリストから、垂直市場を選択します。 このプロファイルが要約するインタラクションに最も近いものを選択します。 これらのオプションには、金融サービス、汎用、ヘルスケア、小売、旅行およびホスピタリティ、および}テレコミュニケーション。
- ドロップダウンから、サマリーを生成する言語を選択します。 英語以外の言語を選択した場合は、生成AIモードを使用する必要があります。
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このプロファイルで使用したいAIモードを選択します。 AIモードは、Agentに表示されるサマリーの構造を定義します。
このステップのフィールドについての詳細
オプション 詳細 ハイブリッド 構造化AIサマリーから開始し、インテント、アクション、結果に関連する文章を見つけ、次いでサマライズのためにそれらを生成AIエンジンに送信します。 構造化AI
インタラクションのインテント、結果、アクションを短いフレーズにサマライズします。
生成AI これが推奨されるモードの選択です。 生成AIモードでは、カスタムプロンプトで最良の結果が得られます。
インタラクションのトランスクリプトをサマライズのために生成AIに送信します。 英語以外のサマリーでは、このオプションを選択する必要があります。
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このプロファイルで使用するサマリー長さを選択します。 これによって、サマリーに含まれる単語数が決まります。 デフォルトは80単語ですが、40単語から250単語の間で選択できます。 ただし、CXone Mpowerリポジトリは、サマリーごとに最大1,024文字しか節約できません。
- 詳細サマリーにセンチメントを含めるかどうかを選択します。
- サマリー詳細に解決策を含めるかどうかを選択します。 これは、サマリーがインタラクションの解決ステータスについて言及するかどうかを決定します。
- PCI Redactionを有効または無効にします。 3桁以上の数字が連続して使用される場合のPCI Redactionマスクデータ。 たとえば、対話中にコンタクトがCVVを共有した場合、サマリーにはCVV 123ではなくCVV [マスク済]と表示されます。 これは、セキュリティを強化するためにデフォルトで有効になっています。 ただし、サマリー詳細でアカウントIDや投薬量などの追加情報を表示する場合は、編集を無効にすると便利な場合があります。
- [次へ]をクリックします。
- オートサマリー用のカスタムプロンプトを設定するには、カスタムプロンプトを有効にします。 無効にすると、AutoSummaryはデフォルトの要約プロンプトを使用します。 次に、以下のいずれかの方法を使用して、AutoSummaryで使用するプロンプトを選択または入力します。
- Gen AIプロンプトエディターのプロファイルを選択します：Gen AIプロファイルドロップダウンでは、GenAI Prompt Editorでデザインされた既存のプロンプトを選択できます。
- 独自のカスタムプロンプトを入力する：上記の例のように、独自の一意のプロンプトの詳細を指定できます。 カスタムプロンプトにサマリー長や言語のパラメーターを含めないでください。 これらの要素は、AutoSummaryプロファイルの設定タブで設定できます。
- [作成]をクリックします。
AutoSummaryでスクリプトを作成する
必須の権限：
コンタクトセンターにAutoSummaryをセットアップするには、少なくとも1つのStudioスクリプトを作成または変更する必要があります。 カスタムスクリプティングガイドラインに従っていること。 スクリプトには次のことが必要です：
- ACDスキル エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます によって、インタラクションのサマリーを利用できるようにしたいエージェントにインタラクションをルーティングするように設計されていること。
- Agent AssistStudioアクションを含めること。
- プロファイルをアクションにAutoSummary割り当てAgent Assistます。
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リアルタイムのトランスクリプションのために、をと統合するために、AutoSummaryCONTINUOUS TRANSCRIPTIONTranscription Hubアクションを含めます。 使用する継続的ストリームトランスクリプションプロファイルにアクションを設定します。
スクリプトの設定を完了するには：
Studioスクリプトへのプロファイルの割り当て
必須の権限：
- Studioで、クローンするスクリプトを開きます。
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まだ行っていない場合は、Agent Assistアクションをスクリプトの正しい場所に追加します。
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アクションでエディターを開くAgent Assistをクリックします。 - 左の列で、このスクリプトに割り当てるエージェントアシスト
またはプロファイルの横にある円アプリ内のチェックマークをクリックします。 - 閉じるをクリックします。