Zendesk統合用にStudioスクリプトを変更します

ZendeskとCXone Agent Integratedの統合には、でCXone Agent Embeddedをセットアップするために既存のStudioスクリプトへのアクションの追加が必要になります。これらのアクションは、CXoneでセットアップしたCRM設定のバックエンドを実行します。希望するチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。の各スクリプトにそれらを追加します。例えば、デジタルチャット用にZendeskの統合を設定したい場合、デジタルチャットスクリプトを変更します。スクリプトにアクションを追加したら、それをカスタマイズする必要があります。これには、使用したいワークフローを指定する必要があります。

テンプレートスクリプトをダウンロード

テンプレートスクリプトのこのフォルダーをダウンロードします。Desktop StudioとCXone Studio用の音声スクリプトとデジタルスクリプトを含みます。

各テンプレートスクリプトはSNIPPETとWORKFLOW EXECUTEのアクションを含みます。このアクションの組は、スクリプトに追加したい各ワークフローごとに必要です。テンプレートスクリプトには、2組のSNIPPETとWORKFLOW EXECUTEのアクションが含まれます。1組は検索ワークフロー用、1組は作成ワークフロー用です。不要なワークフローのタイプ用のアクションは削除することができます。SNIPPETとWORKFLOW EXECUTEのアクションをコピー＆ペーストして、スクリプトにさらに作成ワークフローと検索ワークフローを追加することもできます。

アクションをスクリプトに追加します

作業中のチャネル用の既存のスクリプトを変更します。

Desktop Studioで

1. Studioにログインします。

2. ファイル>ファイルからインポートをクリックします。Desktop Studio用の音声またはデジタルテンプレートスクリプトを選択します。

   音声用Desktop Studioテンプレートスクリプトのイメージを表示します

   
   デジタル用Desktop Studioテンプレートスクリプトのイメージを表示します

   

3. 変更したいスクリプトを開きます。

4. テンプレートスクリプトからこれらのアクションをコピーし、既存のスクリプトのそれらが属する場所に貼り付けます：

   アクション	キャプション
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Snippet for Record ID
   SNIPPET	Snippet for Send Workflow Response
   CUSTOMEVENT	Send Workflow Response
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	なし

5. スクリプトを保存します。

CXone Studioで

1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますオムニチャネルルーティング>Studio。

2. スクリプトの読み込みをクリックします。CXone Studio用の音声またはデジタルテンプレートスクリプトを選択します。

   音声用CXone Studioテンプレートスクリプトのイメージを表示します

   
   デジタル用CXone Studioテンプレートスクリプトのイメージを表示します

   

3. 変更したいスクリプトを開きます。

4. これらのアクションをスクリプトに追加します。

   アクション	キャプション
   SNIPPET	Snippet for Search Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Search Workflow
   SNIPPET	Snippet for Create Workflow
   WORKFLOW EXECUTE	Workflow Execute for Create Workflow
   SNIPPET	Snippet for Record ID
   SNIPPET	Snippet for Send Workflow Response
   CUSTOMEVENT	Send Workflow Response
   AGENT WORKFLOW CONFIGURATION	なし

   CXone Studioでは、スクリプト間のアクションのコピーはまだサポートされていません。

5. テンプレートスクリプトの各SNIPPETアクションからコードをコピーし、スクリプトに追加した照応するSNIPPETアクションに貼り付けます。

6. スクリプトを保存します。

Studioアクションをカスタマイズします

次のためのStudioアクションをカスタマイズします：

• 検索ワークフロー

• 作成ワークフロー

• データのメモリアル化

検索ワークフロー用スニペット

このSNIPPETアクションは、各Zendesk検索ワークフローのコードを含みます。SNIPPETごとに1つだけのワークフローを設定できます。各ワークフローごとに、1つのSNIPPETアクションと1つのWORKFLOW EXECUTEアクションを備えなければなりません。

1. Desktop Studioを使用している場合は、Snippet for Search Workflowという名のスクリプトでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

2. CXone Studioを使用している場合は、Snippet for Search Workflowという名のスクリプトでSNIPPETアクションを選択し、アクションのプロパティでエディタを開くをクリックします。

3. このSNIPPETで使用しているのはどのワークフローかを決定し、他のワークフローのコードを削除します。

4. 使用したいワークフローでは、そのワークフロー用の指示に従ってコードを編集します。

5. このスクリプトで複数の検索ワークフローを設定するには以下の手順に従います。

   1. このSNIPPETをコピー＆ペーストします。

   2. このSNIPPETに続くWORKFLOW EXECUTEアクションをコピー＆ペーストします。

   複数の検索ワークフローを持つスクリプト例のイメージを表示します

   Desktop Studioで：

   

   CXone Studioで：

   

6. スクリプトを保存します。

検索ワークフロー用のワークフロー実行

このアクションは、Zendesk検索ワークフロー用のコードでSNIPPETの後に記述しなければなりません。

1. Desktop Studioを使用している場合は、Workflow Execute for Search Workflowという名のスクリプト内のWorkflow Executeアクションをダブルクリックして、ワークフロー実行ウィザードを起動します。

2. CXone Studioを使用している場合は、Workflow Execute for Search Workflowという名のスクリプトでWorkflow Executeアクションを選択し、アクションのプロパティでエディタを開くをクリックします。これでワークフロー実行ウィザードが起動します。

3. Configuration Nameフィールドで、このWorkflow Executeアクションで使用するZendeskを選択します。ドロップダウンには、CXoneシステム内のすべての構成済み統合の名前が表示されます。

4. Actionsのフィールドで、Searchを選択します。

5. Workflow Mappingの下で、このスクリプトに実行させる検索ワークフローマッピングを選択します。選択できるマッピングは1Workflow Executeアクションあたり1つだけです。

6. Nextをクリックします。
7. ポップアップウィンドウで選択内容を検証します。選択を変更する必要がある場合、Noをクリックして変更します。
8. 選択した内容をWorkflow Executeプロパティに適用するには、ポップアップウィンドウのYesをクリックします。
9. スクリプトを保存します。

作成ワークフロー用スニペット

このSNIPPETアクションは、各Zendesk作成ワークフロー用のコードを含みます。SNIPPETごとに1つだけのワークフローを設定できます。各ワークフローごとに、1つのSNIPPETアクションと1つのWORKFLOW EXECUTEアクションを備えなければなりません。

1. Desktop Studioを使用している場合は、Snippet for Create Workflowという名のスクリプトでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

2. CXone Studioを使用している場合は、Snippet for Create Workflowという名のスクリプトでSNIPPETアクションを選択し、アクションのプロパティでエディタを開くをクリックします。

3. このSNIPPETで使用しているのはどのワークフローかを決定し、他のワークフローのコードを削除します。

4. 使用したいワークフローでは、そのワークフロー用の指示に従ってコードを編集します。

5. このスクリプトで複数の作成ワークフローを設定するには、以下の手順に従います。

   1. このSNIPPETをコピー＆ペーストします。

   2. このSNIPPETに続くWORKFLOW EXECUTEアクションをコピー＆ペーストします。

   複数の作成ワークフローを持つスクリプト例のイメージを表示します

   Desktop Studioで：

   

   CXone Studioで：

   

6. スクリプトを保存します。

作成ワークフロー用のワークフロー実行

このアクションは、Zendesk作成ワークフロー用のコードでSNIPPETの後に記述しなければなりません。

1. Desktop Studioを使用している場合は、Workflow Execute for Create Workflowという名のスクリプト内のWorkflow Executeアクションをダブルクリックして、ワークフロー実行ウィザードを起動します。

2. CXone Studioを使用している場合は、Workflow Execute for Create Workflowという名のスクリプトでWorkflow Executeアクションを選択し、アクションのプロパティでエディタを開くをクリックします。これでワークフロー実行ウィザードが起動します。

3. Configuration Nameフィールドで、このWorkflow Executeアクションで使用するZendeskを選択します。ドロップダウンには、CXoneシステム内のすべての構成済み統合の名前が表示されます。

4. Actionsのフィールドで、Createを選択します。

5. Workflow Mappingの下で、このスクリプトに実行させる作成ワークフローのマッピングを選択します。選択できるマッピングは1Workflow Executeアクションあたり1つだけです。

6. Nextをクリックします。
7. ポップアップウィンドウで選択内容を検証します。選択を変更する必要がある場合、Noをクリックして変更します。
8. 選択した内容をWorkflow Executeプロパティに適用するには、ポップアップウィンドウのYesをクリックします。
9. スクリプトを保存します。

レコードID用のスニペット

このSNIPPETアクションは、作成ワークフローで作成されたレコード用のレコードIDを保持します。スクリプトに作成ワークフローがない場合は、このアクションを削除できます。複数の作成ワークフローがある場合、このアクションはそれぞれ用のレコードIDを保持することができます。

1. Desktop Studioを使用している場合は：

   1. Workflow Execute for Create Workflowという名のスクリプトでWORKFLOW EXECUTEアクションを右クリックします。

   2. resultSet (out)プロパティの値をコピーします。

   3. Snippet for Record IDという名のスクリプトでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

   4. resultSet (out)プロパティの値を、単語のarrayと置換してコードの中括弧の間に貼り付けます。

   5. [RecordType]を作成ワークフローで作成されたレコードのタイプに変更します。

2. CXone Studioを使用している場合は：

   1. Workflow Execute for Create Workflowという名のスクリプトでWORKFLOW EXECUTEアクションを選択します。

   2. 右側のプロパティパネルから、Result Setプロパティの値をコピーします。

   3. Snippet for Record IDという名のスクリプトでSNIPPETアクションを選択し、アクション プロパティのエディタを開くをクリックします。

   4. Result Setプロパティの値を、単語のarrayと置換してコードの中括弧の間に貼り付けます。

   5. RecordTypeを作成ワークフローで作成されたレコードのタイプに変更します。

3. スクリプト内に複数の作成ワークフローがある場合は、作成ワークフローごとに上記のステップを繰り返します。

4. スクリプトを保存します。

エージェントワークフロー設定

このアクションは、エージェントがCXone Agent Integratedで手動でトリガーするときにワークフローを実行します。これはエージェントが使用したワークフローに応じて、スクリプトとCXone Agent Integratedの間で情報を移動します。

1. Desktop Studioを使用している場合は、スクリプトでAgent Workflow Configurationアクションをダブルクリックします。これでカスタムCRM設定ウィザードが起動します。

2. CXone Studioを使用している場合は、スクリプトでAgent Workflow Configurationアクションを選択し、アクションのプロパティでエディタを開くをクリックします。これでカスタムCRM設定ウィザードが起動します。

3. このAgent Workflow Configurationアクションに使用させたいCustom CRM Configurationを選択します。ドロップダウンには、CXone環境内のすべての構成済み統合の名前が表示されます。

4. このスクリプトの実行時にエージェントが実行できるようにする、1つ以上のActionsを選択します。

   アクションタイプの詳細

   フィールド値	詳細
   Select All	サポートされているすべてのアクションを選択します。
   Create Timeline	エージェントは、顧客カードのアクティビティセクションにタイムライン情報を追加できます。
   Data Memorialization	エージェントは、顧客カードのアクティビティセクションで選択したレコードのデータを、現在のコンタクトのレコードに追加できます。追加することのできるデータを決定しますCXoneのAgent IntegrationsのページのZendesk用にそれをマッピングすることにより
   Search	エージェントは第2レベルの検索を実行できます。最初の検索を実行した後、その結果をさらに検索して詳細な情報を調べることができます。

5. Workflow Mappingセクションで、選択したActionsに割り当てるワークフローを選択します。選択できるワークフローは1アクションあたり1つだけです。ワークフローマッピングを変更する場合、新しいワークフローを選択する前に最初の選択をクリアしてください。Action列は、各ワークフローオプションがどのアクションに対応するかを示しています。

   画像の表示

   

6. Nextをクリックします。
7. Custom CRM Configurations Updatedウィンドウで選択内容を確認します。選択を変更する必要がある場合、ウィンドウを閉じて、変更を行います。
8. 選択した内容をAgent Workflow Configurationプロパティに適用するには、Custom CRM Configurations UpdatedウィンドウのSaveをクリックします。
9. スクリプトを保存します。

スクリプトのテスト

Desktop StudioまたはCXone Studioでインタラクションをシミュレートしてスクリプトをテストしてください。