CXone Agent Embedded用にServiceNowワークフローを構成する

これはServiceNowにCXone Agent Embeddedを設定する最終のステップです。

ServiceNowおよびCXone Agent Embeddedについて、検索、カスタム作成、標準作成ワークフローを構成できます。 これらのワークフローは、ServiceNowレコード(別名、エンティティまたはオブジェクト)を検索または作成します。 これはダイナミックデータマッピングのバックエンド設定です。

ワークフローのタイプ

 説明

ワークフロー
検索 検索ワークフローは、エージェントが扱っているインタラクションに該当するレコードがあるかどうかServiceNowをスキャンします。 ANIを検索
カスタム検索
カスタム作成 カスタム作成ワークフローは、標準フィールドとカスタムフィールドの両方で任意のレコードタイプを作成します。 カスタムレコードを作成する
標準作成 標準作成ワークフローは、標準データフィールドで標準ServiceNowレコードを作成します。 これらのワークフローのSNIPPETペイロードは、標準フィールドとそれらのフィールドのみを含むものでなければなりません。 ケース作成
消費者を作成する
コンタクト作成
インシデントを作成する
インタラクションを作成する
ユーザー作成

テンプレートスクリプトのこのフォルダーをダウンロードします。 Desktop StudioとCXone Studio用の音声スクリプトとデジタルスクリプトを含みます。

検索ワークフローを構成する

検索ワークフローは2つあります：ANIの検索およびカスタム検索。

ANI検索ワークフローを構成する

ANIの検索ワークフローでは、ACDからANI閉じた 発信者IDとも呼ばれます。 着信音声通話のリストに表示される電話番号です。を使用し、すべての標準電話フィールドで一致するレコードを検索します。

  1. Studioで、ANI検索ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. スクリプトを保存します。

  6. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

カスタム検索ワークフローを構成する

カスタム検索ワークフローでは、1つまたは複数のServiceNowレコードを検索できます。 指定したレコード内の複数のフィールドや変数を検索することもできます。 ServiceNow演算子を使えば、いろいろな検索の必要条件を結合できます。

このワークフローはこれらのServiceNowレコードをサポートします：

  • 消費者

  • 消費者ユーザー

  • コンタクト

  • ユーザー

  • 世帯

  • インシデント

  • インタラクション

  • ケース

  1. Studioで、カスタム検索ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. payload.entity属性の値を、検索したいレコード用のAPI名に変更します。 例えば、 payload.entity = "incident" 。 これは大文字と小文字を区別します。

    レコード

    API
    消費者 csm_consumer
    消費者ユーザー csm_consumer_user
    コンタクト customer_contact
    ユーザー sys_user
    世帯 csm_household
    インシデント incident
    インタラクション interaction
    ケース sn_customerservice_case

  6. payload.filter属性の値を変更します。 これは、レコードの検索フィルター基準を決定します。

    1. 検索したい変数に{variable}を変更します。 これは大文字と小文字を区別します。

    2. さらに変数を追加するには、 ServiceNow演算子を使います。 ServiceNow演算子の完全なリストは、ServiceNowドキュメンテーション外部サイトへのナビゲーションを示す矢印付きのボックス。にあります。 値は大文字と小文字が区別されます。

  7. スクリプトを保存します。

  8. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

カスタム作成ワークフローを構成する

カスタム作成ワークフローでは、SNIPPETペイロードを設定して、標準またはカスタムの任意のタイプのServiceNowレコードを作成できます。 標準またはカスタムの任意のフィールドタイプにも入力できます。 たとえば、レコードタイプからの標準フィールドの一部および独自のカスタムフィールドでケースレコードを作成することもできます。

これは、ServiceNowレコードを作成するための推奨される方法です。

カスタムレコード作成ワークフロー(以前の名称は「エンティティを作成」を構成する

カスタムレコードの作成ワークフローは、標準またはカスタムの任意のタイプのServiceNowレコードを作成します。 このレコードは、標準およびカスタムのデータフィールドを表示できます。 フィールドにはテキスト、数値、または変数を入れなければなりません。 ほとんどの場合、バインドされたフィールドは、検索結果またはオプションのリストから入力されますが、このワークフローを設定して、ハードコードされたデータをバインド済フィールドに追加できます。

エンティティ作成ワークフローと呼ばれるこのワークフローの旧バージョンを使用する場合、Studioスクリプトに2つの追加アクションを設定する必要があります：Snippet for Send Workflow Responseと呼ばれるSNIPPETと、Send Workflow Responseと呼ばれるCUSTOMEVENT。 Desktop Studio用にこのテンプレートスクリプトを使用するか、CXone Studio用にこのテンプレートスクリプトを使用します。

  1. Studioで、カスタムレコード作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tablename = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"
createPayload.screenPop = "[true or false]"
createPayload.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC create[RecordName]Payload
create[RecordName]Payload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN create[RecordName]Json = "{create[RecordName]Payload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。

  5. 追加フィールドを追加するには：

    1. item3.value = "{CONTACTID}"の下に追加のダイナミックデータオブジェクトを作成します。 次の形式に従います：

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. 次いで、createPayload.entity = "incident"の下に追加のデータ配列を作成します。 次の形式に従います：

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      配列に各追加項目を追加するごとに、数字(#)が1ずつ増えていく必要があります。

  6. createPayload.pinnedRecord属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、顧客カードの「現在のインタラクション」セクションのエージェントに対して表示されます。 falseに設定すると、顧客カードの「最近のインタラクション」セクションに表示されます。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  7. createPayload.screenPop属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、自動的にServiceNowのスクリーンポップとしてエージェントに表示されます。 falseに設定した場合はそうなりません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  8. createPayload.relatesTo属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、エージェントは作成されたレコードに別のレコードを関連付けることができます。 falseに設定すると、エージェントはこの機能を利用できません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

  9. コードの最後の3行の[RecordName]のインスタンスをすべて、作成したレコードの名前に変更します。 属性のキャメルケースに一致するように名前を大文字にします。 たとえば、作成したレコードの名前がincidentの場合、コードは次のようになります：

    
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

  10. スクリプトを保存します。

  11. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

標準作成ワークフローを構成する

標準作成ワークフローは、標準的なServiceNowレコードを作成します。 エージェントは、CXone Agent Embeddedの顧客カードを使用して、インタラクション中に新しいServiceNowレコードを手動で作成することができます。 これらのワークフローのいずれかを選択すると、そのワークフローのペイロードで指定されたフィールドでレコードが作成されます。

標準作成ワークフローのSNIPPETペイロードのフィールドを追加または削除することはできません。 フィールドを追加または削除した場合、レコードは作成されません。 希望のフィールドで標準レコードまたはカスタムレコードを作成するには、カスタムレコード作成ワークフローを使用します。

ケース作成ワークフローを構成する

  1. Studioで、ケース作成ワークフローを作成するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "Case"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"
						
createCase.pinnedRecord = "[true or false]"
createCase.screenPop = "[true or false]"
createCase.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。 フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。 例えば、 createCase.phoneNumber = "" 。

  5. createCase.title属性の値をケース名に変更します。 例えば、 createCase.title = "Elinor's Case" 。 この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。 インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  6. createCase.pinnedRecord属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、顧客カードの「現在のインタラクション」セクションのエージェントに対して表示されます。 falseに設定すると、顧客カードの「最近のインタラクション」セクションに表示されます。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  7. createCase.screenPop属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、自動的にServiceNowのスクリーンポップとしてエージェントに表示されます。 falseに設定した場合はそうなりません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  8. createCase.relatesTo属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、エージェントは作成されたレコードに別のレコードを関連付けることができます。 falseに設定すると、エージェントはこの機能を利用できません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

  9. スクリプトを保存します。

  10. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

コンシューマー作成ワークフローを設定する

  1. Studioで、コンシューマー作成ワークフローを構成するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"
						
createConsumer.pinnedRecord = "[true or false]"
createConsumer.screenPop = "[true or false]"
createConsumer.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。 フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。 例えば、 createConsumer.email = "" 。

  5. createConsumer.firstName属性の値をコンタクトの名に変更します。 例えば、 createConsumer.firstName = "Elinor" 。 この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。 インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  6. createConsumer.lastName属性の値をコンタクトの姓に変更します。 例えば、 createConsumer.lastName = "Dashwood" 。 この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。 インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  7. createConsumer.email属性の値をコンタクトのEメールアドレスに変更します。 例えば、 createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com" 。 この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。 インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  8. createConsumer.pinnedRecord属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、顧客カードの「現在のインタラクション」セクションのエージェントに対して表示されます。 falseに設定すると、顧客カードの「最近のインタラクション」セクションに表示されます。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  9. createConsumer.screenPop属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、自動的にServiceNowのスクリーンポップとしてエージェントに表示されます。 falseに設定した場合はそうなりません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  10. createConsumer.relatesTo属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、エージェントは作成されたレコードに別のレコードを関連付けることができます。 falseに設定すると、エージェントはこの機能を利用できません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

  11. スクリプトを保存します。

  12. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

コンタクト作成ワークフローを構成する

  1. Studioで、コンタクト作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
createContact.pinnedRecord = "[true or false]"
createContact.screenPop = "[true or false]"
createContact.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。 フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。 例えば、 createContact.email = "" 。

  5. createContact.firstName属性の値をコンタクトの名に変更します。 例えば、 createContact.firstName = "Elinor" 。 この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。 インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  6. createContact.lastName属性の値をコンタクトの姓に変更します。 例えば、 createContact.lastName = "Dashwood" 。 この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。 インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  7. createContact.email属性の値をコンタクトのEメールアドレスに変更します。 例えば、 createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com" 。 この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。 インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  8. createContact.pinnedRecord属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、顧客カードの「現在のインタラクション」セクションのエージェントに対して表示されます。 falseに設定すると、顧客カードの「最近のインタラクション」セクションに表示されます。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  9. createContact.screenPop属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、自動的にServiceNowのスクリーンポップとしてエージェントに表示されます。 falseに設定した場合はそうなりません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  10. createContact.relatesTo属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、エージェントは作成されたレコードに別のレコードを関連付けることができます。 falseに設定すると、エージェントはこの機能を利用できません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

  11. スクリプトを保存します。

  12. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

インシデントを作成するワークフローを構成する

  1. Studioで、インシデント作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "Case"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"
						
createIncident.pinnedRecord = "[true or false]"
createIncident.screenPop = "[true or false]"
createIncident.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。 フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。 例えば、 createIncident.phoneNumber = "" 。

  5. createIncident.title属性の値をインシデント名に変更します。 例えば、 createIncident.title = "Elinor's Incident" 。 この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。 インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  6. createIncident.pinnedRecord属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、顧客カードの「現在のインタラクション」セクションのエージェントに対して表示されます。 falseに設定すると、顧客カードの「最近のインタラクション」セクションに表示されます。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  7. createIncident.screenPop属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、自動的にServiceNowのスクリーンポップとしてエージェントに表示されます。 falseに設定した場合はそうなりません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  8. createIncident.relatesTo属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、エージェントは作成されたレコードに別のレコードを関連付けることができます。 falseに設定すると、エージェントはこの機能を利用できません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

  9. スクリプトを保存します。

  10. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

インタラクションを作成するワークフローを構成する

  1. Studioで、インタラクション作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "Case"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"
						
createInteraction.pinnedRecord = "[true or false]"
createInteraction.screenPop = "[true or false]"
createInteraction.relatesTo = "[true or false]"
						
DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。 フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。 例えば、 createInteraction.phoneNumber = "" 。

  5. createInteraction.title属性の値をケース名に変更します。 例えば、 createInteraction.title = "Elinor's Interaction" 。 この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。 インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  6. createInteraction.pinnedRecord属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、顧客カードの「現在のインタラクション」セクションのエージェントに対して表示されます。 falseに設定すると、顧客カードの「最近のインタラクション」セクションに表示されます。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  7. createInteraction.screenPop属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、自動的にServiceNowのスクリーンポップとしてエージェントに表示されます。 falseに設定した場合はそうなりません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  8. createInteraction.relatesTo属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、エージェントは作成されたレコードに別のレコードを関連付けることができます。 falseに設定すると、エージェントはこの機能を利用できません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

  9. スクリプトを保存します。

  10. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

ユーザーを作成するワークフローを構成する

  1. Studioで、ユーザー作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

  2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

  3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

  4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"
						
createUser.pinnedRecord = "[true or false]"
createUser.screenPop = "[true or false]"
createUser.relatesTo = "[true or false]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    それぞれの行を含めなければなりません。 フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。 例えば、 createUser.email = "" 。

  5. createUser.firstName属性の値をコンタクトの名に変更します。 例えば、 createUser.firstName = "Elinor" 。 この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。 インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  6. createUser.lastName属性の値をコンタクトの姓に変更します。 例えば、 createUser.lastName = "Dashwood" 。 この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。 インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  7. createUser.email属性の値をコンタクトのEメールアドレスに変更します。 例えば、 createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com" 。 この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。 インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

  8. createUser.pinnedRecord属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、顧客カードの「現在のインタラクション」セクションのエージェントに対して表示されます。 falseに設定すると、顧客カードの「最近のインタラクション」セクションに表示されます。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  9. createUser.screenPop属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、作成されたレコードは、自動的にServiceNowのスクリーンポップとしてエージェントに表示されます。 falseに設定した場合はそうなりません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。
  10. createUser.relatesTo属性の値を、trueまたはfalseに変更します。 trueに設定すると、エージェントは作成されたレコードに別のレコードを関連付けることができます。 falseに設定すると、エージェントはこの機能を利用できません。 この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

  11. スクリプトを保存します。

  12. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

レコードをピン留めします

顧客カードの現在のインタラクションセクションにレコードをピン留めすることができます。 レコードがピン留めされると、そのレコードはデフォルトでデータのメモリアル化とタイムラインのために丸の中にチェックマークのアイコン。リンクされます。 つまり、インタラクションが完了した時点で、データのメモリアル化とタイムラインの情報がServiceNowに追加されます。 エージェントが情報のマッピングを望まない場合、レコードのリンクを解除することができます。

  1. スクリプトでSnippet for Create Workflow SNIPPETアクションを開きます。

  2. ワークフローペイロードで、コードのこの行をコピーし、DYNAMIC create[RecordType]Payloadの前に貼り付けます：

    						
createPayload.pinnedRecord = "true"

    createPayloadがワークフローの前の行と一致していることを確認してください。 たとえば、標準のコンタクト作成ワークフローを使用している場合、この行はcreateContact.pinnedRecord = "true"となります。

  3. スクリプトを保存します。

スクリーンポップ用レコードを設定します

作成済みレコードを、ServiceNowで自動的にスクリーンポップとして表示されるように設定できます。 レコードは1つしか表示できません：

  • 一致するレコードがひとつでもあれば、そのレコードが表示されます。

  • 複数の一致レコードがあり、作成されたレコードが1つだけの場合は、作成されたレコードが表示されます。

  • 複数の一致レコードがあり、複数の作成済みレコードがある場合は、最後に作成されたレコードが表示されます。

  1. スクリプトでSnippet for Create Workflow SNIPPETアクションを開きます。

  2. ワークフローペイロードで、コードのこの行をコピーし、DYNAMIC create[RecordName]Payloadの前に貼り付けます：

    						
createPayload.screenPop = "true"

    createPayloadがワークフローの前の行と一致していることを確認してください。 たとえば、標準のコンタクト作成ワークフローを使用している場合、この行はcreateContact.screenPop = "true"となります。

  3. スクリプトを保存します。

レコードの関連付けを有効にする

エージェントによるCXone Agent Embedded内からのServiceNowレコードの関連付けを有効にすることができます。 これにより、下記に関連アイコン上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。が、顧客カードの[現在のインタラクション]セクションに追加されます。 エージェントが[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックすると、ドロップダウンが表示され、関連付けの可能なレコードが一覧表示されます。

作成済みレコード 関連付けられるもの
ケース

消費者、アカウント、コンタクト
インシデント ユーザー
インタラクション ユーザー

エージェントはそのリストからレコードを選択し、現在のインタラクションレコードに関連付けることができます。 関連レコードは、現在のインタラクションレコードの対応するフィールドに表示されます。 関連レコードに名前がない場合、フィールドにテキストは表示されません。 しかし、エージェントはフィールドの横にある[このレコードをプレビュー]丸の中に英文字のエル(l)が入ったアイコン。をクリックすることで、関連レコードを表示することができます。

この例では、インタラクションレコーディングはServiceNowのケースです。 エージェントがケースの横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックすると、ケースに関連付けることのできるレコードのドロップダウンリストが開きます。 エージェントは、その横にある[下記に関連]上部の1つのドットが下部の2つのドットにつながるアイコン。をクリックして、エドワード・フェラーズの消費者レコードを選択します。

消費者レコードの名前は、ServiceNowケースの[消費者]フィールドに表示されます。

エージェントによるレコードの関連付けを有効にするには：

  1. スクリプトでSnippet for Create Workflow SNIPPETアクションを開きます。

  2. 顧客カードの[現在のインタラクション]セクションにレコードをピン留めします。

  3. ワークフローペイロードで、コードのこの行をコピーし、DYNAMIC create[RecordType]Payloadの前に貼り付けます：

    						
createPayload.relatesTo = "true"

    createPayloadがワークフローの前の行と一致していることを確認してください。 たとえば、標準のコンタクト作成ワークフローを使用している場合、この行はcreateContact.relatesTo = "true"となります。

  4. スクリプトを保存します。