CXone Agent用にSalesforceワークフローを構成する

SalesforceおよびCXone Agentについて、検索、カスタム作成、標準作成ワークフローを構成できます。これらのワークフローは、Salesforceレコード(別名、オブジェクト)を検索または作成します。これはダイナミックデータマッピングのバックエンド設定です。

ワークフローのタイプ	説明	ワークフロー
検索	検索ワークフローは、エージェントが扱っているインタラクションに該当するレコードがあるかどうかSalesforceをスキャンします。	ANIを検索
		カスタム検索
カスタム作成	カスタム作成ワークフローは、標準フィールドとカスタムフィールドの両方で任意のレコードタイプを作成します。	カスタムレコードを作成する
標準作成	標準作成ワークフローは、標準データフィールドで標準Salesforceレコードを作成します。これらのワークフローのSNIPPETペイロードは、標準フィールドとそれらのフィールドのみを含むものでなければなりません。	アカウント作成
		ケース作成
		コンタクト作成
		リード作成
		機会作成
		作業指示の作成

検索ワークフローを構成する

検索ワークフローは2つあります：ANIの検索およびカスタム検索。

ANI検索ワークフローを構成

ANIの検索ワークフローでは、ACDからANI 発信者IDとも呼ばれます。着信音声通話のリストされた電話番号。を使用し、すべての標準電話フィールドで一致するレコードを検索します。

このスクリプト例を使用します。

1. Studioで、ANI検索ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

   
   DYNAMIC searchInput
   searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
   						
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   
   		

5. スクリプトを保存します。

6. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

カスタム検索ワークフローを構成する

カスタム検索ワークフローでは、1つまたは複数のSalesforceレコードを検索できます。指定したレコード内の複数のフィールドや変数を検索することもできます。Salesforce演算子を使えば、いろいろな検索の必要条件を結合できます。

このワークフローはこれらのSalesforceレコードをサポートします：

• アカウント

• ケース

• コンタクト

• リード

• 機会

• 作業指示

このスクリプト例を使用します。

1. Studioで、カスタム検索ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

   
   DYNAMIC searchInput
   
   DYNAMIC payload					
   payload.entity = "[API Name]"
   payload.filter = "[fieldName][operator]'{variable}'"
   
   searchInput.workflowInput.search = payload
   
   ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"
   
   		

5. payload.entity属性の値を、検索したいレコード用のAPI名に変更します。例えば、 payload.entity = "account" 。これは大文字と小文字を区別します。

   各レコード用のAPI名を表示します

   レコード	API
   アカウント	account
   ケース	case
   コンタクト	contact
   リード	lead
   機会	opportunity
   作業指示	workorder

6. payload.filter属性の値を変更します。これは、レコードの検索フィルター基準を決定します。例えば、 payload.filter = "phone='{ANI}'" 。

   1. [fieldName]をphoneなど検索に使いたいフィールド名に変更します。これは大文字と小文字を区別します。

   2. 使用するSalesforce演算子に[operator]を変更します。Salesforce演算子の完全なリストは、Salesforceドキュメンテーションにあります。これは大文字と小文字を区別します。

   3. {variable}をフィールドに割り当てたい変数に変更します。これは大文字と小文字を区別します。

7. 追加の検索フィルターを追加するには、フィルターの間にSalesforce演算子を使用します。例：

   
   payload.filter = "phone='{ANI}'AND customer_number_c='{CustomerNumber}'"
   		

   このスクリプトの例は、これがどのように機能するかを示しています。

8. スクリプトを保存します。

9. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

カスタム作成ワークフローを構成する

カスタム作成ワークフローでは、SNIPPETペイロードを設定して、標準またはカスタムの任意のタイプのSalesforceレコードを作成できます。標準またはカスタムの任意のフィールドタイプにも入力できます。たとえば、レコードタイプからの標準フィールドの一部および独自のカスタムフィールドでアカウントレコードを作成することもできます。

カスタムレコード作成ワークフロー(以前の名称は「エンティティを作成」を構成する

カスタムレコードの作成ワークフローは、標準またはカスタムの任意のタイプのSalesforceレコードを作成します。このレコードは、標準およびカスタムのデータフィールドを表示できます。フィールドにはテキスト、数値、または変数を入れなければなりません。ほとんどの場合、バインドされたフィールドは、検索結果またはオプションのリストから入力されますが、このワークフローを設定して、ハードコードされたデータをバインド済フィールドに追加できます。

このスクリプト例を使用します。

これは、以前はエンティティの作成と呼ばれていました。

1. Studioで、カスタムレコード作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

   
   DYNAMIC createPayload
   DYNAMIC createDataArray
   						
   DYNAMIC item1
   item1.field = "[API name]"
   item1.value = "[variable]"
   DYNAMIC item2
   item2.field = "[API name]"
   item2.value = "[variable]"
   DYNAMIC item3
   item3.field = "[API name]"
   item3.value = "[variable]"
   
   createPayload.tablename = "[record type]"
   createDataArray[1] = item1
   createDataArray[2] = item2
   createDataArray[3] = item3
   
   createPayload.data = createDataArray
   						
   createPayload.pinnedRecord = "[true or false]"						
   										
   DYNAMIC createPayload
   createPayload.workflowInput = createPayload
   						
   ASSIGN createJson = "{createPayload.asjson()}"
   		

   それぞれの行を含めなければなりません。

5. 以下にリストされた属性の値を変更します。これらのいずれかは、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとに値を更新したい場合は、変数を使用します。

   1. item1.fieldの値を、表示したい最初のフィールドに変更します。item1.valueをそのフィールドの値に変更します。例：

      
      item1.field = "Status"
      item1.value = "New"
      		

   2. item2.fieldの値を、表示したい2番目のフィールドに変更します。item2.valueをそのフィールドの値に変更します。例：

      
      item2.field = "Origin"
      item2.value = "Phone"
      		

   3. item3.fieldの値を、表示したい3番目のフィールドに変更します。item3.valueをそのフィールドの値に変更します。例：

      
      item3.field = "CXone_Contact_ID_c"
      item3.value = "{ContactID}"
      		

6. createPayload.tablename属性の値を、検索したいレコード用のAPI名に変更します。例えば、 createPayload.tablename = "account" 。これは大文字と小文字を区別します。

   各レコード用のAPI名を表示します

   レコード	API
   アカウント	account
   ケース	case
   コンタクト	contact
   リード	lead
   機会	opportunity
   作業指示	workorder

7. createPayload.pinnedRecord属性の値を、trueまたはfalseに変更します。trueに設定すると、作成されたレコードは、顧客カードの現在のインタラクションセクションのエージェントに対し表示されます。falseに設定すると、顧客カードの最近のインタラクションセクションに表示されます。この属性をペイロードに含めない場合、これはfalseと見なされます。

8. 追加フィールドを追加するには：

   1. item3.valueの後に追加のitemダイナミックデータオブジェクトを作成します。次の形式に従います：

      
      DYNAMIC item#
      item#.field = "[Field #]"
      item#.value = "[Field # Value]"
      		

      数字(#)は、ダイナミックデータオブジェクトを追加するごとに1ずつ増えていく必要があります。たとえば、item4、item5など。

   2. createDataArray[3]の後に追加のデータ配列を作成します。次の形式に従います：

      
      ASSIGN createDataArray[#] = item#
      		

      配列に各追加項目を追加するごとに、数字(#)が1ずつ増えていく必要があります。たとえば、createDataArray[4]、createDataArray[5]など。

9. スクリプトを保存します。

10. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

標準作成ワークフローを構成する

標準作成ワークフローでは、ユーザーはSalesforce内の標準Salesforceレコードを検索できます。

アカウント作成ワークフローを構成する

1. Studioで、アカウント作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

   
   DYNAMIC createAccount
   createAccount.accountName = "[account name]"
   createAccount.accountType = "[account type]"
   createAccount.accountPhone = "{ANI}"
   						
   DYNAMIC createAccountPayload
   createAccountPayload.workflowInput = createAccount
   ASSIGN createAccountJson = "{createAccountPayload.asjson()}"
   		

   それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、 createAccount.accountType = "" 。しかしながら、createAccount.accountNameにnull値を割り当てることはできません。

5. createAccount.accountName属性の値をアカウント名に変更します。例えば、 createAccount.accountName = "Elinor from Classics, Inc." 。この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

6. createAccount.accountType属性の値をアカウントのタイプに変更します。例えば、 createAccount.accountType = "Book Orders - Chat" 。この値は、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとにこの値を更新したい場合は、変数を使用します。

7. スクリプトを保存します。

8. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

ケース作成ワークフローを構成する

1. Studioで、ケース作成ワークフローを作成するスクリプトを開きます。

2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

   
   DYNAMIC createCase
   createCase.entityType = "[Contact or Account]"
   createCase.name = "[case name]"
   createCase.phone = "{ANI}"
   createCase.email = "[case email]"
   createCase.company = "[case company]"
   createCase.status = "[case status]"
   createCase.caseReason = "[reason for case]"
   createCase.caseOrigin = "{SKILL}"
   createCase.priority = "[low, medium, high, or critical]"
   createCase.description = "New Record - {CONTACTID}"
   createCase.internalComments = "[internal comments]"
   						
   DYNAMIC createCasePayload
   createCasePayload.workflowInput = createCase
   ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"
   		

   それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、 createCase.name = "" 。ただし、 createCase.entityTypeまたは createCase.statusにnull値を割り当てることはできません。

5. 属性の値を変更します。これらのいずれかは、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとに値を更新したい場合は、変数を使用します。

   1. createCase.entityType属性の値をContactまたはAccountに変更します。例えば、 createCase.entityType = "Contact" 。

   2. createCase.name属性の値をケース名に変更します。例えば、 createCase.name = "Elinor Dashwood's Case" 。

   3. createCase.email属性の値をケースのEメールアドレスに変更します。例えば、 createCase.email = "elinor.dashwood@classics.com" 。

   4. createCase.company属性の値をケースの組織に変更します。例えば、 createCase.company = "Classics, Inc." 。

   5. createCase.status属性の値をケースのステータスに変更します。例えば、 createCase.status = "New" 。

   6. createCase.caseReason属性の値をケースの理由に変更します。例えば、 createCase.caseReason = "Shipping problems" 。

   7. createCase.priority属性の値をlow、medium、highまたはcriticalに変更します。例えば、 createCase.priority = "low" 。

   8. createCase.internalComments 属性の値を、内部で使用するケースの説明に変更します。例：createCase.internalComments = "Elinor's book order is missing.。 It might have a wrong shipping address."。

6. スクリプトを保存します。

7. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

コンタクト作成ワークフローを構成する

1. Studioで、コンタクト作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

   
   DYNAMIC createContact
   createContact.firstName = "[first name]"
   createContact.lastName = "[last name]"
   createContact.homePhone = "{ANI}"
   createContact.mobilePhone = "[mobile phone number]"
   createContact.businessPhone = "{ANI}"
   createContact.email = "[email address]"
   createContact.contactDescription = "[description of contact]"
   
   DYNAMIC createContactPayload
   createContactPayload.workflowInput = createContact
   
   ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"
   		

   それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、 createContact.firstName = "" 。しかしながら、createContact.lastNameにnull値を割り当てることはできません。

5. 属性の値を変更します。これらのいずれかは、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとに値を更新したい場合は、変数を使用します。

   1. createContact.firstName属性の値をコンタクトの名に変更します。例えば、 createContact.firstName = "Elinor" 。

   2. createContact.lastName属性の値をコンタクトの姓に変更します。例えば、 createContact.lastName = "Dashwood" 。
      

   3. createContact.mobilePhone 属性の値をコンタクトの携帯電話番号に変更します。例えば、 createContact.mobilePhone = "1234567890" 。

   4. createContact.email属性の値をコンタクトのEメールアドレスに変更します。例えば、 createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com" 。

   5. createContact.contactDescription 属性の値をコンタクトの説明に変更します。例えば、 createContact.contactDescription = "Elinor needs help with her book order" 。

6. スクリプトを保存します。

7. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

リード作成ワークフローを構成する

1. Studioで、リード作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

   
   DYNAMIC createLead
   createLead.firstName = "[first name]"
   createLead.lastName = "[last name]"
   createLead.company = "[company]"
   createLead.phone = "{ANI}"
   createLead.email = "[email address]"
   createLead.website = "[website URL]"
   createLead.description = "New Record - {CONTACTID}"
   createLead.status = "[status of lead]"
   						
   DYNAMIC createLeadPayload
   createLeadPayload.workflowInput = createLead
   ASSIGN createLeadJson = "{createLeadPayload.asjson()}"
   		

   それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、 createLead.firstName = "" 。ただし、createLead.lastName、createLead.company、createLead.statusにはnull値を割り当てることはできません。

5. 属性の値を変更します。これらのいずれかは、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとに値を更新したい場合は、変数を使用します。

   1. createLead.firstName属性の値をリードの名に変更します。例えば、 createLead.firstName = "Elinor" 。

   2. createLead.lastName属性の値をリードの姓に変更します。例えば、 createLead.lastName = "Dashwood" 。

   3. createLead.company属性の値をリードの組織に変更します。例えば、 createLead.company = "Classics, Inc." 。

   4. createLead.email属性の値をリードのEメールアドレスに変更します。例えば、 createLead.email = "elinor.dashwood@classics.com" 。

   5. createLead.website属性の値をリードのウェブサイトに変更します。例えば、 createLead.website = "classics.com" 。

   6. createLead.status属性の値をリードのステータスに変更します。例えば、 createLead.status = "New" 。

6. スクリプトを保存します。

7. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

機会作成ワークフローを構成する

1. Studioで、機会作成ワークフローを設定するスクリプトを開きます。

2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

   
   DYNAMIC createOpportunity
   createOpportunity.name = "[opportunity name]"
   createOpportunity.description = "New Record - {CONTACTID}"
   createOpportunity.stageName = "[stage of opportunity]"
   createOpportunity.closeDate = "[YYYY-MM-DD]"
   						
   DYNAMIC createOpportunityPayload
   createOpportunityPayload.workflowInput = createOpportunity
   ASSIGN createOpportunityJson = "{createOpportunityPayload.asjson()}"
   		

   それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、 createOpportunity.description = "" 。ただし、createOpportunity.name、createOpportunity.stageName、createOpportunity.closeDateにはnull値を割り当てることはできません。

5. 属性の値を変更します。これらのいずれかは、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとに値を更新したい場合は、変数を使用します。

   1. createOpportunity.name属性の値を機会名に変更します。例：createOpportunity.name = "Classics, Inc.。 Elinor"。

   2. createOpportunity.stageName属性の値を機会のステージに変更します。例えば、 createOpportunity.stageName = "New" 。

   3. createOpportunity.closeDate属性の値を機会が閉じた日付に変更します。例えば、 createOpportunity.closeDate = "2024-01-31" 。

6. スクリプトを保存します。

7. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

作業指示作成ワークフローを構成する

1. Studioで、作業指示作成ワークフローを構成するスクリプトを開きます。

2. SNIPPETアクションをBEGINの後、およびWorkflow Executeアクションの前に追加します(まだ追加していない場合)。

3. スクリプトキャンバスでSNIPPETアクションをダブルクリックします。

4. コードの以下の各行をコピーして、エディターウィンドウの[テキストビュー]タブに貼り付けます。

   
   DYNAMIC createWorkOrder
   createWorkOrder.description = "New Record - {CONTACTID}"
   createWorkOrder.startDate = "[YYYY-MM-DD]"
   createWorkOrder.endDate = "[YYYY-MM-DD]"
   createWorkOrder.subject = "New Record"
   createWorkOrder.status = "[status]"
   createWorkOrder.priority = "[low, medium, high, or critical]"
   createWorkOrder.duration = "[number of minutes or hours]"
   
   DYNAMIC createWorkOrderPayload
   createWorkOrderPayload.workflowInput = createWorkOrder
   ASSIGN createWorkOrderJson = "{createWorkOrderPayload.asjson()}"
   		

   それぞれの行を含めなければなりません。フィールドを空白のままにしたい場合は、null値("")を使用できます。例えば、 createWorkOrder.description = "" 。

5. 属性の値を変更します。これらのいずれかは、ハードコードされているか、変数か、または両者の組み合わせです。インタラクションごとに値を更新したい場合は、変数を使用します。

   1. createWorkOrder.startDate 属性の値を作業指示の開始日に変更します。例えば、 createWorkOrder.startDate = "2024-01-30" 。

   2. createWorkOrder.endDate属性の値を、作業指示の終了日に変更します。例えば、 createWorkOrder.endDate = "2024-01-31" 。

   3. createWorkOrder.status属性の値を作業指示のステータスに変更します。例えば、 createWorkOrder.status = "New" 。

   4. createWorkOrder.priority属性の値をlow、medium、highまたはcriticalに変更します。例えば、 createWorkOrder.priority = "low" 。

   5. createWorkOrder.duration属性の値を、作業指示の完了に要した分数または時間数に変更します。例えば、 createWorkOrder.duration = "02" 。

6. スクリプトを保存します。

7. スクリプトをテストするには、Studioでインタラクションのシミュレーションを行うことができます。

レコードをピン留めします

顧客カードの現在のインタラクションセクションにレコードをピン留めすることができます。

1. ピン留めしたいレコードのワークフローでSNIPPETを開きます。

2. コードのこの行をコピーし、DYNAMIC create[RecordType]Payloadの前に貼り付けます：

   						
   createPayload.pinnedRecord = "true"					
   		

3. スクリプトを保存します。