ServiceNowとAgentの統合

ServiceNowCXone Mpower Agentと統合すると、2つのアプリケーションはコンタクトデータとインタラクションデータを共有します。 ServiceNowレコードのデータはAgentに表示され、AgentのデータはServiceNowレコードに表示されます。

前提条件

始める前に：

システムでエージェント統合が有効になっていることを確認してください。あなたのアカウント担当者はこれに役立ちます。
CXone Mpowerで以下を確認してください：
- スクリプト作成/編集の権限があることを確認してください。
- 管理者>従業員のCustomer Card従業員プロファイル属性を有効にします。これによりエージェントは顧客カードを見ることができます。
- 管理者>従業員のエージェント統合従業員プロファイル属性を有効にします。これにより、エージェントはServiceNowレコードを顧客カード内で確認できます。
ServiceNowでCXone Mpower設定専用のユーザーアカウントを作成します。システムユーザーです。システムユーザーに管理者権限を付与することをお勧めします。システムユーザーに管理者権限を与えたくない場合は、以下の権限を与える必要があります。
- すべてのServiceNowエンティティレコードとエンティティフィールドへの読み取りアクセス。
- ワークフローの検索、ワークフローの作成、データの記念など、構成したワークフローでアクセスまたは更新されるすべてのServiceNowエンティティレコードへの読み取り/書き込みアクセス。
セキュリティネットワークで次のURLを許可します：https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token。

処理

ServiceNowをAgentと統合するには、以下のステップを完了します：

ServiceNowのCRM設定を設定します。
Studioスクリプトを修正します。
ServiceNowワークフローを設定します。
制御リリース: 強化されたワークフロー実行を使用してServiceNowワークフローを設定します。
オプション:エージェントが手動でServiceNowレコードをエージェントで作成できるようにします。
オプション:ServiceNow作成ワークフローのスキル再スキルスクリプトを設定します