ServiceNowとAgentの統合

ServiceNowをCXone Mpower Agentと統合すると、2つのアプリケーションはコンタクトおよびインタラクションデータを共有します。 ServiceNowのデータはAgentに、AgentのデータはServiceNowに表示されます。

前提条件

始める前に：

• システムでエージェント統合が有効になっていることを確認してください。 あなたのアカウント担当者はこれに役立ちます。

• CXone Mpowerで以下を確認してください：

  • スクリプト作成/編集の権限があることを確認してください。

  • 管理者>従業員のCustomer Card従業員プロファイル属性を有効にします。 これによりエージェントは顧客カードを見ることができます。

  • 管理者>従業員のエージェント統合従業員プロファイル属性を有効にします。 これにより、エージェントは顧客カードのServiceNowレコードを見ることができます。

• ServiceNowにCXone Mpower設定専用のユーザーアカウントを作成します。 システムユーザーです。 システムユーザーに管理者権限を付与することをお勧めします。 システムユーザーに管理者権限を与えたくない場合は、以下の権限を与える必要があります。

  • すべてのServiceNowエンティティレコードとエンティティフィールドへの読み取りアクセス。

  • 検索ワークフロー、作成ワークフロー、そしてデータの記念化。ServiceNow

• セキュリティネットワークで次のURLを許可します：https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token。

処理

ServiceNowをAgentと統合するには、以下のステップを完了します：

1. ServiceNowのCRM設定を設定します。

2. Studioスクリプトを修正します。

3. ServiceNowワークフローを設定します。