ServiceNowAgentの統合

ServiceNowCXone Mpower Agentと統合すると、2つのアプリケーションはコンタクトデータとインタラクションデータを共有します。 ServiceNowレコードのデータはAgentに表示され、AgentのデータはServiceNowレコードに表示されます。

前提条件

始める前に:

  • システムでエージェント統合が有効になっていることを確認してください。 あなたのアカウント担当者はこれに役立ちます。

  • CXone Mpowerで以下を確認してください:

    • スクリプト作成/編集の権限があることを確認してください。

    • 管理者>従業員Customer Card従業員プロファイル属性を有効にします。 これによりエージェントは顧客カードを見ることができます。

    • 管理者>従業員エージェント統合従業員プロファイル属性を有効にします。 これにより、エージェントはServiceNowレコードを顧客カード内で確認できます。

  • ServiceNowCXone Mpower設定専用のユーザーアカウントを作成します。 システムユーザーです。 システムユーザーに管理者権限を付与することをお勧めします。 システムユーザーに管理者権限を与えたくない場合は、以下の権限を与える必要があります。

    • すべてのServiceNowエンティティレコードとエンティティフィールドへの読み取りアクセス。

    • ワークフローの検索、ワークフローの作成、データの記念など、構成したワークフローでアクセスまたは更新されるすべてのServiceNowエンティティ レコードへの読み取り/書き込みアクセス。

  • セキュリティネットワークで次のURLを許可します:https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token。

処理

ServiceNowAgentと統合するには、以下のステップを完了します:

  1. ServiceNowのCRM設定を設定します

  2. Studioスクリプトを修正します

  3. ServiceNowワークフローを設定します

  4. 制御リリース: 強化されたワークフロー実行を使用してServiceNowワークフローを設定します

  5. オプション:エージェントが手動でServiceNowレコードをエージェントで作成できるようにします。

  6. オプション:ServiceNow作成ワークフローのスキル再スキルスクリプトを設定します