チャットを設定

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

CXoneはチャット対話の顧客側にデフォルトのエクスペリエンスを提供します。そのエクスペリエンスをカスタマイズする場合は、 顧客チャットインターフェイス次のタスクを実行する前に。

キャンペーンを作成

必須の権限キャンペーン作成

使用予定のキャンペーン閉じた レポートの実行に使用されるスキルのグループ。がすでに作成されている場合は、このステップを省略できます。たとえば、複数のチャネルで使用するキャンペーンがあるとします。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD
  2. コンタクト設定 > キャンペーンに移動します。
  3. 新規作成をクリックします。
  4. キャンペーン名フィールドに値を入力します。
  5. キャンペーン作成をクリックします。

チャットスキルを作成

必須の権限スキル作成およびスキル編集

スキルの名前は意味のあるものにしてください。スキルに名前を付けるときは、一貫性を持たせると効果的です。自分の組織に合ったスキル名の標準形式を定めてください。

スキル名は最低2文字、最大30文字です。スキル名には、文字、数字、および次の特殊文字のみを使用できます。

  • ハイフン(-)
  • アンダースコア(_)
  • ピリオド(.)
  • コロン(:)
  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD

  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 新規作成 > シングルスキルをクリックします。

  4. メディアタイプチャットに設定します。
  5. スキル名を入力します。
  6. スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
  7. 必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

  8. このスキルにスクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を使用する場合は、スクリーンポップを使用チェックボックスをオンにします。スクリーンポップをカスタマイズしたい場合は、スクリーンポップセクションのオプション設定を変更します。この機能はCXone Agentスイートについてのみサポートされています。また、 後から行うことも可能です
  9. このスキルのデフォルト優先度設定を変更する場合は、キューにいる間の優先度管理セクションの設定を変更します。また、 後から行うことも可能です

  10. このスキルのデフォルトサービスレベル設定を変更する場合は、サービスレベルセクションのフィールドを変更します。

  11. スキルのメッセージングタイムアウトをオンにしたい場合は、 チャットメッセージングタイムアウトの有効化 チェックボックスを選択します。

    ポイントオブコンタクト(PoC)に割り当てられたデフォルトスキルの自動チャットメッセージングのタイムアウト設定は、コンタクトの転送先のすべてのスキルの設定を上書きします。スクリプトを使用して、特定のタイムアウト設定をオーバーライドしたり、維持したりすることはできません。そのため、スクリプト、スキル、ポイントオブコンタクト(PoC)を設定する際には、この問題を避けるよう注意してください。

    [自動チャットメッセージのタイムアウト]セクションの残りの設定を変更します。
  12. このスキルのコンタクトが他のスキルと比較してスキルの優先度が経時的どのように変化するかをテストする場合は、優先度比較ツールを使用します。また、 後から行うことも可能です
    1. 比較するスキルセクションで、 +をクリックします。

    2. 比較するすべてのスキルが選択済みリストに表示されるまで、利用可能なスキルを追加します。現在編集しているスキルを追加する必要はありません。グラフに自動的に表示されます。

    3. 完了をクリックします。
    4. 経過時間フィールドと時間間隔フィールドを使用して、グラフでカバーする期間と、グラフ上の新しいポイントをマークする時間間隔閉じた ポイント、制限、またはイベント(日付や時刻など)の間の期間を定義します。

    5. 比較をクリックします。

  13. 作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

スキルにユーザーを追加する

必須の権限スキル編集スキルユーザー割り当て

  1. アプリセレクターをクリックして、選択ACD
  2. コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。

  3. 編集するスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。

  4. ユーザータブをクリックします。

  5. スキルに割り当てる各ユーザーのチェックボックスを選択します。ユーザーを追加をクリックします。
  6. このACDスキルの各ユーザーの熟練度1(最高)から20(最低)までの数値に設定します。熟練度を保存をクリックします。

    ページを離れる前に熟練度を保存をクリックしないと、スキルプロファイルに追加したすべてのユーザーが削除されます。

チャットスクリプトを作成

必須の権限スクリプト作成

  1. Studioで、ファイル > 新規をクリックします。
  2. 新規スクリプトの作成 ウィンドウで、 チャットアイコンを選択します。ビジネスユニットが正しいことを確認し、OKをクリックします。
  3. キャンバスにBEGINおよびREQAGENTアクションを追加して接続します。チャットこのスクリプトに関連付けられた連絡先に指定されているスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます に自動的にルーティングされます。別のスキルにルーティングしたい場合は、 アクションのスキルプロパティで値を変更します。

  4. スクリーンポップ閉じた 連絡先に関する情報を含む構成可能なポップアップウィンドウ。特定のイベントの後、通常はエージェントが連絡先に接続したときに、エージェントの画面に表示されます。を設定した場合は、スクリーンポップコンテンツを設定します。CXoneアカウント担当者に問い合わせる必要があるかもしれません。
  5. チャットの開始時、転送時、終了時など、チャットイベント中に実行する追加のアクションでスクリプトをカスタマイズできます。

  6. ファイル > 保存をクリックします。
  7. 名前を付けてスクリプトを保存...ウィンドウで、スクリプトの名前を入力し、保存をクリックします。

ポイントオブコンタクト(PoC)を作成

必須の権限ポイントオブコンタクト(PoC)の作成

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD

  2. ポイントオブコンタクト(PoC)設定> ポイントオブコンタクト(PoC)に移動します。

  3. 新規作成をクリックして、単一のポイントオブコンタクト(PoC)]を選択します。
  4. メディアタイプで、チャットを選択します。
  5. ポイントオブコンタクト(PoC)の名前を入力します。
  6. ポイントオブコンタクト(PoC)ドロップダウンから、このACDスキルに到達するために以前設定したNICE CXoneDNISを選択します。
  7. 以前に作成したACDスキルを選択します。
  8. で作成したスクリプトStudioを選択します。
  9. この番号への通話でレポート用のIVRプレスパスを追跡する場合は、IVRレポーティング有効を選択します。
  10. ポイントオブコンタクト(PoC)作成をクリックします。

カスタマイズタスク

組織でのチャットの使用方法に応じて、次のことも実行できます。