チャット機能の設定

チャットをさまざまな機能でカスタマイズして、顧客とエージェントの両方のエクスペリエンスを向上させることができます。これらの機能の多くは、チャットスキルの一部として有効化およびカスタマイズできます。また、チャットを設定のトピックを参照して、チャットチャネルを設定するプロセスの詳細について知ることができます。CXone

チャット後のThank Youページの設定

必要な権限: スキルの編集

チャットスキルのポストコンタクトタブから、チャットセッションの終了時に連絡先に表示されるThank Youページを設定できます。オプションでトランスクリプトを含めるか、ウェブページへのリンクを提供できます。チャットが終了した後、エージェントのディスポジションをチャットの対話に適用するように設定することもできます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD
  2. コンタクト設定 > ACDスキルに移動します。
  3. チャットACDスキル閉じた エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックして選択し、開きます。

  4. ポストコンタクトタブをクリックします。

  5. [Thank Youページを表示]ラジオボタンを選択します。このオプションを選択すると、テキストフィールドが表示されます。

  6. 感謝ページに表示するメッセージを、Thank Youページを表示の下のテキストボックスに入力します。メッセージにリンクを追加するには、リンクを挿入をクリックします。表示するテキストとリンクのURLを指定して、完了をクリックします。

  7. 連絡先がチャットのトランスクリプトを受信できるようにする場合は、[トランスクリプトを利用可能にする]チェックボックスをオンにして、送信元Eメールアドレスを入力します。
  8. 必要に応じて、感謝のポップURLを選択して、別のウェブページへのリンクを含めます。Thank You URLにURLを入力します。
  9. 必要に応じて、ディスポジションを選択して処理を構成します。既存の処理を追加するか、ディスポジションを作成できます。
  10. 保存をクリックします。

同時チャットの最大数を変更

エージェントが同時に処理できるチャットの最大数を次のように設定することができます。

  • 個々のユーザーレベルで
  • チームレベルで
  • 両方のレベルで

チームレベルの設定は、チームの全メンバーに適用されます。ユーザープロファイルで異なる最大値を設定した場合、ユーザー設定が優先されます。例えば、大規模なチームで、最大同時チャット数を3に設定している場合があります。しかし、そのチームの数人の経験豊富なエージェントは、もっと多くのことを処理できるので、彼らのユーザープロファイルに5の制限を設定しました。設定できる同時チャットの最小数は1で、最大数は12です。

テナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ がシングルチャネル対応に設定されている場合、エージェントに異なるチャネルのスキルを割り当てると、そのエージェントはチャネルごとに一度に一つのインタラクションしか処理できません。例えば、エージェントをインバウンド音声、チャット、メールのスキルに割り当てます。エージェントは、1つのチャット、1つのメール、または1つの電話を同時に処理することができました。これは、エージェントの同時チャット最大値を1より高く設定した場合でも同様です。ただし、エージェントがチャットスキルにのみ割り当てられている場合は、最大同時チャット設定が適用されます。

エージェントに複数のチャネルとチャネルごとの複数のインタラクションを処理させたい場合、 動的配信 がこの機能を提供します。

チームの最大同時チャット数を変更

必須の権限: チームの編集

  1. アプリセレクターをクリックして、選択管理者
  2. チームをクリックします。
  3. 変更するチームを見つけます。行の任意の場所をクリックして、チームプロファイルを開きます。

  4. 連絡先の設定タブをクリックします。
  5. 編集をクリックします。
  6. チームデフォルトの場合は、同時チャット数フィールドに112の数値を入力します。
  7. 個々のユーザーのチームデフォルト設定を上書きするには、そのユーザーの同時チャット数ドロップダウンをクリックしてカスタムを選択し、そのユーザーに112の数値を入力します。
  8. 完了をクリックします。

ユーザーの最大同時チャット数を変更

必須の権限ACDユーザーの編集

  1. アプリセレクターをクリックして、選択 ACD
  2. ACDユーザーをクリックします。
  3. 表の上部にある検索機能を使用して、変更するユーザーを見つけ、行の任意の場所をクリックしてユーザープロファイルを開きます。
  4. 連絡先の設定タブをクリックします。
  5. シングルチャネル対応セクションのチャットフィールドで、ドロップダウンから値を選択します。これは、チームレベルのデフォルト設定を上書きします。
  6. 保存をクリックします。