Échange d’équipes entre agents

L'échange d'équipes entre agents donne aux responsables la possibilité de créer des modèles d'équipes hebdomadaires ouverts à partir desquelles les agents peuvent procéder à des échanges. Le responsable utilise un modèle qui contient un ensemble de types d'équipes et de codes d'activité, et le génère, en l'envoyant aux unités de planification sélectionnées pour régler les échanges.

Les agents de l'unité de planification fixent leurs priorités préférées pour chaque modèle de quart hebdomadaire, puisCXone WFM attribue les quarts de travail.

Avant de procéder à l’échange d'équipes entre agents, vérifiez les points suivants :

• Les agents sont affectés à leurs unités de planification.

• Les agents ont des compétences WEM qui leur sont affectées.

• Une prévision a été générée pour la plage de dates de la planification. La prévision doit inclure les compétences WEM requises. Vous pouvez voir s’il existe une prévision générée sur la page Générer la prévision.

• Les règles suivantes ont été configurées :

  • Règles journalières. Il s’agit de modèles pour les équipes possibles (et leurs activités) au cours d’une journée.

  • Règles hebdomadaires. Un groupe de règles journalières applicables sur une semaine. L’option Utiliser pour l’échange doit être sélectionnée pour la règle à utiliser lors de l’échange d'équipes entre agents.

  • Modèle d’offre d’échange. Il s’agit des horaires hebdomadaires sur lesquels les agents peuvent faire des offres d’échange. Vous devez leur affecter des règles hebdomadaires. Veillez à sélectionner le nombre de modèle ou chaque semaine. Par défaut, c’est un par règle.

Une fois la configuration terminée, vous pouvez générer une offre d’échange. Une fois l’agent affecté à ses modèles, publiez la planification.

Gestionnaire d’offre d’échange

Les échanges générés s'affichent dans le Gestionnaire d’offre d’échange. Le tableau contient le détail des offres d’échange générées. Cela vous permet de suivre les taux de réponse et l'état des offres d’échange, ainsi qu’ouvrir, fermer ou annuler une offre.

Les superviseurs peuvent sélectionner l'une des offres d’échange générées pour afficher les modèles disponibles.

Colonne	Détails
Unité de planification	Le nom de l'unité de planification assignée à l'enchère générée.
Plage de dates d’échange	Les dates des quarts de travail dans le modèle généré. Par exemple, la plage de dates d’échange du 3 avril 2017 au 9 avril 2017 signifie que les employés feront une offre pour les équipes de cette période.
Date du travail	La date à laquelle l’enchère a été générée.
Taux de Réponse	Le pourcentage des employés affectés à l’enchère qui ont soumis des enchères.
Statut	Statuts possibles : Offre d'échange ouverte : les modèles d’équipes hebdomadaires ont été envoyés aux employés et les offres sont en cours. Échange clôturé : l'échange est terminé et a été clos. Les employés ne peuvent plus enchérir. Brouillon : une offre d’échange générée qui n'a pas encore été ouverte. Annulé : une enchère qui a été ouverte puis annulée. Les employés ne peuvent plus enchérir.
Action	Les actions disponibles incluent : Ouvrir l'enchère : ce bouton apparaît lorsque l'enchère générée est un brouillon. Fermer l'offre d’échange : cette action est activée une fois les offres d’échange ouvertes. Affecter des équipes : cette action est activée une fois les offres d’échange clos. Cliquez sur cette action pour affecter les quarts de travail en vous basant sur les enchères effectuées par les agents. Les quarts de travail apparaissent dans le Gestionnaire de planification. Supprimer Annuler : annule les offres d’échange sans supprimer l'offre d’échange générée.

Pour gérer des enchères :

1. CXone WFM.

2. Accédez à Planification > Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezGestionnaire d’offre d'échange.

3. Cliquez sur Ouvrir une Enchère dans la colonne Action de l’enchère.

4. Une fois que tous vos agents ont soumis leurs offres d’échange, cliquez sur Fermer l’offre d’échange pour mettre fin aux demandes d’échange.

5. Cliquez sur Attribuer des quarts de travail pour générer un programme basé sur les enchères de vos agents.

6. Accédez au Gestionnaire de planification pour afficher le programme généré. Cliquez sur Publier pour envoyer les programmes aux agents.