Règles d'optimisation des horaires

Utilisez l'optimisation des horaires pour améliorer aisément l’effectif net. D'un simple clic, vous pouvez améliorer la productivité de votre personnel.

Commencez par définir des règles d'optimisation des horaires afin de recevoir un plan quotidien.

Lorsque vous avez défini une règle, l'optimiseur génère un plan afin d’ajuster les activités de pause dans l’horaire. Le plan examine l'ensemble de la rotation et identifie les intervalles en sous-effectif ou en sureffectif. Ensuite, il déplace les pauses programmées sur l'ensemble de la rotation afin d'améliorer l’effectif net.

Vous recevez les plans d'optimisation au jour et à l'heure définis dans la règle.

Créez d'abord une règle d'optimisation pour les jours où vous souhaitez qu'elle crée un plan. Dans la règle, vous sélectionnez les unités de planification et les activités de pause. L'optimiseur ajustera ces activités pour améliorer l’effectif net. Les activités qui peuvent être ajustées doivent être définies comme Pause dans les paramètres du code d'activité.

Ensuite, vous devez décider quand le plan d'optimisation doit être généré. Au jour et à l'heure choisis, vous pouvez examiner les plans d'optimisation et les approuver.

Conditions préalables

Avant de définir des règles, assurez-vous de tirer le meilleur parti de l'optimisation des horaires :

• Pour que les agents soient inclus dans le plan d'optimisation, il faut qu'ils soient :

  • Programmés avec une règle journalière. Si vous créez ou modifiez manuellement les horaires des agents, l'optimiseur ne les inclura pas.

  • Affectés à l'attribut Peut être planifié sur la page Configurer les employés.

  Supposons qu'une unité de planification compte 100 agents. Aujourd'hui, 20 agents n'ont pas cet attribut ou n'ont pas été programmés avec une règle journalière. Le plan peut ajuster la planification pour les 80 autres agents.

• L'optimiseur ne tient pas compte de l'option Heure de début constante dans la règle hebdomadaire. Le plan peut outrepasser cette option si la planification la contient.

  Les activités de pause sont ajustées afin d’optimiser la planification. Il est donc probable que l'heure de début de ces activités soit différente.

• Le plan peut déplacer chaque activité sur la base de sa relève dans la règle journalière. La relève correspond à la durée pendant laquelle l'activité peut s'écarter de l'heure de début définie. Plus elle est longue et plus vous pouvez optimiser la planification. Veillez à ce que la relève pour chaque activité soit conforme à toutes les règles journalières.

Création d’une règle d'optimisation des horaires

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

2. Accédez à Optimisation des planifications > Règles.

3. Cliquez sur Nouvelle règle et entrez le nom de la règle d’optimisation.

4. Sélectionnez les Unités de planification et les Activités qui sont incluses dans l'optimisation. Vous ne pouvez pas sélectionner une combinaison d'unités et de codes qui est définie dans une autre règle.

   N'oubliez pas que les plans sont générés en fonction du fuseau horaire de l'unité de planification.

   Voir exemple

   Supposons que vous stipuliez que le plan est généré à 8 heures du matin. Vous êtes basé à New York et gérez deux unités d'ordonnancement, l'une à New York et l'autre à Los Angeles.

   À 8h00, un plan est généré pour New York (NY). À 11h00, le plan pour Los Angeles (LA) est généré, parce qu'il est 8 heures pour cette unité d'ordonnancement.

5. Définissez à partir de quand le plan optimise les horaires. Le plan généré ajuste les activités de pause pour tous les agents de l'unité de planification qui commencent après cette heure.

   L’heure choisie est également celle de l'expiration du plan. Vous ne pourrez plus optimiser après cette heure. Lorsqu'un plan expire, il est transféré dans l'historique des plans d'optimisation.

   Voir exemple

   Supposons qu'un plan ait été généré à 9h30 et que vous ayez choisi d'optimiser les horaires à partir de 10h00.

   Lorsque le plan est généré, il ajuste les activités de pause à partir de 10h00. Si un agent fait une pause entre 9h50 et 10h20, cette pause ne sera pas prise en compte dans l'optimisation.

   Comme 10h00 est également l'heure d'expiration, vous ne pourrez plus optimiser après cette heure. Elle sera active entre 9h30 et 10h00. Après 10h00, le plan généré est déplacé dans l'historique du plan d'optimisation.

6. Sous Exécuter à partir de, sélectionnez les jours et l'heure de génération des plans. Par exemple, vous pouvez définir une règle qui génère un plan tous les lundis-vendredis, à 9h00.

   Notez que la génération du plan peut prendre jusqu’à 15 minutes. Il est recommandé de ne pas modifier la planification pendant la période entre Exécuter à partir de et le moment où le plan est généré.

7. Cliquez sur Enregistrer.

Gestion des règles d’optimisation

Vous ne pouvez avoir qu'une seule règle active pour chaque combinaison d'activité et d'unité de planification.

Supposons que vous définissiez une règle pour l’Unité de planification U1 et l’activité Pause A. Si la règle est :

• Active : vous pouvez ultérieurement créer une autre règle pour l’Unité de planification, mais avec d'autres activités. Vous pouvez également créer une autre règle pour l’activité Pause A, mais avec d'autres unités.

• Inactive : vous pouvez créer une autre règle pour la même combinaison d'unité de planification et d'activités. Cependant, vous ne pourrez pas avoir deux règles actives ou plus avec la même combinaison.

Timing dans l'optimisation des horaires

Lors de la création d'une règle, vous définissez quand générer des plans et à partir de quand le plan optimise les horaires. Il s'agit de la plage horaire pendant lequel les plans d'optimisation sont affichés. Après celle-ci, le plan d’optimisation est déplacé dans l'historique.

Lorsqu'un plan est généré, vous recevez une notification indiquant qu'il est prêt. Vous pouvez l'examiner et l'accepter sur la page Plans d'optimisation des horaires.

Optimisation des équipes de nuit

Le plan généré optimise l'horaire à partir de l'heure sélectionnée jusqu'à la dernière activité de la journée. Les plans qui prévoient des équipes de nuit commençant avant minuit sont également optimisés. Dans ce cas, les activités qui se terminent avant 8h00 le lendemain sont optimisées.