Plans d’optimisation des horaires

Utilisez l’optimisation des horaires pour améliorer aisément l’effectif net. D’un simple clic, vous pouvez améliorer la productivité de votre personnel.

Si vous avez créé des règles d’optimisation de la planification, un plan d’optimisation est généré les jours récurrents désignés. Les plans générés par des règles ne proposent des optimisations que pour le jour en cours. Vous pouvez également générer un plan unique à tout moment. Ce plan unique peut être généré aussi bien pour la date en cours que des dates dans le futur.

Le plan généré propose des ajustements de planification pour les activités de pause. Utilisez ce plan pour améliorer l’effectif net et la productivité de votre équipe pour le reste de la journée, voire des périodes à venir.

Sur la page Plans d’optimisation des horaires, vous pouvez consulter chaque plan actif Plans d'optimisation que vous pouvez consulter et optimiser avant qu'ils n'expirent et afficher les 100 derniers plans. Cliquez sur un plan pour obtenir plus de détails sur les ajustements d’activité et sur la façon dont vous pouvez améliorer l’effectif net. Si l’état du plan est Prêt pour révision, cliquez sur Optimiser dans le plan pour l'accepter.

Revoir le tableau du plan d'optimisation

Cliquez sur un plan pour l’examiner et voir plus de détails. Lorsque vous examinez un plan actif, cliquez sur Optimiser pour modifier les planifications. Des notifications sont envoyées aux agents pour les informer que leur planification a été affectée.

En un coup d’œil, vous pouvez voir pour chaque plan :

• Créé par : vous pouvez voir le nom de la règle qui a généré le plan ou la personne qui l’a généré manuellement .

• Unité de planification : chaque plan peut optimiser une unité de planification, même si d’autres unités sont également planifiées pour la rotation à venir.

• Agents affectés : nombre d’agendas d'agents qui seront affectés par l'optimisation. L'amélioration de l’effectif net peut nécessiter l'ajustement d'une partie seulement des planifications.

  En savoir plus

  Supposons que votre unité de planification comporte 100 agents, mais que seuls 60 agents soient programmés ce jour-là. Le plan d'optimisation a été généré et doit ajuster les activités de pause pour 20 agents.

  Dans ce cas, vous verrez 20 sur 60 dans la colonne Agents affectés.

  Notez que le nombre total d'agents ne comprend pas les agents qui :

  • Ne sont pas programmés pour travailler ce jour-là, ou s'ils ne sont pas programmés avec l'activité de pause de la règle.

    Par exemple, la règle n'ajuste que Pause déjeuner, et certains agents n'ont que des Pauses petit déjeuner. Leur planification ne sera ni affichée, ni ajustée.

  • Ne sont pas affectés à l'attribut Peut être planifié sur la page Configurer les employés.

  Les agents qui ne sont pas affectés à des compétences sont inclus dans le plan. Toutefois, leur planification ne sera pas ajustée, car ils ne sont pas affectés à une compétence.

• Généré le : la date et l’heure auxquelles le plan a été généré. Vous définissez le moment où ils sont générés dans la règle d’optimisation. La génération du plan peut prendre jusqu’à 15 minutes. Ainsi, si vous avez défini 9h00, le plan peut être prêt entre 9h00 et 9h15.

• Optimiser depuis : le plan adapte les pauses des agents dans l’unité de planification. Cette optimisation va de l’heure sélectionnée jusqu’à la fin de la journée. Le plan expire une heure plus tard ou à l’heure de début, celle qui se produit en premier étant retenue. Une fois que le plan aura expiré, vous ne pourrez plus l’optimiser.

  Voir un exemple

  Supposons qu'un plan ait été généré à 9h30 et que vous ayez choisi d'optimiser les horaires à partir de 10h00.

  Lorsque le plan est généré, il ajuste les activités de pause à partir de 10h00. Si un agent fait une pause entre 9h50 et 10h20, cette pause ne sera pas prise en compte dans l'optimisation.

  Comme 10h00 est également l'heure d'expiration, vous ne pourrez plus optimiser après cette heure. Elle sera active entre 9h30 et 10h00.

  Si l’heure Optimiser depuis sélectionnée était 11:00, et si le plan a été généré à 9 h 30, le plan expire à 10 h 30.

• Amélioration : de combien vous pouvez améliorer l’effectif net en utilisant le plan. Le taux est mesuré par le nombre d'agents en équivalent temps plein (ETP) Une unité qui indique la charge de travail d'un agent.

  Explication du calcul de l'amélioration et exemple

  Les effectifs nets s'améliorent lorsque des intervalles ayant des effectifs nets opposés s'équilibrent. Le calcul du taux d'amélioration est le suivant :

  L'optimiseur additionne l’effectif net dans chaque intervalle (en valeur absolue), avant et après l'optimisation. Le taux d'amélioration est la différence entre la somme avant l'optimisation et après :

  (Somme avant optimisation en valeur absolue) - (Somme après optimisation en valeur absolue) = (Taux d'amélioration)

  Par exemple, vous avez besoin pour chaque intervalle de 50 agents pendant la journée (agents requis : 50) :

  • 12h00-12h15 : 55 agents programmés. Vous êtes en sureffectif de 5 agents (+5).

  • 12h15-12h30 : 46 agents programmés. Vous êtes en sous-effectif de 4 agents (-4).

  |5|+|–4| = 9

  La somme de ces deux valeurs avant l'optimisation (en valeur absolue) est de 9 agents.

  L'optimiseur déplace à présent certaines activités de pause. L'horaire optimisé sera le suivant :

  • 12h00-12h15 : 51 agents programmés. Vous êtes en sureffectif de 1 agent (+1).

  • 12h15-12h30 : 50 agents programmés. Vous n’êtes pas en sous-effectif (0).

  |1|+ 0 = 1

  La somme de ces deux valeurs après l'optimisation (en valeur absolue) est de 1 agent.

  Le taux d'amélioration sera de 8 agents. Pourquoi ?

  9 (somme avant optimisation) - 1 (somme après optimisation) = 8.

• État : l’état du plan répertorié.

  Liste des états des plans d’optimisation

  • Préparation du plan... : le plan est en cours de génération.

  • Prêt pour révision : le plan est généré et vous pouvez l’utiliser pour optimiser la planification.

  • Optimisé : le plan a été optimisé.

  • Expiré  : le plan a expiré.

  • Aucune optimisation trouvée : le plan n’a pas permis d’améliorer ou d’équilibrer la planification. Ce plan ne permet pas d'optimiser la planification.

  • Impossible de créer le plan : une erreur s'est produite lors de la création du plan.

    Raisons pour lesquelles la génération du plan a échoué

    Lorsqu'un plan est généré et que le statut Impossible de créer le plan s'affiche, cette situation peut avoir plusieurs raisons. Dans la plupart des cas, vous pouvez voir la raison de l'échec dans la colonne Détails.

    Raisons courantes pour lesquelles la génération du plan a échoué :

    • Tous les agents de l'unité de planification n'ont pas de calendrier pour cette journée.

    • Aucune donnée de dotation de personnel obligatoire trouvée.

      Cela se produit généralement lorsqu'il n'y a pas de données prévisionnelles. Sans les données requises sur les effectifs, le plan ne disposera pas d’effectifs nets optimaux à prendre en compte.

    • Aucune activité pertinente à optimiser.

      Par exemple, la règle est définie de façon à optimiser les activités Petit-déjeuner et Déjeuner. Toutefois, les agents sont affectés à des activités Pause dans le plan généré. Dans ce cas, le plan ne comprend pas d'activités qui peuvent être ajustées.

    • Certains agents de l’unité de planification ne sont pas affectés à une règle hebdomadaire.

    • le calendrier de cette journée n’est pas publié.

  • Optimisation impossible : une erreur interne s'est produite lors de l'optimisation. Vous pouvez accéder au plan et réessayer d’optimiser.

Générer un seul plan d’optimisation

Utilisez les règles d’optimisation pour créer un plan quotidien. Cependant, vous pouvez également générer un plan d’optimisation unique à tout moment sur la page Plan d’optimisation. Sélectionnez les unités de planification, les activités et les périodes à optimiser pour générer un plan immédiatement.

Un plan qui a été généré expire quand l’une des deux conditions suivantes se produit :

• une heure après la génération du plan. Ainsi, si le plan a été généré à 9 h 00, il ne sera plus optimisable après 10 h 00.

• Aux heures d’ajustement sélectionnées.

  Par exemple, si vous choisissez d’optimiser la planification d’aujourd’hui à partir de 10 h 00, le plan généré ajuste les pauses en fonction de l’heure de début. Le plan a été généré à 9 h 30 avec une heure Optimiser à partir de 10 h 00 expire toujours à 10 h 00, car c’est l’heure de début.

Pour ne générer qu’un seul plan d’optimisation :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezCXone WFM.

2. Accédez à Optimisation des planifications > Plans.

3. Cliquez sur Générer un plan.

4. Sélectionnez les Unités de planification et les Activités qui sont incluses dans le plan d’optimisation.

5. Dans la section Optimiser les planifications le, sélectionnez le jour (il peut s’agir d’une date dans le futur) et l’heure qui sont à ajuster. Le plan généré ajuste les activités de pause sélectionnées pour tous les agents de l’unité de planification qui commencent après cette heure. Un plan est généré pour chaque unité de planification sélectionnée.

   La période commence à la date et l’heure sélectionnées, et dure jusqu’à la fin de la journée.

6. Cliquez sur Générer.

   Une fois le plan généré, il devient actif Plans d'optimisation que vous pouvez consulter et optimiser avant qu'ils n'expirent jusqu’à la date et l’heure définies dans Optimiser les planifications à partir de. Ensuite, il expire. Ou bien, il expire une heure après que le plan est prêt, la première occurrence étant retenue.

Dépannage de l’optimisation