Plans d'optimisation des horaires

Utilisez l'optimisation des horaires pour améliorer aisément l’effectif net. D'un simple clic, vous pouvez améliorer la productivité de votre personnel.

Si vous avez créé des règles d'optimisation des horaires, un plan d'optimisation est généré les jours récurrents désignés.

Le plan généré propose des ajustements de planification pour les activités de pause. Utilisez ce plan pour améliorer l’effectif net et la productivité de votre équipe pour le reste de la journée.

Sur la page Plans d'optimisation des horaires, vous pouvez consulter chaque plan actifFermé Plans d'optimisation que vous pouvez consulter et optimiser avant qu'ils n'expirent ou voir les plans qui ont expiré dans l'onglet Historique. Cliquez sur un plan pour obtenir plus de détails sur les ajustements d'activité et sur la façon dont vous pouvez améliorer l’effectif net. Si l’état du plan est Prêt pour révision, cliquez sur Optimiser dans le plan pour l'accepter.

Vous pouvez en savoir plus sur les optimisation des horaires grâce à ces vidéos :

  • Vue d'ensemble : découvrez comment la fonction d'optimisation des horaires de CXone WFM peut améliorer la productivité de votre personnel en un seul clic.

  • Règles : découvrez comment définir des règles d'optimisation des horaires afin de recevoir un plan quotidien.

  • Plans : apprenez à examiner et à optimiser les plans, à comprendre le taux d'amélioration et à suivre l'état d'avancement des plans.

Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les utilisateurs avec la CXone WFM Avancée Licence.

Vous devez disposer des autorisations suivantes pour :

Si vous ne pouvez pas accéder à la page, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Vous devez être affecté aux unités de planification de la règle pour visualiser le plan. Si un autre gestionnaire crée une règle pour des unités qui ne vous sont pas attribuées, vous recevrez des notifications lorsque les plans seront prêts. Toutefois, lorsque vous accéderez à la page des plans d'optimisation, vous ne pourrez pas les visualiser.

Revoir le tableau du plan d'optimisation

Cliquez sur un plan pour l’examiner et voir plus de détails. Lorsque vous examinez un plan actif, cliquez sur Optimiser pour modifier les planifications. Des notifications sont envoyées aux agents pour les informer que leur planification a été affectée.

En un coup d'œil, vous pouvez voir pour chaque plan :

  • Unité de planification : chaque plan peut optimiser une unité de planification, même si d'autres unités sont également planifiées pour la rotation à venir.

  • Agents affectés : nombre d’agendas d'agents qui seront affectés par l'optimisation. L'amélioration de l’effectif net peut nécessiter l'ajustement d'une partie seulement des planifications.

    Supposons que votre unité de planification comporte 100 agents, mais que seuls 60 agents soient programmés ce jour-là. Le plan d'optimisation a été généré et doit ajuster les activités de pause pour 20 agents.

    Dans ce cas, vous verrez 20 sur 60 dans la colonne Agents affectés.

    Notez que le nombre total d'agents ne comprend pas les agents qui :

    • Ne sont pas programmés pour travailler ce jour-là, ou s'ils ne sont pas programmés avec l'activité de pause de la règle.

      Par exemple, la règle n'ajuste que Pause déjeuner, et certains agents n'ont que des Pauses petit déjeuner. Leur planification ne sera ni affichée, ni ajustée.

    • Ne sont pas affectés à l'attribut Peut être planifié sur la page Configurer les employés.

    Les agents qui ne sont pas affectés à des compétences sont inclus dans le plan. Toutefois, leur planification ne sera pas ajustée, car ils ne sont pas affectés à une compétence.

  • Généré le : heure à laquelle le plan a été généré. Vous définissez le moment où ils sont générés dans la règle d'optimisation. La génération du plan peut prendre jusqu’à 15 minutes. Ainsi, si vous avez défini 9h00, le plan peut être prêt entre 9h00 et 9h15.

  • Optimiser à partir de : le plan ajuste les activités de pause pour les agents de l'unité de planification à partir de cette heure. Il s'agit également de l’heure d'expiration du plan. Lorsqu'un plan expire, il est transféré dans l'historique des plans d'optimisation. Lorsqu'un plan n'est pas actif, vous ne pouvez pas l'utiliser pour l’optimisation.

    Supposons qu'un plan ait été généré à 9h30 et que vous ayez choisi d'optimiser les horaires à partir de 10h00.

    Lorsque le plan est généré, il ajuste les activités de pause à partir de 10h00. Si un agent fait une pause entre 9h50 et 10h20, cette pause ne sera pas prise en compte dans l'optimisation.

    Comme 10h00 est également l'heure d'expiration, vous ne pourrez plus optimiser après cette heure. Elle sera active entre 9h30 et 10h00. Après 10h00, le plan généré est déplacé dans l'historique du plan d'optimisation.

  • Amélioration : de combien vous pouvez améliorer l’effectif net en utilisant le plan. Le taux est mesuré par le nombre d'agents en équivalent temps plein (ETP)Fermé Une unité qui indique la charge de travail d'un agent.

    Les effectifs nets s'améliorent lorsque des intervalles ayant des effectifs nets opposés s'équilibrent. Le calcul du taux d'amélioration est le suivant :

    L'optimiseur additionne l’effectif net dans chaque intervalle (en valeur absolue), avant et après l'optimisation. Le taux d'amélioration est la différence entre la somme avant l'optimisation et après :

    (Somme avant optimisation en valeur absolue) - (Somme après optimisation en valeur absolue) = (Taux d'amélioration)

    Par exemple, vous avez besoin pour chaque intervalle de 50 agents pendant la journée (agents requis : 50) :

    • 12h00-12h15 : 55 agents programmés. Vous êtes en sureffectif de 5 agents (+5).

    • 12h15-12h30 : 46 agents programmés. Vous êtes en sous-effectif de 4 agents (-4).

    |5|+|–4| = 9

    La somme de ces deux valeurs avant l'optimisation (en valeur absolue) est de 9 agents.

    L'optimiseur déplace à présent certaines activités de pause. L'horaire optimisé sera le suivant :

    • 12h00-12h15 : 51 agents programmés. Vous êtes en sureffectif de 1 agent (+1).

    • 12h15-12h30 : 50 agents programmés. Vous n’êtes pas en sous-effectif (0).

    |1|+ 0 = 1

    La somme de ces deux valeurs après l'optimisation (en valeur absolue) est de 1 agent.

    Le taux d'amélioration sera de 8 agents. Pourquoi?

    9 (somme avant optimisation) - 1 (somme après optimisation) = 8.

  • État : l’état du plan répertorié.

    • Icône de l'état Prêt Prêt pour révision : le plan est généré et vous pouvez l'utiliser pour optimiser la planification.

    • Optimisé : le plan a été optimisé. Il sera déplacé vers l'onglet Historique après son expiration.

    • Expiré : le plan a expiré et a été déplacé dans l'onglet Historique.

    • Aucune optimisation trouvée : le plan n'a pas permis d'améliorer ou d'équilibrer la planification. Ce plan ne permet pas d'optimiser la planification.

    • Icône de l'état Avertissement Impossible de créer le plan : une erreur s'est produite lors de la création du plan.

      Lorsqu'un plan est généré et que le statut Impossible de créer le plan s'affiche, cette situation peut avoir plusieurs raisons. Dans la plupart des cas, vous pouvez voir la raison de l'échec dans la colonne Détails.

      Raisons courantes pour lesquelles la génération du plan a échoué :

      • Tous les agents de l'unité de planification n'ont pas de calendrier pour cette journée.

      • Aucune donnée de dotation de personnel obligatoire trouvée.

        Cela se produit généralement lorsqu'il n'y a pas de données prévisionnelles. Sans les données requises sur les effectifs, le plan ne disposera pas d’effectifs nets optimaux à prendre en compte.

      • Aucune activité pertinente à optimiser.

        Par exemple, la règle est définie de façon à optimiser les activités Petit-déjeuner et Déjeuner. Toutefois, les agents sont affectés à des activités Pause dans le plan généré. Dans ce cas, le plan ne comprend pas d'activités qui peuvent être ajustées.

      • Certains agents de l’unité de planification ne sont pas affectés à une règle hebdomadaire.

      • le calendrier de cette journée n’est pas publié.

    • Icône de l'état Avertissement Optimisation impossible : une erreur interne s'est produite lors de l'optimisation. Vous pouvez accéder au plan et réessayer d'optimiser.

Dépannage de l'optimisation

Lorsqu'un code d'activité d'une règle est supprimé, la règle continue de générer des plans au jour et à l'heure sélectionnés. Toutefois, vous ne verrez pas de données pour cette activité dans le plan, car elle n'existe pas. Les données relatives aux autres activités sont toujours générées.

Supposons que vous examiniez un plan dont la règle contient un code d'activité supprimé. Dans l'onglet Ajustement du calendrier, vous pouvez voir toutes les activités de pause dans la rotation. Les activités qui ont été supprimées indiquent -- à la place des données.

Si tous les codes d'activité sont supprimés, la règle ne générera pas de plans.

Plusieurs scénarios peuvent se produire :

  • Une unité de planification d'une règle est supprimée : si au moins une unité de planification de la règle est encore active, la règle génère des plans. Toutefois, les plans générés ne concernent que ces unités de planification.

    Par exemple, vous créez une règle d'optimisation pour deux unités de planification : New York et Californie. Si l’unité New York a été supprimée, la règle génère toujours des plans pour l'unité Californie.

  • Toutes les unités de planification d'une règle sont supprimées : lorsque toutes les unités de planification de la règle sont supprimées, le statut de la règle est Échec. Dans ce cas, la règle ne génère pas de plans.

    Vous pouvez activer la règle en y ajoutant une unité de planification.

    S'il n'y a pas de règles existantes dans la règle, vous verrez -- dans la colonne Unité de planification de la règle.

La mesure Requis indique le nombre d'agents à planifier pour cet intervalle. Toutefois, les plans d'optimisation n'affichent des données que pour les agents de l'unité de planification concernée.

Supposons qu'une rotation exige trois unités de planification. Pour l'ensemble, l'effectif requis est de 100 agents. C'est la valeur que vous voyez dans le Gestionnaire de planifications et Intrajournalier. Ils affichent le nombre total d'agents dont vous avez besoin.

Le plan d'optimisation indique les effectifs nécessaires pour une seule unité de planification. C'est la raison pour laquelle le nombre est différent.

Pour consulter les données d'un plan d'optimisation, vous devez disposer de quelques autorisations spécifiques :

  • Autorisations : dans CXone, chaque rôle possède des autorisations qui déterminent les pages auxquelles il peut accéder et qu'il peut gérer. Consultez les autorisations d'optimisation pour chaque rôle.

    Par exemple, un gestionnaire peut être autorisé à voir les données d'une page, tandis que le superviseur peut également modifier ces données.

  • Voir : chaque utilisateur peut recevoir une autorisation Voir qui limite les agents qu'il peut voir. Vous ne pourrez pas ouvrir un plan d'optimisation si au moins un agent du plan n'est pas affecté à votre vue. C'est le cas même lorsque vous êtes assigné aux rôles requis.

    Supposons qu'un plan ait été généré pour une unité de planification. Sur les 100 agents de cette unité de planification, vous pouvez en visualiser 90. Si le plan optimise l'un des 10 agents que vous ne pouvez pas voir, vous ne pourrez pas l'ouvrir.

    Vous avez besoin de ces autorisations pour ouvrir des plans et optimiser. Vous recevrez peut-être des notifications indiquant qu'un plan est prêt, mais vous ne pourrez pas l'ouvrir.