Examen des plans d'optimisation des horaires

La page Plan d'optimisation des horaires présente tous les plans d'optimisation. Cliquez sur un plan pour l’examiner et voir plus de détails.

Dans le plan, vous pouvez voir :

Lorsque vous examinez un plan actifFermé Plans d'optimisation que vous pouvez consulter et optimiser avant qu'ils n'expirent, cliquez sur Optimiser pour ajuster les activités. Lorsque vous avez optimisé :

  • La planification est mise à jour et publiée.

  • Les effectifs nets de la journée sont optimisés.

  • Les mises à jour de la planification sont notifiées aux agents. La notification n'est envoyée qu'aux agents qui ont de nouvelles planifications.

Notez que l'heure des activités du plan est adaptée au fuseau horaire de l'unité de planification. Votre heure locale n’est pas affichée.

Vous pouvez en savoir plus sur les optimisation des horaires grâce à ces vidéos :

  • Vue d'ensemble : découvrez comment la fonction d'optimisation des horaires de CXone WFM peut améliorer la productivité de votre personnel en un seul clic.

  • Règles : découvrez comment définir des règles d'optimisation des horaires afin de recevoir un plan quotidien.

  • Plans : apprenez à examiner et à optimiser les plans, à comprendre le taux d'amélioration et à suivre l'état d'avancement des plans.

Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les utilisateurs avec la CXone WFM Avancée Licence.

Vous devez disposer des autorisations suivantes pour :

Si vous ne pouvez pas accéder à la page, consultez votre administrateur. Il peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et autorisations, puis choisissez le rôle.

Dotation en personnel par compétence

Dans l'onglet Dotation en personnel par compétence, vous pouvez voir les détails des données de dotation en personnel avant et après l'optimisation.

Le widget affiche les données de toute la journée dans un seul graphique. Le tableau présente les données par intervalles de 15 minutes.

Widget

Le widget est un graphique qui représente les données de variance. Ce graphique montre à quel point les horaires actuels et optimisés sont éloignés des besoins en personnel. Lorsque vous survolez le graphique, vous voyez les données pour cet intervalle.

Par exemple, vous survolez l'un des intervalles. Vous pouvez voir :

  • Dotation en personnel requise : 100 agents.

  • Calendrier actuel : Sureffectif de 20 agents et 120 agents sont programmés.

  • Planification optimisée : vous ne serez en sureffectif que de 10 agents, avec 110 agents programmés.

Le widget se concentre sur la variance et non sur le nombre réel. La mesure Requis est donc la base de référence pour visualiser la variance. Il s'agira toujours d'une ligne droite qui représente 0. Vous pouvez voir à quel point les horaires actuels et optimisés sont éloignés de la valeur Requis.

Supposons que vous examiniez les données de 10h00 à 10h15. Vous voyez :

  • Requis : 100 agents

  • Programmé : 20 (120 agents)

  • Optimisé : 10 (110 agents)

La ligne Requis est la ligne de base, si bien qu’elle représente 0 sur le graphique. La ligne Programmé est 20, car il s'agit de l'écart par rapport à la dotation requise :

(120 agents programmés) - (100 agents requis) = 20 agents.

La ligne Optimisé est 10. Vous pouvez voir d’un coup d'œil les données relatives à la variance et la manière dont l'optimisation peut améliorer les effectifs nets.

Table

Le tableau présente une ventilation plus détaillée des données de dotation en personnel.

Vous pouvez effectuer un zoom afin de voir les données par compétence. À gauche du tableau, sélectionnez la compétence que vous voulez afficher. Par défaut, la valeur Toutes les compétences est sélectionnée, de façon à afficher les données de l'ensemble du plan. Notez que Toutes les compétences exclut les compétences auxquelles les agents de l'unité de planification du plan ne sont pas affectés.

Vous êtes gestionnaire et vous gérez deux unités de planification : NY Morning et NY Night. Voici les compétences que les agents de chaque unité peuvent prendre en charge :

  • NY Morning : Compétence A, Compétence B et Compétence C

  • NY Night : Compétence C et Compétence D

Lorsque vous ouvrez le plan d'optimisation pour NY Morning, Toutes les compétences peut afficher les données pour les compétences A, B et C. Lorsque vous ouvrez le plan pour NY Night, Toutes les compétences peut afficher les compétences C et D.

En regard de chaque compétence, des icônes indiquent comment l'optimisation permettrait d’améliorer Image de l'icône du taux d'amélioration et d’équilibrerimage de l'icône de dotation en personnel en équilibre l’effectif net.

Les effectifs nets s'améliorent lorsque des intervalles ayant des effectifs nets opposés s'équilibrent. Le calcul du taux d'amélioration est le suivant :

L'optimiseur additionne l’effectif net dans chaque intervalle (en valeur absolue), avant et après l'optimisation. Le taux d'amélioration est la différence entre la somme avant l'optimisation et après :

(Somme avant optimisation en valeur absolue) - (Somme après optimisation en valeur absolue) = (Taux d'amélioration)

Par exemple, vous avez besoin pour chaque intervalle de 50 agents pendant la journée (agents requis : 50) :

  • 12h00-12h15 : 55 agents programmés. Vous êtes en sureffectif de 5 agents (+5).

  • 12h15-12h30 : 46 agents programmés. Vous êtes en sous-effectif de 4 agents (-4).

|5|+|–4| = 9

La somme de ces deux valeurs avant l'optimisation (en valeur absolue) est de 9 agents.

L'optimiseur déplace à présent certaines activités de pause. L'horaire optimisé sera le suivant :

  • 12h00-12h15 : 51 agents programmés. Vous êtes en sureffectif de 1 agent (+1).

  • 12h15-12h30 : 50 agents programmés. Vous n’êtes pas en sous-effectif (0).

|1|+ 0 = 1

La somme de ces deux valeurs après l'optimisation (en valeur absolue) est de 1 agent.

Le taux d'amélioration sera de 8 agents. Pourquoi?

9 (somme avant optimisation) - 1 (somme après optimisation) = 8.

Le taux d'amélioration pour chaque ligne est arrondi à deux décimales. L'icône d'amélioration Image de l'icône du taux d'amélioration est elle aussi arrondie, mais après l’ajout du nombre décimal complet. Cela signifie qu'il peut y avoir une légère différence entre le taux indiqué sur l'icône d'amélioration et le somme de toutes les lignes.

L’équilibrage de l’effectif net n’est pas identique à son amélioration. L'icône d'équilibrage image de l'icône de dotation en personnel en équilibre indique si l'optimiseur a pu répartir l’effectif net de manière égale entre les intervalles. Cela ne signifie pas qu'il a pu améliorer l’effectif net pour la rotation.

L’effectif net est équilibré en réduisant le degré de sureffectif ou de sous-effectif majeur. Pour ce faire, le plan transfère les activités des intervalles ayant un meilleur effectif net.

Supposons que vous ayez besoin de 50 agents pendant la journée pour chaque intervalle (agents requis : 50) :

  • 12h00-12h15 : 45 agents programmés. Vous êtes en sous-effectif de 5 agents (-5).

  • 12h15-12h30 : 35 agents programmés. Vous êtes en sous-effectif de 15 agents (-15). Par rapport à l'intervalle précédent, il s'agit d'un degré de sous-effectif plus élevé.

La somme de ces deux valeurs avant l'optimisation (en valeur absolue) est de 20 agents.

|-5|+|–15| = 20

L'optimiseur déplace à présent certaines activités de pause. L'horaire optimisé sera le suivant :

  • 12h00-12h15 : 40 agents programmés. Vous êtes en sous-effectif de 10 agents (-10).

  • 12h15-12h30 : 40 agents programmés. Vous êtes en sous-effectif de 10 agents (-10).

La somme de ces deux valeurs après l'optimisation (en valeur absolue) est toujours de 20 agents.

|-10|+|–10| = 20

Le plan est considéré comme optimisé lorsqu'il améliore ou équilibre l’effectif net. Ainsi, même si le plan n'améliore pas l’effectif net, vous pouvez l'utiliser pour optimiser votre planification. En effet, le degré de sous-effectif majeur a été réduit.

Lorsque le plan n'a pas d'effet sur le solde d’effectif net, l'icône est . Lorsqu'il déséquilibre l’effectif net, l'icône est .

Colonnes affichées dans la tableau :

  • Requis : Le nombre d'agents en équivalent temps pleinFermé Une unité qui indique la charge de travail d'un agent (ETP) requis pour gérer les interactions (telles que les appels et les chats) dans cet intervalle de temps. Le nombre provient directement de la prévision ou du plan de dotation utilisé pour générer le planning.

    • Vous vous attendez à traiter six appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 60 minutes (10 minutes par appel × 6 appels = 60 minutes).

      Dans ce cas, l'effectif requis sera de 4,00. Pourquoi? Parce que quatre agents gérant des interactions pendant 15 minutes équivaut à 60.

    • Vous vous attendez à traiter sept appels dans un intervalle de 15 minutes. L'appel moyen prend 10 minutes. Cela signifie que pendant l'intervalle de 15 minutes, vos agents doivent être disponibles pendant 70 minutes.

      Dans ce cas, la dotation en personnel requise sera de 4,67 (temps de traitement total de 70 minutes ÷ intervalle de 15 minutes = 4,67).

  • Programmé : Le nombre d'agents ETP dont l'ouverture est planifiée pour gérer les interactions dans cet intervalle de temps.

    Supposons que vous ayez quatre agents ouverts pendant un intervalle de 15 minutes :

    Cela signifie que vos agents seront ouverts pendant 60 minutes combinées pendant cet intervalle de temps de 15 minutes. La dotation que vous voyez est de 4,00. Pourquoi? Parce que les 60 minutes combinées d'ouverture, divisées par les 15 minutes de l'intervalle, font 4.

    Pendant ce temps, deux de ces agents auront une pause de dix minutes. Cela signifie que vos agents seront ouverts pendant 40 minutes combinées pendant cet intervalle de temps de 15 minutes. La dotation que vous voyez est de 2,67. Pourquoi? Parce que les 40 minutes combinées d'ouverture, divisées par les 15 minutes de l'intervalle, font 2,67.

  • Optimisé : le nouveau nombre ETP d'agents qui sont programmés pour être ouverts, après l’utilisation du plan d'optimisation.

  • Écart programmé : l'écart entre l'effectif requis et le calendrier actuel.

    Par exemple, la valeur Requis est 100 et la valeur Programmé est 120. La variance est de 20.

  • Variance optimisée : l'écart entre l'effectif requis et le calendrier optimisé.

    Par exemple, la valeur Requis est 100 et la valeur Optimisé est 110. La variance est de 10.

  • Amélioration : dans quelle mesure l’effectif net est amélioré grâce au plan. Le taux est mesuré par le nombre d'agents en ETP. Découvrez comment il est calculé.

Ajustements du calendrier

Dans l'onglet Ajustement du calendrier, vous pouvez voir toutes les activités de pause dans le plan. Les calendriers actuels et optimisés se trouvent dans des colonnes distinctes. Vous pouvez filtrer afin de n'afficher que les activités ajustées.

L'heure correspond au fuseau horaire de l'unité de planification.

Chaque ligne détaille l'activité de l'agent :

  • Programmé : lorsque l'activité est planifiée avant l'optimisation.

  • Ajusté : la nouvelle heure de l'activité après l'optimisation. Seules les activités ajustées sont affichées dans cette colonne.

  • Heure de rotation : l'heure de rotation pour laquelle l'activité est programmée.