Codes d’activité

Vous pourriez vouloir inclure des activités dans l'équipe lorsque vous construisez un programme. Par exemple, vous pouvez souhaiter ajouter une pause, une réunion, une formation, etc. à un quart de travail. Ces événements figurant dans les plannings sont définis comme des activités. Vous pouvez créer des codes d’activité pour ces différentes activités. Les Codes d’activité définissent les activités que vous pouvez inclure dans un calendrier.

Ces codes d’activité deviennent les activités que vous utilisez pour créer un calendrier. Les quarts de travail sont utilisés en tant que principales activités dans le programme, et d'autres activités peuvent être superposées sur les quarts de travail à des périodes spécifiques.

Voir exemple :

Vous avez créé ces codes d’activité :

• Ouvert : l'agent est prêt à gérer des interactions.

• Pause déjeuner : l'agent est en pause déjeuner.

Lors de la programmation Dans le cadre de l’optimisation et de la gestion des effectifs, la planification continue des heures de travail des employés, des activités et des fluctuations d’effectif requises. d'un quart de travail pour Joe, vous attribuez le code d'activité Open de 9h à 17h PM. Ensuite, superposez une Pause déjeuner de 12h00 à 12h30.

Les événements ACD sont mappés à l’aide de codes d’activité.

• Lors du mappage des événements ACD, il existe deux codes qui n'apparaissent pas dans la page des codes d'activité : Connexion et Se déconnecter. En général, ces activités ne sont pas programmées. Vous mappez ces codes d'activité aux Événements ACD qui représentent la connexion et la déconnexion de l'agent.

• Si vous souhaitez programmer des heures supplémentaires pour les agents, assurez-vous de créer uncode activité heures supplémentaires pour cette activité. Cela vous aidera à contrôler l'observance. Lorsque les agents doivent faire des heures supplémentaires, ils respecteront le moment où ils sont ouverts aux interactions ou impliqués dans une.

Créer un nouveau Code d’activité

Pour créer un nouveau code d'activité :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez WFM.

2. Accédez à Setup > Activity Codes.

3. Cliquez sur Nouveau code d'activité.

4. Dans la fenêtre Créer un nouveau code d'activité, saisissez le nom du code d'activité.

5. À partir de la liste déroulante Type d’activité, sélectionnez la manière dont vous souhaitez que cette activité apparaisse dans le Gestionnaire de calendrier.

   Après avoir sélectionné le TYPE D'ACTIVITÉ, vous pouvez choisir une couleur pour l'activité à partir de l'Option Cliquez pour sélectionner une couleur à côté de la liste déroulante Activity Type.

   1. Cliquez sur la case de couleur située à côté de l'icône de crayon pour ouvrir le sélecteur de couleurs.

   2. Choisissez une couleur par défaut (définie par le système) ou sélectionnez une couleur personnalisée pour l'activité.

      

   3. Les couleurs par défaut sont affichées en haut du sélecteur de couleurs.

   Par défaut, les couleurs des codes d’activité sont basées sur leur Type d’activité :

   • Pause – Vert

   • Occupé – Orange

   • Absent du bureau – Violet

   • En Appel – Bleu clair

   • Ouvert – Couleur neutre/par défaut

   Le sélecteur de couleurs inclut des indications d'accessibilité WCAG AA. Si un badge d'avertissement orange apparaît sur l'échantillon de couleur, la couleur sélectionnée peut ne pas respecter les normes de contraste. Choisissez une couleur conforme pour garantir la lisibilité.

   Points à connaître

   • Une couleur personnalisée s'applique uniquement au CODE D'ACTIVITÉ sélectionné, et non à l'ensemble du TYPE D'ACTIVITÉ.

   • Lorsque vous utilisez une couleur personnalisée pour une activité, le Gestionnaire de calendrier affiche un seul bloc de couleur personnalisée dans la légende (en bas de la grille) pour indiquer qu'une ou plusieurs activités utilisent des couleurs personnalisées.

   • Certaines catégories, telles que Organisation fermée et Indisponible, continuent d'utiliser leurs couleurs par défaut définies par le système.

   • Les gestionnaires et les agents continueront de voir les couleurs par défaut existantes dans My Zone, CXone Mobile et Adhérence En temps réel (CTR).

   • Lorsque vous sélectionnez une couleur personnalisée pour une activité qui apparaît déjà dans la grille du Gestionnaire de calendrier, la couleur mise à jour est appliquée automatiquement après que vous accédez au Gestionnaire de calendrier.

   • Si vous modifiez le Type d’activité d'un code d’activité, la couleur revient à la valeur par défaut du nouveau type. Vous pouvez ensuite attribuer une nouvelle couleur personnalisée.

   • La couleur personnalisée que vous attribuez à un code d’activité s’affiche de manière cohérente dans les zones suivantes du produit :

     • Programmation (Gestionnaire de calendrier)

     • Règles d’approbation

     • Gérer les demandes

     • ACD Mappage d'événement

     • Catégorie d’adhésion

     • Politiques relatives aux pauses

     • Congés — Règles, Résumé

     • My Zone — Mon calendrier, Demandes de calendrier

     • Mobile

     Les couleurs personnalisées apparaissent dans les filtres de page, les valeurs des codes d’activité dans les grilles, et partout ailleurs où les codes d’activité sont affichés. Cela vous aide à distinguer visuellement plusieurs codes d’activité du même type (par exemple, plusieurs activités Busy ou Open) sans avoir à survoler chacun d’entre eux.

   • Utilisez uniquement des couleurs légèrement teintées lors de la sélection d'une couleur personnalisée pour un code d'activité. Les noms d'activité peuvent ne pas être visibles lorsqu'une couleur de fond sombre est configurée, car le texte ne s'ajuste pas automatiquement pour assurer le contraste. Ce point sera traité dans une prochaine version.

   Pour en savoir plus sur la liste déroulante Activity Type

   Ouvert : l'Employé est disponible pour prendre des appels.

   Pause : temps de pause pour un employé.

   Occupé : l'Employé est occupé et ne peut pas prendre d'appel.

   Absent du bureau : l'Employé est en congés.

   En Appel : l’Employé est en appel.

6. Sélectionnez le Priorité pour l'activité, de 1 à dix.

   Un nombre inférieur plus faible indique une priorité plus élevée. Lorsque deux activités se produisent en même temps pendant la génération de la planification, l'activité avec la priorité la plus élevée est prioritaire. Ceci n'est pas pertinent pour une activité qui est un type de quart.

7. Sélectionnez la Longueur par défaut pour l'activité.

   Ceci peut être changé dans le programme une fois que celui-ci a été généré. Ce n'est pas pertinent pour une équipe.

8. Définir les Attributs pour l'activité. Ceci définit comment le planificateur présente ces activités.

   Par exemple, vous créez un code d'activité appeléheure du déjeuner. Si vous sélectionnez Open comme attribut d'activité, le planificateur indique que les agents sont disponibles pour des appels pendant leur pause déjeuner.

   Les attributs de l'activité comprennent :

   • Ouvert : l'employé est ouvert aux appels.

     Sélectionnez cet attribut pour tous les codes d’activité que vous utiliserez pour définir les agents comme disponibles.

   • Heures DE travail : l'activité définie compte comme des heures DE travail.

   • Heures supplémentaires : l'activité est considérée comme des heures supplémentaires.

     Si l'activité d'heures supplémentaires est ouverte, assurez-vous que l'attribut Ouvert est également sélectionné.

   • Peut être défini comme type de quart : l'activité peut être définie comme un type de quart.

     Dans le Gestionnaire de calendrier, vous pouvez ajouter manuellement des activités et des rotations. Lorsque cet attribut est sélectionné, vous pouvez utiliser le code d’activité comme rotation.

     L'utilisation de cet attribut n'affecte pas la génération de planification. Lors de la génération d'une planification, le CODE D'ACTIVITÉ Open (Default) est utilisé pour créer les équipes.

   • Code de paie : associez le code d'activité à un code de paie.

     Grâce à cet attribut, vous pourrez extraire les données de paie à partir de NiCE CXone à des fins de reporting de paie externe.

     Voir les actions du code de paie

     • Sélectionnez un code de paie existant ou créez-en un nouveau en tapant un nom.

       Gardez à l'esprit que les caractères sont sensibles à la casse lors de la création d'un nouveau code. Par exemple, vous pouvez créer un code de paie appelé TechUSA1 et un code différent appelé techusa1.

     • Supprimer définitivement un code de paie. Cliquez sur X à côté du code dans la liste déroulante.

9. Définir les Options de l'agent pour l'activité.

   • Pour les activités Out of Office :

     • Journées de congé entières : activée par défaut.

     • Journées partielles : si vous activez les journées partielles, définissez les Heures min. et Heures max. qu'un employé peut demander.

       N'oubliez pas que les Heures max. du code d'activité doivent être inférieures à la durée d'une journée entière de congé définie dans la règle hebdomadaire (sous Définir le début du quart DE travail et la durée, dans l'onglet Avancé). C'est là que vous définissez le nombre d'heures à déduire lorsqu'un employé est absent du bureau pendant une journée entière.

     • Permettre l'annulation des activités hors bureau approuvées.

       Ceci permet aux agents d'annuler leurs demandes de congés approuvées. Le gestionnaire ne reçoit que les notifications d’annulation, pas les demandes. Le calendrier précédent de l’agent est rétabli après l’annulation. Les agents peuvent annuler leurs :

       • Demandes de congés pour une journée complète uniquement pour des dates futures.

       • Demandes de congés de jours partiels pour des heures et des dates futures.

       Workflow pour la demande d’annulation :

       • Ce n’est que si la dernière activité du calendrier est un congé approuvé qu’un agent peut annuler la demande.

       • Lorsque le calendrier est généré mais non publié. Après la demande d'annulation :

         • Un agent voit un calendrier vierge.

         • Le gestionnaire voit le dernier calendrier généré.

       • Lorsque le calendrier n’est ni généré, ni publié. Un agent voit un calendrier vierge après avoir annulé la demande.

       • Si le calendrier est mis à jour ou republié après l'approbation de la demande de congé. Un agent ne peut pas annuler la demande approuvée.

       • Si les demandes d'annulation et de journée partielle sont sélectionnées ensemble, l'option de suppression d'activité n'est pas disponible.

   • Pour toutes les autres activités, vous pouvez définir si les agents peuvent modifier leurs horaires et soumettre les modifications sous forme de demandes à leurs responsables. Cochez les cases pour ajouter,effacer ou Modifier l'heure en fonction des actions que vous souhaitez activer.

10. Cliquez sur Créer.

Codes d’activité heures supplémentaires

Vous utilisez les codes d’activité d’heures supplémentaires lorsque vous souhaitez planifier vos agents pour qu’ils effectuent des heures supplémentaires. Les activités supplémentaires sont cartographiées automatiquement aux Événements ACD. Lorsque les agents doivent faire des Heures supplémentaires, ils respecteront le moment où ils sont ouverts aux interactions ou impliqués dans une. Vous pouvez surveiller et revoir les activités avec l'adhésion en temps réel (CTR) et le rapport de conformité.

Lorsque vous créez un code d'activité pour les heures supplémentaires, assurez-vous de sélectionner l'attribut Heures supplémentaires et Ouvert.

Pour vous assurer que l'attribut d'heures supplémentaires est sélectionné pour un code d’activité d'heures supplémentaires :

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez WFM.

2. Accédez à Setup > Activity Codes.

3. Cliquez sur le code d’activité heures supplémentaires.

4. Dans la fenêtre Modifier le code d'activité sous Attributs, assurez-vous que Heures supplémentaires et Ouvert soient sélectionnés.

5. Cliquez sur enregistrer.