Contacttakeover

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Permet à un contact de prendre la priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. ou de le mettre en file d'attente du contact d'origine qui est dans un état callback Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. et libère ce contact. Le contact d’origine est libéré d’une manière qui indique qu’il a été remplacé par un autre appel entrant, qui aura une valeur d’ID de contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. différente de celle de l’appel d’origine dans la file d’attente.

Contacttakeover agit comme une action Reqagent en plus des propriétés de reprise Callback Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file.. Lorsqu'elle est exécutée, l'action :

Définit l'indicateur Abandonné en fonction du paramètre spécifié pour tous les contacts trouvés avec des critères d'appel correspondants dans un état de rappel, tels que tous les contacts « pris en charge ».
Enregistre les paires PubVarName et PubVarValue dans la base de données en tant que variables publiées associées à tous les contacts correspondant aux critères ci-dessus.
Termine tous les contacts correspondant aux critères ci-dessus avec un Code de cause 242, Terminated as CallBack Duplicate.
Crée une variable dans l’instance de script en cours avec le nom spécifié dans le paramètre TakenOverContactIDVar et une valeur qui corresponde à l'ID de contact du contact qui a été repris en charge. La variable sera toujours un ID de contact, même si plusieurs contacts de rappel ont été trouvés et interrompus par cette action. S'il y avait plusieurs contacts, l'ID de contact utilisé pour cette variable sera celui que le nouveau contact a pris une priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de.
Place le nouveau contact en file d'attente à l'emplacement du contact précédent ayant la priorité la plus élevée.
Contacttakeover works in conjunction with the Callback and Querycallback actions.

Types de scripts pris en charge

L'icône du type de script Téléphone - un combiné téléphonique de style ancien avec des lignes courbes indiquant que le son en sort.

Téléphone

Propriétés d'entrée

Ces propriétés définissent les données que l'action utilise lors de son exécution.

Propriété	Description
Caption	Entrez une courte phrase qui identifie cette action dans le script de manière unique. La légende est affichée sur le canevas de script sous l’icône de l’action. La valeur par défaut est le nom de l’action.
PhoneNumber	Le numéro de téléphone spécifique que vous souhaitez utiliser.
Skill	Sélectionnez la ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. vers laquelle vous souhaitez acheminer les contacts. Si vous sélectionnez Default, le script utilise la compétence par défaut attribuée au point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. associé. La substitution de variable est couramment utilisée pour cette propriété.
SetAbandon	Boolean Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. Vous permet de définir l'appel d'origine ou « repris en charge » sur appel abandonné Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais l’appelant met fin à l’appel avant d’atteindre un agent. à des fins de rapport. True définit le champ Abandoned de la base de données avec la valeur « Y ». False définit le champ Abandoned de la base de données avec la valeur « N ». La valeur par défaut est False.
PubVarName	Une valeur ou un tableau qui est un nom de variable publié associé au contact repris. La variable publiée apparaît dans le rapport de données personnalisées et peut fournir des informations supplémentaires sur le contact.
PubVarValue	Une valeur ou un tableau qui est une valeur de variable publiée associée au contact pris en charge. La variable publiée apparaît dans le rapport de données personnalisées et peut fournir des informations supplémentaires sur le contact, par exemple, l'ID de contact du nouveau contact.
TakenOverContactIDVar	Le nom de la variable pour l'ID de contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. de l'appel d'origine ou « repris ». La valeur par défaut est TakenOverContactIDVar.
ScreenPopSource	Sélectionnez la source pour les informations écran pop. Complétez ce champ uniquement si vous souhaitez incorporer des fenêtres contextuelles dans cette action. Les options sont : DefaultFromSkill: Utilise les informations définies dans NiCE CXone pour la compétence. Ceci est la valeur par défault. UseOnPageOpen : exécute l’action Onpageopen. Custom: Uses the URL you provide in the ScreenPopURL property. Spécifiez l'URL que vous souhaitez ouvrir pour l'agent sous forme de fenêtre contextuelle. Vous pouvez utiliser une variable dans cette propriété. L'URL doit être complète, y compris la partie http://. Par exemple, http://www.yourdomainhere.com. Vous pouvez ajouter des informations supplémentaires à la fin de l'URL en utilisant des variables d’Assignactions plus tôt dans le script. La propriété ScreenPop de l'action Assign doit être définie sur True pour chaque variable que vous voulez ajouter à l'URL. Vous devez également modifier ScreenPopURL afin d’inclure les variables en tant que paramètres. Utilisez ce format : http://www.votredomaineici.com?var1=valeur1&var2=valeur2 Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans l’interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL. L'URL spécifiée dans cette propriété s'ouvre dans le navigateur par défaut. La fenêtre contextuelle s’affiche pour l’agent lorsque l’ACD décide d’acheminer le contact vers cet agent et passe le contact à l’état Acheminement. Si vous souhaitez que les écrans pop s’affichent à un moment différent au cours d'une interaction, vous pouvez utiliser l'Runappaction .
ScreenPopURL	Specify the URL you want opened for the agent as a screen pop. You can use a variable in this property. The URL must be complete, including the http://. For example, http://www.yourdomainhere.com. You can append additional information to the end of the URL using variables from Assign actions earlier in the script. The ScreenPop property of the Assign action must be set to True for each variable you want to append to the URL. You also need to modify the ScreenPopURL to include the variables as parameters. Use this format: http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 You can customize the title of the tab that pops up in the MAX interface by appending the icAgentPanelTitle= parameter to the URL. The URL specified in this property opens in the default browser. The screen pop appears for the agent when the ACD decides to route the contact to that agent and changes the contact's state to Routing. If you want screen pops to appear at a different time during an interaction, you can use the Runapp action.
Sequence	Définissez l'invite que l'action joue. Un prompt peut être un fichier audio WAV préenregistré ou une synthèse vocale Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. (TTS). Si l'invite est un fichier audio, saisissez le nom du fichier entre guillemets doubles. Par exemple, "salutation.wav". Si le fichier audio se trouve dans un dossier différent, indiquez le chemin d'accès au fichier. Par exemple, si le script se trouve dans le dossier racine et le fichier audio dans un sous-dossier de sous-dossier, entrez "Sous-dossier\Sous-dossier2\Fichier-audio.wav". Si le script se trouve dans un sous-dossier à un niveau en dessous de la racine et que le fichier audio se trouve dans un autre sous-dossier au même niveau, entrez "\..\Sous-dossier\Fichier-audio.wav ». Si le Prompt est de type synthèse vocale, entrez le texte que vous souhaitez que le service TTS Permet aux utilisateurs d’entrer des invites enregistrées sous forme de texte et d’utiliser une voix générée par ordinateur pour prononcer le contenu. lise. Chaque segment doit être placé entre guillemets doubles et inclure un caractère de référence de chaîne de caractères pour identifier le type d'information dont il s'agit. Par exemple : "%Le solde de votre compte est""silence.wav" "${accountBalance}" Pour plus d'informations sur le formatage des invites dans cette propriété, y compris les caractères de préfixe de référence de chaîne à utiliser, consultez la page Invites. Certaines actions disposant de la propriété Séquence ont accès à l'éditeur de séquence, qui est une interface graphique permettant de créer des invites. Cette action n'a pas accès à cet éditeur. Toutefois, vous pouvez utiliser l'éditeur de séquence à partir d'une action qui le prend en charge, comme Play. Ajoutez Play à votre script et créez votre séquence des invites. Collez le texte de la séquence du champ séquence dans Play dans cette action, puis supprimez Play.
ZipTone	Sélectionnez le moment où vous souhaitez que le son de la tonalité de fermeture éclair soit émis pour alerter l'agent d'un nouveau contact. Les options sont : No Zip Tone : le système n'émet pas de tonalité zip. After Sequence : Le système joue une tonalité zip après le fichier audio défini dans la propriété Sequence . Before Sequence : Le système joue une tonalité zip avant le fichier audio défini dans la propriété Sequence . La valeur par défaut est No Zip Tone. Cette propriété remplace l'action Ziptone.

Conditions de branche résultantes

Condition	Description
Default	Path taken unless the script meets a condition that requires it to take one of the other branches. It is also taken if the action's other branches are not defined.
NotFound	Path taken when the action fails to execute properly. For example, when there is an unexpected problem such as poor connectivity, syntax errors, and so on. The _ERR variable, with a single underscore character, should be populated with a condensed explanation of the problem.

Exemple de script

Cet exemple montre comment cette action peut être utilisée dans les scripts. Il ne s'agit pas d'un script complet. Un script supplémentaire peut être nécessaire.

Dans cet exemple de script, l'action Querycallback utilise l'ANI et Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.pour déterminer si un rappel est déjà programmé pour un contact. Si aucun rappel n'est planifié, un agent est immédiatement demandé. Si un rappel est déjà planifié, un menu permettra au contact de conserver son rappel ou de reprendre l'appel en charge en plaçant le contact en file d'attente.

Un exemple utilisant l'action CONTACTTAKEOVER.

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