Utilisez la carte AutoDiscovery et les métriques pour examiner les sujets et expressions suggérés dans votre ensemble DE données. Vous pouvez rechercher, filtrer et trier vos données afin d'identifier les tendances et les anomalies susceptibles de vous intéresser. Les informations ainsi obtenues peuvent vous aider à modifier ou créer des catégories pour votre ensemble DE données. Vous pouvez exporter vos résultats sous forme de Fichier csv afin de les revoir et de les partager ultérieurement.
Examiner les Sujets Suggérés sur la carte
Pour examiner la carte, vous avez plusieurs possibilités :
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Zoom en avant et en arrière ou effectuez un panoramique sur la carte pour afficher les sujets et Phrases.
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Cliquez sur un sujet qui vous intéresse. La carte se focalise sur le sujet, et les statistiques correspondantes s’affichent dans le panneau Statistiques.
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Cliquez sur le sujet sur la carte pour afficher les phrases qu’il comprend. La Proximité d’une phrase par rapport au centre du sujet donne une indication de la fréquence de cette phrase dans le sujet.
Filtrez vos données
Vous pouvez filtrer vos données par Metrics spécifiques ou par sujets et Phrases spécifiques. Plusieurs outils sont à votre disposition pour vous aider à vous concentrer rapidement sur les zones dignes d’intérêt. AutoDiscovery traite un maximum de 50 000 interactions à la fois ; ces filtres sont donc utiles pour restreindre votre analyse aux interactions qui vous intéressent le plus.
En savoir plus sur les options de filtre
Les filtres suivants peuvent être appliqués pour analyser uniquement le côté agent des interactions, uniquement le côté client, ou les deux :
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Mots-clés et expressions
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Catégories
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Entités
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Sentiment
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Profil de l’entreprise
Pour ces filtres, si vous ajoutez multiple du même type, il existe une relation OU entre eux. Cela signifie que, tant qu'une interaction répond à certains des critères, elle est incluse dans les résultats du filtre. Elle n'a pas besoin de répondre à tous les critères saisis pour correspondre. Par exemple, si vous ajoutez deux Mots-clés et Phrases - Agent filtres pour des mots différents, l'agent doit avoir dit au moins un des mots pour que l'interaction corresponde.
Si vous ajoutez plusieurs types différents de ces filtres, il existe une relation ET entre eux. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher en tant que résultat du filtre. Par exemple, si vous ajoutez un filtre Mots-clés et Phrases - Agent pour le mot awesome et un filtre Mots-clés et Phrases - client pour great, ces deux termes doivent être inclus pour qu'une interaction corresponde au filtre dans ce cas.
| Filtre | Détails |
|---|---|
| Canaux |
Filtre les données par canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent :
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| Frustration |
Filtre les données selon que le contact était frustré
Notez que la frustration diffère du sentiment négatif |
| Lisibilité |
Filtre les données en fonction de la facilité de lecture de la transcription de l'interaction. La reconnaissance vocale automatique (ASR) attribue des cotes de confiance aux transcriptions en fonction du nombre d'erreurs qu'elles contiennent. Moins il y a d’erreurs, plus la transcription est facile à lire. Ainsi, cela est utile si vous devez lire de nombreuses transcriptions pour résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, tous les relevés de notes sont inclus. Sélectionnez l’une des options de Lisibilité suivantes pour le score de confiance de l’ASR :
Important : Les Filtres par confiance Élevée renverront probablement toujours des transcriptions contenant des erreurs, mais elles seront plus faciles à lire que des transcriptions de moindre qualité. |
| Résolution |
Filtre les données selon que la cause de l'interaction a été résolue pendant l'interaction. Sélectionnez l'une des options Résolution suivantes :
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| Mots-clés et expressions |
Inclut ou exclut les interactions des données basées sur des mots-clés ouphrases
Entrez les mots-clés ou les Phrases que vous souhaitez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots-clés et expressions suivantes dans la première liste déroulante :
Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspond à :
Si vous avez entré une expression, utilisez le + et le - ou entrez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de l’expression ne sont pas consécutifs. Phrase Matches peuvent comporter jusqu'à huit mots entre elles. La valeur par défaut est 0. Par exemple, la phrase speak manager avec une proximité de 2 capturerait les phrases speak to a manager, speak with your manager, etc. Conseil : L'utilisation de virgules et d'apostrophes dans votre recherche peut affecter vos résultats. Pour éviter ce problème, définissez une valeur de Proximité lors de l'utilisation du filtre Mots-clés et Phrases. Cliquez sur ajouter lorsque vous avez terminé. Répétez ces étapes pour ajouter des filtres supplémentaires. |
| Catégories |
Filtre les données en fonction des règles de catégorie existantes. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact, ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement sur un seul côté des interactions, vous pouvez tout de même voir les deux côtés en explorant jusqu'à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes :
Explorez les niveaux et sélectionnez les catégories que vous souhaitez filtrer. Les catégories sélectionnées deviennent bleues. |
| Entités |
Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités
Sélectionnez si vous souhaitez Inclure les entités ou Exclure les entités, puis choisissez les Entités que vous souhaitez inclure ou Exclure. |
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Sentiment |
Filtre les données par sentiment
Sélectionnez l’un des sentiment Types suivants :
Une fois le type de sentiment sélectionné, choisissez un ou plusieurs des sentiments suivants :
Si vous ne sélectionnez pas de sentiment l'option par défaut consiste à inclure les interactions de tous les sentiments. |
| Profil de l’entreprise |
Filtres pour les entités
Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, telles que Société, cochez la case en regard du nom du type d'entité. Décochez la case pour le supprimer. Pour sélectionner uniquement certaines entités sous un type d’entité, cliquez de nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner, puis sélectionnez la case à cocher à côté de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer. |
| Métriques |
Cochez la case située à côté du type de métrique spécifique que vous souhaitez utiliser comme filtre. Après avoir coché la case correspondant à la métrique souhaitée, cliquez sur le filtre que vous venez d'ajouter pour sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche située sur la droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez Nom DE l’agent comme indicateur, vous devrez saisir ou sélectionner le nom DE l’agent pour lequel vous souhaitez filtrer. Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, consultez l’entrée Metrics dans Termes et Métriques Clé. |
| Données commerciales |
Ce filtre est visible uniquement si votre système comporte des champs de Données commerciales (métadonnées personnalisées) configurés. Il vous permet de filtrer les interactions en fonction d'attributs supplémentaires importés à partir de systèmes externes, tels que CRM, IVR ou d'autres applications métier. Ces champs peuvent inclure des informations telles que la région du client, le code produit, le statut d'escalade ou toute autre donnée personnalisée définie par votre organisation. Cochez la case située à côté du champ de données commerciales que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite ou saisissez une ou plusieurs valeurs pour ce champ. seules les interactions correspondant aux critères de données commerciales que vous avez sélectionnés seront affichées dans vos résultats. Les champs de Données commerciales prennent en charge plusieurs types de données, notamment du texte, des valeurs numériques et des valeurs booléennes, et peuvent être combinés à d'autres filtres pour une analyse plus ciblée. Les champs et valeurs disponibles dépendent de la configuration de votre organisation. Vous pouvez définir jusqu'à 50 champs de données commerciales par locataire (35 textes, 10 numériques et 5 booléens). Vous pouvez combiner plusieurs filtres de données commerciales pour obtenir des résultats plus ciblés. Par exemple, filtrez les interactions pour lesquelles la région du Client est « EMEA » et où Est Escaladé est vrai. Tip:
You can also use the Copilot for Analytics panel to filter by business data fields using natural language prompts. For example, type: “Show me interactions where Product Code is 12345 and Is Escalated is false.” |
| Satisfaction client |
Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre les NiCE CXone metrics spécifiques et les scores de ces metrics. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à la satisfaction du client. Cochez la case en regard de la comportements de satisfaction client que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif. |
| Efficacité des ventes |
Ce filtre est visible uniquement si votre système active les fonctionnalités NiCE CXone AI. Il filtre les métriques NiCE CXone spécifiques et les Scores correspondant à ces métriques. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à l’efficacité commerciale. Cochez la case en regard de l’comportements d'efficacité des ventes que vous souhaitez inclure dans votre recherche. Sélectionnez ensuite un ou plusieurs niveaux de notation pour les Metrics que vous souhaitez consulter. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif. |
| Intentions |
Filtre par intention Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous sélectionnez la case à côté d'une catégorie, le filtrage s'applique également aux sujets et intentions inclus dans cette catégorie. Les Intentions sont organisées par sujet et les sujets par catégorie. Si vous souhaitez filtrer uniquement par certaines intentions, cliquez sur les listes déroulantes de la catégorie et du sujet pertinents afin d'affiner la recherche jusqu'à l'intention souhaitée. Il peut être utile de créer des catégories par intention. Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences :
Si vous avez des questions, adressez-vous à votre représentant de compte. |
| Résultats |
Filtre par résultat Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez utiliser comme filtre. Il peut être utile de créer des catégories par résultat. Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences :
Si vous avez des questions, adressez-vous à votre représentant de compte. |
| Actions |
Filtre par actions qui se sont produites pendant une interaction. Par exemple, les actions pourraient inclure le traitement d’un paiement, en fournissant des informations sur le compte, ou en consultant un compte. Interactions peut comporter jusqu'à huit actions. Cochez la case en regard des résultats que vous souhaitez filtrer. Il peut être utile de créer des catégories par Action. Cette fonctionnalité est prise en charge pour voix et digital channels. Les digital channels prises en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie NiCE CXone ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences :
Si vous avez des questions, adressez-vous à votre représentant de compte. |
Filtrer à l'aide de la Couche de données
Vous pouvez filtrer les sujets dans l'ensemble DE données en utilisant une ou plusieurs métriques dans le panneau Couche de données. Les curseurs de métriques vous permettent de vous concentrer sur des résultats de métriques plus précis. Les données affichées sur la carte et dans le panneau Statistiques changent lorsque vous effectuez des ajustements dans le panneau Calque de données. Notez que la vue initiale de la carte est définie sur la mesure Volume.
Clarissa Doloway gère un centre de contact chez Classics Inc. Elle veut voir s’il existe un lien entre la satisfaction client et le temps passé au téléphone avec les agents. Elle ouvre le panneau Calque de données dans AutoDiscovery et sélectionne la mesure sentiment. Elle déplace le curseur de la mesure sur la droite afin d’afficher uniquement les résultats concernant des sentiments négatifs. Ensuite, elle sélectionne Durée dans la liste déroulante Taille. La couleur des cercles sur la carte est orange et rouge pour indiquer les sujets associés à un sentiment négatif. La taille des cercles lui indique la durée des appels. plus le cercle est grand, plus la longueur de l’appel est élevée. Elle peut maintenant consulter des sujets et des interactions spécifiques pour en savoir plus.
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Cliquez sur le sélecteur d'applications
et sélectionnez Analytics. -
Cliquez sur AutoDiscovery.
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Cliquez sur
pour ouvrir le panneau Couche de données. -
Sélectionnez une ou plusieurs métriques que vous souhaitez utiliser. Sur la carte, les sujets s’affichent dans un dégradé des couleurs de la mesure. Vous pouvez utiliser les curseurs de métrique pour vous concentrer sur des résultats plus spécifiques pour chaque type de métrique. Lorsque vous déplacez le curseur, les sujets sont filtrés sur la carte et dans le panneau Statistiques. Les Sujets qui ne correspondent pas au filtre passent à l'arrière-plan sur la carte.
En savoir plus sur les champs de cette étape
métrique
description
Volume Nombre total d'appels utilisant le sujet ou l'expression sélectionné. Le panneau Statistique présente un graphique avec les données de volume pour la période sélectionnée. Vous pouvez cliquer sur des points dans le graphique pour voir le volume par jour. Sur la carte, le volume est représenté par des cercles variant du bleu clair au bleu foncé. plus la teinte est foncée, plus le volume d’appels portant sur ce sujet est élevé.
Durée Longueur d’un appel entre un agent et un client. Elle peut mettre en évidence des problèmes particuliers que les agents ont du mal à traiter ou à résoudre. Sur la carte, la durée est représentée par des cercles variant du gris clair au gris foncé. plus la teinte est foncée, plus la durée des appels est longue.
Anomalie
Instances où il existe une tendance inhabituelle dans l'une des mesures. Les données présentent probablement des variations ou des pics inattendus. Cette information peut vous aider à identifier et résoudre des problèmes. Sur la carte, les anomalies sont représentées par des cercles variant du violet clair au violet foncé. plus la teinte est foncée, plus le score d’anomalie est élevé.
Silence Périodes de silence où il n'y a pas de conversation entre le client et l'agent. Cela peut indiquer que l'agent a du mal à résoudre le problème ou ne sait pas comment procéder. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un faible pourcentage de silence. Le rouge indique un pourcentage élevé de silence. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des pourcentages intermédiaires de silence. Intermodulation Périodes pendant lesquelles le client et l’agent parlent en même temps. La conversation croisée peut être le signe d’un conflit entre le client et l’agent, ou elle peut signifier que la politique de l’entreprise n’est pas respectée concernant les règles de bienséance dans les contacts avec les clients. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique qu’il y a eu peu de périodes de conversation croisée. Le rouge indique de longues périodes de conversation croisée. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des pourcentages intermédiaires de conversation croisée. Client % Pourcentage du temps de conversation du client pendant l’appel. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique que les clients ont parlé pendant un faible pourcentage des appels. Le rouge indique que les clients ont parlé davantage pendant les appels. Les différentes couleurs entre les deux indiquent que le temps de conversation du client pendant l’appel représente un pourcentage intermédiaire. Sentiment Mesure la satisfaction et le sentiment des clients tout au long de l'appel. sentiment est mesuré à l'aide de AI et de la technologie d'apprentissage automatique. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un sentiment positif. Le rouge indique un sentiment négatif. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des sentiments neutres ou mélangés.
Négatif % Mesure le pourcentage des appels pendant lequel le sentiment se trouve en dessous d’un certain seuil. Ce seuil représente la différence entre la satisfaction client et le sentiment négatif. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un faible sentiment négatif. Le rouge indique un sentiment négatif élevé. Les différentes couleurs entre les deux indiquent un sentiment négatif intermédiaire.
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Pour vous concentrer sur une seule mesure, cliquez sur la liste déroulante Taille et sélectionnez Comme la couleur. La taille et la couleur des cercles renvoient toutes deux à la mesure sélectionnée.
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Pour vous concentrer sur plus qu'une métrique à la fois, cliquez sur la liste déroulante Taille, puis sélectionnez la métrique que vous souhaitez voir représentée par la taille du cercle sur la carte. La couleur des cercles sur la carte reflète les sélections que vous effectuez avec les curseurs de mesure. La taille des cercles illustre la prévalence de la mesure choisie dans la liste déroulante.
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Vous pouvez identifier un sujet que vous souhaitez examiner plus en détail et cliquer sur 
pour explorer les interactions relatives au sujet.
Vous pouvez cliquer sur Afficher tout dans le panneau Calque de données pour réinitialiser la carte.
Filtre à l'aide du panneau Statistiques
Le panneau Statistiques répertorie tous les sujets et Phrases au sein de l'ensemble DE données. Vous pouvez rechercher des sujets ou des Phrases spécifiques à l'aide de la barre de recherche ou filtrer par métrique.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
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Accédez à AutoDiscovery.
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Cliquez sur la flèche située sur la gauche pour ouvrir le panneau Statistiques.
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Cliquez sur la liste déroulante Sujets pour afficher soit les Sujets, soit les Phrases. Vous pouvez cliquer sur les flèches situées sur la gauche pour trier la liste par ordre alphabétique.
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Sélectionnez une mesure dans la liste déroulante. Vous pouvez cliquer sur les flèches situées sur la gauche pour trier la liste par ordre décroissant.
En savoir plus sur les champs de cette étape
métrique
description
Volume Nombre total d'appels utilisant le sujet ou l'expression sélectionné. Le panneau Statistique présente un graphique avec les données de volume pour la période sélectionnée. Vous pouvez cliquer sur des points dans le graphique pour voir le volume par jour. Sur la carte, le volume est représenté par des cercles variant du bleu clair au bleu foncé. plus la teinte est foncée, plus le volume d’appels portant sur ce sujet est élevé.
Durée Longueur d’un appel entre un agent et un client. Elle peut mettre en évidence des problèmes particuliers que les agents ont du mal à traiter ou à résoudre. Sur la carte, la durée est représentée par des cercles variant du gris clair au gris foncé. plus la teinte est foncée, plus la durée des appels est longue.
Anomalie
Instances où il existe une tendance inhabituelle dans l'une des mesures. Les données présentent probablement des variations ou des pics inattendus. Cette information peut vous aider à identifier et résoudre des problèmes. Sur la carte, les anomalies sont représentées par des cercles variant du violet clair au violet foncé. plus la teinte est foncée, plus le score d’anomalie est élevé.
Silence Périodes de silence où il n'y a pas de conversation entre le client et l'agent. Cela peut indiquer que l'agent a du mal à résoudre le problème ou ne sait pas comment procéder. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un faible pourcentage de silence. Le rouge indique un pourcentage élevé de silence. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des pourcentages intermédiaires de silence. Intermodulation Périodes pendant lesquelles le client et l’agent parlent en même temps. La conversation croisée peut être le signe d’un conflit entre le client et l’agent, ou elle peut signifier que la politique de l’entreprise n’est pas respectée concernant les règles de bienséance dans les contacts avec les clients. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique qu’il y a eu peu de périodes de conversation croisée. Le rouge indique de longues périodes de conversation croisée. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des pourcentages intermédiaires de conversation croisée. Client % Pourcentage du temps de conversation du client pendant l’appel. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique que les clients ont parlé pendant un faible pourcentage des appels. Le rouge indique que les clients ont parlé davantage pendant les appels. Les différentes couleurs entre les deux indiquent que le temps de conversation du client pendant l’appel représente un pourcentage intermédiaire. Sentiment Mesure la satisfaction et le sentiment des clients tout au long de l'appel. sentiment est mesuré à l'aide de AI et de la technologie d'apprentissage automatique. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un sentiment positif. Le rouge indique un sentiment négatif. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des sentiments neutres ou mélangés.
Négatif % Mesure le pourcentage des appels pendant lequel le sentiment se trouve en dessous d’un certain seuil. Ce seuil représente la différence entre la satisfaction client et le sentiment négatif. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un faible sentiment négatif. Le rouge indique un sentiment négatif élevé. Les différentes couleurs entre les deux indiquent un sentiment négatif intermédiaire.
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Pour vous concentrer sur un sujet ou une phrase spécifique, saisissez le texte voulu dans la barre de recherche ou sélectionnez un élément dans la liste du panneau Statistiques. Les statistiques correspondant à chaque mesure s’affichent pour le sujet ou la phrase sélectionnés.
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Pour afficher toutes les phrases d'un sujet, cliquez sur
. -
Cliquez sur la phrase que vous voulez afficher. La carte zoome sur la phrase et le panneau affiche les statistiques correspondantes.
Vous pouvez identifier un sujet que vous souhaitez approfondir et cliquer sur pour explorer les interactions relatives au sujet.
Examiner les anomalies et les Tendances
AutoDiscovery identifie les occurrences inhabituelles dans votre ensemble DE données. Les anomalies montrent des changements de tendance au fil du temps. Les sujets et les phrases pouvant nécessiter votre attention sont ainsi mis en évidence.
Classics Inc. propose aux clients un nouveau programme de récompenses de fidélité. Les informations relatives à l'adhésion sur le site Web de Classics Inc. ne sont pas claires, ce qui explique l'augmentation du nombre d'appels à ce sujet. Les anomalies dans AutoDiscovery montre des sujets et des phrases récurrentes en lien avec le programme de fidélité. L'analyse de ces sujets et expressions peut aider Classics Inc. à déterminer comment rendre son site Web plus informatif et améliorer la satisfaction client.
Identification des anomalies dans le panneau Statistiques
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Ouvrez le panneau Statistiques.
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Sélectionnez Sujets ou Phrases dans la liste déroulante.
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Sélectionnez anomalies dans la liste déroulante des mesures.
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Triez la liste par ordre décroissant, du score d'anomalie le plus élevé au plus bas.
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Sélectionnez un sujet ou une phrase pour afficher les statistiques et le graphique de tendance.
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Déplacez votre souris sur le graphique pour afficher des détails sur les pics.
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Si vous avez sélectionné un sujet, vous pouvez approfondir votre recherche et faire de même pour vous concentrer sur les phrases des sujets.
Identification des anomalies dans le panneau Calque de données
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Ouvrez le panneau Couche de données.
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Sélectionnez la mesure anomalies.
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Déplacez le curseur de la mesure vers la droite afin d’afficher les zones présentant de fortes anomalies.
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Pour afficher uniquement les résultats liés aux anomalies, cliquez sur la liste déroulante Taille et sélectionnez Comme la couleur.
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Pour identifier d’autres facteurs contribuant à l’anomalie, réessayez en sélectionnant d’autres mesures.
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Sélectionnez un sujet ou une phrase spécifique dans le sujet pour vous concentrer dessus.
Afficher Interactions
Après avoir trouvé un sujet ou une phrase que vous souhaitez cibler, vous pouvez cliquer sur pour afficher les interactions individuelles.
Après avoir ouvert le widget Interactions, vous pouvez :
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Sort les colonnes par ordre ascendant ou descendant.
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Sélectionnez une interaction pour voir la transcription correspondante et écouter l'appel. Les Mots clés sont mis en évidence dans la transcription.
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Exportez les données dans un Fichier csv.
Ajout de phrases à une catégorie
AutoDiscovery peut vous aider à identifier de nouvelles catégories groupes de données que Interaction Analytics (CXone) utilise pour les données de transcription d’appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. que vous souhaiteriez peut-être créer ou des Phrases que vous souhaiteriez peut-être ajouter à une catégorie existante.
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Dans AutoDiscovery, sélectionnez le sujet ou la phrase que vous souhaitez ajouter à une catégorie, puis cliquez sur
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Dans la fenêtre Sélectionnez l’emplacement, développez la liste Catégories et sélectionnez un dossier pour créer une catégorie, ou sélectionnez une catégorie existante pour y ajouter la phrase, puis cliquez sur Enregistrer sous forme de catégorie.
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Utilisez le Éditeur de Règles pour effectuer les modifications souhaitées sur les règles de catégorie
Critères permettant de déterminer la catégorie dans laquelle placer une transcription. Contient des mots-clés ou des phrases qu’une transcription doit inclure ou exclure.. Vous pouvez ainsi choisir à qui appliquer les règles, par exemple à l’agent, au client ou à aucun des deux. Vous pouvez aussi modifier les ensembles de règles existants en ajoutant à la catégorie des mots-clés, des phrases, un sentiment, des mesures, des entités de profil de la société Page dans Interaction Analytics (CXone) où vous pouvez créer des entités personnalisées. ou d’autres éléments.Si vous effectuez des mises à jour dans l'éditeur de catégories, l'ensemble DE données sera différent de ce qui a été prévisualisé dans votre espace de travail.
Une fois que vous avez effectué vos modifications, vous pouvez revenir à AutoDiscovery à l'aide du lien situé en haut de la fenêtre Éditeur de Règles.
Enregistrement d’une recherche
Vous pouvez sélectionner des recherches enregistrées dans la liste déroulante et afficher rapidement les résultats sans réappliquer les filtres. Les Recherches enregistrées peuvent être publiques ou privées. Les recherches publiques sont visibles par tous les utilisateurs. Les recherches privées sont visibles uniquement par l'utilisateur qui les a créées ou par les utilisateurs disposant de l'autorisation Admin.
Pour gérer les recherches enregistrées, cliquez sur plus d’options 
> Recherches enregistrées dans le coin supérieur droit. Vous pouvez ici afficher les détails, copier et supprimer les recherches enregistrées. Vous devez disposer de l’autorisation Admin pour supprimer les recherches créées par d’autres utilisateurs.
Utilisez des noms clairs et des couleurs uniques pour trouver rapidement les recherches et les différencier. Élaborez une convention de nommage cohérente pour faciliter cette tâche.
- Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analytics.
- Accédez à AutoDiscovery.
-
Pour enregistrer une recherche, configurez les paramètres de recherche et les filtres pour les données que vous souhaitez afficher. Ensuite, entrez votre recherche.
-
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur l'icône de sauvegarde
dans le coin supérieur droit. -
Dans le champ Nouvelle recherche, entrez un nom pour votre recherche. Il peut être utile d'inclure des nombres ou des caractères spéciaux dans le nom, mais tous les caractères ne sont pas pris en charge. Par exemple, vous pourriez utiliser les noms Kansas Team > 30 secondes; Team Emerald City ou Team Munchkinland 'Escalations' [avec transférer].
Vous recevrez un message d’erreur si vous utilisez les caractères suivants pour nommer une recherche enregistrée : une virgule, un period, #, ?, $, % ou ( ).
Caractères pris en charge :
- caractères alphanumériques (A-Z, majuscules et minuscules, et 0–9)
- Traits de soulignement ( _ )
- Espaces
- Traits d'union ( - )
- Deux-points ( : )
- points-virgules ( ; )
- Guillemets doubles ( " " )
- Guillemets simples ( ' ' )
- Barres verticales ( | )
- Symboles Inférieur à et supérieur à ( < > )
- Crochets ( [ ] )
- Accolades ( { } )
-
Pour sélectionner une autre couleur pour votre recherche, cliquez sur la case colorée dans le champ Nouvelle recherche, puis sélectionnez une autre couleur.
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Entrez une description des paramètres et filtres de recherche.
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Activez Public pour rendre la recherche visible aux autres utilisateurs. Par défaut, les Recherches enregistrées sont privées.
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Cliquez sur enregistrer. Désormais, votre recherche est disponible dans la liste déroulante et vous pouvez réutiliser les mêmes critères de recherche ultérieurement.
Exportation des données AutoDiscovery au format CSV
- Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
- Cliquez sur Export
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