Enquêtez sur vos données dans AutoDiscovery

Utilisez la AutoDiscovery carte et métriques pour étudier les sujets et expressions suggérés dans votre ensemble de données. Vous pouvez effectuer des recherches et filtrer et trier les données en vue d’identifier les tendances et les anomalies qui peuvent présenter un intérêt pour vous. Les informations ainsi obtenues peuvent vous aider à modifier ou créer des catégories pour votre ensemble de données. Vous pouvez exporter vos résultats sous forme de fichier CSV pour les consulter et les partager ultérieurement.

Examen des sujets suggérés sur la carte

Pour examiner la carte, vous avez plusieurs possibilités :

Effectuez un zoom avant ou arrière ou recentrez la carte pour visualiser les sujets et les phrases.
Cliquez sur un sujet qui vous intéresse. La carte se focalise sur le sujet, et les statistiques correspondantes s’affichent dans le panneau Statistiques.
Cliquez sur le sujet sur la carte pour afficher les phrases qu’il comprend. La proximité d’une phrase par rapport au centre du sujet donne une indication de la fréquence de cette phrase dans le sujet.

Filtrage des données

Vous pouvez filtrer vos données en fonction d’une mesure précise ou de sujets et de phrases spécifiques. Plusieurs outils sont à votre disposition pour vous aider à vous concentrer rapidement sur les zones dignes d’intérêt. AutoDiscovery traite un maximum de 50 000 interactions à la fois. Ces filtres sont donc utiles pour affiner votre analyse aux interactions qui vous intéressent le plus.

En savoir plus sur les options de filtre

Filtre	Détails
Canaux	Filtre les données en fonction des canaux utilisés par votre organisation. Les canaux pris en charge incluent : Voix entrant et sortant. Chat omnicanal et Digital Experience. E-mailDigital Experiencee-mail omnicanal et . SMS. Digital Experience canaux : Chat professionnel Apple. Facebook Messenger. Google Business Messages. Messagerie LINE. Microsoft Teams. Slack. Messages directs Twitter. Messagerie Telegram. Viber. WhatsApp. Canaux personnalisés avec la fonctionnalité Apportez votre propre chaîne.
Frustration	Filtre les données selon que le contact a été frustré Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Sélectionnez l’une des options Frustration suivantes : Frustré : affiche uniquement les interactions où le client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.) était frustré. Non frustré : affiche uniquement les interactions où le client n’était pas frustré. Notez que la frustration diffère du sentiment négatif Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Toutes les interactions frustrées devraient aussi être négatives, mais dans certains cas, le sentiment négatif peut avoir une autre signification. Les signes de frustration montrent qu’un contact est contrarié. Par exemple, les signes de frustration peuvent inclure des mots ou des expressions comme « Je suis très en colère ».
Lisibilité	Filtre les données en fonction de la facilité avec laquelle la transcription de l’interaction peut être lue. La reconnaissance automatique de la parole (ASR) attribue des notes de confiance aux transcriptions en fonction du nombre d’erreurs qu’elles contiennent. Moins il y a d’erreurs, plus la transcription est facile à lire. Ce filtre est utile si vous avez de nombreuses transcriptions à lire afin de résoudre un problème et que vous souhaitez vous concentrer sur les transcriptions les plus faciles à lire. Par défaut, tous les relevés de notes sont inclus. Sélectionnez l’une des options de Lisibilité suivantes pour le score de Confiance de l’ASR : Haut : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont faciles à lire. Faible : affiche uniquement les interactions dont les transcriptions sont difficiles à lire. Important : si vous filtrez sur la note de confiance Haut, il est probable que vous obteniez quand même des scripts présentant des erreurs, mais ils seront plus faciles à lire que les transcriptions de moindre qualité.
Résolution	Filtre les données selon que la cause de l’interaction a été résolue au cours de l’interaction. Sélectionnez l’une des options Résolution suivantes : Résolu : affiche uniquement les données des interactions résolues. Non résolu : affiche uniquement les données des interactions non résolues.
Mots-clés et expressions	Inclut ou exclut les interactions des données basées sur des mots-clés ouphrases Combinaison de mots qui ont une signification particulière lorsqu'ils sont utilisés ensemble dans un ordre spécifié, comme "souhaitez annuler". ils contiennent. Vous pouvez entrer un mot-clé ou une expression afin d’obtenir des correspondances exactes ou des variantes. Pour les expressions, vous pouvez aussi spécifier à quel point les mots de l’expression doivent être proches les uns des autres pour qu’une interaction constitue une correspondance. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Mots-clés et expressions - Agent : affiche uniquement les données de l'agent. Mots-clés et expressions - Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.). Mots-clés et expressions : affiche les données de l'agent et du client. Entrez les mots-clés ou expressions que vous voulez filtrer. Sélectionnez l’une des options Mots-clés et expressions suivantes dans la première liste déroulante : Avoir : affiche les données des interactions qui mentionnent le mot ou l’expression que vous entrez. Avoir au moins un : affiche les données des interactions qui mentionnent au moins l’un des mots ou expressions que vous entrez. Cette option est uniquement utile si vous entrez plusieurs filtres de mot-clé ou expression. Ne pas avoir : affiche uniquement les données des interactions qui ne mentionnent pas le mot que vous entrez. Sélectionnez l’une des options suivantes dans la liste déroulante Correspond à : Exacte : affiche uniquement les interactions qui comprennent le mot ou l’expression comme vous l’entrez. Approximative : affiche les interactions qui comprennent des variantes du mot ou de la phrase que vous entrez. Par exemple, si vous entrez active, le filtre peut afficher des interactions qui incluent active, activent, activer, activé, etc. Si vous avez entré une expression, utilisez le + et le - ou entrez un nombre entier pour configurer la Proximité. Cela inclut les correspondances où les mots de l’expression ne sont pas consécutifs. Les correspondances de phrases peuvent comporter jusqu'à huit mots entre elles. La valeur par défaut est 0. Par exemple, l’expression parler responsable avec une proximité de 2 capturerait les expressions parler à un responsable, parler à votre responsable, etc. Cliquez sur Ajouter lorsque vous avez terminé. Recommencez ces étapes pour ajouter d’autres filtres. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre. Par exemple, si vous ajoutez un filtre Mots-clés et expressions - Agent pour le mot génial, un filtre Mots-clés et expressions - Client pour génial et un filtre pour le moment où l'un des participants dit merci, tous ces mots doivent être prononcés pour que le filtre trouve l'interaction dans ce cas.
Catégories	Filtre les données selon les règles de catégorie existantes. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Catégories - Agent : affiche uniquement les données de l'agent. Catégories - Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.). Catégories : affiche les données de l'agent et du client. Explorez et sélectionnez les catégories que vous souhaitez filtrer. Les catégories sélectionnées deviennent bleues. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
Entités	Inclut ou exclut les interactions des données en fonction des entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes qu’elles contiennent. Certaines entités sont préconfigurées dans Interaction Analytics. Si vous souhaitez créer des entités personnalisées, vous devez les configurer dans le profil de l'entreprise. Si vous voulez filtrer en fonction de mots-clés et d’expressions, utilisez plutôt ce filtre. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Agent : affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Sélectionnez si vous souhaitez inclure des entités ou exclure des entités, puis choisissez les entités que vous souhaitez inclure ou exclure. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
Sentiment	Filtre les données par sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Agent : affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Sélectionnez l’un des types de sentiments suivants : Sentiment général : sentiment de l’interaction dans son ensemble. Sentiment de départ : Il est déterminé par les 400 premiers mots (ou premiers 30 %) de l’interaction, selon la valeur atteinte en premier. Cela peut vous aider à identifier les raisons courantes pour lesquelles les clients appellent. Le sentiment mitigé n'est pas disponible pour le sentiment de départ. Sentiment de fin : Le sentiment de fin est déterminé par les derniers 30 % de l’interaction. Le sentiment mitigé n'est pas disponible pour le sentiment final. Une fois que vous avez sélectionné un type de sentiment, choisissez un ou plusieurs des sentiments suivants : Positif : le nombre de signaux positifs est supérieur à celui des signaux négatifs ou neutres dans une interaction. Négatif : le nombre de signaux négatifs est supérieur à celui des signaux positifs ou neutres dans une interaction. Notez que le sentiment négatif diffère de la frustration Différent d’un sentiment négatif. Les indices de frustration indiquent que le client est contrarié et ne parle pas simplement de quelque chose de négatif.. Certaines expressions peuvent à la fois être négatives et dénoter de la frustration. Cependant, un client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.) peut discuter d'un problème négatif qu'il souhaite résoudre sans nécessairement être frustré. Neutre : absence de signaux négatifs ou positifs. Peut également s’appliquer si des expressions sont définies comme neutres dans le profil de l’entreprise. Mixte : les signaux positifs et négatifs sont en proportion essentiellement égale dans l’interaction. Si vous ne sélectionnez pas de sentiment, la configuration par défaut inclut les interactions associées à tous les sentiments. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
Profil de l'entreprise	Filtre les entités Mot-clé ou expression défini dans le profil de votre entreprise dans Interaction Analytics. Lié à un type d'entité Peut inclure des variantes configurées dans le profil de la société Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées.. Vous pouvez filtrer par type d’entité, comme Produits, ou affiner la recherche en incluant des entités au sein du type d’entité, par exemple les Pulls. Les options varient en fonction des entités et types d’entités que vous avez ajoutés au profil de votre entreprise. Vous pouvez choisir d'afficher les données uniquement du côté agent, uniquement du côté contact ou des deux côtés des interactions. Si vous filtrez uniquement un côté des interactions, vous pouvez toujours voir les deux côtés lorsque vous accédez à la vue de transcription. Choisissez l’une des options suivantes : Agent : affiche uniquement les données de l’agent. Client : affiche uniquement les données client (contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.). Soit : affiche à la fois les données de l'agent et du client. Pour inclure toutes les entités configurées sous un seul type d'entité, telles que Société, cochez la case en regard du nom du type d'entité. Décochez la case pour le supprimer. Pour sélectionner uniquement certaines entités dans un type d’entité, cliquez à nouveau sur le filtre que vous venez de sélectionner et cochez la case en regard de chaque entité que vous souhaitez inclure. Décochez la case pour le supprimer. Si vous ajoutez deux ou plusieurs de ces filtres, il existe une relation « ET » entre les mots. Cela signifie que chaque élément que vous ajoutez au filtre doit être présent dans l'interaction pour s'afficher comme résultat de filtre.
Métriques	Cochez la case à côté du type de métrique que vous souhaitez utiliser pour filtrer. Une fois que vous avez coché la métrique qui vous intéresse, cliquez sur le filtre que vous venez d’ajouter afin de sélectionner une valeur pour le champ de données spécifié. Cliquez sur la coche située sur la droite lorsque vous avez terminé. Par exemple, si vous sélectionnez la métrique Nom de l’agent, vous devez entrer le nom de l’agent sur lequel doit porter le filtre. Pour plus d’informations sur chaque type de métrique disponible, voir l’entrée Mesures dans Termes et métriques clés.
Satisfaction Client	Ce filtre n'est visible que si votre système active les fonctionnalités de l'IA CXone Mpower. Il filtre des métriques CXone Mpower spécifiques et les scores de ces métriques. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à la satisfaction du client. Cochez la case à côté des comportements de satisfaction client que vous souhaitez utiliser pour filtrer votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
Efficacité commerciale	Ce filtre n'est visible que si votre système active les fonctionnalités de l'IA CXone Mpower. Il filtre des métriques CXone Mpower spécifiques et les scores de ces métriques. Ces mesures et notes évaluent les comportements qui indiquent les efforts effectués pour parvenir à l’efficacité commerciale. Cochez la case à côté des comportements d’efficacité commerciale que vous souhaitez utiliser pour filtrer votre recherche. Ensuite, sélectionnez un ou plusieurs niveaux de notation pour les métriques que vous souhaitez afficher. Les niveaux de notation comprennent : Fortement négatif, Modérément négatif, Neutre, Modérément positif, Fortement positif.
Intentions	Filtre en fonction de l’intention La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir de l’interaction, telle qu’affectée par CXone Mpower. Vous pouvez ainsi afficher les interactions par objectif en fonction de ce que le contact souhaite pour communiquer ou accomplir quelque chose. Une seule intention est attribuée à une interaction, mais vous pouvez filtrer sur plusieurs intentions à la fois. Les intentions sont classées en trois niveaux différents : catégorie, sujet et intention. Si vous cochez la case en regard d'une catégorie, vous pouvez également filtrer les sujets et les intentions inclus dans cette catégorie. Les intentions sont organisées par sujet et les sujets par catégorie. Si vous ne voulez filtrer que certaines intentions, cliquez sur les menus déroulants de la catégorie et du sujet concernés afin d’accéder à l'intention souhaitée. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone Mpower ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte.
Résultats	Filtre par le résultat Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). d’une interaction. Par exemple, les résultats pourraient inclure la saisie semi-automatique du paiement, un transfert ou une remontée. Les interactions peuvent comporter jusqu'à 12 résultats. Cochez la case en regard des résultats que vous voulez utiliser pour filtrer. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone Mpower ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte.
Actions	Filtre sur la base des actions survenues au cours d'une interaction. Par exemple, les actions pourraient inclure le traitement d’un paiement, en fournissant des informations sur le compte, ou en consultant un compte. Les interactions peuvent comporter jusqu'à huit actions. Cochez la case en regard des résultats que vous voulez utiliser pour filtrer. Cela est pris en charge pour les canaux vocaux et numériques. Les canaux numériques pris en charge incluent toutes les interactions numériques conversationnelles, mais pas les publications sur les réseaux sociaux. Ils incluent également le chat ACD existant et les canaux SMS. L’e-mail ACD existant et la messagerie CXone Mpower ne sont pas pris en charge. Pour utiliser cela, vous devez avoir une de ces licences ou combinaisons de licences : Analytics Advanced Analytics Premium Analytics Essential et AutoSummary Si vous avez des questions, consultez votre Représentant de compte.

Filtrage avec le calque de données

Vous pouvez filtrer les sujets présents dans l’ensemble de données à l’aide d’une ou plusieurs mesures proposées dans le panneau Calque de données. Les curseurs associés aux mesures vous permettent de vous concentrer sur des résultats plus précis. Les données affichées sur la carte et dans le panneau Statistiques changent lorsque vous effectuez des ajustements dans le panneau Calque de données. Notez que la vue initiale de la carte est définie sur la mesure Volume.

Clarissa Doloway gère un centre de contact chez Classics Inc. Elle veut voir s’il existe un lien entre la satisfaction client et le temps passé au téléphone avec les agents. Elle ouvre le panneau Calque de données dans AutoDiscovery et sélectionne la mesure Sentiment. Elle déplace le curseur de la mesure sur la droite afin d’afficher uniquement les résultats concernant des sentiments négatifs. Ensuite, elle sélectionne Durée dans la liste déroulante Taille. Sur la carte, la couleur des cercles est orange et rouge afin de montrer les sujets associés à des sentiments négatifs. La taille des cercles lui indique la durée des appels. Plus le cercle est large, plus l’appel a duré longtemps. À présent, elle veut examiner des sujets et des interactions spécifiques pour en savoir plus.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analyse.
Cliquez sur Découverte automatique.
Cliquez sur pour ouvrir le panneau Calque de données.

Sélectionnez la ou les mesures que vous souhaitez utiliser. Sur la carte, les sujets s’affichent dans un dégradé des couleurs de la mesure. Vous pouvez utiliser les curseurs de mesure afin d’affiner les résultats pour chaque type de mesure. Lorsque vous déplacez le curseur, les sujets sont filtrés sur la carte et dans le panneau Statistiques. Les sujets qui ne correspondent pas au filtre sont déplacés en arrière-plan sur la carte.

En savoir plus sur les champs de cette étape

métrique	description
Volume	Nombre total d'appels utilisant le sujet ou l'expression sélectionné. Le panneau Statistique présente un graphique avec les données de volume pour la période sélectionnée. Vous pouvez cliquer sur des points dans le graphique pour voir le volume par jour. Sur la carte, le volume est représenté par des cercles variant du bleu clair au bleu foncé. Plus la teinte est foncée, plus le volume d’appels portant sur ce sujet est élevé.
Durée	Longueur d’un appel entre un agent et un client. Elle peut mettre en évidence des problèmes particuliers que les agents ont du mal à traiter ou à résoudre. Sur la carte, la durée est représentée par des cercles variant du gris clair au gris foncé. Plus la teinte est foncée, plus la durée des appels est longue.
Anomalie	Instances où il existe une tendance inhabituelle dans l'une des mesures. Les données présentent probablement des variations ou des pics inattendus. Cette information peut vous aider à identifier et résoudre des problèmes. Sur la carte, les anomalies sont représentées par des cercles variant du violet clair au violet foncé. Plus la teinte est foncée, plus le score d’anomalie est élevé.
Silence	Périodes de silence où il n'y a pas de conversation entre le client et l'agent. Cela peut indiquer que l'agent a du mal à résoudre le problème ou ne sait pas comment procéder. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un faible pourcentage de silence. Le rouge indique un pourcentage élevé de silence. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des pourcentages intermédiaires de silence.
Diaphonie	Périodes pendant lesquelles le client et l’agent parlent en même temps. La conversation croisée peut être le signe d’un conflit entre le client et l’agent, ou elle peut signifier que la politique de l’entreprise n’est pas respectée concernant les règles de bienséance dans les contacts avec les clients. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique qu’il y a eu peu de périodes de conversation croisée. Le rouge indique de longues périodes de conversation croisée. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des pourcentages intermédiaires de conversation croisée.
Client %	Pourcentage du temps de parole du client pendant l’appel. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique que les clients ont parlé pendant un faible pourcentage des appels. Le rouge indique que les clients ont le plus parlé pendant les appels. Les différentes couleurs entre les deux indiquent que le temps de parole du client pendant l’appel représente un pourcentage intermédiaire.
Sentiment	Mesure la satisfaction et le sentiment des clients tout au long de l'appel. Le sentiment est mesuré à l'aide de l'IA et de la technologie d'apprentissage automatique. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un sentiment positif. Le rouge indique un sentiment négatif. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des sentiments neutres ou mélangés.
Négatif %	Mesure le pourcentage des appels pendant lequel le sentiment se trouve en dessous d’un certain seuil. Ce seuil représente la différence entre la satisfaction client et le sentiment négatif. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un faible sentiment négatif. Le rouge indique un fort sentiment négatif. Les différentes couleurs entre les deux indiquent un sentiment négatif intermédiaire.

Pour vous concentrer sur une seule mesure, cliquez sur la liste déroulante Taille et sélectionnez Comme la couleur. La taille et la couleur des cercles renvoient toutes deux à la mesure sélectionnée.
Pour vous concentrer sur plusieurs mesures en même temps, cliquez sur la liste déroulante Taille et sélectionnez la mesure que vous souhaitez représenter sur la carte par la taille des cercles. La couleur des cercles sur la carte reflète les sélections que vous effectuez avec les curseurs de mesure. La taille des cercles illustre la prévalence de la mesure choisie dans la liste déroulante.

Vous pouvez identifier un sujet que vous souhaitez approfondir et cliquer sur pour explorer le détail des interactions concernant le sujet.

Vous pouvez cliquer sur Afficher tout dans le panneau Calque de données pour réinitialiser la carte.

Filtrage avec le panneau Statistiques

Le panneau Statistiques répertorie l’intégralité des sujets et des phrases au sein de l’ensemble de données. Vous pouvez rechercher des sujets ou phrases spécifiques à l’aide de la barre de recherche, ou filtrer la liste par mesure.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analyse.
Accédez à AutoDiscovery.
Cliquez sur la flèche située sur la gauche pour ouvrir le panneau Statistiques.
Cliquez sur la liste déroulante Sujets pour afficher soit les Sujets, soit les Phrases. Vous pouvez cliquer sur les flèches situées sur la gauche pour trier la liste par ordre alphabétique.

Sélectionnez une mesure dans la liste déroulante. Vous pouvez cliquer sur les flèches situées sur la gauche pour trier la liste par ordre décroissant.

En savoir plus sur les champs de cette étape

métrique	description
Volume	Nombre total d'appels utilisant le sujet ou l'expression sélectionné. Le panneau Statistique présente un graphique avec les données de volume pour la période sélectionnée. Vous pouvez cliquer sur des points dans le graphique pour voir le volume par jour. Sur la carte, le volume est représenté par des cercles variant du bleu clair au bleu foncé. Plus la teinte est foncée, plus le volume d’appels portant sur ce sujet est élevé.
Durée	Longueur d’un appel entre un agent et un client. Elle peut mettre en évidence des problèmes particuliers que les agents ont du mal à traiter ou à résoudre. Sur la carte, la durée est représentée par des cercles variant du gris clair au gris foncé. Plus la teinte est foncée, plus la durée des appels est longue.
Anomalie	Instances où il existe une tendance inhabituelle dans l'une des mesures. Les données présentent probablement des variations ou des pics inattendus. Cette information peut vous aider à identifier et résoudre des problèmes. Sur la carte, les anomalies sont représentées par des cercles variant du violet clair au violet foncé. Plus la teinte est foncée, plus le score d’anomalie est élevé.
Silence	Périodes de silence où il n'y a pas de conversation entre le client et l'agent. Cela peut indiquer que l'agent a du mal à résoudre le problème ou ne sait pas comment procéder. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un faible pourcentage de silence. Le rouge indique un pourcentage élevé de silence. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des pourcentages intermédiaires de silence.
Diaphonie	Périodes pendant lesquelles le client et l’agent parlent en même temps. La conversation croisée peut être le signe d’un conflit entre le client et l’agent, ou elle peut signifier que la politique de l’entreprise n’est pas respectée concernant les règles de bienséance dans les contacts avec les clients. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique qu’il y a eu peu de périodes de conversation croisée. Le rouge indique de longues périodes de conversation croisée. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des pourcentages intermédiaires de conversation croisée.
Client %	Pourcentage du temps de parole du client pendant l’appel. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique que les clients ont parlé pendant un faible pourcentage des appels. Le rouge indique que les clients ont le plus parlé pendant les appels. Les différentes couleurs entre les deux indiquent que le temps de parole du client pendant l’appel représente un pourcentage intermédiaire.
Sentiment	Mesure la satisfaction et le sentiment des clients tout au long de l'appel. Le sentiment est mesuré à l'aide de l'IA et de la technologie d'apprentissage automatique. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un sentiment positif. Le rouge indique un sentiment négatif. Les différentes couleurs entre les deux indiquent des sentiments neutres ou mélangés.
Négatif %	Mesure le pourcentage des appels pendant lequel le sentiment se trouve en dessous d’un certain seuil. Ce seuil représente la différence entre la satisfaction client et le sentiment négatif. Sur la carte, les cercles s’affichent dans un dégradé de verts, jaunes, oranges et rouges. Le vert foncé indique un faible sentiment négatif. Le rouge indique un fort sentiment négatif. Les différentes couleurs entre les deux indiquent un sentiment négatif intermédiaire.

Pour vous concentrer sur un sujet ou une phrase spécifique, saisissez le texte voulu dans la barre de recherche ou sélectionnez un élément dans la liste du panneau Statistiques. Les statistiques correspondant à chaque mesure s’affichent pour le sujet ou la phrase sélectionnés.

Voir l’image
Pour afficher toutes les phrases au sein du sujet, cliquez sur .
Cliquez sur la phrase que vous voulez afficher. La carte zoome sur la phrase et le panneau affiche les statistiques correspondantes.

Vous pouvez identifier un sujet que vous souhaitez approfondir et cliquer sur pour explorer le détail des interactions concernant le sujet.

Enquêter sur les anomalies et les tendances

AutoDiscovery identifie les occurrences inhabituelles dans votre ensemble de données. Les anomalies montrent des changements de tendance au fil du temps. Les sujets et les phrases pouvant nécessiter votre attention sont ainsi mis en évidence.

Classics Inc. propose à ses clients un nouveau programme de fidélité sur abonnement. Les détails de l’abonnement sur le site de Classics Inc. manquent de clarté et l’entreprise reçoit de plus en plus d’appels à ce sujet. Les anomalies dans AutoDiscovery montre des sujets et des phrases récurrentes en lien avec le programme de fidélité. L’analyse de ces sujets et phrases peut aider Classics Inc. à comprendre comment rendre son site internet plus informatif et ainsi améliorer la satisfaction client.

Identification des anomalies dans le panneau Statistiques

Ouvrez le panneau Statistiques.
Sélectionnez Sujets ou Phrases dans la liste déroulante.
Sélectionnez Anomalies dans la liste déroulante des mesures.
Triez la liste par ordre décroissant, du score d'anomalie le plus élevé au plus faible.
Sélectionnez un sujet ou une phrase pour afficher les statistiques et le graphique de tendance.
Déplacez votre souris sur le graphique pour afficher des détails sur les pics.
Si vous avez sélectionné un sujet, vous pouvez approfondir votre recherche et faire de même pour vous concentrer sur les phrases des sujets.

Identification des anomalies dans le panneau Calque de données

Ouvrez le panneau Calque de données.
Sélectionnez la mesure Anomalies.
Déplacez le curseur de la mesure vers la droite afin d’afficher les zones présentant de fortes anomalies.
Pour afficher uniquement les résultats liés aux anomalies, cliquez sur la liste déroulante Taille et sélectionnez Comme la couleur.
Pour identifier d’autres facteurs contribuant à l’anomalie, essayez de sélectionner d’autres mesures.
Sélectionnez un sujet ou une phrase spécifique dans le sujet pour vous concentrer dessus.

Voir les interactions

Après avoir trouvé un sujet ou une phrase sur lesquels vous souhaitez vous concentrer, vous pouvez cliquer sur pour afficher les interactions.

Après avoir ouvert le widget d’interactions, vous avez plusieurs possibilités :

Trier les colonnes par ordre croissant ou décroissant.
Sélectionnez une interaction pour voir la transcription correspondante et écouter l'appel. Les mots clés sont mis en évidence dans la transcription.
Exportez les données dans un fichier CSV.

Ajout de phrases à une catégorie

AutoDiscovery peut vous aider à identifier de nouvelles catégories groupes de données qui utilise Interaction Analytics pour les données de transcription d'appel analysées. Ils facilitent la recherche de tendances. à créer ou des phrases à ajouter à une catégorie existante.

Dans AutoDiscovery, sélectionnez le sujet ou la phrase que vous voulez ajouter à une catégorie et cliquez sur .
Dans la fenêtre Sélectionner lieu, développez la liste Catégories, puis sélectionnez un dossier pour créer une catégorie ou sélectionnez une catégorie existante pour y ajouter la phrase ; cliquez ensuite sur Enregistrer comme catégorie.
Utilisez l'éditeur de règles pour apporter les modifications souhaitées aux règles de catégorie Critères utilisés pour déterminer si une transcription est placée dans une certaine catégorie. Les règles contiennent des ensembles de mots clés ou d'expressions qu'une transcription doit inclure ou exclure.. Vous pouvez ainsi choisir à qui appliquer les règles, par exemple à l’agent, au client ou à aucun des deux. Vous pouvez aussi modifier les ensembles de règles existants en ajoutant à la catégorie des mots-clés, des phrases, un sentiment, des mesures, des entités de profil de la société Page dansInteraction Analytics où vous pouvez créer des entités personnalisées. ou d’autres éléments.

Si vous effectuez des mises à jour dans l'éditeur de catégories, l'ensemble de données sera différent de ce qui a été prévisualisé dans votre espace de travail.

Une fois que vous avez effectué vos modifications, revenez dans AutoDiscovery à l’aide du lien situé au sommet de la fenêtre de l’éditeur de règles.

Enregistrement d’une recherche

Une liste déroulante permet de sélectionner les recherches enregistrées afin de consulter les résultats obtenus précédemment. Cela vous évite d'avoir à configurer les mêmes paramètres de recherche plusieurs fois. Vous pouvez enregistrer une recherche comme étant publique ou privée. Les recherches publiques peuvent être vues et appliquées par d’autres utilisateurs. Les recherches privées ne peuvent être vues et utilisées que par l'utilisateur qui les a créées. Dans AutoDiscovery, vous ne pouvez enregistrer que la plage de dates ou les paramètres de filtre appliqués à partir de la liste déroulante. Les recherches enregistrées n'incluent aucun filtre ni paramètre spécifique à AutoDiscovery.

Il est utile de développer une convention de dénomination cohérente pour les recherches, afin de pouvoir identifier rapidement celle que vous souhaitez appliquer. La sélection d’une couleur unique pour chaque nouvelle recherche enregistrée permet également de les distinguer plus facilement.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Analyse.
Accédez à AutoDiscovery.
Pour enregistrer une recherche, configurez les paramètres et filtres de recherche en fonction des données que vous souhaitez afficher, puis saisissez votre recherche.
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur l'icône Enregistrer dans le coin supérieur droit.
Dans le champ Nouvelle recherche, saisissez le nom de la recherche. Vous ne pouvez pas utiliser les caractères suivants dans le nom d’une recherche enregistrée : [ ] { } < >.
Pour sélectionner une couleur différente pour votre recherche, cliquez sur la case colorée dans le champ Nouvelle recherche et sélectionnez une autre couleur.
Saisissez une description des paramètres et filtres de la recherche.
Activez Public pour rendre la recherche visible aux autres utilisateurs. Par défaut, les recherches enregistrées sont privées.
Cliquez sur Enregistrer. Désormais, vous pourrez sélectionner les mêmes critères de recherche dans la liste déroulante.

Vous pouvez consulter les détails des recherches enregistrées, copier les recherches et les supprimer en cliquant sur Plus d’options icône représentant 3 points verticaux > Recherches enregistrées dans le coin supérieur droit. Vous ne pouvez pas supprimer une recherche enregistrée créée par un autre utilisateur.

Exportation des données AutoDiscovery au format CSV

Cliquez sur Options dans le coin supérieur droit.
Cliquez sur Exporter.