Configurer un Text Bot AI Agents (Cognigy) dans Virtual Agent Hub

Utilisez cette page pour connecter un bot de texte AI Agents (Cognigy) à NiCE CXone par le biais de Virtual Agent Hub. Lorsque vous terminez cette procédure, NiCE CXone achemine les messages du client provenant d'un canal numérique par le biais de Studio et Virtual Agent Hub vers votre bot AI Agents (Cognigy), et renvoie les réponses du bot au contact. Cette intégration prend en charge les digital channels textuels, y compris le clavardage numérique, WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger et SMS Messaging.

Fonctionnement de l'Intégration de bot textuel

Lorsqu'un contact envoie un message via un canal numérique, NiCE CXone achemine l'interaction vers un script Studio. Le script utilise l'action TextBotExchange pour transférer le message à AI Agents (Cognigy) via Virtual Agent Hub. AI Agents (Cognigy) traite le message, identifie l'intention du contact et renvoie une réponse ainsi qu'un signal de contrôle. Le script transmet ensuite la réponse au contact ou agit en fonction du signal de contrôle.

Flux Message

La séquence suivante décrit le flux des Message pour chaque tour dans une conversation avec un bot textuel :

1. Le contact envoie un message via un canal numérique.

2. Le canal numérique invoque l'AskCaller action pour transmettre le message dans le script Studio.

3. Le script Studio transmet le message à l'action TextBotExchange.

4. L'action TextBotExchange envoie le message à AI Agents (Cognigy) via le Virtual Agent Hub.

5. AI Agents (Cognigy) traite le message et génère une réponse.

6. Le Virtual Agent Hub transmet la réponse et le signal de contrôle de AI Agents (Cognigy) vers l'action TextBotExchange.

7. L'action TextBotExchange transmet la réponse et le signal de contrôle au script Studio.

8. Le script Studio évalue le signal de contrôle et déterminE la branche appropriée.

   1. Si la conversation continue : le script Studio revient en boucle vers l'action AskCaller, passez à l'étape 9.

   2. Si la tâche est terminée ou si une escalade est nécessaire : le script Studio quitte la boucle de bot et poursuit avec l'action suivante dans le script.

9. L'Action AskCaller envoie la réponse au contact via le canal numérique et attend le prochain Message. Le flux se répète à partir de l'étape 1.

   Ceci s'applique uniquement à la branche OnPromptAndCollectNextResponse.

Signaux de contrôle renvoyés par AI Agents (Cognigy)

Après chaque échange, AI Agents (Cognigy) renvoie l'un des signaux de contrôle suivants à l'action TextBotExchange. Votre script Studio doit gérer chaque signal :

• PromptAndCollectNextResponse : la conversation doit continuer. Le script revient à l'action AskCaller pour attendre le prochain message du contact.

• OnReturnControlToScript : l'agent virtuel a terminé sa tâche ou a déterminé qu'un Agent en direct est nécessaire. Le contrôle revient au script Studio. AI Agents (Cognigy) transmet les données d'escalade via lecustomPayload, et le script Studio les lit pour déterminer la prochaine action de routage. La meilleure pratique consiste à utiliser une intention d'escalade qui commence par escalat afin que le script puisse détecter de manière fiable l'escalade entre différents noms d'intention de bot, comme « escalate » ou « escalation ».

• OnError: Une erreur inattendue s'est produite. Le script suit le chemin de gestion des erreurs. Vérifiez la Variable _ERR et la propriété de sortie errorDetailsVarName pour plus de détails.

Conditions préalables

Vérifiez que tous les prérequis sont remplis avant de commencer cette procédure. Les prérequis manquants constituent la cause la plus fréquente des échecs d'intégration.

Exigences pour NiCE CXone

• Virtual Agent Hub activée pour votre unité commerciale ou votre locataire. Contactez votre TAM si Virtual Agent Hub n'est pas disponible dans votre système.

• AI Agents (Cognigy) doit être activé pour votre locataire NiCE CXone. Cette application est activée par un TAM ou par Services Professionnel. Si vous ne voyez pas l'Option AI Agents (Cognigy) dans le menu de l'application, vérifiez que les rôles et autorisations appropriés sont attribués. Si les autorisations requises ne sont pas disponibles, votre organisation n'est pas configurée pour utiliser AI Agents (Cognigy) ; dans ce cas, contactez votre TAM.

• Afficher, créer et modifier des scripts - requis pour créer et modifier des scripts Studio.

• Un canal numérique configuré dans CXone Digital Experience (DX). digital channels textuels pris en charge, y compris clavardage numérique, WhatsApp, Apple Messages for Business, Facebook Messenger et SMS Messaging.

• Un script Studio configuré pour un type DE support numérique (ou l'autorisation d'en créer un). Les script type Voix ne prennent pas en charge l'Action TextBotExchange.

Exigences pour AI Agents (Cognigy)

• Un projet AI Agents (Cognigy) avec un Flux entièrement configuré, entraîné et prêt à être déployé. La bonne pratique consiste à ce que le Flux inclue des réponses pour au moins l’intention DE bienvenue et une intention DE délai d’attente.

• Autorisation de modification dans NiCE CXone pour AI Agents (Cognigy) (correspond au rôle Admin dans AI Agents (Cognigy)), ou autorisations AI Agents (Cognigy) suffisantes pour créer et gérer des Endpoints.

• Une connaissance du nom du projet AI Agents (Cognigy) et du Flux que vous souhaitez utiliser.

Configurer l'Intégration du bot de texte AI Agents (Cognigy)

Effectuez les tâches suivantes dans l'ordre. Chaque tâche dépend des résultats de la tâche précédente.

1. Récupérer les informations d’authentification du Terminal à partir de AI Agents (Cognigy)

2. Ajouter une configuration dans Virtual Agent Hub

3. Create or Open the Studio Script for the Digital Channels

4. Configurez l'action TextBotExchange

5. Attribuer la configuration Virtual Agent Hub à l'action TextBotExchange

6. Configurer les Tronçons de résultat dans le Script Studio

7. Enregistrer, Valider et Publier le Script Studio

8. Testez l'Intégration Text Bot