Types de slots et exemples

Les emplacements sont des paires clé/valeur qui fonctionnent comme la mémoire de votre robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.. Vous pouvez les utiliser pour personnaliser les interactions entre les robots et les contacts. Vous pouvez également les utiliser dans d'autres domaines de Digital Experience.

Cette page décrit les détails concernant les différents types d'emplacements.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce que dit un contact dans une interaction. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (TAL) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que le robot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez demander au robot d'utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit la réponse d'un robot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. CXone Bot Builder est livré avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre eux, y compris les salutations, demandes remettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Une règle est l'une des deux méthodes dont vous disposez pour configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction à propos d'un mot de passe oublié, le bot répondrait à la question « Comment puis-je faire cela ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention – obtenir plus d'informations.	Une histoire est l’autre méthode vous permettant de configurer la façon dont le robot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions sont les options dont vous disposez pour définir le mode de réponse du robot à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Fentes de texte

Fentes de texte
Description	Les emplacements de texte contiennent des informations de texte. Cela inclut les caractères numériques qui n'ont pas besoin d'être traités comme des numéros, par exemple un numéro de téléphone ou de compte. Un emplacement de texte peut influer sur le comportement du robot selon qu’il est vide ou contient une valeur. La valeur exacte de l’emplacement n'a pas d'incidence sur la conversation. Vous pouvez utiliser les informations comme une variable dans une histoire Utilisé pour former le bot à la gestion des interactions en fonction de l'intention et du contexte. Avec des scripts supplémentaires, vous pouvez ajouter les informations à votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. ou utiliser les informations pour extraire des données supplémentaires de votre CRM.
Utilisation	Les emplacements de texte peuvent : utiliser les méthodes de remplissage À partir de l’entité, À partir de l’intention ou À partir du message ; être des emplacements personnalisés ; être utilisés dans des formulaires ; influer sur le comportement du robot ; être restreints par intention ou formulaire ; avoir une valeur différente en fonction de l’intention prédite par le robot. Les valeurs peuvent être associées à des intentions.
Influence des dialogues	Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, votre robot peut se comporter différemment selon le contenu de l’emplacement. Par exemple, si le bot demande au contact de fournir l'emplacement du bureau, il peut agir différemment selon que le contact le fait ou non. Il ne peut pas agir différemment pour le bureau de Phoenix par rapport au bureau de Prague. Si vous souhaitez que les actions du bot soient modifiées en fonction du contenu du slot, vous devez créer un slot de texte personnalisé. Une configuration supplémentaire sera également nécessaire.
Exemples	Le bot peut demander le prénom du contact, et vous pouvez ensuite utiliser cette valeur comme variable dans d'autres actions du bot tout au long de la conversation. La déclaration du bot : "Dans quel bureau travaillez-vous ?" peut vous permettre de signaler quelque chose en fonction de l'emplacement. Dans l'exemple de planification, Akela a ajouté cette déclaration afin qu'elle puisse voir combien d'utilisateurs avaient besoin d'aide pour réinitialiser les mots de passe par bureau. Un bot de prise de rendez-vous pourrait dire : « Je peux envoyer vos nouveaux formulaires de patient maintenant si vous fournissez votre adresse e-mail ». L'adresse e-mail pourrait ensuite être transmise à un travail automatisé pour envoyer les formulaires. Un robot du service client peut dire : « Puis-je avoir votre numéro de compte, s'il vous plaît ? » L'emplacement peut déclencher un appel d'API vers votre CRM qui transmet la valeur de l'emplacement, puis renvoie le statut du compte en fonction du numéro de compte. Ces informations pourraient ensuite être fournies au bot ou à un agent en direct. Le bot peut également demander : "Comment voulez-vous que nous vous appelions ?". Ces informations pourraient être extraites dans une zone de texte personnalisée, utilisées tout au long de la conversation et stockées dans le dossier du client pour d'autres types d'interactions. Dans chaque exemple, le bot pourrait répondre avec une action différente selon que la valeur de l'emplacement était ou non renseignée. Une configuration séparée serait nécessaire pour agir sur le contenu du slot.

Nombre de fentes

Nombre de fentes
Description	Les emplacements numériques contiennent des informations numériques devant être traitées comme des numéros et non comme du texte. Ce type d’emplacement peut influer sur le comportement du robot. La valeur exacte de l'emplacement peut modifier la façon dont le robot répond. Vous pouvez définir des limites supérieures et inférieures pour les valeurs numériques acceptables. Si la valeur qui remplit l'emplacement est en dehors de cette plage, le robot se comporte différemment. Vous devez apprendre au robot à répondre en fonction des valeurs comprises dans et hors de la plage définie.
Utilisation	Les emplacements de numéro peuvent : utiliser les méthodes de remplissage À partir de l’entité ou À partir de l’intention ; être des emplacements personnalisés ; disposer de valeurs minimales et maximales acceptables (les valeurs en dehors de cette plage entraînent un comportement différent de la part du robot) ; être utilisés dans des formulaires ; influer sur le comportement du robot ; être restreints par intention ou formulaire ; avoir une valeur différente en fonction de l’intention prédite par le robot. Les valeurs peuvent être associées à des intentions.
Influence des dialogues	Si vous définissez Influencer le dialogue sur Activé, le comportement du robot peut changer en fonction de la valeur de l’emplacement : Les valeurs inférieures au minimum sont traitées comme le minimum. Les valeurs supérieures au maximum sont traitées comme maximum. En d'autres termes, si vous définissez Valeur minimale à 1 et Valeur max à 5, le bot peut se comporter différemment pour chacune des valeurs 1,2, 3, 4 et 5.
Exemples	Un robot de triage médical pourrait demander : « Quelle est la température du patient ? » L'emplacement peut être réglé avec une valeur minimale de 97 et une valeur maximale de100. Le robot peut réagir différemment pour les patients présentant une température très basse (97 degrés ou moins), une température normale (97,1 à 99 degrés) ou une température élevée (100 degrés ou plus). Un bot de réservation de restaurant pourrait demander : « Combien de personnes dans votre groupe ? » L'emplacement peut être défini avec une valeur minimale de 1 et une valeur maximale de8. Le bot peut répondre différemment pour chaque numéro de cette plage, peut-être en offrant une table aux groupes de moins de quatre membres, un stand pour quatre à sept membres et en refusant une réservation pour les groupes de huit ou plus. Un bot bancaire peut offrir différentes incitations aux contacts en fonction de la valeur totale de leurs comptes. Les valeurs du compte sont extraites du système interne de la banque et enregistrées dans un emplacement personnalisé. Vous pouvez créer un emplacement de numéro personnalisé qui est rempli avec tout solde en souffrance du compte du contact. Le bot pourrait alors tenter de collecter le solde ouremettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct l'appel afin qu'un agent en direct puisse le faire. Pour ces deux derniers exemples, une configuration supplémentaire serait nécessaire pour extraire les informations de votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. ou de votre système comptable.

Emplacements catégoriques

Machines à sous catégoriques
Description	Les emplacements catégoriques contiennent un ensemble défini d’informations de texte. Ce type d’emplacement peut influer sur le comportement du robot. Selon les valeurs qui remplissent l’emplacement, le robot peut fournir une réponse différente. Le bot fournirait généralement ces valeurs comme choix au contact. La valeur par défaut d'Autre est automatiquement ajouté aux valeurs que vous définissez.
Utilisation	Les emplacements catégoriques peuvent : utiliser les méthodes de remplissage À partir de l’entité ou À partir de l’intention ; être des emplacements personnalisés ; être utilisés dans des formulaires ; influer sur le comportement du robot ; être restreints par intention ou formulaire ; avoir une valeur différente en fonction de l’intention prédite par le robot. Les valeurs peuvent être associées à des intentions.
Influence des dialogues	Si vous définissez Influencer le dialogue àActivé, le comportement du bot peut changer en fonction de la valeur du slot. Toutes les valeurs non spécifiées dans le champ Valeurs sont traités comme Autre.
Exemples	Un robot de prise de commandes peut demander : « Voulez-vous une pizza petite, moyenne, grande ou extra-large ? » Une fois que le contact a saisi l'une de ces valeurs, le bot peut répondre différemment en fonction de la taille. Si le contact saisit « Individuel » ou une autre valeur ne figurant pas dans la liste, le bot peut demander une correction avant de continuer. Un bot utilisé pour les réservations d'hôtel peut demander : « Voulez-vous une chambre fumeur ou non-fumeur ? » puis transmettre la réponse du contact au système de réservation. Un bot d'enquête pourrait demander au contact d'évaluer son expérience comme excellente, bonne, passable ou mauvaise. Une réponse juste ou mauvaise pourrait alors déclencher une demande d'informations supplémentaires, qui pourraient être enregistrées dans une zone de texte. Un bot de réservation peut proposer plusieurs heures de dîner libre à un contact. Les heures disponibles sont extraites d'une ressource de calendrier interne et enregistrées dans un emplacement personnalisé.

Machines à sous booléennes

Machines à sous booléennes
Description	Les emplacements booléens contiennent des valeurs vrai ou faux. Ce type d'emplacement peut influer sur le comportement du robot selon qu'il est vide ou que sa valeur est vrai ou faux.
Utilisation	Les emplacements booléens peuvent : utiliser les méthodes de remplissage À partir de l’entité ou À partir de l’intention ; être des emplacements personnalisés ; être utilisés dans des formulaires ; influer sur le comportement du robot ; être restreints par intention ou formulaire ; avoir une valeur différente en fonction de l’intention prédite par le robot. Les valeurs peuvent être associées à des intentions.
Influence des dialogues	Si vous définissez Influencer le dialogue àActivé, le comportement du bot peut changer selon que l'emplacement est défini sur Vrai, mis à Faux ou est Vide. Un emplacement vide n'agit pas automatiquement comme une valeur Faux. Vous pouvez entraîner le bot à reconnaître "oui" comme vrai et "non" comme faux.
Exemples	Un bot de prise de commande peut demander : « Avez-vous des coupons aujourd'hui ? » Une réponse de Faux pourrait amener le bot à terminer la commande, tandis qu'une réponse deVrai pourrait nécessiter une remettre Tout message de contact qui devrait déclencher le transfert vers un agent en direct pour le traitement de la remise. Au lieu d'utiliser un créneau catégorique, le bot de réservation d'hôtel peut demander : « Voulez-vous une chambre fumeur ? » puis traitez une réponse Faux comme une demande de chambre non-fumeur. Si le contact ne répond pas, le bot peut expliquer qu'une préférence est requise pour procéder à la réservation. Un robot d'assistance technique pourrait demander : « Avez-vous essayé de redémarrer votre système ? » Il pourrait alors demander au contact de redémarrer si la réponse est Vraie, ou passez à l'étape suivante si la réponse est Fausse.

Tout emplacement de valeur

Tout emplacement de valeur
Description	Toutes les valeurs d'emplacement peuvent contenir d’autres types de valeurs, notamment des listes ou JSON. Ce type d’emplacement ne peut pas influer sur le comportement du robot. Tout emplacement de valeur peut être un bon choix si vous collectez des données du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. que vous souhaitez utiliser dans d'autres systèmes.
Origine	Il peut s'agir d'un emplacement personnalisé ou d'une entité Des informations collectées à partir des messages échangés par le contact avec un robot. extraite du message d'un contact.
Influence des dialogues	Les emplacements dont le type est défini sur Tout ne peuvent pas être utilisés pour influer sur le dialogue entre le robot et le contact.
Exemples	Vous souhaiterez peut-être qu'un robot du service client collecte des données sur les tailles de vêtements du contact. Vous pouvez utiliser une zone de texte, mais vous ne savez pas avec certitude comment le contact indiquera la taille, car différents systèmes de taille sont utilisés dans le monde. Un slot Tout pourrait contenir l'information de la manière que le contact l'exprime.