Règles

Les règles indiquent au robot Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. comment répondre à des messages Tout ce qu'un contact dit dans une interaction avec un bot, qu'il s'agisse d'une question ou d'une déclaration, écrite ou orale. qui sont les mêmes dans tous les contextes. À chaque fois que le robot reconnaît l’intention associée à cette règle, il répond de la même manière. Les règles sont utiles dans ces types de situations :

Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse?
Blocs de construction de conversation : salutations en début et fin de conversation, remerciements et transitions ; questions fermées simples ; et accusé de réception. Bot Builder vient avec défaut intentions La signification ou la finalité de ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir et règles Utilisé pour définir la réponse d'un bot aux messages qui ne varient pas en fonction du contexte. pour les blocs de construction communs. Ceux-ci incluent les salutations, remettre Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent humain. demandes, et plus encore.
FAQ : questions que les clients posent souvent à votre robot.
Insultes et défis classiques pour un robot : Es-tu une personne réelle ? Est-ce un robot ?
Interruptions : questions ou changement de sujet de la part du contact qui interrompt le robot pendant qu’il essaie de remplir des emplacements Entité extraite du message du contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable. pour un formulaire.

Avant d’ajouter une nouvelle règle, vérifiez que vous avez créé l’intention correspondante, si elle n’existe pas déjà.

Glossaire

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. dit dans une interaction La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	"J'ai perdu mon mot de passe." « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le bot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé de contact afin d'en déterminer la signification ou l'intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	"J'ai perdu mon mot de passe" a l'intention de "réinitialiser le mot de passe". "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus étend le traitement du langage naturel (NLP) pour prendre des décisions ou agir en fonction de ce qu'il comprend. pour déterminer l'intention. Une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que votre bot utilisera pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro de téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Emplacement	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Votre bot pourra utiliser ces informations plus tard dans la conversation.
Règle	Définit les réponses des bots aux messages dont le sens ne change pas avec le contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Blocs de construction de conversation : salutations, adieux, remerciements et transitions ; questions simples oui/non ; et remerciements. Bot Builder Les bots sont livrés avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs d'entre elles, y compris les salutations, les demandes de transmission Le transfert d’un contact d’un agent virtuel à un agent humain. et plus encore. FAQ Insultes et défis de bots classiques	Les Règles sont l'un des deux moyens de configurer la façon dont votre bot réagit à une intention. Les règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le bot répondrait à « Comment faire ? » d'une façon. Si l'interaction concernait la création d'un nouveau compte, la réponse serait assez différente même si dans les deux cas le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les stories sont la deuxième des deux façons de configurer la façon dont votre bot réagit à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot de passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime sa frustration, par exemple « Je ne comprends pas. Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « Je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Si le contact répond par l'affirmative, le robot initie le transfert.	Les actions du bot sont les options dont vous disposez pour définir comment vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Règles ou histoires

Les règles sont une méthode pour apprendre au robot à répondre aux énoncés Ce qu'un contact dit ou tape. du contact. L’autre méthode consiste à créer des histoires. Les histoires vous permettent d’apprendre à votre robot comment répondre dans le contexte de la conversation. Lorsque le contexte est important pour comprendre ce que veut le contact, utilisez une histoire. Si le contexte n’est pas important et que l’énoncé du contact a toujours la même signification, utilisez une règle.

Par exemple, si le contact dit : « Quels sont vos horaires ? », le robot n’a sans doute pas besoin de contexte et vous pouvez utiliser une règle. En revanche, si le contact dit : « Comment puis-je faire ? », le robot a besoin de comprendre le contexte du message. Les demandes précédentes du contact dans la conversation aident le robot à comprendre comment répondre de manière appropriée ; vous devez donc utiliser une histoire.

Conditions

Vous pouvez définir des conditions spécifiques qui doivent être remplies pour que la règle soit utilisée. Vous pouvez ainsi faire en sorte que le robot suive une règle dans certaines circonstances. C’est utile si vous voulez que le robot réponde au même message de différentes façons, selon certains critères.

Vous pouvez choisir parmi les types de conditions suivants :

Formulaire actif : la règle se déclenche uniquement lorsque le ou les formulaires spécifiques sont actifs.
Valeur de l’emplacement : la règle se déclenche uniquement lorsque le ou les emplacements ont la valeur configurée.