Règles

Les règles indiquent au robot Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. comment répondre à des messages Tout ce qu’un contact dit dans une interaction avec un robot logiciel, qu’il s’agisse d’une question ou d’une déclaration, écrite ou orale. qui sont les mêmes dans tous les contextes. À chaque fois que le robot reconnaît l’intention associée à cette règle, il répond de la même manière. Les règles sont utiles dans ces types de situations :

Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse?
Blocs de construction de conversation : salutations en début et fin de conversation, remerciements et transitions ; questions fermées simples ; et accusé de réception. Bot Builder vient avec défaut intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. et règles Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. pour les blocs de construction communs. Ceux-ci incluent les salutations, remettre Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct. demandes, et plus encore.
FAQ : questions que les clients posent souvent à votre robot.
Insultes et défis classiques pour un robot : Es-tu une personne réelle ? Est-ce un robot ?
Interruptions : questions ou changement de sujet de la part du contact qui interrompt le robot pendant qu’il essaie de remplir des emplacements Entité extraite du message du contact et sauvegardée pour être utilisée dans les réponses du bot. Similaire à une variable. pour un formulaire.

Avant d’ajouter une nouvelle règle, vérifiez que vous avez créé l’intention correspondante, si elle n’existe pas déjà.

Glossary

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit au cours d'une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	« J'ai perdu mon mot DE passe. » « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J'ai perdu mon mot DE passe » a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. pour déterminer l'intention. une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre bot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro DE téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les Entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Insérer	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez utiliser ces informations ultérieurement dans la conversation.
Règle	Définit les réponses du bot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Éléments de base de la conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions ; simple yes/no questions ; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont fournis avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, notamment les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus. FAQ Insultes et défis classiques des bots	Les règles constituent l'une des deux méthodes permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Dans une interaction concernant un mot DE passe oublié, le bot répondrait à « Comment dois-je procéder ? » d'une façon. Si l'interaction portait sur la création d'un nouveau compte, la réponse serait tout à fait différente, même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les scénarios constituent la deuxième des deux méthodes vous permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot DE passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, comme « je ne comprends pas !Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit « oui », le bot lance le transfert.	Les actions de bot sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Règles ou histoires

Les règles sont une méthode pour apprendre au robot à répondre aux énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. du contact. L’autre méthode consiste à créer des histoires. Les histoires vous permettent d’apprendre à votre robot comment répondre dans le contexte de la conversation. Lorsque le contexte est important pour comprendre ce que veut le contact, utilisez une histoire. Si le contexte n’est pas important et que l’énoncé du contact a toujours la même signification, utilisez une règle.

Par exemple, si le contact dit : « Quels sont vos horaires ? », le robot n’a sans doute pas besoin de contexte et vous pouvez utiliser une règle. En revanche, si le contact dit : « Comment puis-je faire ? », le robot a besoin de comprendre le contexte du message. Les demandes précédentes du contact dans la conversation aident le robot à comprendre comment répondre de manière appropriée ; vous devez donc utiliser une histoire.

Conditions

Vous pouvez définir des conditions spécifiques qui doivent être remplies pour que la règle soit utilisée. Vous pouvez ainsi faire en sorte que le robot suive une règle dans certaines circonstances. C’est utile si vous voulez que le robot réponde au même message de différentes façons, selon certains critères.

Vous pouvez choisir parmi les types de conditions suivants :

Formulaire actif : la règle se déclenche uniquement lorsque le ou les formulaires spécifiques sont actifs.
Valeur de l’emplacement : la règle se déclenche uniquement lorsque le ou les emplacements ont la valeur configurée.