Prise en main de Bot Builder

Cette page présente les concepts essentiels de Conversational AI et les relie à Bot Builder. L’objectif est de vous aider à comprendre la raison des configurations Bot Builder et ce qu’elles vous aident à accomplir.

Une conversation entre un contact et tout agent, y compris les bots Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., comporte trois éléments clés. Les éléments conversationnels clés disposent de Configurations correspondantes dans Bot Builder. une fois que vous aurez compris ces configurations et leurs interactions, vous pourrez créer vos propres robots en toute confiance. Il s'agit de :

• Ce que le contact dit.
• Ce que le contact veut.
• Ce que l’agent ou le robot dit et fait.

Ce que le contact dit et souhaite est représenté dans Bot Builder par des intentions, des entités et des slots. Ce que le robot dit et fait est représenté par des histoires, des règles et des actions de robot.

Ce que le contact dit et veut : Énoncés, Intentions, Entités et Slots

Le contact communique avec le bot en saisissant des messages dans la fenêtre de chat ou en parlant au téléphone. Si l'interaction est un appel téléphonique, l'audio capturé lors de l'appel est transcrit en texte à l'aide d'un service de conversion de la parole en texte Également appelé STT, ce processus convertit la langue parlée en texte.. Le bot reçoit les messages ou l'audio transcrit—également appelés énoncés—et les analyse. Ensuite, le bot peut agir en conséquence selon la façon dont il est configuré pour répondre.

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Énoncé	Tout ce qu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dit au cours d'une interaction La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Parfois appelé message.	« J'ai perdu mon mot DE passe. » « Quel est mon solde ? » "Etes-vous un robot?"	Le robot utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour analyser chaque énoncé du contact et en déterminer le sens, ou intention.
Intention	Ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Chaque message envoyé par le contact a une intention.	« J'ai perdu mon mot DE passe » a l'intention de « réinitialiser le mot de passe ». "Bonjour" a l'intention de "saluer".	Le robot analyse le message d'un contact à l'aide de la NLU Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. pour déterminer l'intention. une fois qu'il connaît l’intention, il peut répondre par un message. Vous configurez la réponse que vous souhaitez que votre bot utilise pour chaque intention.
Entité	Information définie dans le message d'un contact.	Nom de la personne ou du produit, numéro DE téléphone, numéro de compte, emplacement, etc.	Le robot utilise la NLU pour identifier les entités dans le message d'un contact. Les Entités aident le robot à comprendre la signification du message du contact.
Insérer	Entité extraite du message d'un contact et enregistrée pour être utilisée dans les réponses du robot. Similaire à une variable.	La création d'un emplacement pour le nom du contact permet au bot d'utiliser ce nom dans les réponses lors d'une interaction, ce qui le rend plus personnel.	Lorsqu'il est configuré à cet effet, le robot extrait une entité d'un message du contact et l'enregistre dans un emplacement. Vous pouvez utiliser ces informations ultérieurement dans la conversation.

Ce que le robot dit et fait : Histoires, Règles et Actions du robot

L'interaction humaine est imprévisible et variée. Les réponses de votre bot ne le sont pas. Cela signifie que votre robot doit être en mesure d’interpréter les nombreuses nuances du langage humain, sans toutefois avoir à « réfléchir » à la façon dont il répond. Les réponses du bot sont clairement définies dans ses Configurations.Toutefois, le fait que le bot choisisse ou non la réponse La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. appropriée à la situation dépend de la qualité avec laquelle il identifie l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. pour chaque énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. de contact.

Concept	Définition	Exemple	Ce que fait le robot
Règle	Définit les réponses du bot aux messages dont le sens ne change pas en fonction du contexte.	Interactions à un tour avec des réponses fixes : Quels sont vos horaires ? Quelle est ton adresse? Éléments de base de la conversation : Salutations, adieux, remerciements et transitions ; simple yes/no questions ; et accusés de réception. Les robots Bot Builder sont fournis avec des intentions et des règles par défaut pour plusieurs de ces éléments, notamment les salutations, les demandes de transfert Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct., et plus. FAQ Insultes et défis classiques des bots	Les règles constituent l'une des deux méthodes permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les Règles sont utiles pour certains types d'intentions, mais pas pour toutes.
Histoire	Permet d’entraîner un robot à gérer une interaction en fonction de l'intention du message et du contexte conversationnel.	Dans une interaction concernant un mot DE passe oublié, le bot répondrait à « Comment dois-je procéder ? » d'une façon. Si l'interaction portait sur la création d'un nouveau compte, la réponse serait tout à fait différente, même si, dans les deux cas, le contact utilise les mêmes mots avec la même intention : obtenir plus d'informations.	Les scénarios constituent la deuxième des deux méthodes vous permettant de configurer la façon dont votre bot répond à une intention. Les histoires apprennent au robot à utiliser le contexte de la conversation pour y répondre de manière appropriée.
Action de robot	Tout ce qu'un bot dit ou fait lors de la gestion d'une interaction.	Lors d'une interaction concernant un mot DE passe oublié, le robot répond en envoyant le lien vers la FAQ de réinitialisation du mot de passe sur le site Web. Lorsqu'un contact exprime de la frustration, comme « je ne comprends pas !Cela ne fonctionne pas. », le robot répond « je suis désolé. Voulez-vous que je transfère l’appel à un agent humain ? ». Lorsque le contact dit « oui », le bot lance le transfert.	Les actions de bot sont les options dont vous disposez pour définir la manière dont vous souhaitez que votre bot réponde à chaque intention. Elles vous donnent la possibilité de configurer chaque réponse pour obtenir le résultat qui répond aux besoins du contact.

Comment le robot apprend : entraînement et Tests

L’entraînement permet à votre robot de prédire correctement les intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de vos contacts. Pour commencer, il faut fournir au robot de nombreux exemples haute qualité de chaque intention dans un contexte réel. Cela s’appelle les données d’entraînement. Lorsqu’elles sont combinées avec les dialogues Scénarios, règles et flux dans Bot Builder. d’entraînement, les données aident votre robot à apprendre à reconnaître ce que le contact dit, puis y répondre de façon correcte.

Pour tester votre robot, vous devez créer un modèle Version d’un robot logiciel qui a été entraîné et testé des données dans les configurations du robot. Dans Bot Builder, l’option Entraîner et préparer déclenche la création d’un modèle. Ce processus s’exécute en tâche de fond.

Un modèle est créé à partir de l’analyse des intentions configurées, des histoires, des règles, des exemples et d’autres données d’entraînement. Le modèle est le cœur de ce qu'est votre bot, à savoir un programme logiciel qui analyse la parole humaine conversationnelle afin de déterminer la correspondance la plus proche parmi son ensemble de points de données, puis exécute l'Action correspondante.

Vous pouvez créer un nouveau modèle aussi souvent que vous le souhaitez. Chaque modèle est numéroté et il existe une liste historique des modèles précédents.

Une fois le modèle créé, vous pouvez tester votre robot. Les Tests consistent à avoir des conversations avec votre bot. Cela permet d’identifier les points qu’il ne comprend pas ou ce qui provoque des prédictions hasardeuses. Vous pouvez corriger les configurations, créer un autre modèle et le tester.

Bot Builder intègre un programme de chat que vous pouvez utiliser pour avoir des conversations de test avec votre robot. Vous pouvez également partager votre robot avec d’autres personnes pour en accélérer le test. Ils n'ont pas besoin de vous rapporter leurs expériences, car chaque conversation menée par votre bot est sauvegardée dans Bot Builder. Vous pouvez les examiner pour identifier les difficultés qui nécessitent de l’attention.

La révision des données de conversation est importante pendant le développement de votre bot, ainsi qu'après sa mise en production. Il est important de procéder constamment à l’ajustement des intentions, des histoires et des règles pour vous assurer que votre robot continue de bien fonctionner.

Comment gérer les difficultés

Bot Builder fournit deux Configurations qui vous permettent de résoudre les problèmes potentiels liés aux bots :

• Fallback: This teaches your bot what to do when it's not sure how to proceed. There are two kinds of fallback: 
  • Repli NLU : Utilisé lorsque le bot n'est pas certain de sa compréhension du contact.
  • Action de repli : Utilisé lorsque le bot n'est pas confiant dans sa capacité à prédire l'action suivante.
• Filet de sécurité : un filet de sécurité vous permet de configurer ce qui arrive en cas de problème avec le robot ou le système auquel il se connecte. Par exemple, le robot prend plus de temps que d’ordinaire pour répondre au contact.

Il est important de prévoir des solutions de repli et de disposer d’un filet de sécurité, mais il est impossible de tout prévoir. Il est important d’examiner régulièrement les données de conversation pour identifier les difficultés rencontrées par les contacts.

Superviser et gérer vos robots

Bot Builder fournit de nombreux outils permettant de suivre les performances de votre robot. Il s’agit d’un aspect essentiel et constant de la gestion de vos robots. Le suivi régulier des performances de votre robot avec ces outils permet d’identifier les difficultés et de revoir la configuration du robot pour y remédier.

Les outils suivants permettent de vérifier les données de conversation :

• Insights: Provides reporting and real-time, interactive analytics for your bots: 
  • Dashboard : Fournit des gadgets logiciels qui affichent des données en temps réel concernant les Conversations et les Messages des clients.
  • Parcours : Fournit des analyses détaillées sur le flux des intentions au cours des Conversations de vos clients.
  • Conversations:Displays all bot conversations for you to review. You can search, tag, or create training data from these real conversations.
• NLU Inbox : Vous aide à gérer vos données NLU Ce processus va au-delà du traitement du langage naturel (Tln) pour prendre des décisions ou passer à l’action en fonction de ce qu’il comprend. afin d'améliorer la qualité de votre bot. Elle affiche tous les nouveaux messages des contacts.
• Recherche par requête : utilisez les balises pour préciser les résultats dans la boîte de réception NLU ou la section Insights.

Les outils suivants vous permettent de gérer et d’organiser les données de votre robot :

• Balises : Utilisez balises dans l'ensemble de Bot Builder. Elles peuvent être appliquées automatiquement ou manuellement au robot.
• Compétences du bot : utilisez les compétences du bot pour organiser les données d'entraînement en fonction des capacités de votre bot. Vous pouvez filtrer les données d'entraînement par compétence pour limiter ce qui vous est visible.

Les outils suivants vous permettent d’afficher des informations sur votre robot :

• Moniteur d’intégrité : Affiche des informations sur l’entraînement, les modèles et les changements de configuration de votre bot.
• Outils d'importation et d'exportation : Importer ou exporter certaines données de vos bots. Vous pouvez utiliser cela comme une option de sauvegarde.
• Journal d’activité : fournit un historique des actions effectuées par les utilisateurs lorsqu’ils sont connectés à Bot Builder.

Obtenir le meilleur de Bot Builder

Lorsque vous commencez à planifier l’introduction des robots dans votre centre de contact, tenez compte des idées suivantes. Elles peuvent vous aider à profiter du meilleur de Bot Builder.

• Construire plusieurs robots Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. pour différents cas d'utilisation, canaux ou audiences. Vous pouvez les faire fonctionner avec des agents humains en direct en utilisant digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).ACD compétences. NiCE CXone considère votre bot comme une entité utilisateur, de sorte que l'acheminement fonctionne de la même manière pour un bot que pour vos agents humains.

• Il existe de nombreux cas d’utilisation pour les robots. Par exemple, vous pouvez :

  • Collecter des informations avant de transférer le contact à un agent humain.

  • Gérer le triage au début des interactions pour router les contacts vers un agent plus spécifique.

  • Utilisez les bots pour traiter les questions les plus courantes et les plus simples que reçoivent vos agents, telles que la vérification de l'état des commandes ou des dates d'échéance de facturation, la mise à jour des informations de contact, ou les questions concernant les emplacements et les heures d'ouverture des magasins.

  • Laissez les bots gérer votre service de nuit afin d’offrir un service clientèle 24 h/24, 7 j/7. Créez une compétence ACD numérique pour les interactions de nuit, puis configurez votre script pour envoyer les interactions entrantes à un robot la nuit. Le bot peut soit gérer l'interaction, soit l'acheminer vers un agent pour qu'il la gère le lendemain matin.

  • Utilisez Autopilot Knowledge pour fournir des réponses extraites directement de votre centre de gestion des connaissances Knowledge Management (Expert).
  • Configurez des intégrations entre Bot Builder et d'autres systèmes via API afin d'augmenter l'utilité de votre bot.
  • Configurez les intégrations de script pour créer des actions de bot personnalisées à l'aide de JavaScript.

Comment Démarrer un nouveau Projet de bot

Si vous découvrez Bot Builder, vous pouvez suivre le tutoriel. Il détaille les étapes de création d’un exemple de robot. Il comprend également les étapes que vous pouvez suivre dans Bot Builder pour créer votre premier bot.

Dès que vous êtes à l'aise avec l'interface et les concepts de Bot Builder, vous pouvez suivre le processus d'implémentation pour commencer à planifier et à créer un bot. Ce processus couvre toutes les tâches que vous devez accomplir pour créer et gérer un bot.

Une fois que vous disposez d’un modèle de travail stable pour votre robot, vous pouvez commencer à l’utiliser pour les interactions avec vos clients.Évitez de basculer directement vers une charge complète d’interactions. Par exemple, vous pouvez :

• Diriger un faible pourcentage du trafic vers votre robot pour commencer en douceur. Augmentez le pourcentage au fil du temps à mesure que le bot devient plus intelligent et plus capable de gérer un plus grand nombre de cas d'utilisation. Dans votre script Studio, utilisez la logique de script pour définir des conditions spécifiant quelle partie du trafic doit être acheminée vers le robot.

• Utilisez les compétences numériques et la logique de script pour répartir le trafic entre deux bots différents en vue de tests A/B. Cela vous aide à valider quel bot fonctionne le mieux.