Tutoriel de construction de robot

Il a été demandé à Akela de créer un nouveau robot. Son responsable souhaite qu’il soit en mesure de répondre aux questions d’assistance de base, telles que la modification des mots de passe, la mise à jour des informations du compte, etc. Après consultation avec son responsable, elle identifie les cas d’utilisation suivants comme point de départ pour le robot :

• Modifier le mot de passe
• Modifier l’adresse
• Modifier le numéro de téléphone
• Modifier la carte de crédit à débiter

Akela décide que le premier cas d’utilisation sur lequel elle va travailler est la modification des mots de passe. Elle en discute avec les agents d’assistance de son organisation et examine les enregistrements et les transcriptions des interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Sur la base de ces informations, elle crée un fichier d’interactions types de réinitialisation de mot de passe.

Akela a déjà travaillé dans Bot Builder et sait que son profil d’employé CXone dispose des autorisations requises pour accéder à Bot Builder : Bot Builder > Lancer Bot Builder.

Akela se connecte à CXone et crée un nouveau profil d’employé pour le robot. Cela est nécessaire, car CXone traite les robots Bot Builder comme des entités utilisateurs. Toutes les entités utilisateurs doivent disposer de profils d’employé dans la plateforme.

Après avoir créé le profil d’employé du robot, Akela crée un robot dans Bot Builder. Elle reprend le nom qu’elle a utilisé dans le profil d’employé du robot, John Bot.

Après avoir examiné les interactions réelles qu’elle a collectées, Akela crée un exemple type de demande de réinitialisation du mot de passe. Cela s’appelle le chemin heureux de cette intention. Voici son exemple :

Contact : Bonjour.

Robot : Bonjour, que puis-je faire pour vous ?

Contact : J’ai oublié mon mot de passe.

Robot : Je suis désolé d’entendre ça. Vous pouvez le réinitialiser sur notre site Web.

Contact : Comment dois-je faire ?

Robot : Cliquez sur Mot de passe oublié dans le coin supérieur droit de la page d’accueil. Entrez ensuite votre adresse e-mail et le système vous enverra un lien pour réinitialiser votre mot de passe.

Contact : Merci !

Robot : Je vous en prie. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?

Contact : Non. Vous avez été très utile. Au revoir.

Robot : Merci de nous avoir contacté. Au revoir.

Akela identifie cinq intentions dans le chemin heureux :

• Accueil (Bonjour)
• reinitialiser_motdepasse (J’ai oublié mon mot de passe)
• Expliquer (Comment dois-je faire ?)
• Remerciements (Merci et Vous avez été très utile)
• Au revoir (Au revoir)

Akela crée ces intentions :

1. Dans Bot Builder, Akela ouvre l’onglet Intentions dans la section de compréhension en langage naturel (NLU).
2. Elle crée un dossier appelé Valeurspardéfaut_conversation.
3. Dans ce dossier, elle crée une intention appelée accueil.
4. Akela parcourt les exemples d’interactions qu’elle a collectés et ajoute toutes les différentes formules d’accueil que les contacts ont utilisé comme exemples d’intention d’accueil. Elle ajoute bonjour, salut, ça va, b’jour, etc.
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5. Ensuite elle ajoute deux intentions supplémentaires, remerciements et au_revoir. Elle inclut des exemples pour chacun d’entre eux, tels que merci, merci beaucoup et merci c’est gentil dans l’intention de remerciement. Pour l’intention de formule d’au revoir, elle ajoute salut, bonne journée et bon au revoir.
6. Ensuite Akela crée le dossier reinitialiser_motdepasse.
7. Elle ajoute des intentions appelées Reinitialiser_motdepasse et expliquer, puis ajoute des exemples pour chacun de ses exemples d’interaction :
   • Pour Reinitialiser_motdepasse, elle ajoute des exemples tels que Je dois modifier mon mot de passe, mon mot de passe est incorrect, mon mot de passe doit être mis à jour et comment puis-je changer mon mot de passe.
   • Pour « expliquer », elle ajoute des exemples, tels que comment puis-je faire cela, Je ne vois pas cette option et où est-ce.
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8. Akela continue d’ajouter des exemples à ses intentions au fur et à mesure qu’elle les découvre dans ses exemples d’interactions. Toutes les intentions comportent un nombre moyen d’exemples. Elle sait que des exemples supplémentaires permettraient à son robot de s’entraîner davantage. Cependant, elle sait également qu’inventer des exemples n’est pas une bonne idée. Elle n’a rien d’autre à ajouter pour l’instant, mais pourra faire des ajouts au fur et à mesure qu’elle travaille sur son robot.
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Akela pense que le meilleur moyen d’entraîner son robot à utiliser les intentions qu’elle a créées consiste à exécuter des règles. Les règles apprennent au robot à donner la même réponse à une intention, à chaque fois que l’intention est reconnue. Cette procédure est idéale pour les messages d’accueil, les salutations et les remerciements ; il s’agit des intentions pour lesquelles elle souhaite utiliser des règles.

Voici comment procède Akela :

1. Elle crée un dossier dans l’onglet Règles de la section Dialogues de Bot Builder appelé Valeurspardéfaut_conversation
2. Dans le nouveau dossier, Akela ajoute une règle appelée Accueil.
3. Akela utilise Bonjour comme message de contact de référence pour déclencher la règle Accueil. Lorsqu’elle appuie sur Entrée, son robot prédit correctement l’intention Accueil, donc elle confirme le résultat.
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4. Ensuite, Akela ajoute la réponse du robot . Elle souhaite que le robot utilise son propre message d’accueil, par conséquent elle ajoute l’action de robot Message et entre Bonjour, que puis-je faire pour vous aujourd’hui ? comme message que le robot doit envoyer au contact.
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5. Enfin, elle décide que si les contacts utilisent souvent le robot, ils risquent de s’apercevoir qu’elle répond toujours de la même façon. Pour rendre l’expérience plus proche de celle d’une interaction humaine, Akela ajoute quelques variations à la réponse du robot. Le robot choisira au hasard l’un des messages. En complément du premier message, le robot peut désormais dire Bonjour et merci de m’avoir contacté. Que puis-je faire pour vous ? et Bonjour, comment puis-je vous aider aujourd’hui ?.
6. Akela répète ce processus et crée la règle Au-revoir. Elle utilise Revoir comme message de déclenchement du contact .
7. Le robot prédit correctement l’intention Au revoir et Akela confirme le résultat.
8. Ensuite, elle inclut les réponses du robot. Elle ajoute Au revoir ! comme action de Message avec Bonne journée. et Bonne fin de journée ! en tant que variations .
9. La dernière règle qu’Akela ajoute est Merci. Pour cette règle, elle utilise Merci comme message de déclenchement du contact . Le robot prédit correctement l’intention et Akela confirme le résultat.
10. Ensuite, elle inclut les réponses du robot. Elle ajoute, Je vous en prie ! comme action de Message avec Ce fut un plaisir de vous aider. et Naturellement, je suis là pour vous aider. en tant que variations .
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Akela va créer des histoires pour les deux intentions restantes, Reinitialiser_motdepasse et Expliquer. Elle fait référence à l’histoire conçue pour créer un chemin heureux permettant de retrouver un mot de passe perdu. Après réflexion, elle décide de combiner l’intention Expliquer avec l’intention Reinitialiser_motdepasse. Cela permet de créer les conditions d’une conversation plus concise et d’améliorer l’expérience utilisateur.

Dans Bot Builder, elle crée son histoire :

1. Tout d’abord, elle masque l’intention Expliquer sur l’onglet NLU > Intention. Cela permet de l’exclure du robot. Elle souhaite la conserver pour l’instant, mais ne souhaite pas ajouter les exemples d’intentions à l’intention Reinitialiser_motdepasse. Elle espère qu’en fournissant directement les informations sous forme de réponse aux demandes portant sur les mots de passe, personne ne demandera « comment puis-je faire cela ».
2. Dans l’onglet Histoires de la section Dialogues, Akela crée un dossier appelé Mot_de_passe.
3. Dans le nouveau dossier, elle crée une histoire appelée Reinitialiser_motdepasse.
4. L’histoire commence par le message de contact Je dois changer de mot de passe.
5. Elle ajoute une réponse de robot en deux parties : 
   • La première est une action Message avec le texte Je suis désolé d’entendre ça.. Je peux vous aider ! Vous pouvez faire cela sur notre site Web :
   • La seconde est une action de type Lien enrichi à laquelle elle ajoute un lien vers la page du site Web Jungle portant sur la réinitialisation des mots de passe : www.jungle.com/passwordreset. Elle inclut une image du logo Jungle, qui s’affiche dans le message accompagnant le lien.
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L’histoire créée par Akela inclut uniquement la partie de la conversation qui est pertinente pour le contexte de l’intention de réinitialisation du mot de passe. Cela est important, car l’ajout excessif de contenu à une histoire risque d’introduire des confusions au niveau du robot.

Une fois les intentions, règles et histoires créées pour son premier cas d’utilisation, Akela a cliqué sur Entraîner et préparer. Cela crée un nouveau modèle de robot qui intègre ces configurations. Il ne s’agit toutefois que de la première étape de l’entraînement. Une fois le processus d’ajout des règles et de l’histoire terminé pour le cas d’utilisation de réinitialisation du mot de passe, Akela doit tester la capacité du robot à prédire les intentions propres au cas d’utilisation et à y répondre.

Pour ce faire, elle commence les tests et l’entraînement dans Bot Builder :

1. Akela commence par cliquer sur Entraîner et préparer pour s’assurer que le robot intègre toutes les modifications qu’elle a apportées.
2. Pendant l’entraînement, Akela retrouve les exemples de conversation réelle qu’il avait réunis pour le cas d’utilisation servant à réinitialiser le mot de passe.
3. Elle clique sur l’option Parler à votre robot , qui se trouve près du bouton Entraîner et préparer.
4. Akela choisit l’un des exemples de conversation et joue le rôle du contact. Elle suit l’exemple comme s’il s’agissait d’un script et commence la conversation par Bonjour.
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5. Le robot joue son rôle à la perfection. Akela clique sur le bouton Réinitialiser dans la fenêtre de chat et commence l’exemple de conversation suivant.
6. Cette conversation ne se déroule pas aussi bien que prévu. Le robot prédit correctement l’intention Reinitialiser_motdepasse, mais après avoir répondu à l’URL, le contact a répondu Oh, c’est facile. Comment ai-je pu passer à côté.
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7. Akela prend note du message non reconnu pour le traiter ultérieurement.
8. Elle poursuit le test. Elle découvre que deux autres contacts ont répondu de façon imprévue après que le robot avait envoyé le message d’URL :
   • L’un a dit Oui, mais bien sûr ! C’était évident ! et l’autre a répondu Comment ai-je pu manquer ça avant ? Merci.
   • La deuxième réponse inclut le mot merci, donc le robot en avait déduit l’intention Merci. Cependant, Akela sait que sans cela, le robot n’aurait pas répondu correctement.
9. Lors du test d’un autre exemple de conversation, le robot n’a pas prédit la bonne intention pour Mon compte est verrouillé. Akela ajoute cet exemple à l’intention Reinitialiser_motdepasse.
10. Elle réinitialise la fenêtre de chat et répète l’exemple de conversation. Cette fois-ci, le robot prédit correctement l’intention.
11. Akela remarque que si l’énoncé Mon compte est verrouillé a bien déclenché l’intention Reinitialiser_motdepasse, la réponse du robot Je suis désolé d’entendre ça ! Vous pouvez faire cela sur notre site Web. n’est pas acceptable.
12. Akela doit maintenant réaliser deux tâches pour corriger la réponse de son robot pour cette intention :
    • Créer une solution de repli pour tout message imprévu.
    • Créer une intention reflétant le soulagement du contact lorsqu’il apprend que cette solution a été simple.

En réalisant des tests, Akela s’est rendu compte que lorsque le contact disait quelque chose d’imprévu, le robot ne savait plus quoi répondre. Elle décide de créer une solution de repli pour y remédier. Trois solutions de replis sont possibles : action, NLU et messagerie enrichie. Akela pense que dans son cas, la compréhension en langage naturel (NLU) est la meilleure option.

1. Dans l’onglet Dialogues > Repli, elle clique sur NLU dans la liste située à gauche de la page.
2. Elle examine les options Basique et Avancée, et choisit Avancée.
3. Sur la page Avancée, elle décide de conserver le message par défaut du robot pour l’étape 1.
4. Pour l’étape 2, Akela ajoute l’action Message suivie de l’action Transférer, comme indiqué dans l’image suivante.
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Akela travaille sur l’autre problème révélé au cours des tests, réagir à l’expression de soulagement du contact lorsqu’il réalise que la solution est simple :

1. Akela va dans l’onglet NLU > Intentions et crée l’intention soulagement dans le dossier Valeurspardéfaut_conversation. Cette intention est vague et ne se rapporte pas à une situation donnée. Elle intervient dès que le contact exprime une forme de soulagement et permet au robot de répondre de façon plus naturelle.
2. Elle ajoute les exemples qu’elle a déjà trouvés, tels que et bien, c’était évident, comment j’ai pu manquer ça et oh, c’est facile.
3. Ensuite, elle crée une histoire utilisant l’un de ses exemples en tant que message de contact. Elle demande au robot de répondre avec une action Message disant Je suis content d’avoir pu vous aider ! Que puis-je faire d’autre pour vous ?

Une fois les problèmes identifiés au cours des tests initiaux, Akela exécute à nouveau les tests. Dans la mesure où elle ne trouve pas d’autres problèmes, elle décide de déployer son robot en production.

Le nouveau robot d’Akela va utiliser un canal de chat en direct Les agents et les contacts interagissent en temps réel numérique. Ce canal a déjà été testé dans l’environnement de test de son organisation, donc elle sait qu’il est fonctionnel. Avant de déployer son robot, elle met en place ce canal dans l’environnement de production et s’assure que la page mise à jour du site Web affichant la fenêtre de chat est prête à être déployée.

Ensuite, Akela déploie son robot en production CXone Bot Builder et définit les paramètres de préférence sur En ligne. Ensuite, elle prévient l’équipe responsable du site Web qu’elle peut mettre à jour la nouvelle page en fonction de la nouvelle version.

Le robot est maintenant en ligne depuis plusieurs jours et Akela examine les données de conversation dans l’onglet Informations > Conversation de CXone Bot Builder. Il en ressort que de nombreux utilisateurs disent merci et au revoir dans le même message. Elle décide que la conversation sera plus naturelle si elle crée une intention multiple, afin que le robot puisse répondre à l’ensemble de ces intentions. Une intention multiple couvre les situations où le contact peut avoir deux intentions dans le même message. Elle commence à y travailler :

1. Dans le dossier Valeurspardéfaut_conversation, elle crée l’intention merci + aurevoir. Le signe plus ( + ) désigne une intention multiple.
2. Akela ajoute des exemples à ces intentions, pris à partir des exemples d’interactions qu’elle a réunis. Elle ajoute des exemples tels que Ça marche. Salut, Merci on en reparlera plus tard, Merci pour votre aide, au revoir, et merci, à plus.
3. Ensuite, elle crée une règle qui utilise l’intention merci + aurevoir. La réponse du robot devient une action Message disant Je vous en prie. Très belle journée à vous.