Créez votre premier cas d'utilisation

Créer des intentions

Sur la base de sa préparation, Akela identifie ce chemin heureux :

Contact: Bonjour.

Bot : Bonjour. Comment puis-je t'aider?

Contact: J'ai oublié mon mot de passe.

Bot : Je suis désolé d'entendre ça. Vous pouvez le réinitialiser sur notre site Web.

Contact: Comment je fais ça?

Bot : Cliquez sur Mot de passe oublié dans le coin supérieur droit de la page d'accueil. Entrez ensuite votre adresse e-mail et le système vous enverra un lien pour réinitialiser votre mot de passe.

Contact: Merci!

Bot : Je vous en prie. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?

Contact : Non. Vous avez été très utile. Au revoir.

Bot : Merci de nous contacter. Au revoir.

Après avoir analysé les messages de contact réels dans cet exemple, Akela décide qu'il y a cinq intentions :

  • Salutation (Bonjour)
  • Password_reset (j'ai oublié mon mot de passe)
  • Expliquez (Comment puis-je faire cela ?)
  • Merci (vous avez été très utile)
  • Au revoir au revoir)

Créer une intention unique

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Cliquez sur l'onglet Intentions.
  5. Recherchez le dossier de destination de votre nouvelle intention. Si le dossier n'existe pas, cliquez sur nouveau dossierAjouter nouveau dossier et entrez le nom du nouveau dossier.
  6. Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle intentionIcône Ajouter.
    Capture d'écran montrant la saisie d'une nouvelle intention à utiliser avec un emplacement
  7. Saisissez un nom pour votre nouvelle intention et appuyez sur Entrer.
  8. Sous la nouvelle intention, commencez à saisir des phrases que le bot doit reconnaître pour cette intention. Séparez les phrases en appuyant surEntrer. Les entrées sont enregistrées automatiquement.
    Liste des phrases devant accompagner la valeur de l'intention, qui dans ce cas est le mot de passe.
  9. Cliquez surTrain et scène pour former votre bot sur la nouvelle intention. Vous pourrez également faire plus d'entraînements et d'essais plus tard.
  10. Une fois l'intention utilisée dans une histoireFermé Utilisé pour former le bot à la gestion des interactions en fonction de l'intention et du contexte ou une règleFermé Utilisé pour définir la réponse du bot aux messages qui ne changent pas avec le contexte., vous pouvez cliquer sur Rechercher dans dialoguesicône, indiquée par une loupe dans une bulle de conversation., puis cliquer sur un élément de cette liste pour accéder à cette histoire ou règle.

Créer une intention multiple

Dans l'exemple de planification, la déclaration finale du bot demande au bot de reconnaître deuxintentions dans le message de contact.

En examinant ses exemples de conversations, Akela se rend compte que les utilisateurs combinent souvent remerciements et au revoir dans le même message. Elle décide que la conversation aura un meilleur déroulement si elle crée une intention multiple afin que le bot puisse répondre à ces intentions ensemble.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur NLU icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Cliquez sur l'onglet Intentions.
  5. Recherchez le dossier de destination de votre nouvelle intention. Si le dossier n'existe pas, cliquez sur nouveau dossierAjouter nouveau dossier et entrez le nom du nouveau dossier.
  6. Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle intentionIcône Ajouter.
    Capture d'écran montrant la saisie d'une nouvelle intention à utiliser avec un emplacement
  7. Entrez un nom pour votre nouvelle intention multiple et appuyez sur Entrée. Le nom doit contenir les deux intentions reliées par un signe +. Vous verrez l'intention multiple d'Akela dans l'image : merci + au revoir.
    Capture d'écran montrant l'entrée d'une nouvelle intention multiple avec des exemples
  8. Sous la nouvelle intention multiple, commencez à saisir des phrases que le robot doit reconnaître. Séparez les phrases en appuyant surEntrer. Les entrées sont enregistrées automatiquement.
  9. Cliquez sur Entraîner et préparer pour entraîner votre robot avec la nouvelle intention multiple. Vous pourrez également faire plus d'entraînements et d'essais plus tard.
  10. Une fois l'intention multiple utilisée dans une histoireFermé Utilisé pour former le bot à la gestion des interactions en fonction de l'intention et du contexte ou une règleFermé Utilisé pour définir la réponse du bot aux messages qui ne changent pas avec le contexte., vous pouvez cliquer sur Voir dialogues, puis cliquer sur un élément de celle liste pour atteindre cette histoire ou règle.

Créer des Règles

Les règles indiquent à votre robotFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. comment répondre à messagesFermé Tout ce qu'un contact dit dans une interaction avec un bot, qu'il s'agisse d'une question ou d'une déclaration, écrite ou orale. qui sont les mêmes dans tous les contextes. Les exemples comprennent:

Conditions

Vous pouvez définir des conditions spécifiques qui doivent être remplies pour que la règle soit utilisée. Vous pouvez choisir parmi les types de conditions suivants :

  • Forme active : la règle ne s'exécute que lorsque le ou les formulaires spécifiques sont actifs.
  • Valeur de l'emplacement : la règle s'exécute uniquement lorsque le ou les emplacements ont une valeur spécifique.

Akela souhaite créer une règle qui fournit la même réponse à toute expression de remerciement du contact. Elle ajoute la règle au dossier Small Talk par défaut, mais elle peut également créer un nouveau dossier pour héberger la règle. Elle souhaite également ajouter deux autres messages à la règle de salutation qui sont communs à ses utilisateurs.

Ajouter une nouvelle règle

Avant de suivre ces étapes, assurez-vous de créer une intention pour la règle, si vous ne l'avez pas déjà fait.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur les Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Clique leRègles languette.
  5. Recherchez le dossier de destination de votre nouvelle règle. Si ce dossier n'existe pas, cliquez sur Nouveau dossiericône, indiquée par un signe plus dans un cercle. et entrez le nom du dossier.
  6. Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle règleicône, indiquée par un signe plus dans un cercle..
    Onglet Règles. Le curseur survole l'icône « Nouvelle règle » dans un dossier.
  7. Tapez un nom pour la règle et appuyez sur Entrée.
  8. Si votre règle ne doit être utilisée que sous certaines conditions, cliquez sur Ajouter une condition. Choisissez le type de condition et la valeur de formulaire ou d'emplacement appropriée.
  9. Dans la fenêtre du milieu, cliquez sur l'icône + à droite. Dans la zone Le client pourrait dire, saisissez le message qu'un contact pourrait envoyer, puis appuyez sur Entrée. CXone Bot Builder analyse le message et propose une liste d'intentions et un niveau de confiance.
  10. Si CXone Bot Builder identifié l'intention correcte, cliquez sur Confirmer. Si ce n’est pas le cas, cliquez sur Intentions pour étendre le volet Intentions dans la partie droite et sélectionnez l’intention correcte, puis cliquez sur Confirmer.
    Capture d'écran montrant l'identification automatique de l'intention en fonction du message client
  11. Survolez le signe Plus jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de robot. Cliquez sur l'onglet Général, Formulaires ou Intégrations, puis cliquez sur une action.

  12. Fournissez les informations correspondant au type d’action que vous avez sélectionné. Par exemple, si vous avez sélectionné Message, entrez ce que le bot doit dire.

    Capture d'écran d'une action de message de bot dans le contexte d'une histoire
  13. Cliquez sur l'indicateur de saisie pour définir ou remplacer la durée d'affichage d'un indicateur de frappe pour l'action. Si Saisie intelligente est activée, le bot le détermine automatiquement pour vous.
  14. Pour les actions de message uniquement, cliquez sur Variations icône, représentée par deux flèches croisées pour ouvrir une boîte de dialogue permettant d’ajouter des variations au message existant. Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Ajouter variation, puis tapez une version différente du message d’origine qui est affiché dans la partie supérieure. Vous pouvez ajouter autant de variations que vous le souhaitez. Le robot choisit ensuite au hasard celle qui sera utilisée dans la conversation.
  15. Pour les actions à messages enrichis uniquement, cliquez sur le message enrichi de remplacement icône, représentée par deux cadres avec une flèche pointant vers l’autre case. pour personnaliser la réponse si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans Retour à la messagerie enrichie.
  16. Vous pouvez ajouter d'autres exemples à l'intention. Cela permet de s'assurer que la règle est déclenchée pour chaque façon dont un client peut formuler quelque chose.
    • Cliquez sur l'intention sous le message de contact pour la charger dans le volet Intentions, à droite. Puis cliquez sur Ajouter un exemple et ajouter de nouveaux messages.
    • Allez dans la section de langage naturel (NLU) icône, qui ressemble à un engrenage dans une tête de profil., puis cliquez sur Ajouter un exemple pour l'intention à laquelle vous souhaitez ajouter des messages.
  17. Cliquez sur Train et scène pour former votre bot à la nouvelle règle. Vous pourrez également faire plus d'entraînements et d'essais plus tard.

Ajouter de nouveaux messages à une règle existante

Avant de suivre ces étapes, assurez-vous de créer une intention pour la règle, si vous ne l'avez pas déjà fait.

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur les Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Clique leRègles languette.
  5. Cliquez sur la règle que vous souhaitez modifier.
  6. Cliquez sur Intentions pour ouvrir le volet Intentions dans la partie droite.
  7. Cliquez sur l'intention située sous le message de contact pour la charger dans le volet Intentions. Puis cliquez sur Ajouter un exemple et ajouter de nouveaux messages.
    Capture d'écran montrant où saisir le nom de la règle ou de l'histoire
  8. Cliquez sur Train et scène pour former votre bot à la nouvelle règle. Vous pouvez également faire plus entraînement et essai plus tard.

Duplication d'une règle

Si vous disposez déjà d'une règle qui est similaire à celle que vous voulez créer, vous pouvez la copier et la modifier selon les besoins. Pour créer une copie, survolez une règle existante, cliquez sur Optionsicône, trois points horizontaux., puis cliquez sur Dupliquer. La nouvelle règle est créée et s'affiche pour modification.

Créer des histoires

Les histoires enseignent votre robotFermé Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. comment répondre aux messagesFermé Tout ce qu'un contact dit dans une interaction avec un bot, qu'il s'agisse d'une question ou d'une déclaration, écrite ou orale. dans le cadre d'une interaction. Ils sont généralement exprimés en heureuxFermé Histoire qui produit le résultat correct pour l'intention et chemins malheureuxFermé Histoire qui produit un mauvais résultat pour l'intention. N'inventez pas d'histoires dont vous pensez qu'elles pourraient arriver. Utilisez de vraies interactions pour les créer à la place.

Akela se réfère à ses exemples pour créer l'histoire du chemin heureux pour un mot de passe oublié. L'histoire inclut uniquement la partie de la conversation qui est pertinente pour le contexte de l'intention Password_reset :

Client: J'ai oublié mon mot de passe.

Bot : Je suis désolé d'entendre ça. Je peux vous aider ! Vous pouvez le réinitialiser sur votre site Web. Voici un lien direct pour vous : www.jungle.com/passwordreset

Capture d'écran montrant où saisir le nom d'une histoire

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezBot Builder.

  2. Cliquez sur le bot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur les Dialogues icône, qui ressemble à des bulles de conversation. dans le menu d'icônes de gauche.
  4. Cliquez sur l'onglet Histoires.
  5. Recherchez le dossier de destination de votre nouvelle histoire. Si ce dossier n'existe pas, cliquez sur Nouveau dossiericône, indiquée par un signe plus dans un cercle. et entrez le nom du dossier.
  6. Survolez le nom du dossier et cliquez sur Nouvelle histoireicône, indiquée par un signe plus dans un cercle..
    Onglet Histoires. Le curseur survole l'icône « Nouvelle histoire » dans un dossier.
  7. Tapez un nom pour l'histoire et appuyez sur Entrée.
  8. Dans la fenêtre du milieu, cliquez sur l'icône + à droite. Dans la zone Le client pourrait dire, saisissez le message qu'un contact pourrait envoyer, puis appuyez sur Entrée. CXone Bot Builder analyse le message et propose une liste d'intentions et un niveau de confiance.
  9. Si CXone Bot Builder identifié l'intention correcte, cliquez sur Confirmer. Si ce n’est pas le cas, cliquez sur Intentions pour étendre le volet Intentions dans la partie droite et sélectionnez l’intention correcte, puis cliquez sur Confirmer.
    Capture d'écran montrant l'identification automatique de l'intention en fonction du message client
  10. Survolez le signe Plus jusqu'à ce qu'il se transforme en icône de robot. Cliquez sur l'onglet Général, Formulaires ou Intégrations, puis cliquez sur une action.

  11. Fournissez les informations correspondant au type d’action que vous avez sélectionné. Par exemple, si vous avez sélectionné Message, entrez ce que le bot doit dire.

    Capture d'écran d'une action de message de bot dans le contexte d'une histoire
  12. Cliquez sur l'indicateur de saisie pour définir ou remplacer la durée d'affichage d'un indicateur de frappe pour l'action. Si Saisie intelligente est activée, le bot le détermine automatiquement pour vous.
  13. Pour les actions de message uniquement, cliquez sur Variations icône, représentée par deux flèches croisées pour ouvrir une boîte de dialogue permettant d’ajouter des variations au message existant. Dans cette boîte de dialogue, cliquez sur Ajouter variation, puis tapez une version différente du message d’origine qui est affiché dans la partie supérieure. Vous pouvez ajouter autant de variations que vous le souhaitez. Le robot choisit ensuite au hasard celle qui sera utilisée dans la conversation.
  14. Pour les actions à messages enrichis uniquement, cliquez sur le message enrichi de remplacement icône, représentée par deux cadres avec une flèche pointant vers l’autre case. pour personnaliser la réponse si le message est envoyé sur un canal qui ne prend pas en charge le contenu enrichi. Par défaut, le bot utilisera ce qui est configuré dans Retour à la messagerie enrichie.
  15. Répétez ce processus jusqu'à ce que vous ayez terminé les messages et les actions pour cette histoire. Si vous avez besoin de modifier des intentions ou des emplacements, vous pouvez le faire directement dans le générateur d'histoires.
    Capture d'écran de l'histoire Mot de passe oublié
  16. Cliquez sur Train et scène pour former votre bot sur la nouvelle histoire. Vous pourrez également faire plus d'entraînements et d'essais plus tard.

Duplication d'une histoire

Si vous disposez déjà d'une histoire qui est similaire à celle que vous voulez créer, vous pouvez la copier et la modifier selon les besoins. Pour créer une copie, survolez une histoire existante, cliquez sur Optionsicône, trois points horizontaux., puis cliquez sur Dupliquer. La nouvelle histoire est créée et s'affiche pour modification.

Entraînez votre robot

Vous pouvez dupliquer les interactions réelles que vous avez collectées précédemment pour vous assurer que votre bot les gère correctement. Vous pouvez également créer de nouvelles interactions lorsque vous collectez de nouveaux exemples de formation. Lorsque vous construisez votre bot, le bouton Train et scène vous permet de former votre bot sur de nouvelles intentionsFermé La signification ou le but derrière ce qu'un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, règlesFermé Utilisé pour définir la réponse du bot aux messages qui ne changent pas avec le contexte., histoiresFermé Utilisé pour former le bot à la gestion des interactions en fonction de l'intention et du contexte etc. Vous pouvez utiliser la fonction de surveillance de l'état de santé pour suivre la progression de l'apprentissage.

Vous pouvez masquer des dialogues individuels (histoires et règles) ou les intentions. Cela permet de les exclure de l'entraînement tant qu'elles ne sont pas prêtes. Survolez le dialogue ou l’intention, cliquez sur Optionsicône, trois points horizontaux., puis cliquez sur Masquer. En cas de masquage, les données sont visibles et peuvent être modifiées, mais votre robot ne peut pas l'utiliser pour son entraînement. L’icône Masqué icône d'œil avec une barre oblique dessus. est également affichée dans ce cas. Dès que le dialogue ou l’intention est prêt pour l’entraînement, cliquez sur Optionsicône, trois points horizontaux., puis sur> Afficher, puis entraîner et préparer.

Vous pouvez également prendre le temps de parler à votre robot pour analyser ses réponses et corriger les problèmes.