Créer un bot Tutoriel

Il a été demandé à Akela de créer un nouveau robot. Sa responsable souhaite que le robot réponde aux questions de base liées au service clientèle, telles que la façon de modifier les mots DE passe, de mettre à jour les informations de compte, etc. Après consultation avec son responsable, elle identifie les cas d’utilisation suivants comme point de départ pour le robot :

• Changer le mot DE passe
• Modifier l’adresse
• Modifier le numéro DE téléphone
• Modifier la carte de crédit de facturation

Akela décide que le premier cas d’utilisation sur lequel elle va travailler est la modification des mots DE passe. Elle en discute avec les agents d’assistance de son organisation et examine les enregistrements et les transcriptions des interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. À l'aide de cette saisie, elle crée un fichier d'interactions typiques de réinitialisation du mot de passe.

Elle a déjà travaillé dans Bot Builder, Akela sait donc que son profil employé NiCE CXone dispose de l'autorisation requise pour accéder à Bot Builder( Bot Builder > Lancer Bot Builder).

Akela se connecte à NiCE CXone et crée un nouveau profil employé pour son robot. Cela est nécessaire, car NiCE CXone traite les robots comme des entités utilisateur. Toutes les entités utilisateur doivent disposer d'un profil employé dans la plateforme.

Après avoir créé un profil employé pour le bot, Akela crée un nouveau bot dans Bot Builder. Elle lui donne le même nom que celui utilisé dans le profil employé, John Bot.

Après avoir examiné les interactions réelles qu’elle a recueillies, Akela élabore un exemple de demande typique de réinitialisation du mot de passe effectuée avec succès. Cela s’appelle le chemin heureux de cette intention. Voici son exemple :

Contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. : Bonjour.

Robot : bonjour, que puis-je faire pour vous ?

**Contact :** J'ai oublié mon mot DE passe.

Bot : je suis désolé d'entendre ça. Vous pouvez le réinitialiser sur notre site Web.

Contact: Comment je fais ça?

Bot : Cliquez sur Mot DE passe oublié dans le coin supérieur droit de la page d'accueil. Entrez ensuite votre adresse e-mail et le système vous enverra un lien pour réinitialiser votre mot DE passe.

Contact: Merci!

Bot : je vous en prie. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ?

Contact: Non. Vous avez été très utile. Au revoir.

Bot : Merci de nous contacter. Au revoir.

Akela identifie cinq intentions dans le chemin heureux :

• Accueil (Bonjour)
• Réinitialiser_mot_de_passe (J'ai oublié mon mot DE passe)
• Explique (Comment faire cela ?)
• Remerciements (Merci et Vous avez été très utile)
• Au revoir (Au revoir)

Akela crée ces intentions :

1. Dans Bot Builder, Akela ouvre l’onglet Intentions dans la section de compréhension en langage naturel (NLU).
2. Elle crée un dossier appelé Conversation_defaults.
3. Dans ce dossier, elle crée une intention appelée accueil.
4. Akela parcourt les exemples d’interactions qu’elle a collectés et ajoute toutes les différentes formules d’accueil que les contacts ont utilisé comme exemples d’intention d’accueil. Elle ajoute bonjour, salut, ça va, b’jour, etc.
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5. Ensuite, elle ajoute deux autres intentions, thanks et goodbyes. Elle inclut des exemples pour chacun d’entre eux, tels que merci, merci beaucoup et merci c’est gentil dans l’intention de remerciement. Pour l’intention de formule d’au revoir, elle ajoute salut, bonne journée et bon au revoir.
6. Ensuite, Akela crée un dossier appelé password_reset.
7. She adds intents called Reset_password and explain, then adds examples for each one from her interaction examples:
   • Pour Reinitialiser_motdepasse, elle ajoute des exemples tels que je dois modifier mon mot DE passe, mon mot DE passe est incorrect, mon mot DE passe doit être mis à jour, et comment puis-je changer mon mot DE passe.
   • Pour l'expliquer, elle ajoute des exemples tels que comment dois-je faire cela, je ne vois pas cette option, et où est-ce.
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8. Akela continue d’ajouter des exemples à ses intentions au fur et à mesure qu’elle les découvre dans ses exemples d’interactions. Toutes les intentions comportent un nombre moyen d’exemples. Elle sait que davantage d'exemples aideront son bot à apprendre. Cependant, elle sait également qu’inventer des exemples n’est pas une bonne idée. Elle n'a rien de plus à ajouter pour le moment, mais elle peut en ajouter davantage à mesure qu'elle travaille.
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Akela pense que le meilleur moyen d’entraîner son robot à utiliser les intentions qu’elle a créées consiste à exécuter des règles. Les Règles enseignent à un bot à donner la même réponse à une intention chaque fois que l'intention est reconnue. Cette solution est idéale pour les éléments tels que les messages d'accueil, les messages d'adieu et les remerciements.Ce sont les intentions pour lesquelles elle souhaite utiliser des règles.

Voici comment procède Akela :

1. Elle crée un dossier dans l’onglet Règles de la section Dialogues de Bot Builder appelé Conversation_defaults.
2. Dans le nouveau dossier, Akela ajoute une règle appelée Accueil.
3. Akela utilise Bonjour comme exemple de message de contact pour déclencher la règle Greetings. Lorsqu’elle appuie sur Entrée, son robot prédit correctement l’intention Accueil, donc elle confirme le résultat.
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4. Ensuite, Akela ajoute la réponse du bot . Elle souhaite que le bot réponde avec sa propre formule d’accueil, elle ajoute donc une action Message et saisit bonjour, comment puis-je vous aider aujourd’hui ? comme message qu’elle souhaite que son bot envoie au contact.
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5. Enfin, elle décide que si les contacts utilisent souvent son bot, ils pourraient remarquer qu'il répond toujours de la même façon. Pour rendre l'expérience plus proche d'une conversation avec un humain, Akela ajoute quelques variations à la réponse. Le bot utilisera aléatoirement une des variations de message. En plus du premier message, son bot peut désormais dire Bonjour, merci de nous avoir contactés. Que puis-je faire pour vous ? et bonjour, en quoi puis-je vous aider aujourd’hui ?.
6. Akela répète ce processus et crée la règle Au-revoir. Elle utilise Bye comme message de contact déclencheur .
7. Le robot prédit correctement l’intention Au revoir et Akela confirme le résultat.
8. Ensuite, elle inclut les réponses du robot. Elle ajoute Au revoir ! en tant qu'action Message avec Have a nice day., et Have a great rest of your day! comme les variations .
9. La dernière règle qu’Akela ajoute est Merci. Pour cette règle, elle utilise Thank you comme message de contact déclencheur . Le robot prédit correctement l’intention et Akela confirme le résultat.
10. Ensuite, elle ajoute des réponses du bot. Elle ajoute De rien ! en tant qu'Action Message avec je suis heureux de vous aider., et Bien sûr, je suis là pour vous aider. comme variations .
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Akela va créer des histoires pour les deux intentions restantes, Reinitialiser_motdepasse et Expliquer. Elle fait référence à l’histoire conçue pour créer un chemin heureux permettant de retrouver un mot DE passe perdu. Après réflexion, elle décide de combiner l’intention Expliquer avec l’intention Reinitialiser_motdepasse. Cela permettra de raccourcir la conversation et d'améliorer l'expérience client.

Dans Bot Builder, elle crée son histoire :

1. Tout d'abord, elle masque l'intention Explain sous l'onglet NLU > Intention. Cette action l’exclura du bot lorsqu’elle cliquera sur Train and Stage. Elle souhaite la conserver pour l’instant, mais ne souhaite pas ajouter les exemples d’intentions à l’intention Reinitialiser_motdepasse. Elle espère qu’en fournissant directement les informations sous forme de réponse aux demandes portant sur les mots DE passe, personne ne demandera « comment puis-je faire cela ».
2. Dans l'onglet Stories de la section Dialogues, Akela crée un dossier appelé Password.
3. Dans le nouveau dossier, elle crée une histoire appelée Reinitialiser_motdepasse.
4. L’histoire commence par le message de contact je dois changer de mot DE passe. son bot prédit correctement l'intention Resent_password, elle clique donc sur Confirmer.
5. She adds a bot response with two parts: 
   • La première est une action Message avec le texte je suis désolé de l'apprendre.je peux vous aider ! Vous pouvez le faire sur notre site Web :
   • La deuxième est une action Lien enrichi, à laquelle elle ajoute un lien vers la page du site Web Jungle relative à la réinitialisation des mots DE passe : www.jungle.com/passwordreset. Elle inclut une image du logo Jungle, qui s’affiche dans le message accompagnant le lien.
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Le scénario créé par Akela n'inclut que la partie de la conversation qui est pertinente dans le contexte de l'intention Reset_password. Ceci est important à noter, car l'ajout de contenu supplémentaire à un scénario, au-delà de ce qui est pertinent pour son intention, peut semer la confusion chez le bot. Si vous ajoutez au scénario du contenu relatif à une autre demande, telle que la mise à jour d'une adresse postale, le bot pensera que la modification des adresses postales ne peut se produire que dans le contexte d'une demande de réinitialisation du mot de passe, même si vous créez une intention pour la modification des adresses postales.

Une fois les intentions, règles et histoires créées pour son premier cas d’utilisation, Akela a cliqué sur Entraîner et préparer. Cela crée un nouveau modèle de robot qui intègre ces configurations. Il ne s’agit toutefois que de la première étape de l’entraînement. Après avoir terminé l'ajout des règles et du scénario pour le cas d'utilisation réinitialisation du mot de passe, Akela doit tester la capacité de son bot à prédire les intentions et à y répondre dans le cas d'utilisation.

Pour ce faire, elle démarre la formation et les tests dans Bot Builder :

1. Akela commence par cliquer sur Entraîner et préparer pour s’assurer que le robot intègre toutes les modifications qu’elle a apportées.
2. Pendant l’entraînement, Akela retrouve les exemples de conversation réelle qu’il avait réunis pour le cas d’utilisation servant à réinitialiser le mot de passe.
3. Elle clique sur la bulle de conversation en regard de Train and Stage.
4. Akela choisit l'un des exemples de conversation et joue le rôle du contact. Elle suit l’exemple comme s’il s’agissait d’un script et commence la conversation par Bonjour.
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5. Le robot joue son rôle à la perfection.Akela clique sur le bouton Réinitialiser dans la fenêtre de chat et commence l’exemple de conversation suivant.
6. Cette conversation ne se déroule pas aussi bien que prévu. Le bot prédit correctement l'intention Reset_password, mais après avoir répondu avec l'action lien enrichi, le contact a répondu Oh c'est facile. Pas sûr(e) de comprendre pourquoi Je n'ai pas vu cela.
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7. Akela prend note du message non reconnu pour le traiter ultérieurement.
8. She continues testing. She finds that two other contacts responded with unexpected messages after the bot sends the URL message: 
   • Quelqu’un a dit DUH haha !C’était évident ! et l'autre a dit Comment ai-je pu manquer cela auparavant ? Merci.
   • La deuxième réponse inclut le mot merci, donc le robot en avait déduit l’intention Merci. Cependant, Akela sait que sans cela, le robot aurait probablement échoué à répondre de manière appropriée.
9. Lorsque vous testez un exemple de conversation différent, le bot ne prédit pas la bonne intention pour I'm locked out of my account. Akela ajoute cet exemple à l’intention Reinitialiser_motdepasse.
10. Elle réinitialise la fenêtre de chat et répète l’exemple de conversation. Cette fois-ci, le robot prédit correctement l’intention.
11. Akela remarque que, bien que I'm locked out of my account ait déclenché l'intention Reset_password, la réponse I'm sorry to hear that! You can do that on our website. n'est pas une réponse appropriée.
12. Akela now has two tasks to do to refine the responses her bot gives to this intent:
    • Créer une solution de repli pour tout Message imprévu.
    • Créer une intention pour les expressions de soulagement des contacts indiquant que la solution était simple.

Grâce à ses tests, Akela a découvert que si le contact disait quelque chose d'inattendu, le bot ne savait pas comment répondre. Elle décide de créer une solution de repli pour y remédier. Trois solutions de replis sont possibles : action, NLU et messagerie enrichie. Akela détermine que, pour le cas actuel, le repli nlu est le type dont elle a besoin. En effet, le repli NLU est destiné aux situations où le contact dit quelque chose d'inattendu.

1. Dans l'onglet Dialogues > Repli, elle clique sur NLU dans la liste située sur le côté gauche de la page.
2. Elle examine les options Basique et Advanced, et choisit Advanced.
3. Sur la page Advanced, elle décide de ne pas modifier le message par défaut du robot pour l'étape 1.
4. Pour l’étape 2, Akela ajoute l’action Message suivie de l’action transférer, comme indiqué dans l’image suivante.
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Akela travaille sur l’autre problème trouvé pendant les tests, réagir à l’expression de soulagement du contact lorsqu’il réalise que la solution est simple :

1. Akela accède à l'onglet NLU > Intentions et crée une Intention relief dans le dossier Conversation_defaults. Cette intention est vague et ne se rapporte pas à une situation donnée. Elle intervient dès que le contact exprime une forme de soulagement et permet au robot de répondre de façon plus naturelle.
2. Elle ajoute les exemples qu’elle a déjà trouvés, tels que et bien, c’était évident, comment j’ai pu manquer ça, et oh, c’est facile.
3. Next, she creates a story using one of her examples as the contact message. She has the bot respond with a Message action that says I'm glad to I could help! Is there anything else I can do for you?

Après avoir corrigé les problèmes qu'elle a identifiés lors de ses tests initiaux, Akela répète les tests. Lorsqu'elle ne trouve aucun problème supplémentaire, elle ajoute davantage d'intentions, de scénarios et de règles pour les autres cas d'utilisation qu'elle a planifiés. une fois que tous les cas d'utilisation ont été ajoutés et testés, elle décide de déployer son bot en production.

Après que son bot a été actif pendant quelques jours, Akela consulte les données de conversation sous l'onglet Insights > Conversation dans Bot Builder. Il en ressort que de nombreux utilisateurs disent merci et au revoir dans le même message. Elle décide que la conversation aura un meilleur flux si elle crée une intention multiple afin que le bot puisse répondre à ces intentions ensemble. Un intention multiple couvre les situations où le contact a deux intentions dans un seul Message. Elle commence à y travailler :

1. Dans le dossier Conversation_defaults, elle crée une intention appelée thanks + goodbye. Le signe plus ( + ) fait de celle-ci une intention multiple.
2. Aklea adds examples for these intents, taken from the example interactions she gathered. She adds examples such as That works. Bye, Thanks talk to you later, I appreciate your help, goodbye, and thanks, see ya.
3. Ensuite, elle crée une règle qui utilise l’intention merci + aurevoir. Le Message Action de bot est une Action qui indique je vous en prie. Passez une excellente journée.