Real-Time Interaction Guidance dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent)

Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez Real-Time Interaction Guidancepour les administrateurs. Si vous êtes un superviseur et utilisez Supervisor Workspace (Supervisor), voir Real-Time Interaction Guidance pour les superviseurs.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est comme un coach toujours prêt à apporter son aide. Il écoute vos appels et propose des suggestions en cas de besoin. RTIG fonctionne pour les appels entrants et sortants (Personal Connection).

RTIG est une application qui utilise l'intelligence artificielle. Elle « écoute » en analysant les mots qui sont utilisés au cours de la conversation. Il peut proposer un ou les deux types de saisie suivants :

• Conseils et alertes basés sur Phrase : RTIG écoute certains mots ou phrases devant être dits (ou non dits) par vous ou votre contact. Il peut écouter seulement vous , seulement le contact, ou les deux. RTIG offre à vous des commentaires pour aider à améliorer l'appel en cours.

  Elle pourrait par exemple vous rappeler de remercier le client d’avoir choisi votre entreprise au cours des 30 premières secondes de l’interaction. Elle peut aussi vous suggérer de faire preuve d’empathie à l’égard du contact lorsque ses mots expriment de la colère.

• Conseils sur le comportement : RTIG comporte deux catégories de comportements qu'il peut mesurer : la satisfaction client et l'efficacité des ventes. Les comportements liés à la Satisfaction client consistent par exemple à établir une bonne relation ou ne pas interrompre le contact. Les comportements liés à l’efficacité commerciale consistent par exemple à découvrir les besoins du contact et surmonter ses objections. Le guidage de Comportement aide vous à avoir plus de succès dans les interactions en vous montrant comment les comportements affectent le résultat d'une interaction.

Une vidéo de formation complète sur les produits est disponible si vous êtes nouveau à l'utilisation de RTIG.

Real-Time Interaction Guidance

Orientation comportementale

Les comportements que RTIG supervise sont des compétences générales. Il s’agit d’aptitudes liées à la façon dont vous interagissez et créez une relation avec vos interlocuteurs. L’application de nombreuses compétences non techniques au cours d’une interaction améliore l’expérience des contacts. RTIG peut mesurer deux types de comportement :

• Sentiment : indique le degré de satisfaction du contact concernant l'interaction. Vous recevez un score global de sentiment qui indique votre performance. Ce score est mis à jour en temps réel. Vous pouvez vous en servir pour vous attacher à adopter les comportements qui améliore la satisfaction du contact. Il existe 11 comportements liés aux sentiments.

  En savoir plus sur chaque comportement lié à un sentiment

  Comportement	comment Vous pouvez afficher le Comportement
  Remercier pour la fidélité	Reconnaître l'historique du contact avec votre organisation. Montrez votre reconnaissance pour leur fidélité.
  Écoute active	Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
  Faire preuve d’empathie	Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact.
  Renforcer les relations	Reconnaître la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
  Démontrer son implication	Rassurez le contact en lui montrant que vous comprenez le problème et que vous êtes prêt et en mesure de l'aider.
  Poser les bonnes questions	Posez des questions significatives pour explorer l'expérience, les problèmes ou les opportunités du contact.
  Action inappropriée	Refuser la demande de transfert d'un contact, utiliser un langage inapproprié ou d'autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. La couleur de la jauge est verte et le score est élevé lorsque vous n'affichezpas ce comportement.
  Interruption	Ne parlez pas en même temps que le contact.
  Promouvoir le libre-service	Promouvoir la disponibilité d'options en libre-service (comme un site Web ou une application).
  Établir les attentes	Résumez les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu'il faut faire ensuite.
  Rapidité d’élocution	Parlez assez lentement pour être compris.

• Probabilité d'achat : indique dans quelle mesure le contact est susceptible d'effectuer un achat. Vous recevez un score global de probabilité d’achat qui indique votre performance. Ce score s'actualise en temps réel. Vous pouvez vous en servir pour vous efforcer d’adopter les comportements susceptibles d’améliorer votre efficacité commerciale et la probabilité d’achat du contact. Il existe huit comportements de probabilité d'achat.

  En savoir plus sur chaque comportement lié à une probabilité d'achat

  Comportement	comment Vous pouvez afficher le Comportement
  Confirmer la demande	Reflète votre volonté d’aider le client au-delà des formules de politesse.
  Pose des questions sur la vente	Termine la conversation avec une déclaration qui encourage une transaction.
  Faire preuve d’empathie	Exprime de l’intérêt, de l’écoute et une volonté d’aider lorsque les contacts ont des problèmes.
  Créer une relation	Établit un rapport avec le contact en prenant son point de vue et en faisant preuve d'un intérêt sincère.
  Surmonter les objections	Présente au contact les avantages propres à la réalisation de la vente.
  Vente présomptive	Posez des questions pertinentes afin d'en savoir plus sur l'expérience du contact, ses problèmes ou ses opportunités.
  Découvrir les besoins	Posez des questions permettant de comprendre les besoins du contact, son style de vie, ses défis, ses motifs et déclencheurs d'achat.
  Démontrer son implication	Expliquez bien au contact que vous comprenez et que vous ferez votre possible pour l’aider.

Votre organisation décide de l’ensemble de comportements à utiliser pour chaque équipe d’agents. Elle décide également des comportements de cet ensemble qui doivent être mesurés. Les mesures des comportements RTIG peuvent changer au fil du temps à mesure que les objectifs de votre entreprise changent.

Notes d'orientation

La section Scores d’orientation du panneau RTIG dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent) affiche une jauge pour chacun de ces comportements. Pendant un appel, la couleur des jauges peut changer en fonction de ce qui est dit. RTIG peut vous écouter vous, le contact ou les deux. Votre entreprise décide de quel côté de la conversation RTIG se positionne.

Suggestions en temps réel

Pendant un appel, des alertes peuvent apparaître dans la section Résumé des suggestions du panneau RTIG. Les alertes vous informent des domaines de comportement dans lesquels vous pourriez avoir des difficultés. Les alertes fournissent des suggestions sur la façon d'améliorer l'expérience client. Vous pouvez voir :

• Des rappels pour indiquer le comportement à adopter. Par exemple, Classics, Inc. demande à RTIG de veiller à l'application du comportement Reconnaître la fidélité des clients. Si un agent oublie de remercier le contact pour avoir fait plusieurs achats, un rappel s'affiche.
• Les rappels invitent à dire certains mots ou certaines expressions en cours d'appel. Par exemple, Classics, Inc. demande à RTIG de veiller à l'utilisation de la phrase « Voulez-vous recevoir notre newsletter mensuelle ? » Si un agent oublie de dire cela en cours d'appel, une alerte s'affiche.
• Suggestions de choses à dire en fonction des paroles du contact. RTIG peut écouter ce que le contact dit. Par exemple, Classics, Inc. Demande à RTIG de détecter les expressions pouvant signaler un mécontentement, telles que « Je suis vraiment frustré » ou « Je ne comprends pas ». Dans ce cas, des alertes indiquent aux agents qu'il faut faire preuve d'empathie et poser des questions efficaces lorsque ces expressions sont détectées.