Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez Real-Time Interaction Guidancepour les administrateurs. Si vous êtes superviseur et utilisez CXone Supervisor, voir Real-Time Interaction Guidance pour les superviseurs.
Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est comme un coach toujours prêt à apporter son aide. Il écoute vos appels et propose des suggestions en cas de besoin. RTIG fonctionne pour les appels entrants et sortants (Connexion personnelle).
RTIG est une application qui exploite l'intelligence artificielle. Elle « écoute » en analysant les mots qui sont utilisés au cours de la conversation. Elle peut ensuite interagir de deux façons, qui peuvent être concomitantes :
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Guidage et alertes basés sur des phrases : RTIG identifie des mots ou expressions qui doivent être dits (ou ne pas être dits) par
Elle pourrait par exemple vous rappeler de remercier le client d’avoir choisi votre entreprise au cours des 30 premières secondes de l’interaction. Elle peut aussi
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Directives de comportement: RTIG peut mesurer deux catégories de comportements : la satisfaction client et l’efficacité commerciale. Les comportements liés à la satisfaction client consistent par exemple à établir une bonne relation ou ne pas interrompre le contact. Les comportements liés à l’efficacité commerciale consistent par exemple à découvrir les besoins du contact et surmonter ses objections. Les directives de comportement
Une vidéo de formation complète sur les produits est disponible si vous êtes nouveau à l'utilisation de RTIG.
Real-Time Interaction Guidance La fenêtre
La fenêtre RTIG fait partie de l'interface d'agent vocal de Salesforce Agent Lightning. Lorsque vous vous connectez à Salesforce Agent, vous devez démarrer RTIG.
En savoir plus sur les sections du panneau Real-Time Interaction Guidance| Section | Détails |
|---|---|
| Score global | Affiche |
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Résumé des suggestions |
Toutes les suggestions d'orientation dont RTIG dispose pour Chaque suggestion est associée à une icône. Les suggestions de conseils basés sur des phrases sont accompagnées d'une icône de bulle de dialogue. Les suggestions d'orientation basées sur le comportement ont une icône de jauge comportementale. |
| Notes d'orientation |
Cette section affiche des jauges pour les comportements que votre entreprise mesure actuellement avec RTIG. Chacune indique |
Démarrer Real-Time Interaction Guidance
Une fois connecté à Salesforce Agent, vous devez démarrer RTIG.
- Connectez-vous à Salesforce Agent.
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Cliquez sur Authentifier dans la fenêtre Authentification de NICE CXone.
- Cliquez sur Joindre une session pour démarrer RTIG.
Orientation comportementale
Les comportements que RTIG surveille sont des compétences non techniques. Il s’agit d’aptitudes liées à la façon dont vous interagissez et créez une relation avec vos interlocuteurs. L’application de nombreuses compétences non techniques au cours d’une interaction améliore l’expérience des contacts. RTIG peut mesurer deux types de comportement :
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Sentiment : indique le degré de satisfaction du contact concernant l'interaction. Vous recevez un score global de sentiment qui indique votre performance. Ce score est mis à jour en temps réel. Vous pouvez vous en servir pour vous attacher à adopter les comportements qui améliore la satisfaction du contact. Il existe 11 comportements liés aux sentiments.
En savoir plus sur chaque comportement lié à un sentiment
Comportement
comment
Reconnaître la fidélité Reconnaître l'historique du contact avec votre organisation. Montrez votre appréciation pour leur fidélité. Écoute active
Répondez à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Soyez empathique Reconnaissez les problèmes énoncés et leur impact sur le contact. Établir un rapport Accepter la demande du contact. Répondez activement à la conversation et ne demandez pas au contact de se répéter.
Démontrer la propriété Assurer au contact que son problème est compris et que l’agent est prêt et en mesure de l’aider. Questionnement efficace Posez des questions significatives pour explorer l'expérience, les problèmes ou les opportunités du contact. Action inappropriée Refuser la demande de transfert d'un contact, utiliser un langage inapproprié ou d'autres actes offensants.
Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s'agit d'un comportement négatif. L
Interruption Ne parlez pas en même temps que le contact. Promouvoir le libre-service Promouvoir la disponibilité d'options en libre-service (comme un site Web ou une application). Définir les attentes Résumez les actions et les prochaines étapes. Informez le contact de ce à quoi vous attendre ou de ce qu'il faut faire ensuite. Vitesse de la parole Parlez assez lentement pour être compris. -
Probabilité d'achat : indique dans quelle mesure le contact est susceptible d'effectuer un achat. Vous recevez un score global de probabilité d’achat qui indique votre performance. Ce score s'actualise en temps réel. Vous pouvez vous en servir pour vous efforcer d’adopter les comportements susceptibles d’améliorer votre efficacité commerciale et la probabilité d’achat du contact. Il existe huit comportements de probabilité d'achat.
En savoir plus sur chaque comportement lié à une probabilité d'achat
Comportement
comment
Accuser réception de la demande Reflète Pose des questions sur la vente
Termine la conversation avec une déclaration qui encourage une transaction.
Faire preuve d’empathie Exprime de l’intérêt, de l’écoute et une volonté d’aider lorsque les contacts ont des problèmes. Créer une relation Établit un rapport avec le contact en prenant son point de vue et en faisant preuve d'un intérêt sincère.
Contrer les objections Présente au contact les avantages propres à la réalisation de la vente. Vente présumée Pose des questions ciblées pour en savoir plus sur l’expérience du contact, ses problèmes ou ses opportunités. Découvrir les besoins Pose des questions permettant de comprendre les besoins du contact, son style de vie, ses challenges, ses motifs et déclencheurs d'achat.
Démontrer la propriété
Votre organisation décide de l’ensemble de comportements à utiliser pour chaque équipe d’agents. Elle décide également des comportements de cet ensemble qui doivent être mesurés. Les mesures des comportements RTIG peuvent changer au fil du temps à mesure que les objectifs de votre entreprise changent.
Winnie Le Pooh est l’administrateur de Classics, Inc. Administrateur RTIG Il affecte les comportements de « probabilité d’achat » à l’équipe de vente de Classics. Il configure également le profil de l’équipe de vente dans RTIG pour mesurer les comportements Valider la demande, Découvrir les besoins et Faire preuve de maîtrise pendant le premier trimestre de l’année. Il permet aux superviseurs de l’équipe de vente de savoir quels comportements sont mesurés, ce qui leur permet de travailler dessus au cours des sessions de coaching.
Pendant le deuxième trimestre, Winnie modifie les comportements mesurés. Cette fois-ci, il sélectionne Vente présomptive, Contrer les objections et Faire preuve d’empathie.
Notes d'orientation
La section Notes d’orientation du panneau RTIG dans Salesforce Agent évalue visuellement chacun de ces comportements. Pendant un appel, la couleur des jauges peut changer en fonction de ce qui est dit. RTIG peut vous écouter vous, le contact ou les deux. Votre entreprise décide de quel côté de la conversation RTIG se positionne.
En savoir plus sur l'apparence de la jauge pendant les appels
| Catégorie | Détails |
|---|---|
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Succès |
La jauge ressemble à ceci :
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Neutre |
La jauge ressemble à ceci :
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| Des améliorations sont nécessaires |
La jauge ressemble à ceci :
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Suggestions en temps réel
Pendant un appel, des alertes peuvent apparaître dans la section Résumé des suggestions du panneau RTIG. Les alertes vous informent des domaines de comportement dans lesquels vous pourriez avoir des difficultés. Les alertes fournissent des suggestions sur la façon d'améliorer l'expérience client. Vous pouvez voir :
- Des rappels pour indiquer le comportement à adopter. Par exemple, Classics, Inc. demande à RTIG de veiller à l'application du comportement Reconnaître la fidélité des clients. Si un agent oublie de remercier le contact pour avoir fait plusieurs achats, un rappel s'affiche.
- Les rappels invitent à dire certains mots ou certaines expressions en cours d'appel. Par exemple, Classics, Inc. demande à RTIG de veiller à l'utilisation de la phrase « Voulez-vous recevoir notre newsletter mensuelle ? » Si un agent oublie de dire cela en cours d'appel, une alerte s'affiche.
- Suggestions de choses à dire en fonction des paroles du contact. RTIG peut écouter ce que le contact dit. Par exemple, Classics, Inc. Demande à RTIG de détecter les expressions pouvant signaler un mécontentement, telles que « Je suis vraiment frustré » ou « Je ne comprends pas ». Dans ce cas, des alertes indiquent aux agents qu'il faut faire preuve d'empathie et poser des questions efficaces lorsque ces expressions sont détectées.