Configuration des conseils basés sur des phrases

Avec le guidage basé sur des phrases, Real-Time Interaction Guidance recherche certains mots ou phrases et renvoie des alertes aux agents lorsqu'il en trouve. Lorsque vous créez un profil RTIG, vous pouvez créer une ou plusieurs alertes.

Créer un Real-Time Interaction Guidance Profil

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

Lors de l’ajout d’un profil RTIG, il vous est demandé de sélectionner une langue. Real-Time Interaction Guidance utilise cette langue lorsque vous fournissez des indications basées sur des phrases. Le champ Langue sélectionnée s’affiche sur la page Créer un nouvel assistant d'agent lorsque vous sélectionnez l’option Real-Time Interaction Guidance. Il reprend par défaut la langue correspondant à votre région CXone. Il ne peut pas être modifié.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Agent Assist Hub.
2. Cliquez sur Ajouter l’application d’assistance à l’agent.

3. Entrez un nom pour ce profil dans le champ Nom de l’application d’assistance à l’agent et cliquez sur Real-Time Interaction Guidance.

4. Pour masquer le panneau RTIG aux agents dans les applications CXone Agent, activez Masquer le panneau des conseils d’interaction en temps réel (RTIG) pour l’agent dans le coin inférieur droit.

5. Cliquez sur Suivant.

6. Configurez le guidage et es alertes de ce profil. Vous pouvez ajouter l'un ou les deux types de guidage suivants :

   • Guidage à partir de phrases.
   • Guidage à partir de comportements et de sentiments. Cette option nécessite une licence distincte.
7. Cliquez sur Créer.
8. Créez des Real-Time Interaction Guidance profils si besoin.
9. Cliquez sur Fermer.

Ajouter une alerte de guidage basée sur des phrases

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Agent Assist Hub.
2. Sélectionnez le Real-Time Interaction Guidance profil que vous souhaitez modifier dans la colonne de gauche.

3. Cliquez sur la languette Alertes de phrases.

4. Dans la section Paramètres d'alerte de message, configurez la fréquence à laquelle vous souhaitez Real-Time Interaction Guidance pour afficher les alertes aux agents.

   Cliquez pour obtenir des informations sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Nombre maximal de fois qu'un événement peut se produire dans une interaction	Le nombre maximum d'alertes que vous souhaitez Real-Time Interaction Guidance pour afficher un agent pour un type d'événement donné. Un événement correspond à un comportement activé unique ou un ensemble de mots et d'expressions.
   Et un minimum de ____ secondes entre les occurrences	Combien de secondes Real-Time Interaction Guidance attend avant de renvoyer la même alerte à l'agent.

5. Sous Phrase Configuration, cliquez sur la bascule pourAlerte 1 pour l'activer, ou cliquez sur +Alerte pour ajouter une nouvelle alerte.

6. Entrez un nom pour l'alerte dans le champ Titre de l'alerte.
7. Entrez le Message d'alerte que vous voulez que l'agent voie pour cette alerte.
8. Dans les Mots clés et expressions, entrez les mots ou expressions que vous souhaitez Real-Time Interaction Guidance à écouter. Appuyez sur Entrer après chaque mot ou expression pour l'ajouter à la liste.

9. Utilisez les menus déroulants pour définir les conditions pour lesquelles vous souhaitez Real-Time Interaction Guidance pour afficher l'alerte.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Lorsque	Indiquez si vous souhaitez que l'alerte se déclenche : Lorsque N'importe quel des mots spécifiés sont prononcés. Lorsque Tout des mots spécifiés sont prononcés.
   Phrase(s)	Indiquez si vous souhaitez que l'alerte se déclenche en fonction de la présence (Fais) ou absence ( Ne pas) des mots spécifiés.
   Afficher	Sélectionnez le timing pour les expressions et mots clés spécifiés : Sélectionnez N'importe où dans un appel si vous souhaitez que l'alerte se déclenche si les mots sont prononcés (ou non prononcés) à tout moment pendant l'appel. Sélectionnez Au sein du premier... si vous souhaitez que l'alerte n'écoute les mots spécifiés qu'au début de l'appel. Sélectionnez le nombre de secondes depuis le début de l'appel dans la deuxième liste déroulante.
   Avec	Indiquez si vous souhaitez que les mots spécifiés soient prononcés par l'Agent, Client ou l'une ou l'autre personne.
   Déclenchez ensuite cette alerte après qu'elle ait été exprimée [#] fois	Sélectionnez le nombre de fois que les mots spécifiés peuvent être prononcés pendant un appel avant que Real-Time Interaction Guidance montre l'alerte à l'agent. Par exemple, si vous sélectionnez 2, alors les mots peuvent être prononcés une fois sans déclencher d'alerte, mais la deuxième fois que l'un d'eux est prononcé, Real-Time Interaction Guidance affiche le message d'alerte.

10. Cliquez sur Enregistrer.
11. Lorsque vous avez terminé la configuration Real-Time Interaction Guidance, cliquez sur Fermer.