Configuration des conseils basés sur des phrases

Avec le guidage basé sur des phrases, Real-Time Interaction Guidance recherche certains mots ou phrases et renvoie des alertes aux agents lorsqu'il en trouve. Lorsque vous créez un profil RTIG, vous pouvez créer une ou plusieurs alertes.

Chaque profil RTIG nécessite un script Studio distinct.

Créer un Real-Time Interaction Guidance Profil

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

Lors de l’ajout d’un profil RTIG, il vous est demandé de sélectionner une langue. Real-Time Interaction Guidance utilise cette langue lorsque vous fournissez des indications basées sur des phrases. Le champ Langue sélectionnée s’affiche sur la page Créer un nouvel assistant d'agent lorsque vous sélectionnez l’option Real-Time Interaction Guidance. Il reprend par défaut la langue correspondant à votre région CXone. Il ne peut pas être modifié.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'assistance aux agents.
  2. Cliquez sur Ajouter l'application Agent Assist.
  3. Entrez un nom pour ce profil dans le champ Nom de l'application d'assistance à l'agent et cliquez sur Real-Time Interaction Guidance.

  4. Cliquez sur Suivant.
  5. Configurez le guidage et es alertes de ce profil. Vous pouvez ajouter l'un ou les deux types de guidage suivants :

  6. Cliquez surCréer.
  7. Créez des Real-Time Interaction Guidance profils si besoin.
  8. Cliquez sur Fermer.

Ajouter une alerte de guidage basée sur des phrases

Autorisations requises : Automatisation & IA > Lancer Automatisation & IA

  1. Dans CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezAutre > Automatisation & IA, puis cliquez sur Centre d'assistance aux agents.
  2. Sélectionnez le Real-Time Interaction Guidance profil que vous souhaitez modifier dans la colonne de gauche.
  3. Cliquez sur la languette Alertes de phrases.

  4. Dans la section Paramètres d'alerte de message, configurez la fréquence à laquelle vous souhaitez Real-Time Interaction Guidance pour afficher les alertes aux agents.

  5. Sous Phrase Configuration, cliquez sur la bascule pourAlerte 1 pour l'activer, ou cliquez sur +Alerte pour ajouter une nouvelle alerte.

  6. Entrez un nom pour l'alerte dans le champ Titre de l'alerte.
  7. Entrez le Message d'alerte que vous voulez que l'agent voie pour cette alerte.
  8. Dans les Mots clés et expressions, entrez les mots ou expressions que vous souhaitez Real-Time Interaction Guidance à écouter. Appuyez sur Entrer après chaque mot ou expression pour l'ajouter à la liste.
  9. Utilisez les menus déroulants pour définir les conditions pour lesquelles vous souhaitez Real-Time Interaction Guidance pour afficher l'alerte.

  10. Cliquez sur Sauvegarder.
  11. Lorsque vous avez terminé la configuration Real-Time Interaction Guidance, cliquez sur Fermer.