Real-Time Interaction Guidance dans CXone Agent Integrated

Cette vue d'ensemble est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez Real-Time Interaction Guidancepour les administrateurs. Si vous êtes superviseur et utilisez CXone Supervisor, voir Real-Time Interaction Guidance pour les superviseurs.

Real-Time Interaction Guidance (RTIG) est comme un coach toujours prêt à apporter son aide. Il écoute vos appels et propose des suggestions en cas de besoin. RTIG fonctionne pour les appels entrants et sortants (Connexion personnelle).

RTIG est une application qui exploite l'intelligence artificielle. Elle « écoute » en analysant les mots qui sont utilisés au cours de la conversation. Elle peut ensuite interagir de deux façons, qui peuvent être concomitantes :

  • Guidage et alertes basés sur des phrases : RTIG identifie des mots ou expressions qui doivent être dits (ou ne pas être dits) par vous ou votre contact. Elle peut également n'écouter que vous, que le contact, ou les deux. RTIG vous donne un retour pour améliorer l'appel actif.

    Elle pourrait par exemple vous rappeler de remercier le client d’avoir choisi votre entreprise au cours des 30 premières secondes de l’interaction. Elle peut aussi vous suggérer de faire preuve d’empathie à l’égard du contact lorsque ses mots expriment de la colère.

  • Directives de comportementRTIG peut mesurer deux catégories de comportements : la satisfaction client et l’efficacité commerciale. Les comportements liés à la satisfaction client consistent par exemple à établir une bonne relation ou ne pas interrompre le contact. Les comportements liés à l’efficacité commerciale consistent par exemple à découvrir les besoins du contact et surmonter ses objections. Les directives de comportement vous aident à avoir des interactions réussies en vous montrant l’incidence des comportements sur une interaction.

Une vidéo de formation complète sur les produits est disponible si vous êtes nouveau à l'utilisation de RTIG.

Real-Time Interaction Guidance

Orientation comportementale

Les comportements que RTIG surveille sont des compétences non techniques. Il s’agit d’aptitudes liées à la façon dont vous interagissez et créez une relation avec vos interlocuteurs. L’application de nombreuses compétences non techniques au cours d’une interaction améliore l’expérience des contacts. RTIG peut mesurer deux types de comportement :

  • Sentiment : indique le degré de satisfaction du contact concernant l'interaction. Vous recevez un score global de sentiment qui indique votre performance. Ce score est mis à jour en temps réel. Vous pouvez vous en servir pour vous attacher à adopter les comportements qui améliore la satisfaction du contact. Il existe 11 comportements liés aux sentiments.

  • Probabilité d'achat : indique dans quelle mesure le contact est susceptible d'effectuer un achat. Vous recevez un score global de probabilité d’achat qui indique votre performance. Ce score s'actualise en temps réel. Vous pouvez vous en servir pour vous efforcer d’adopter les comportements susceptibles d’améliorer votre efficacité commerciale et la probabilité d’achat du contact. Il existe huit comportements de probabilité d'achat.

Votre organisation décide de l’ensemble de comportements à utiliser pour chaque équipe d’agents. Elle décide également des comportements de cet ensemble qui doivent être mesurés. Les mesures des comportements RTIG peuvent changer au fil du temps à mesure que les objectifs de votre entreprise changent.

Winnie Le Pooh est l’administrateur de Classics, Inc. Administrateur RTIG Il affecte les comportements de « probabilité d’achat » à l’équipe de vente de Classics. Il configure également le profil de l’équipe de vente dans RTIG pour mesurer les comportements Valider la demande, Découvrir les besoins et Faire preuve de maîtrise pendant le premier trimestre de l’année. Il permet aux superviseurs de l’équipe de vente de savoir quels comportements sont mesurés, ce qui leur permet de travailler dessus au cours des sessions de coaching.

Pendant le deuxième trimestre, Winnie modifie les comportements mesurés. Cette fois-ci, il sélectionne Vente présomptive, Contrer les objections et Faire preuve d’empathie.

Notes d'orientation

La section Notes d’orientation du panneau RTIG dans CXone Agent Integrated évalue visuellement chacun de ces comportements. Pendant un appel, la couleur des jauges peut changer en fonction de ce qui est dit. RTIG peut vous écouter vous, le contact ou les deux. Votre entreprise décide de quel côté de la conversation RTIG se positionne.

Suggestions en temps réel

Pendant un appel, des alertes peuvent apparaître dans la section Résumé des suggestions du panneau RTIG. Les alertes vous informent des domaines de comportement dans lesquels vous pourriez avoir des difficultés. Les alertes fournissent des suggestions sur la façon d'améliorer l'expérience client. Vous pouvez voir :

  • Des rappels pour indiquer le comportement à adopter. Par exemple, Classics, Inc. demande à RTIG de veiller à l'application du comportement Reconnaître la fidélité des clients. Si un agent oublie de remercier le contact pour avoir fait plusieurs achats, un rappel s'affiche.
  • Les rappels invitent à dire certains mots ou certaines expressions en cours d'appel. Par exemple, Classics, Inc. demande à RTIG de veiller à l'utilisation de la phrase « Voulez-vous recevoir notre newsletter mensuelle ? » Si un agent oublie de dire cela en cours d'appel, une alerte s'affiche.
  • Suggestions de choses à dire en fonction des paroles du contact. RTIG peut écouter ce que le contact dit. Par exemple, Classics, Inc. Demande à RTIG de détecter les expressions pouvant signaler un mécontentement, telles que « Je suis vraiment frustré » ou « Je ne comprends pas ». Dans ce cas, des alertes indiquent aux agents qu'il faut faire preuve d'empathie et poser des questions efficaces lorsque ces expressions sont détectées.