Indication du résultat des interactions dans Agent

Dans la fenêtre Résultat de CXone Mpower Agent, vous pouvez indiquer le résultat des interactions. La marche à suivre dépend du type d’interactions, par exemple un appel, une conversation de chat, un message de réseau social, un message vocal, etc. Elle varie également en fonction des paramètres que l’administrateur a configurés. L’indication du résultat de l’interaction peut être obligatoire ou facultative. Il existe deux manières d’indiquer le résultat d’une interaction : les statuts et les dispositions.

États

Les statuts indiquent le résultat des types d’interactions suivants :

Vous ne pouvez pas attribuer de statut aux appels ou aux messages vocaux.

Il existe six statues possibles : Nouveau, Ouvert, En attente, Transmis, Résolu et Fermé. Vous ne pouvez pas modifier le statut d'une interaction une fois qu'elle a été définie comme étant fermée. Pour pouvoir modifier le statut, celui-ci doit vous être attribué. Si vous prévisualisez une interaction, vous ne pouvez pas modifier son statut.

Vous pouvez utiliser la liste déroulante en haut de l'Espace d'interaction pour sélectionner un statut.

Le menu déroulant au-dessus des messages est cliqué et les options à code couleur pour Ouvert, En attente, Escaladé, Résolu et Fermé apparaissent.

Vous pouvez également sélectionner un statut dans la fenêtre Résultat.

La fenêtre Résultat affiche une liste déroulante pour le statut, une liste déroulante pour la disposition, un champ de texte pour les notes de disposition et un bouton Enregistrer.

Dispositions

Les dispositions indiquent le résultat des appels et messages vocaux. L’administrateur peut aussi configurer des dispositions pour tout type d’interaction. Par exemple, si des dispositions sont configurées pour votre compétence de chat compétenceFermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge., vous pouvez lui attribuer à la fois un statut et une disposition. Si une disposition est requise et que vous définissez le Statut sur Fermé, vous devez attribuer une disposition à l'interaction avant de pouvoir l'annuler et la fermer.

Elinor Dashwood travaille comme agente chez Classics, Inc. Elle reçoit un appel, un e-mail et un message Facebook. À l’issue de l’appel, elle lui attribue une Disposition. Elle ouvre ensuite l’e-mail et résout le problème du contact. Elle attribue à l’e-mail le statut Résolu. Pour le message Facebook, les champs Statut et Disposition apparaissent. Elle résout le problème du contact, mais souhaite l’appeler ultérieurement pour s’assurer qu’il a reçu sa commande. Elle attribue au message Facebook le statut Résolu et la disposition Reprogrammé.

Étiquettes et Notes

Vous pouvez également voir ces champs dans la fenêtre Résultat :

  • Étiquettes : saisissez des étiquettes pour retrouver plus facilement l’interaction par la suite. Le champ Tags ne peut apparaître que pour les appels téléphoniques, les messages vocaux et les éléments de travail.

  • Notes de disposition : saisissez des notes sur l'interaction.

Pour modifier les balises et les notes de disposition d'une interaction, celle-ci doit vous être attribuée. Si vous prévisualisez une interaction, vous ne pouvez pas modifier ces champs.

Attribution des statuts et dispositions

  1. Ouvrez une interaction qui vous est attribuée. Cliquez sur Sortie icône de coche dans un cercle avec une bordure bleue. dans le menu Interactions.

  2. Sélectionnez un statut, une disposition ou les deux dans les listes déroulantes.

  3. Vous pouvez saisir des Notes de disposition concernant l'interaction. Vous pouvez également ajouter des Étiquettes pour retrouver plus facilement l’interaction par la suite.
  4. Cliquez sur Enregistrer.