Dans le panneau Outcome de NiCE CXone Agent Workspace (Agent), vous pouvez indiquer le résultat des interactions. La marche à suivre dépend du type d’interactions, par exemple un appel, une conversation de chat, un message de réseau social, un message vocal, etc. Cela dépend également des paramètres configurés par votre administrateur. L’indication du résultat de l’interaction peut être obligatoire ou facultative. Il existe deux manières d’indiquer le résultat d’une interaction : les statuts et les dispositions.
États
Les statuts indiquent le résultat de ces types d’interactions :
Vous ne pouvez pas attribuer de statuts aux appels ou aux messages vocaux.
Il existe six statues possibles : Nouveau, Ouvert, En attente, Transmis, résolu et Fermé. Vous ne pouvez pas modifier l'état d'une interaction une fois qu'il est défini sur Fermé. Pour modifier l'état d'une interaction, celle-ci doit être qui vous sont attribuées. Si vous prévisualisez une interaction, vous ne pouvez pas modifier son État.
Vous pouvez utiliser la liste déroulante en haut de Interaction Space pour sélectionner un état.
Vous pouvez également sélectionner un état dans le panneau résultat.
Dispositions
Dispositions indicate the result of calls and voicemails. Your administrator can also set up dispositions for any interaction type. For example, if dispositions are set up for your chat skill
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., you can assign it both a status and a disposition. If a disposition is required, and you set the Status to Closed, you must assign a disposition to the interaction before you can unassign and dismiss it.
Elinor Dashwood travaille comme agente chez Classics, Inc. Elle reçoit un appel, un e-mail et un message Facebook. À l’issue de l’appel, elle lui attribue une disposition. Elle ouvre ensuite l'e-mail et résout le problème du contact. Elle lui attribue un État résolu. Pour le message Facebook, les champs État et disposition apparaissent tous les deux. Elle a résolu le problème du contact, mais souhaite l'appeler plus tard pour s'assurer que sa commande a été livrée. Elle attribue au message Facebook un État de Resolved et une disposition de Rescheduled.
Catégories de disposition
Si l'interaction concerne une Outbound Engagement (SmartReach) compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., le panneau résultat affiche les catégories de disposition configurées par votre administrateur. Développez une catégorie, puis sélectionnez une disposition à affecter.
Balises et Notes
Vous pourrez également voir ces champs dans le panneau résultat :
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Étiquettes : saisissez des étiquettes pour retrouver plus facilement l’interaction par la suite. Le champ balises ne peut apparaître que pour les appels téléphoniques, les messages vocaux et les éléments DE travail.
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Notes DE disposition : Entrée des notes sur l'interaction.
Pour pouvoir modifier les Balises et Notes DE disposition d'une interaction, celle-ci doit être qui vous sont attribuées. Si vous prévisualisez une interaction, vous ne pouvez pas modifier ces champs.
Attribuer des statuts et des dispositions
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Ouvrez une interaction qui vous est attribuée. Cliquez sur résultat
dans le Interactions Menu. -
Sélectionnez un Statut, une disposition, ou les deux, dans les listes déroulantes. Si vous utilisez Outbound Engagement (SmartReach), développez une catégorie, puis sélectionnez une disposition.
- Vous pouvez saisir des Notes DE disposition concernant l'interaction. Vous pouvez également ajouter des étiquettes pour retrouver plus facilement l’interaction par la suite. Un champ Amount peut également s'afficher pour les appels Personal Connection.
- Cliquez sur enregistrer.