Indication du résultat des interactions dans Agent

Dans la fenêtre Résultats de CXone Mpower Agent, vous pouvez indiquer le résultat des interactions. La marche à suivre dépend du type d’interactions, par exemple un appel, une conversation de chat, un message de réseau social, un message vocal, etc. Elle varie également en fonction des paramètres que l’administrateur a configurés. L’indication du résultat de l’interaction peut être obligatoire ou facultative. Il existe deux manières d’indiquer le résultat d’une interaction : les statuts et les dispositions.

États

Les statuts indiquent le résultat des types d’interactions suivants :

Vous ne pouvez pas attribuer de statut aux appels ou aux messages vocaux.

Il existe six statues possibles : Nouveau, Ouvert, En attente, Transmis, Résolu et Fermé. Vous ne pouvez pas modifier le statut d'une interaction une fois qu'elle a été définie comme étant fermée. Pour pouvoir modifier le statut, celui-ci doit vous être attribué. Si vous prévisualisez une interaction, vous ne pouvez pas modifier son statut.

Dispositions

Les dispositions indiquent le résultat des appels et messages vocaux. L’administrateur peut aussi configurer des dispositions pour tout type d’interaction. Par exemple, si des dispositions sont configurées pour votre compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de chat, vous pouvez attribuer au chat un statut et une disposition.

Elinor Dashwood travaille comme agente chez Classics, Inc. Elle reçoit un appel, un e-mail et un message Facebook. À l’issue de l’appel, elle lui attribue une Disposition. Elle ouvre ensuite l’e-mail et résout le problème du contact. Elle attribue à l’e-mail le statut Résolu. Pour le message Facebook, les champs Statut et Disposition apparaissent. Elle résout le problème du contact, mais souhaite l’appeler ultérieurement pour s’assurer qu’il a reçu sa commande. Elle attribue au message Facebook le statut Résolu et la disposition Reprogrammé.

Étiquettes et Notes

Ces champs peuvent aussi être visibles dans la fenêtre Résultats.

  • Étiquettes : saisissez des étiquettes pour retrouver plus facilement l’interaction par la suite.

  • Notes : saisissez des notes sur l’interaction.

Pour pouvoir modifier les balises et les notes, celles-ci doivent vous être attribuées. Si vous prévisualisez une interaction, vous ne pouvez pas modifier ces champs.

Attribution des statuts et dispositions

  1. Ouvrez une interaction qui vous est attribuée. Cliquez sur Sortie icône de coche dans un cercle avec une bordure bleue. dans le menu Interactions.

  2. Attribuez un Statut, une Disposition ou les deux à l’interaction.

    La fenêtre Résultats affiche le nom du contact, une liste déroulante Statut et un bouton Enregistrer. Elle peut aussi afficher les champs Disposition, Étiquettes et Notes.
  3. Vous pouvez saisir des Notes sur l’interaction. Vous pouvez également ajouter des Étiquettes pour retrouver plus facilement l’interaction par la suite.
  4. Cliquez sur Enregistrer.