Configurer les flux de travail ServiceNow pour CXone Agent Integrated

Vous pouvez configurer des flux de travail de recherche, de création standard et de création personnalisée pour ServiceNow et CXone Agent Integrated.

Type de flux de travail

 Description

Flux de travail
Recherche Les flux de recherche analysent ServiceNow afin d’y trouver des enregistrements applicables à l'interaction traitée par l'agent. Recherche d’ANI
Recherche personnalisée
Création standard Les flux de travail de création standard créent des enregistrements pour les types d'entités ServiceNow standard, avec les champs de données standard. Créer un cas
Créer un consommateur
Créer un contact
Créer un incident
Créer une interaction
Créer un Utilisateur
Création personnalisée Les flux de travail de création personnalisée permettent de créer des enregistrements personnalisés. Les enregistrements personnalisés peuvent comporter des champs de données standard et personnalisés. Créer un enregistrement personnalisé

Configuration des flux de travail de recherche

Configuration du flux de travail Recherche d’ANI

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Rechercher ANI.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
searchInput.workflowInput.phoneNumber = "{ANI}"
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Enregistrez votre script.

  6. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du le flux de travail Recherche personnalisée

Ce flux de travail prend en charge ces entités ServiceNow suivantes :

  • Consommateur

  • Utilisateur Consommateur

  • Contact

  • Utilisateur

  • Ménage

  • Incident

  • Interaction

  • Cas

Utilisez cet exemple de script.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Recherche personnalisée.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC searchInput
DYNAMIC payload
payload.entity = "[API name]"
payload.filter = "number = {variable}"
searchInput.workflowInput.search = payload
						
ASSIGN searchJson = "{searchInput.asjson()}"

  5. Remplacez la valeur de l’attribut payload.entity par le nom API de l’entité que vous voulez utiliser. Par exemple, payload.entity = "incident". Ces noms sont sensibles à la casse.

    Entité

    API
    Consommateur csm_consumer
    Utilisateur Consommateur csm_consumer_user
    Contact customer_contact
    Utilisateur sys_user
    Ménage csm_household
    Incident incident
    Interaction interaction
    Cas sn_customerservice_case

  6. Remplacez la valeur de l'attribut payload.filter.

    1. Remplacez {variable} par l’a variable que vous voulez rechercher. Ces noms sont sensibles à la casse.

    2. Pour ajouter d'autres variables, utilisez les opérateurs ServiceNow. Vous trouverez la liste complète des opérateurs ServiceNow dans la documentation de ServiceNow . Les valeurs sont sensibles à la casse.

  7. Enregistrez votre script.

  8. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création standard

Vous ne pouvez pas ajouter de champs aux flux de travail Standard - Créer. Si vous ajoutez des champs, l’enregistrement ne sera pas créé. Pour créer un enregistrement personnalisé avec les champs voulus, utilisez le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

Configuration du flux de travail Créer un cas

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un cas.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createCase
createCase.title = "[Case Name]"
createCase.entity = "Case"
createCase.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createCasePayload
createCasePayload.workflowInput = createCase
						
ASSIGN createCaseJson = "{createCasePayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createCase.phoneNumber = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createCase.title par le nom du cas. Par exemple, createCase.title = "Elinor's Case". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un consommateur

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un consommateur.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createConsumer
createConsumer.phoneNumber = "{ANI}"
createConsumer.firstName = "[first name]"
createConsumer.lastName = "[last name]"
createConsumer.email = "[email address]"

DYNAMIC createConsumerPayload
createConsumerPayload.workflowInput = createConsumer
						
ASSIGN createConsumerJson = "{createConsumerPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createConsumer.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createConsumer.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createConsumer.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createConsumer.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createConsumer.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createConsumer.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createConsumer.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un contact

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un contact.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createContact
createContact.phoneNumber = "{ANI}"
createContact.firstName = "[first name]"
createContact.lastName = "[last name]"
createContact.email = "[email address]"
						
DYNAMIC createContactPayload
createContactPayload.workflowInput = createContact
						
ASSIGN createContactJson = "{createContactPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createContact.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createContact.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createContact.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createContact.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createContact.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un incident

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un incident.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createIncident
createIncident.title = "[Incident Name]"
createIncident.entity = "Case"
createIncident.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createIncident
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createIncident.phoneNumber = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createIncident.title par le nom de l’incident. Par exemple, createIncident.title = "Elinor's Incident". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer une interaction

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer une interaction.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createInteraction
createInteraction.title = "[Interaction Name]"
createInteraction.entity = "Case"
createInteraction.phoneNumber = "{ANI}"

DYNAMIC createInteractionPayload
createInteractionPayload.workflowInput = createInteraction
ASSIGN createInteractionJson = "{createInteractionPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createInteraction.phoneNumber = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createInteraction.title par le nom du cas. Par exemple, createInteraction.title = "Elinor's Interaction". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration du flux de travail Créer un utilisateur

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un utilisateur.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createUser
createUser.phoneNumber = "{ANI}"
createUser.firstName = "[first name]"
createUser.lastName = "[last name]"
createUser.email = "[email address]"

DYNAMIC createUserPayload
createUserPayload.workflowInput = createUser
						
ASSIGN createUserJson = "{createUserPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes. Si vous voulez qu'un champ reste vide, vous pouvez utiliser une valeur nulle (""). Par exemple, createUser.email = "".

  5. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.firstName par le prénom du contact. Par exemple, createUser.firstName = "Elinor". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  6. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.lastName par le nom de famille du contact. Par exemple, createUser.lastName = "Dashwood". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  7. Remplacez la valeur de l'attribut createUser.email par l’adresse e-mail du contact. Par exemple, createUser.email = "elinor.dashwood@classics.com". Cette valeur peut être codée en dur, être une variable ou une combinaison de ces éléments. Utilisez une variable si vous voulez que cette valeur soit mise à jour pour chaque interaction.

  8. Enregistrez votre script.

  9. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.

Configuration de flux de travail de création personnalisée

Configuration du flux de travail Créer un enregistrement personnalisé (anciennement Créer une entité)

Le flux de travail Créer une entité personnalisée permet de créer un enregistrement CRM personnalisé. Ces enregistrements personnalisés peuvent comporter des champs de données standard et personnalisés. Les champs doivent contenir du texte, des nombres ou des variables. Les champs liés sont le plus souvent remplis par les résultats de la recherche ou des listes d’options, ou vous pouvez configurer ce flux de travail pour ajouter des données codées en dur dans un champ lié.

Utilisez cet exemple de script.

Cela était précédemment représenté par le flux de travail Créer une entité.

  1. Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous voulez configurer le flux de travail Créer un enregistrement personnalisé.

  2. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez une action SNIPPET après BEGIN et avant l’action Workflow Execute.

  3. Double-cliquez sur l'action SNIPPET dans le canevas de script.

  4. Copiez chacune des lignes de code suivantes et collez-les dans l’onglet Vue texte de la fenêtre Éditeur.

    
DYNAMIC createPayload
DYNAMIC createDataArray
						
DYNAMIC item1
item1.name = "subject"
item1.value = "New Record - {CONTACTID}"
DYNAMIC item2
item2.name = "phonenumber"
item2.value = "{ANI}"
DYNAMIC item3
item3.name = "new_contactid"
item3.value = "{CONTACTID}"
						
createPayload.tableName = "incident"
		ASSIGN createDataArray[1] = item1
		ASSIGN createDataArray[2] = item2
		ASSIGN createDataArray[3] = item3
CreatePayload.data = createDataArray
						
DYNAMIC createIncidentPayload
createIncidentPayload.workflowInput = createPayload
						
ASSIGN createIncidentJson = "{createIncidentPayload.asjson()}"

    Vous devez inclure chacune de ces lignes.

  5. Pour ajouter des champs supplémentaires :

    1. Créez des objets de données dynamiques supplémentaires après item3.value = "{CONTACTID}". Respectez le format suivant :

      
DYNAMIC item#
item#.name = "[fieldname]"
item#.value = "{variable}"

    2. Créez ensuite des tableaux de données supplémentaires sous createPayload.entity = "incident". Respectez le format suivant :

      
ASSIGN createDataArray[#] = item#

      Le nombre (#) doit être incrémenté d'une unité à chaque fois que vous ajoutez un élément au tableau.

  6. Enregistrez votre script.

  7. Vous pouvez tester votre script en simulant une interaction dans Studio.