Intégration de ServiceNow avec Agent Integrated

Lorsque vous intégrez ServiceNow avec CXone Mpower Agent Integrated, les deux applications partagent les données de contact et d'interaction. Les données des enregistrements ServiceNow apparaissent dans Agent Integrated et les données de Agent Integrated apparaissent dans ServiceNow enregistrements.

Conditions préalables

Avant de commencer :

  • Assurez-vous que les intégrations d'agents sont activées pour votre système. Votre Account Representative peut vous aider pour cela.

  • Vérifiez les éléments suivants dans CXone Mpower :

    • Assurez-vous d'avoir l'autorisation Créer/modifier des scripts.

    • Activez l’attribut de profil d’employé Customer Card dans Admin > Employés. Cela permet à l’agent de voir la customer card.

    • Activez l’attribut de profil d’employé Intégrations d’agents dans Admin > Employés. Cela permet à l'agent de voir les enregistrements ServiceNow dans le customer card.

  • Créez un compte utilisateur dans ServiceNow spécifiquement pour la configuration CXone Mpower. Il s'agit de l'utilisateur du système. Il est recommandé d'accorder des privilèges d'administrateur à l'utilisateur système. Si vous ne souhaitez pas donner à l'utilisateur système des privilèges d'administrateur, vous devez lui donner :

    • Accès en lecture à tous les enregistrements d'entité et champs d'entité ServiceNow.

    • Accès en lecture/écriture à tous les enregistrements d'entité ServiceNow qui seront consultés ou mis à jour dans les flux de travail que vous avez configurés, y compris les flux de travail de recherche, les flux de travail de création et la mémorisation des données.

  • Autorisez cette URL sur votre réseau de sécurité : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Processus

Pour intégrer ServiceNow avec Agent Integrated, exécutez les étapes suivantes :

  1. Créez une configuration CRM pour ServiceNow.

  2. Modifiez votre script Studio.

  3. Configurez les flux de travail ServiceNow.

  4. Libération contrôlée : Configurez ServiceNow les flux de travail à l'aide de l'EXÉCUTION DE FLUX DE TRAVAIL AMÉLIORÉE.

  5. Facultatif : Permettre aux agents de créer manuellement des ServiceNow enregistrements dans Agent Integrated.

  6. Facultatif : Configurer les scripts de requalification pour ServiceNow Créer des workflows.