Création d’une configuration CRM pour ServiceNow

Il s’agit de la première étape d’intégration de ServiceNow avec Agent Integrated.

Cette page explique comment créer une configuration CRM pour ServiceNow. Cela se fait dans CXone Mpower. La configuration connecte ServiceNow à CXone Mpower Agent Integrated. Elle permet aux deux de partager les données au moyen de la mémorisation des données et du mappage dynamique de données.

Lorsqu'un jeton d'authentification CRM expire, il faut 9 à 15 secondes pour en générer un nouveau. Cela signifie que la mémorisation des données et le mappage dynamique des données peuvent prendre de 9 à 15 secondes à exécuter, en particulier lors de la première interaction de la journée.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Création d’une nouvelle configuration CRM dans CXone Mpower

Autorisations requises : Intégrations Créer

Fournissez à CXone Mpower les informations nécessaires pour la connexion à ServiceNow.

Si le compte utilisateur ServiceNow qui a créé la configuration CRM est supprimé ou désactivé, la configuration CRM sera également supprimée. Évitez cela en créant un compte utilisateur dans ServiceNow, spécifiquement destiné à la configuration de CXone Mpower. Il s'agit de l'utilisateur du système. Il est recommandé d'accorder des privilèges d'administrateur à l'utilisateur système. Si vous ne souhaitez pas donner à l'utilisateur système des privilèges d'administrateur, vous devez lui donner :

  • Accès en lecture à tous les ServiceNow enregistrements d'entité et champs d'entité.

  • Accès en lecture/écriture à tous les ServiceNow enregistrements d'entité qui seront consultés ou mis à jour dans les workflows que vous avez configurés, y compris les workflows de recherche, les workflows de création et la mémorisation des données.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.
  2. Cliquez sur Nouvelle configuration CRM.
  3. Sélectionnez ServiceNow dans la liste déroulante Type d'intégration.
    La page Créer une intégration de la section Intégrations agent, avec des champs pour Type d'intégration, Nom de configuration et Description.
  4. Saisissez un nom pour l’intégration dans Nom de la configuration. Vous pouvez rédiger une Description.
  5. Cliquez sur Authentifier.
  6. Dans la fenêtre contextuelle Authentification, sélectionnez l’un des comptes authentifiés figurant dans la liste, si vous les avez. Si vous voulez créer une nouvelle authentification, cliquez sur Nouvelle authentification et configurez les champs qui s’affichent :
      .

    1. Pour modifier le nom de l’authentification, modifiez Your authentication name.

    2. Saisissez votre ServiceNow Instance URL. Pour le trouver, ouvrez votre instance de ServiceNow et copiez-collez l’URL qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous avez uniquement besoin de l'URL jusqu'à .com. Par exemple : https://ven12345.service-now.com.

    3. Dans ServiceNow, accédez au référentiel de l'application. Si ce n'est pas déjà fait, créez un référentiel d'application pour CXone Mpower. Cliquez sur le nom de ce référentiel d'applications pour l'ouvrir.
    4. Copiez l’ID et le secret du client depuis le référentiel d’application. Retournez dans CXone Mpower et collez-les dans les champs Client ID et Client Secret dans la fenêtre d’authentification ServiceNow.
    5. Cliquez sur Create.
    6. Si une fenêtre de ServiceNow apparaît vous demandant d'autoriser NICE à se connecter à votre compte ServiceNow, cliquez sur Allow.
  7. Cliquez sur Next.

  8. Si le champ external_screenpop_domain_snow s’affiche, saisissez l’URL de votre instance de ServiceNow. Pour le trouver, ouvrez votre instance de ServiceNow et copiez-collez l’URL qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous avez uniquement besoin de l'URL jusqu'à .com. Par exemple : https://ven12345.service-now.com.

    ServiceNow est ouvert dans un navigateur et l’URL au sommet de la fenêtre est mise en évidence.
  9. Cliquez sur Finish. Un message indiquant que l'authentification est active s'affiche dans le coin inférieur droit.
  10. Cliquez sur Save dans le coin supérieur droit de la page Intégrations d'agents.

Créer des mappages de mémorisation des données

Autorisations requises : Intégrations Modifier ; Mémorisation des données Créer

Les mappages de commémoration des données permettent aux données de Agent Integrated d'être insérées dans les enregistrements ServiceNow. Dans ces mappages, vous sélectionnez le champ de données CXone Mpower à mapper à chaque champ d'enregistrement ServiceNow. Par exemple, si vous mappez le champ de données Nom du client CXone Mpower au champ d'enregistrement Nom ServiceNow, Nom affiche la valeur de Nom du client. Seul le texte est mappé ; les pièces jointes, les images et les notes ne peuvent pas être mappées. Actuellement, vous pouvez configurer des mappages de données pour les types d’entités CRM standard.

Pour les interactions vocales, la mémorisation des données se produit lorsque l’appel se termine et l’agent a terminé son travail post-contactFermé State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction., si elle est configurée. Pour les interactions numériquesFermé Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience., cela se produit lorsque l'agent transfère l'interaction ou lorsqu'il la désaffecte et la rejette lui-même. Si le contactFermé The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center. met fin à l'interaction en premier, la mémorisation des données n'a pas lieu pour les statuts, les dispositions, les notes et les balises. Cependant, toutes les autres mémorisations de données configurées seront mappées à l'enregistrement CRM.

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour ServiceNow. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  2. Cliquez sur l'onglet Mémorisation des données.
  3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  4. Entrez un Nom pour le mappage. Vous pouvez aussi entrer une Description si vous le souhaitez.

  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité, sélectionnez le type d'enregistrement ServiceNow pour lequel vous souhaitez créer des mappages de champs.

    Onglet Mappage de données sur la page Configurations dans CXone Mpower, avec les champs Nom, Description et Sélectionner le type d’entité, ainsi que le bouton + Ajouter l’entité.
  6. Cliquez sur Ajouter l’entité.

  7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s'affiche, sélectionnez le champ d'enregistrement ServiceNow duquel vous souhaitez recevoir les données Agent Integrated.

    Si vous souhaitez mapper la transcription complète d’une interaction, sélectionnez un champ d’enregistrement disposant d’un formatage correct et d’une limite de caractères suffisamment importante. Si le champ ne remplit pas ces conditions, seule une partie de la transcription s’affiche et cela dépend du CRM utilisé.

    Onglet Mappage de données présentant une zone pour un type d’entité Cas et un type d’entité Compte. Chacun comprend les champs CRM externe, Sélectionner un canal et Champ de données CXone Mpower.

  8. Dans la liste déroulante Sélectionner le canal, sélectionnez le type de données CXone Mpower que vous souhaitez mapper au champ d'enregistrement ServiceNow que vous avez sélectionné.

    Nous vous recommandons de créer deux mappages distincts pour la voix et les canaux digital sur chaque nouveau canal que vous créez. Cela permet d’éviter les mappages de données inutiles pour les enregistrements d’une interaction. Studio actions peuvent ensuite être ajoutées aux mappages vocaux ou numériques.

    Valeur du champ

    Détails
    Contact numérique Permet de sélectionner un champ de données Digital Experience à mapper.
    Variable de script

    Permet d’entrer une variable de script pour un champ de données. Sélectionnez cette option si vous voulez mapper un champ de données autre que les champs de données prédéfinis Digital Experience et ACD. La variable de script doit être en minuscules pour correspondre à l'action ASSIGN dans le script Studio pour la compétence.

    Si vous sélectionnez cette option pour les interactions vocales, vous devez activer les fenêtres contextuellesFermé A pop-up window with information about the contact that appears on an agent's screen after an event such as connecting to a contact. pour la compétenceFermé Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. et l'action ASSIGN dans le script Studio :

    • Accédez à ACD > Paramètres de contact > Compétences ACD et sélectionnez la compétence vocale. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Modifier. Cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles.

    • Ouvrez le script Studio pour la compétence vocale. Dans les propriétés d’entrée de l'action ASSIGN, configurez la propriété ScreenPop sur True.
    Contact d’appel vocal Permet de sélectionner un champ de données ACD à mapper.

  9. Dans la liste déroulante CXone MpowerDonnées, sélectionnez le champ de données CXone Mpower que vous souhaitez mapper au champ d'enregistrement ServiceNow que vous avez sélectionné.

    Si vous avez sélectionné Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner canal, entrez la variable de script dans le champ Données CXone Mpower. Vous devez l’entrer en lettres minuscules, même si vous utilisez la notation camelCase dans le script pour définir la variable.

    Le mappage avec tout autre champ de données CXone Mpower nécessite l'utilisation d'une variable de script.

    Champs de données du contact numérique (Digital Experience)

    Agent ID

    ID d'employé CXone Mpower de l’utilisateur.
    Agent Name Le nom de l'agent dans CXone Mpower.
    Channel Name Le nom d'une chaîne numérique.
    Channel Type Le type de canal numérique, tel que le chat, l’e-mail ou Facebook Messenger.
    Contact ID Le numéro d'identification unique du contact provenant de CXone Mpower.
    Customer Name Le nom du contact provenant de customer card.
    Direction La direction d’interaction : entrante, sortante ou interne.
    Disposition Name La dispositionFermé Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. que l'agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
    Disposition Notes Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
    End Time La date et l'heure de fermeture de l'interaction.
    Event Type Le type d'interaction :voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Final State Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
    From Le nom du contact provenant de customer card.
    Interaction ID Le numéro d'identification unique de l’interaction provenant de CXone Mpower.
    Media Type Le type de média : voix, digital, messagerie vocale ou élément de travail.
    Skill ID Le numéro d'identification unique de la compétence provenant de CXone Mpower.
    Skill Name Le nom de la compétence dans CXone Mpower.
    Start Time La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé.
    Status Le statutFermé Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. que l'agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
    To L'agent qui a traité l’interaction.
    Transcription Text La transcription de l'interaction numérique.
    Transcript URL L’URL contenant la transcription numérique.

    Champs de données du contact d’appel vocal (ACD)

    Agent ID

    ID d'employé CXone Mpower de l’utilisateur.
    Agent Name Le nom de l'agent dans CXone Mpower.
    ANI Le numéro de téléphone du contact.
    Contact ID Le numéro d'identification unique du contact provenant de CXone Mpower.
    Contact Type Le type d’interaction : voix ou numérique.
    Direction La direction d’interaction : entrante, sortante ou interne.
    Disposition Name La dispositionFermé Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. que l'agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
    Disposition Notes Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
    DNIS Le numéro de téléphone de l’agent.
    End Time La date et l'heure de fermeture de l'interaction.
    Final State Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
    Interaction ID Le numéro d'identification unique de l’interaction provenant de CXone Mpower.
    Master Contact ID Le numéro d’ID maître ou parent pour le contact.
    Media Type Le type de média :voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Recording URL L’URL contenant la référence à l’enregistrement.
    Skill ID Le numéro d'identification unique de la compétence provenant de CXone Mpower.
    Skill Name Le nom de la compétence dans CXone Mpower.
    Start Time La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé.
    Status Le statutFermé Result assigned by the agent or system at the end of a voice (disposition) or digital (status) interaction. que l'agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
    To L'agent qui a traité l’interaction.
    Tags Les balises appliquées à l’interaction.

  10. Pour ajouter d’autres champs de données, cliquez sur Ajouter champ.
  11. Pour configurer des mappages pour un autre type d'enregistrement ServiceNow, sélectionnez un autre type d'enregistrement dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité et cliquez sur Ajouter une entité.

  12. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage de données actif s’affiche dans l’onglet Mémorisation des données.

    Dans la tâche suivante de ce processus, sélectionnez ce mappage de données dans l'AGENT WORKFLOW CONFIGURATION action de votre Studio script. Il apparaît lorsque vous sélectionnez Mémorisation des données dans la liste déroulante Actions de l'assistant d'action.

Créer des mappages dynamiques de mappage des données

Autorisations requises : Intégrations Modifier ; Données dynamiques Créer

Les mappages de données dynamiques vous permettent de choisir les champs d'enregistrement ServiceNow qui apparaissent dans Agent Integrated. Vous pouvez configurer des mappages de données dynamiques pour les types d'enregistrements standard ServiceNow récupérés par les flux de travail de recherche. Vous pouvez également les configurer pour les enregistrements personnalisés créés par les flux de création personnalisée. Pour chaque type d’enregistrement, vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs de chaîne. Vous pouvez ajouter jusqu'à trois champs avec un type de données autre qu'une chaîne.

Dans les sections Interaction actuelle et Interactions liées, les enregistrements comportant quatre champs sont affichés.
  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour ServiceNow. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  2. Cliquez sur l’onglet Données dynamiques.
  3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  4. Entrez un Nom pour le mappage. Vous pouvez aussi entrer une Description si vous le souhaitez.

  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité, sélectionnez le type d'enregistrement ServiceNow avec les champs que vous souhaitez afficher dans Agent Integrated.

    L'onglet Données dynamiques dans CXone Mpower. Affiche les champs Nom, Description et Sélectionner le type d'entité.
  6. Cliquez sur Ajouter l’entité.

  7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s'affiche, sélectionnez le champ d'enregistrement ServiceNow que vous souhaitez afficher aux agents.

    Sous chaque entité que vous avez sélectionnée, des menus déroulants pour le champ CRM externe vous permettent de sélectionner le champ de l'enregistrement CRM qui doit être affiché aux agents.
  8. Pour ajouter d'autres champs d'enregistrement ServiceNow, cliquez sur Ajouter un champ. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.

  9. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage de données dynamiques actif s’affiche dans l’onglet Données dynamiques.

    Dans la tâche suivante de ce processus, sélectionnez ce mappage de données dynamique dans l'AGENT WORKFLOW CONFIGURATION action de votre Studio script. Il apparaît lorsque vous sélectionnez Rechercher dans la liste déroulante Actions de l'assistant d'action.

L’étape suivante d’intégration de ServiceNow avec Agent Integrated consiste à modifier votre Studio script.