Création d’une configuration CRM pour ServiceNow

Il s’agit de la première étape d’intégration de ServiceNow avec Agent Integrated.

Cette page explique comment créer une configuration CRM pour ServiceNow. Cela se fait dans CXone Mpower. La configuration connecte ServiceNow à CXone Mpower Agent Integrated. Elle permet aux deux de partager les données au moyen de la mémorisation des données et du mappage dynamique de données.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Création d’une nouvelle configuration CRM dans CXone Mpower

Autorisations requises : Configurations Créer

Fournissez à CXone Mpower les informations nécessaires pour la connexion à ServiceNow.

Si le compte utilisateur ServiceNow qui a créé la configuration CRM est supprimé ou désactivé, la configuration CRM sera également supprimée. Évitez cela en créant un compte utilisateur dans ServiceNow, spécifiquement destiné à la configuration de CXone Mpower. Il s'agit de l'utilisateur du système. Il est recommandé d'accorder des privilèges d'administrateur à l'utilisateur système. Si vous ne souhaitez pas donner à l'utilisateur système des privilèges d'administrateur, vous devez lui donner :

  • Accès en lecture à tous les ServiceNow enregistrements d'entité et champs d'entité.

  • Accès en lecture/écriture à tous les ServiceNow enregistrements d'entité qui seront consultés ou mis à jour dans les workflows que vous avez configurés, y compris les workflows de recherche, les workflows de création et la mémorisation des données.

  1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur.
  2. Cliquez sur Nouvelle configuration CRM.
  3. Sélectionnez ServiceNow dans la liste déroulante Type d'intégration.
    La page Créer une intégration de la section Intégrations agent, avec des champs pour Type d'intégration, Nom de configuration et Description.
  4. Saisissez un nom pour l’intégration dans Nom de la configuration. Vous pouvez rédiger une Description.
  5. Cliquez sur Authentifier.
  6. Dans la fenêtre contextuelle Authentification, sélectionnez l’un des comptes authentifiés figurant dans la liste, si vous les avez. Si vous voulez créer une nouvelle authentification, cliquez sur Nouvelle authentification et configurez les champs qui s’affichent :
      .

    1. Pour modifier le nom de l’authentification, modifiez Your authentication name.

    2. Saisissez votre ServiceNow Instance URL. Pour le trouver, ouvrez votre instance de ServiceNow et copiez-collez l’URL qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous avez uniquement besoin de l'URL jusqu'à .com. Par exemple : https://ven12345.service-now.com.

    3. Dans ServiceNow, accédez au référentiel de l'application. Si ce n'est pas déjà fait, créez un référentiel d'application pour CXone Mpower. Cliquez sur le nom de ce référentiel d'applications pour l'ouvrir.
    4. Copiez l’ID et le secret du client depuis le référentiel d’application. Retournez dans CXone Mpower et collez-les dans les champs Client ID et Client Secret dans la fenêtre d’authentification ServiceNow.
    5. Cliquez sur Create. Si une fenêtre de ServiceNow vous demande d’autoriser la connexion de NICE à votre compte ServiceNow, cliquez sur Allow.
  7. Cliquez sur Next.

  8. Si le champ external_screenpop_domain_snow s’affiche, saisissez l’URL de votre instance de ServiceNow. Pour le trouver, ouvrez votre instance de ServiceNow et copiez-collez l’URL qui se trouve dans la barre d’adresse de votre navigateur. Vous avez uniquement besoin de l'URL jusqu'à .com. Par exemple : https://ven12345.service-now.com.

    ServiceNow est ouvert dans un navigateur et l’URL au sommet de la fenêtre est mise en évidence.
  9. Cliquez sur Finish. Un message indiquant que l'authentification est active s'affiche dans le coin inférieur droit.
  10. Cliquez sur Save dans le coin supérieur droit de la page Intégrations d'agents.

Créer des mappages de mémorisation des données

Autorisations requises : Configurations - Modifier ; Mémorisation des données - Créer

Les mappages de mémorisation des données permettent d’afficher les données de Agent Integrated dans une fenêtre contextuelle dans les enregistrements ServiceNow. Dans ces mappages, vous sélectionnez le champ de données CXone Mpower à mapper avec chaque champ d’enregistrement ServiceNow. Par exemple, si vous mappez le champ de données Nom du client CXone Mpower avec le champ d’enregistrement Nom ServiceNow, le champ Nom affiche la valeur provenant du champ Nom du client. Seul le texte est mappé ; les pièces jointes, les images et les notes ne peuvent pas être mappées. Actuellement, vous pouvez configurer des mappages de données pour les types d’entités CRM standard.

Pour les interactions vocales, la mémorisation des données se produit lorsque l’appel se termine et l’agent a terminé son travail post-contactClosed État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction, si elle est configurée. Pour les interactions numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience., cela se produit lorsque l'agent transfère l'interaction ou lorsqu'il la désaffecte et la rejette lui-même. Si le contactClosed La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. met fin à l'interaction en premier, la mémorisation des données n'a pas lieu pour les statuts, les dispositions, les notes et les balises. Cependant, toutes les autres mémorisations de données configurées seront mappées à l'enregistrement CRM.

  1. Si ce n'est pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour ServiceNow. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  2. Cliquez sur l'onglet Mémorisation des données.
  3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  4. Entrez un Nom pour le mappage. Vous pouvez aussi entrer une Description si vous le souhaitez.

  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité, sélectionnez le type d’enregistrement ServiceNow pour lequel vous souhaitez créer des mappages de champ.

    Onglet Mappage de données sur la page Configurations dans CXone Mpower, avec les champs Nom, Description et Sélectionner le type d’entité, ainsi que le bouton + Ajouter l’entité.
  6. Cliquez sur Ajouter l’entité.

  7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s’affiche, sélectionnez le champ d’enregistrement ServiceNow devant recevoir les données de Agent Integrated.

    Si vous souhaitez mapper la transcription complète d’une interaction, sélectionnez un champ d’enregistrement disposant d’un formatage correct et d’une limite de caractères suffisamment importante. Si le champ ne remplit pas ces conditions, seule une partie de la transcription s’affiche et cela dépend du CRM utilisé.

    Onglet Mappage de données présentant une zone pour un type d’entité Cas et un type d’entité Compte. Chacun comprend les champs CRM externe, Sélectionner un canal et Champ de données CXone Mpower.

  8. Dans la liste déroulante Sélectionner un canal, sélectionnez le type de données CXone Mpower à mapper avec le champ d’enregistrement ServiceNow que vous avez sélectionné.

    Valeur du champ

    Détails
    Contact numérique Permet de sélectionner un champ de données Digital Experience à mapper.
    Variable de script

    Permet d’entrer une variable de script pour un champ de données. Sélectionnez cette option si vous voulez mapper un champ de données autre que les champs de données prédéfinis Digital Experience et ACD. La variable de script doit être en minuscules pour correspondre à l'action ASSIGN dans le script Studio pour la compétence.

    Si vous sélectionnez cette option pour les interactions vocales, vous devez activer les fenêtres contextuellesClosed Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents et l'action ASSIGN dans le script Studio :

    • Accédez à ACD > Paramètres de contact > Compétences ACD et sélectionnez la compétence vocale. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Modifier. Cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles.

    • Ouvrez le script Studio pour la compétence vocale. Dans les propriétés d’entrée de l'action ASSIGN, configurez la propriété ScreenPop sur True.
    Contact d’appel vocal Permet de sélectionner un champ de données ACD à mapper.

  9. Dans la liste déroulante Données CXone Mpower, choisissez le champ de données CXone Mpower que vous voulez mapper au champ d’enregistrement ServiceNow que vous avez sélectionné.

    Si vous avez sélectionné Variable de script dans la liste déroulante Sélectionner canal, entrez la variable de script dans le champ Données CXone Mpower. Vous devez l’entrer en lettres minuscules, même si vous utilisez la notation camelCase dans le script pour définir la variable.

    Le mappage avec tout autre champ de données CXone Mpower nécessite l'utilisation d'une variable de script.

    Champs de données du contact numérique (Digital Experience)

    Agent ID

    ID d'employé CXone Mpower de l’utilisateur.
    Agent Name Le nom de l'agent dans CXone Mpower.
    Channel Name Le type de canal numérique, tel que le chat, l’e-mail ou Facebook Messenger.
    Channel Type Le type de canal numérique, tel que le chat, l’e-mail ou Facebook Messenger.
    Contact ID Le numéro d'identification unique du contact provenant de CXone Mpower.
    Customer Name Le nom du contact provenant de carte client.
    Direction La direction d’interaction : entrante, sortante ou interne.
    Disposition Name La dispositionClosed Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
    Disposition Notes Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
    End Time La date et l'heure de fermeture de l'interaction.
    Event Type Le type d'interaction :voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Final State Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
    From Le nom du contact provenant de carte client.
    Interaction ID Le numéro d'identification unique de l’interaction provenant de CXone Mpower.
    Media Type Le type de média : voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Skill ID Le numéro d'identification unique de la compétence provenant de CXone Mpower.
    Skill Name Le nom de la compétence dans CXone Mpower.
    Start Time La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé.
    Status Le statutClosed Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
    To L'agent qui a traité l’interaction.
    Transcription Text La transcription de l'interaction numérique.
    Transcript URL L’URL contenant la transcription numérique.

    Champs de données du contact d’appel vocal (ACD)

    Agent ID

    ID d'employé CXone Mpower de l’utilisateur.
    Agent Name Le nom de l'agent dans CXone Mpower.
    ANI Le numéro de téléphone du contact.
    Contact ID Le numéro d'identification unique du contact provenant de CXone Mpower.
    Contact Type Le type d’interaction : voix ou numérique.
    Direction La direction d’interaction : entrante, sortante ou interne.
    Disposition Name La dispositionClosed Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionnée dans la fenêtre Résultats.
    Disposition Notes Les notes que l’agent a ajoutées dans la fenêtre Résultats.
    DNIS Le numéro de téléphone de l’agent.
    End Time La date et l'heure de fermeture de l'interaction.
    Final State Si l’interaction est terminée : vrai ou faux.
    Interaction ID Le numéro d'identification unique de l’interaction provenant de CXone Mpower.
    Master Contact ID Le numéro d’ID maître ou parent pour le contact.
    Media Type Le type de média :voix, numérique, messagerie vocale ou élément de travail.
    Recording URL L’URL contenant la référence à l’enregistrement.
    Skill ID Le numéro d'identification unique de la compétence provenant de CXone Mpower.
    Skill Name Le nom de la compétence dans CXone Mpower.
    Start Time La date et l'heure auxquelles l’interaction a commencé.
    Status Le statutClosed Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). que l'agent a sélectionné dans la fenêtre Résultats.
    To L'agent qui a traité l’interaction.
    Tags Les balises appliquées à l’interaction.

  10. Pour ajouter d’autres champs de données, cliquez sur Ajouter champ.
  11. Pour configurer les mappages pour un autre type d’enregistrement ServiceNow, sélectionnez cet autre type dans la liste déroulante Sélectionner le type d'entité et cliquez sur Ajouter l'entité.
  12. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage de données actif s’affiche dans l’onglet Mémorisation des données.

Créer des mappages dynamiques de mappage des données

Autorisations requises : Configurations - Modifier ; Données dynamiques - Créer

Les mappages de données dynamiques vous permettent de choisir quels champs d’enregistrements ServiceNow s’affichent dans Agent Integrated. Vous pouvez configurer des mappages de données dynamiques pour les types d'enregistrements ServiceNow standard récupérés par les flux de recherche. Vous pouvez également les configurer pour les enregistrements personnalisés créés par les flux de création personnalisée. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.

Dans les sections Interaction actuelle et Interactions connexes, les enregistrements comportant quatre champs sont affichés.
  1. Si ce n'est pas déjà fait, ouvrez une configuration CRM pour ServiceNow. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnezIntégrations d'agent Icône d’engrenage orange avec trois flèches à l’intérieur. Sélectionnez une configuration CRM dans la liste.
  2. Cliquez sur l’onglet Données dynamiques.
  3. Cliquez sur Nouveau mappage de données.
  4. Entrez un Nom pour le mappage. Vous pouvez aussi entrer une Description si vous le souhaitez.

  5. Dans la liste déroulante Sélectionner le type d’entité, choisissez le type d’enregistrement ServiceNow, ainsi que les champs à afficher dans Agent Integrated.

    L'onglet Données dynamiques dans CXone Mpower. Affiche les champs Nom, Description et Sélectionner le type d'entité.
  6. Cliquez sur Ajouter l’entité.

  7. Dans la liste déroulante Champ CRM externe qui s’affiche, sélectionnez le champ d’enregistrement ServiceNow devant être visible par les agents.

    Sous chaque entité que vous avez sélectionnée, des menus déroulants pour le champ CRM externe vous permettent de sélectionner le champ de l'enregistrement CRM qui doit être affiché aux agents.
  8. Pour ajouter d’autres champs d’enregistrement ServiceNow, cliquez sur Ajouter champ. Vous pouvez ajouter jusqu’à cinq champs par type d’enregistrement.
  9. Cliquez sur Enregistrer en haut de la page. Le mappage de données dynamiques actif s’affiche dans l’onglet Données dynamiques.

L’étape suivante d’intégration de ServiceNow avec Agent Integrated consiste à modifier votre Studio script.